廖紹玲

摘 要：近年來，隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展和人們生活質(zhì)量的日益提高，游客的旅游體驗經(jīng)驗逐漸豐富，城市旅游不斷崛起。成都是古代蜀國文明的發(fā)祥地，中國十大古城之一，擁有豐富的文化和旅游資源，可以為游客帶來不同的旅游體驗。旅游體驗質(zhì)量是衡量游客旅游滿意度的最為直接的指標，也能明顯指出旅游地在發(fā)展和經(jīng)營過程當中存在的不足，所以，研究游客的旅游體驗和質(zhì)量也成為近幾年來比較熱門的研究方向。為了更加清楚地了解游客在成都旅游過程當中的體驗，本文將從不同的游客的旅游游記中分析他們的旅游體驗和評價以及在旅游當中存在的一些問題，并提出相應(yīng)的提升對策。

關(guān)鍵詞：旅游體驗;體驗質(zhì)量;游記

隨著現(xiàn)代化信息社會的到來，國內(nèi)國外的旅游業(yè)發(fā)展勢如破竹，我國順應(yīng)時代的潮流，將我國的旅游業(yè)推向了發(fā)展的前沿。人們的旅游活動已不再滿足于傳統(tǒng)的觀光、休閑和購物，反而開始追求高質(zhì)量、高標準的旅游體驗[1]。觀光體驗的質(zhì)量，無論是為游客和游客提供服務(wù)或產(chǎn)品的游客，都可以說是從事旅游和相關(guān)活動的生命線[2]。成都市作為我國第一批歷史文化名城之一的城市，旅游人數(shù)不斷增加。據(jù)統(tǒng)計，成都市2017年全年共接待游客2.4億人次，比上年增長15.8%，其中接待入境游客340.6萬人次，增長13.0%。實現(xiàn)總收入3712.6億元，增長22.4%，其中入境旅游收入14.5億美元。組織出境旅游人數(shù)168.8萬人次，增長1.9%①。在這個背景下，本文將通過對分析游客發(fā)布在百度旅游和螞蜂窩網(wǎng)的游記網(wǎng)絡(luò)上的各種游記，運用內(nèi)容分析法對游記內(nèi)容進行系統(tǒng)的分析和統(tǒng)計他們的旅游體驗，來總結(jié)成都市旅游存在的問題并給出相應(yīng)的建議措施。

一、旅游體驗偏向分析

本文游記樣本選取了2013年3月到2019年6月，共120篇游記。在游記當中，除了以照片為主要的記錄行程方式外，還有許多貼附的文章和旅游小貼士，通過整合一些類似的內(nèi)容將所有的游記內(nèi)容分為四個總類別：景區(qū)體驗、基礎(chǔ)設(shè)施體驗、旅游服務(wù)體驗、旅游環(huán)境體驗，來總結(jié)在成都市的旅游體驗當中游客的旅游體驗偏向和體驗的質(zhì)量。

（一）景區(qū)體驗

筆者經(jīng)過對120篇游記中所提到的景點的頻率次數(shù)進行統(tǒng)計，總結(jié)出武侯祠、杜甫草堂、大熊貓繁育研究基地、錦里出現(xiàn)的次數(shù)是最高的，幾乎是游客到成都旅游必玩的景點。武侯祠之所以吸引大多數(shù)游客是因為它是三國文化的發(fā)源地，是中國唯一一座君臣合葬墓。除此之外，武侯祠和錦里是連在一起的景點，對于游客來說十分方便。錦里是武侯祠景區(qū)的一部分，集民俗風情、觀光購物、休閑、娛樂于一體。游客可以真正享受到四川民族文化中最純的休閑和娛樂。在這條街上，濃縮了成都生活的精華：有茶樓、客棧、酒樓、酒吧、戲臺、風味小吃、工藝品、土特產(chǎn)，充分展現(xiàn)了三國文化和四川民風民俗的獨特魅力，同時還包括了成都最具特色的藝術(shù)——川劇。在這里，游客可以感受到四川成都濃濃的古蜀氣息。

大熊貓繁育研究基地是中國政府實施大熊貓等瀕危野生動植物遺址保護項目的重要研究基地之一。中國的大熊貓在世界上的知名度極高，不僅僅是國內(nèi)，乃至全世界各地，四川都是大熊貓繁育的最佳地區(qū)。大熊貓的稀有，成為了吸引大量游客前往成都旅游的一大關(guān)鍵原因。

值得一提的是成都的玉林小酒館。2016年民謠歌手趙雷的一首《成都》火爆全國，成都小酒館瞬間成為廣大人民熱議的話題，更是有許多愛好旅游的人慕名而來。到成都的小酒館聽一曲《成都》，已經(jīng)被很多網(wǎng)友列為成都旅游的必備的行程之一。

（二）基礎(chǔ)設(shè)施體驗

成都市的各景點旅游是集合了吃、住、行、游、購、娛為一體的旅游系統(tǒng)。其配備的設(shè)施比較完備，主要包括酒店設(shè)施、交通設(shè)施、餐飲美食等，這些旅游設(shè)施的配備是吸引游客體驗的關(guān)鍵因素。因為它涉及了旅游中的六大因素，范圍寬廣，并且難以控制。

（三）旅游服務(wù)體驗

一般在行程中的旅游服務(wù)一般包括導(dǎo)游講解、景區(qū)服務(wù)和線路設(shè)計安排等服務(wù)。在統(tǒng)計的樣本中，有10篇游記中提到是跟團游，有游客說道：“來這種歷史文化型的城市旅游一定要跟團游，一邊看一邊聽不僅可以深刻地了解到這座城市的過往歲月，同時可以領(lǐng)略它變遷的沉淀美。”跟團游的游客對導(dǎo)游的講解是非常滿意的，有的游客還保存了導(dǎo)游的聯(lián)系方式，并說會介紹朋友過來，并在游記中向各位瀏覽游記的網(wǎng)友推薦這些導(dǎo)游的服務(wù)。在景區(qū)服務(wù)上，很多網(wǎng)友評論到，景區(qū)工作人員上班很及時，開門比較準時?？赡苁且驗橛慰投嗟脑颍械挠慰驼J為景區(qū)工作人員在服務(wù)態(tài)度上并不是那么友好，對游客的旅游咨詢并不是很熱情。一些正面的評價有“景區(qū)的引路指示牌很清晰”“景區(qū)里的衛(wèi)生很干凈，保潔人員很熱情”“導(dǎo)游安排的游覽時間很合理”等之類的評價。對于游覽路線的安排，游記當中并未提及太多，沒有做出很明顯的評價，不過，從他們的記錄當中可以體會到這趟旅游給他們帶來的感受是很好的。

（四）旅游環(huán)境體驗

就城市的旅游環(huán)境來說，游記當中主談到了城市風貌和成都的風土人情。分別有77篇和83篇談到了這兩個話題，游客都說：“成都的姑娘就像成都的火鍋一樣又辣又麻，聽市民說話如果不仔細聽，還以為在吵架一樣?！边€有他們別樣的四川口音。其次評價最多的是成都的麻將，有的游客在游記中記敘到：“在飛機上都能聽到成都麻將的聲音?！薄坝胁桊^的地方就有麻將?！薄按蠼中∠锶锹閷C?！边€有的就是對整個城市的印象：干凈。

二、旅游體驗質(zhì)量評價

筆者對這120篇游記進行了具體分析，得出了游客對成都總體旅游的情緒統(tǒng)計。其中情緒積極性90篇，占比率74.5%;中性情緒20篇，占比率16.7%;消極情緒10篇，占比率8.8%。由此對游客旅游情緒的統(tǒng)計分析可知，游客的積極情緒占首位，能夠被提及多次，往往是人們關(guān)注度較高的對象。雖然游客也存在消極情緒，但是占的比例是極低的，由此得出，大部分游客對于成都市的旅游滿意度是極高的。說明成都市的旅游知名度、景點吸引力和旅游的管理經(jīng)營得到了廣大游客的肯定。同時在評價當中也存在消極因素，這也說明在成都的旅游系統(tǒng)中存在著一定問題并引起游客的不滿，從問題本身到提醒旅游部門應(yīng)加大管理力度，采取有效措施解決問題，爭取將小部分的消極情緒轉(zhuǎn)化為積極情緒，為更多來成都旅游的游客提供稱心的服務(wù)。

本文在游客對整個成都市比較熱門的旅游點的體驗類型分為四個大的總類別下，再進行了細分，從而細化游客的體驗度，進而獲取他們更為精確的體驗質(zhì)量和評價。在樣本中，記錄最多的是成都的美食，再就是城市交通，隨之是物品價格，最后是酒店的設(shè)施，對這些體驗都進行了比較詳細的描述，一般都有“實惠”“舒適”“有特色”“干凈”“快捷”等詞語出現(xiàn)在游客的游記當中，因而可以知道，對于這類服務(wù)的體驗，游客們的滿意度是非常高的，并且都給出了很高的評價。

然后就是景區(qū)體驗和旅游環(huán)境體驗。游客對這類的體驗度不是特別的高，一般原因都是外在的，如景區(qū)人流量大、市區(qū)喧鬧，影響瀏覽質(zhì)量、城市規(guī)章制度管理不夠等類似的問題，降低了他們的體驗度。雖然好評度不高，但是差評率也不是很大，大部分的游客都保持中性的態(tài)度，這也就說明這類服務(wù)的水平有較大的提升空間，并且還可以最大化的提高娛樂性的設(shè)施服務(wù)和體驗質(zhì)量，以此來吸引更多的游客，充分滿足他們的需求。

三、相應(yīng)策略

（一）注重提升與改善景區(qū)質(zhì)量、豐富游客瀏覽體驗

鑒于成都市旅游景點大多都處于市區(qū)中心，更要做好景區(qū)與外界之間的綠色隔離帶，以保證游客的游覽更加順暢。

成都市的景點大部分都以歷史文化為主，很多游客來此旅游都是一掃而過，為了延長游客的停留時間，景區(qū)工作人員可以策劃一些文化活動來增強游客的參與性，如讀書詩詞會、有關(guān)歷史的成語接龍等，以此來增加景觀的文化內(nèi)涵。

同時還要完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施。雖然，在大部分游記當中，對于景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施并沒有太多的消極評價，但是還是少部分人表達了他們的不滿意，如公廁規(guī)劃。

（二）加大市場監(jiān)管力度、保障游客的游覽質(zhì)量

成都市旅游政務(wù)局可以將互聯(lián)網(wǎng)上對成都旅游的各種游記、旅行記錄和日志納入到自己的旅游管理系統(tǒng)中，這樣就可以直觀了解到游客的需求，以便快速做好應(yīng)對措施。

第一，做好旅游監(jiān)督機制。如果在旅游地設(shè)立一些同類的競爭部門相互監(jiān)督，把游客的旅游體驗質(zhì)量放在首要監(jiān)督位置，這樣不僅可以更好地了解競爭對手，取長補短，優(yōu)勢互補，還有利于為旅游地的創(chuàng)新發(fā)展做出更好的貢獻。

第二，做好景區(qū)周圍的交通維護，如共享單車的隨意停放。旅游相關(guān)部門，除了做好景區(qū)內(nèi)的管理工作外，還更應(yīng)該把景區(qū)外的規(guī)劃設(shè)施放在關(guān)鍵位置，這對提升游客的旅游體驗質(zhì)量有著至關(guān)重要的作用。

注釋：

①數(shù)據(jù)源自四川省旅游市政府官網(wǎng)

參考文獻：

[1]徐東亞.游客感知下的城市濱水區(qū)域夜間游覽體驗質(zhì)量研究[D].杭州：浙江工商大學，2010.

[2]程丹娜.旅游體驗視角下旅游城市體驗質(zhì)量研究[D].西安：西安外國語大學，2013.