田欣雨

（中共寧波市委黨校 浙江 寧波 315032）

一、問題的提出

改革開放以來，我國的經(jīng)濟獲得了空前的發(fā)展，產(chǎn)品的國際競爭力也有很大提升。在這個過程中，美國與中國的關(guān)系開始出現(xiàn)了一些微妙的變化，美國在密切關(guān)注中國的發(fā)展的同時，也制造摩擦，企圖以此打壓中國經(jīng)濟。

自2017年特朗普上臺后不斷出臺的一些不利于中美開展貿(mào)易互動的政策，使得中美貿(mào)易的摩擦更是不斷升級。美國在中美貿(mào)易中不斷推動“美國優(yōu)先”和“制造業(yè)回歸”的政策，且在對外貿(mào)易方面了奉行單邊主義，利用雙重標準不斷制造中美貿(mào)易的摩擦。美國借助貿(mào)易救濟措施和美國國內(nèi)法，不斷對進自中國的商品開展調(diào)查，在國際上公開拒絕承認中國的市場經(jīng)濟地位，并且不斷提高我國企業(yè)在美的投資并購活動門檻，限制中國企業(yè)在美投資，貿(mào)易摩擦不斷升級甚至演變成為大規(guī)模的中美貿(mào)易戰(zhàn)。2018年4月，國際經(jīng)濟研究報告明確提出中美貿(mào)易摩擦是七年來全球經(jīng)濟發(fā)展的最大阻礙。世界各國對于中美關(guān)系進行了密切關(guān)注。在這種背景下，我國中小企業(yè)的發(fā)展也面臨著嚴峻的形勢。眾所周知，中小企業(yè)是我國國民經(jīng)濟中比較重要的支柱，對于發(fā)展國民經(jīng)濟和促進社會和諧有很重要的作用與貢獻。目前我國中小企業(yè)在全國企業(yè)總數(shù)中所占的比例達九成多，其創(chuàng)造的GDP占比也超過了全國GDP的60%，上繳稅收在國家稅收總額中占比超過五成。中小企業(yè)是促成我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)優(yōu)化和轉(zhuǎn)型升級的不可替代的中堅力量。隨著中美貿(mào)易摩擦的不斷加劇，中小企業(yè)需要提升自身的核心競爭力，這樣才能更好地在國內(nèi)外市場占穩(wěn)腳，謀發(fā)展。

2018年7月6日，美國宣布正式對自中國進口的340億美元商品加征25%的高額關(guān)稅，同日中國宣布了反制措施，對等規(guī)模美國商品征收等額進口稅，這也意味著歷史上規(guī)模最大的中美“貿(mào)易戰(zhàn)”爆發(fā)。中美貿(mào)易間摩擦不斷升級擴大，這對于我國中小企業(yè)的發(fā)展也形成了比較深刻的影響，中小型企業(yè)也面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。面對這些壓力和挑戰(zhàn)，中小型企業(yè)要想在國內(nèi)外市場中占據(jù)一席之地，除了依托國家出臺的相關(guān)扶持性政策外，還需不斷提升自身實力，增強核心競爭力，不斷開拓多元化市場，才能更有信心地積極應(yīng)對挑戰(zhàn)。

二、當前中美貿(mào)易摩擦的表現(xiàn)

具體來看，本輪中美貿(mào)易摩擦主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

（一）采取多種對華貿(mào)易保護救濟措施

自特朗普上臺以來，美國不斷運用多種保護性的措施和單邊政策限制對華貿(mào)易。從有關(guān)數(shù)據(jù)的整理與統(tǒng)計來看，自2017年1月到2018年9月，美國共發(fā)起43起針對中國的貿(mào)易救濟調(diào)查，在開展調(diào)查期間，特朗普也不斷對中國出口至美國的各類商品開展反傾銷和反補貼的調(diào)查，并征收高額的“雙反”稅。特朗普政府以國內(nèi)法的相關(guān)條例對本國貿(mào)易采取單邊保護措施，如全球保障措施“201條款”、國家安全調(diào)查“232條款”和針對知識產(chǎn)權(quán)的“301條款”及“337條款”等。具體內(nèi)容如下表所示：

表1 美國貿(mào)易保護相關(guān)策略及內(nèi)容

特朗普政府對外采取雙重標準和單邊主義，針對中國對美的正常出口進行限制打壓。以2017年11月美國商務(wù)部開展的針對中國進口普通合金鋁板的“雙反”調(diào)查案為例，按照以往慣例和流程，此類調(diào)查應(yīng)當先由相應(yīng)行業(yè)提出立案申請后再由商務(wù)部進行立案調(diào)查。美國這一違反常規(guī)的做法明顯表明了其對打壓限制對華貿(mào)易的用心。

（二）限制中國企業(yè)對美投資

中國在2017年以前在美國開展的投資一直都保持著穩(wěn)中有升的勢頭。2002年，我國對美直接投資額為1.2億美元，到了2016年，短短的12年間，我國對美直接投資額度增長到169.81億美元，十余年間中國對美直接投資總額增長了超過140倍。在特朗普上臺執(zhí)政的前一年，我國對美直接投資仍舊保持良好的增長態(tài)勢，但這一穩(wěn)定增長的態(tài)勢在特朗普上臺后被打破。由于特朗普出臺的一系列不利用我國在美投資活動的政策，直接導致我國企業(yè)在美投資額度的直線下降，我國在2016年對美企業(yè)并購交易額超過620億美元，但到了2017年，直接下降到136億美元，2018年上半年，又同比下降了92%。2019年上半年，中國對美直接投資額為19.6億美元，同比下降20%。正是由于特朗普出臺的一系列限制中國企業(yè)在美投資的政策，使我國企業(yè)對美直接投資的前景逐漸不明朗。

圖1 中國對美直接投資凈額（百萬美元）

（三）對知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域保護升級

中美貿(mào)易摩擦比較關(guān)鍵的表現(xiàn)是知識產(chǎn)權(quán)方面的糾紛，這也是中國與美國產(chǎn)生糾紛時間最久的問題之一。早在我國1986年建立知識產(chǎn)權(quán)制度之初，美國就曾經(jīng)以增強知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)措施提出要求；在中國加入WTO之際，美國以我國知識產(chǎn)權(quán)保護法案的不健全為由加以阻撓；為了解決知識產(chǎn)權(quán)糾紛，中美先后簽訂了三份協(xié)議，分別是“337條款”、“301條款”、《特別301報告》。特朗普上臺之后，與知識產(chǎn)權(quán)保護相關(guān)的“337調(diào)查”數(shù)量也隨之增加。2019年2月15日結(jié)束的中美第六輪經(jīng)貿(mào)談判中，知識產(chǎn)權(quán)仍是兩國交涉的重要議題。

三、當前中美貿(mào)易摩擦背景下中小企業(yè)面臨的嚴峻形勢

（一）中美貿(mào)易摩擦對中小企業(yè)發(fā)展的影響

當前發(fā)生的中美貿(mào)易摩擦已經(jīng)給一部分以外貿(mào)為主要經(jīng)營項目的中小企業(yè)帶來了較大的困難。一方面中美貿(mào)易摩擦導致對外進出口的關(guān)稅不斷地上調(diào)，而關(guān)稅增加導致中小企業(yè)的成本上漲，一些中小企業(yè)舉步維艱，為了控制更大損失的發(fā)生，一些中小企業(yè)忍痛停掉部分生產(chǎn)線，但這也難以維持中小企業(yè)的后續(xù)發(fā)展，工人的工資、設(shè)備的維護成本、訂單的減少，都在不斷地削弱中小企業(yè)的盈利能力，甚至會出現(xiàn)對美出口業(yè)的大額虧損而造成的資金缺口。其中首當其沖的包括電腦、手機等制造產(chǎn)業(yè)，由于我國在研發(fā)進出口電腦、手機需要的主要原料——集成電路方面仍舊處于發(fā)展階段，因此需要通過大量進口集成電路來滿足相關(guān)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)能。從中商研究院的報告數(shù)據(jù)可知，我國自2018年5月到9月，集成電路的進口開始出現(xiàn)波動，從9月開發(fā)，整體進口數(shù)額呈現(xiàn)明顯的下降趨，直到11月才有所好轉(zhuǎn)，但也較當月同比下降8.3%。

另一方面配套制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈受到比較明顯的影響，導致失業(yè)率進一步上升。中美貿(mào)易摩擦開始之時，我國制造業(yè)的出口訂單便數(shù)量大幅下降。中國報告大廳給出的研究數(shù)據(jù)指出，2018年9月，我國制造業(yè)新出口訂單的指數(shù)呈現(xiàn)不斷下降的態(tài)勢。而我國制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈長也使得這種影響波及的范圍越來越廣，一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，上下游的企業(yè)全部受到影響，而其中大多數(shù)的企業(yè)都是中小企業(yè)。

由于中美貿(mào)易具有長期性和復(fù)雜性的特點，因此中美貿(mào)易摩擦也給中小企業(yè)的未來的發(fā)展帶來了很大的不確定性，這也進一步阻止了中小企業(yè)投資發(fā)展的意愿，也使大部分中小企業(yè)因為未來本行業(yè)趨勢的不確定性而失去了發(fā)展的動力。

（二）中美貿(mào)易摩擦領(lǐng)域范圍正呈現(xiàn)逐步擴大的態(tài)勢

近幾年中美貿(mào)易摩擦涉及的領(lǐng)域不斷地擴大，從機器人和機械、航空航天、信息和通信技術(shù)以及藥口直至電子產(chǎn)品、化學品、編織品、食口、服裝等領(lǐng)域，而涉及的金額也從600億美元擴大至2000億美元。越來越多的中小企業(yè)都受其影響，中小企業(yè)的處境更見艱難。

（三）中美貿(mào)易摩擦對中小企業(yè)的運營影響加劇

中美貿(mào)易摩擦對各行各業(yè)不同國家的企業(yè)都形成了不良的影響。對于我國的中小企業(yè)來說，在運營方面受到了比較直接的沖擊，企業(yè)市場份額的大幅減少使得中小企業(yè)的有效運轉(zhuǎn)成為目前迫在眉睫需要解決的困難。大部分中小企業(yè)受到的影響主要集中在業(yè)務(wù)額上，除此之外，還有一些中小企業(yè)受到的影響與關(guān)稅壁壘增加、清關(guān)周期變長、審查門檻提升和批準時間較長等問題的影響，在運營時，資金的流通與資金鏈的流暢面臨較大的挑戰(zhàn)，這也間接地影響了企業(yè)長期商業(yè)戰(zhàn)略的布局與實施。與此同時，中美貿(mào)易戰(zhàn)的摩擦也得美國企業(yè)對在中國的投資形成負面影響，一部分美國企業(yè)出于關(guān)稅、成本等方面的考慮或推遲或取消對中國企業(yè)的投資。而已經(jīng)在中國投資的美國企業(yè)也在這次中美貿(mào)易摩擦中將中國的部分或者全部生產(chǎn)線撤出，這對于中美企業(yè)在再次投次、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)線的布局戰(zhàn)略決策也形成了比較重大的調(diào)整，使中美產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展和布局也受到了不小的沖擊。

四、當前中美貿(mào)易摩擦背景下中小企業(yè)發(fā)展路徑

（一）加大金融與財政支持，創(chuàng)新融資服務(wù)

1.政府加大對中小企業(yè)的政策引導

基于中美貿(mào)易沖突，政府應(yīng)出臺相應(yīng)的金融財政支持政策，使中小企業(yè)可以在國家的扶持下，繼續(xù)走求新求變之路。正如中國商務(wù)部的回應(yīng)：中國不希望打貿(mào)易戰(zhàn)，但絕不怕貿(mào)易戰(zhàn)。針對美國不斷制造的貿(mào)易爭端以及接下來特朗普政府有可能施行的一切系制裁措施，中國政府要積極采取應(yīng)對措施，堅決維護我國中小企業(yè)公平貿(mào)易自身權(quán)益。一方面我們應(yīng)以中國強大的經(jīng)濟實力和對世界其他國家的影響力，利用多種途徑向特朗普政府表明我方堅決的態(tài)度，中國不做無原則的妥協(xié)和退讓。另一方面，我們也要做好中小企業(yè)的扶持工作，盡量減少中小企業(yè)在這場中美曠日持久的貿(mào)易戰(zhàn)中的損失，中小企業(yè)作為我國的主要產(chǎn)業(yè)群，在國民經(jīng)濟發(fā)展的過程中起著不可替代的作用，這更需要政府加強中小企業(yè)，特別是外貿(mào)中小企業(yè)的宣傳教育工作，使企業(yè)認識到美方對我國制造貿(mào)易摩擦表現(xiàn)出的有限理性，并把握中美貿(mào)易摩擦在未來可能會出現(xiàn)的長期性和動態(tài)反復(fù)性的態(tài)勢，使中小企業(yè)能夠?qū)⒀酃夥诺脡蜷L遠，將發(fā)展的注意力集中在企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展上，不斷提升企業(yè)升級轉(zhuǎn)換的能力，堅持制止中小企業(yè)以開展“價格戰(zhàn)”求生存的做法。

2.政府做好金融及相關(guān)行業(yè)的改革工作

政府要做好中小企業(yè)的改革工作，規(guī)范金融市場，使中小企業(yè)可以得到及時的融資，并促成這種融資的有章可循、有制可依、有門可入，使中小企業(yè)可以在金融市場中形成有序和規(guī)范的發(fā)展，進一步發(fā)揮中小企業(yè)為國民經(jīng)濟服務(wù)的作用。政府要為中小企業(yè)增加豐富的融資渠道，對中小企業(yè)貸款投放力度要加大，采取一系列有力措施落實中小企業(yè)的資金困難問題。通過不深化資本市場的改革，支持有條件的中小企業(yè)通過上市、債券融資等方式快速實現(xiàn)資金順暢流動。通過設(shè)立中小企業(yè)幫扶資金使中小企業(yè)可以有專門的途徑得到快速的貸款、財政擔保、貸款財政補息等優(yōu)惠政策，進一步刺激中小企業(yè)不斷擴大規(guī)模，促進中小企業(yè)投資。在準入門檻方面，適當放寬金融機構(gòu)審批權(quán)限，明確授信盡職免責認定標準和要求。進一步整治不合理的抽貸斷貸行為，加強政府職能部門的監(jiān)管力度，使其盡最大可能發(fā)揮融資擔保作用，規(guī)范管理貸款行為，嚴查存貸掛鉤行為，讓金融更好地為中小企業(yè)服務(wù)。為中小企業(yè)提供信用信息共享平臺，完善信用信息共享機制，培育和推動中小企業(yè)的誠信意識，拓寬中小企業(yè)的融資難問題。

（二）鼓勵中小企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、推動產(chǎn)業(yè)協(xié)同、創(chuàng)新發(fā)展

1.鼓勵中小企業(yè)不斷進行轉(zhuǎn)型升級形成產(chǎn)業(yè)協(xié)同

中小企業(yè)目前面臨的最大問題是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)仍舊占據(jù)著絕大部分，這也是中小企業(yè)在中美貿(mào)易摩擦之中難以維持生存與發(fā)展的主要原因。當務(wù)之急，是引導和鼓勵中小企業(yè)的快速升級與轉(zhuǎn)型，使中小企業(yè)可以在提質(zhì)增效方面發(fā)揮優(yōu)勢。政府部門應(yīng)當充分幫助中小企業(yè)不斷提升核心競爭力，使企業(yè)生產(chǎn)化水平更加專業(yè)，服務(wù)更加到位，促進中小企業(yè)的協(xié)作配套能力建設(shè)。通過利好政策不斷鼓勵社會力量建設(shè)創(chuàng)新服務(wù)機構(gòu)，促成專業(yè)化服務(wù)平臺的生成，通過創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資源的不斷集聚和更新幫助中小企業(yè)解決技術(shù)難題，為中小企業(yè)提供技術(shù)對接、成果轉(zhuǎn)化等創(chuàng)新服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)+時代的大數(shù)據(jù)人工智能系統(tǒng)帶動傳統(tǒng)工業(yè)不斷進行轉(zhuǎn)型升級，努力促成中小企業(yè)的高端化和特色化。針對中小企業(yè)的發(fā)展形成配套的社會服務(wù)協(xié)作機制和體系，讓服務(wù)機構(gòu)能夠?qū)χ行∑髽I(yè)實行精準幫扶，對中小企業(yè)開展切實有效的幫助。

2.不斷引導中小企業(yè)實現(xiàn)品牌創(chuàng)新

中小企業(yè)只有不斷進行品牌創(chuàng)新，才能在瞬息萬變的市場中滿足客戶多樣化需要，開拓新的市場并保持舊有市場。傳統(tǒng)的中小企業(yè)開展的商業(yè)模式都是以客戶的指示作為服務(wù)的重點，這種方式顯然無法滿足客戶日益多樣化和個性化的要求，因此，在進行品牌戰(zhàn)略過程中，可以將如何滿足客戶需要作為創(chuàng)新戰(zhàn)略的重要內(nèi)容進行品牌創(chuàng)新。中小企業(yè)可以在不斷增加服務(wù)價值的方式進行服務(wù)創(chuàng)新，不僅要滿足客戶的實際需求，還要通過增值服務(wù)滿足客戶的潛在需求，做到全方位滿足客戶，客戶想到的要做到，客戶沒有想到的也要做到。以顧客至上的理念吸引新客戶，維護老客戶?？刹捎渺`活的品牌戰(zhàn)略策略來提升企業(yè)的口碑。中小企業(yè)在提供質(zhì)量過硬產(chǎn)品的同時，也要做到為客戶提供多元一體化的服務(wù)，還可以通過建設(shè)完善的網(wǎng)絡(luò)信息，為客戶提供方便快捷的業(yè)務(wù)咨詢和信息查詢服務(wù)，使客戶可以不用走出家門就能隨時掌握企業(yè)信息和動態(tài)，還可以通過網(wǎng)絡(luò)信息主動向客戶提供相關(guān)產(chǎn)品信息，通過細致周到的服務(wù)提升客戶的滿意度和忠誠度。

要想在品牌市場中發(fā)揮特色，中小企業(yè)還需要在市場劃分的細化方面多下功夫，通過更加專業(yè)化的服務(wù)吸引客戶。通過細分市場，獲得更多目標客戶。可以通過對比較有優(yōu)勢的某一領(lǐng)域進行推廣和宣傳，并使用戶得到更好地體驗，通過靈活調(diào)節(jié)市場應(yīng)變，獲得目標客戶。中小企業(yè)可以借助資源優(yōu)勢，打造安全、快速、便捷的品牌形象，在中小型企業(yè)的客戶中占據(jù)一席之地，打開局面。

（三）推動中小企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)建設(shè)

1.加大中小企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護意識的培養(yǎng)

要想使中小企業(yè)在瞬息萬變的市場當中快速贏得商機，活絡(luò)企業(yè)的發(fā)展之路，需要不斷提升企業(yè)的核心競爭力，而知識產(chǎn)權(quán)在核心競爭力中占據(jù)著十分重要的地位。中小企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級的過程中，除了要不斷進行技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，更要將自主創(chuàng)新與知識產(chǎn)權(quán)保護有效的聯(lián)結(jié)起來。國家要不斷出臺相關(guān)的中小企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護意識的法律法規(guī)，通過對中小企業(yè)不間斷進行知識產(chǎn)權(quán)保護的相關(guān)培訓，促成中小企業(yè)樹立牢固的知識產(chǎn)權(quán)意識。為了加大知識產(chǎn)權(quán)管理力度，中小企業(yè)要開展知識產(chǎn)權(quán)培訓工作，并建立專門的管理和培訓機構(gòu)，通過不斷開展專項行動，有針對性地解決中小企業(yè)在知識產(chǎn)權(quán)方面存在已久的頑疾雜癥。對于知識產(chǎn)權(quán)的侵權(quán)行為，國家要加大查處和懲罰的力度，使中小企業(yè)在知識產(chǎn)權(quán)保護方面更加合乎規(guī)范，確保中小企業(yè)的合法權(quán)益得到有力保障。

2. 在加強產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新的同時，加強產(chǎn)品的知識產(chǎn)權(quán)保護

針對美國對中國在知識產(chǎn)權(quán)方面的壓制，國內(nèi)中小企業(yè)也要快速找到應(yīng)對之法。除了不斷促成中小企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，企業(yè)也應(yīng)該盡快形成自主研發(fā)體系，在研發(fā)新產(chǎn)品并努力提升產(chǎn)品質(zhì)量與技術(shù)含量的同時，更要注重產(chǎn)品創(chuàng)新的自主性和可控性，盡量減少在出口過程中出現(xiàn)的知識產(chǎn)權(quán)爭端引發(fā)的摩擦。在此基礎(chǔ)上，中小企業(yè)也應(yīng)注重對產(chǎn)品的知識產(chǎn)權(quán)的保護，使產(chǎn)品的自主研發(fā)可以得到更有力的保障。

（四）引導出口型中小企業(yè)尋找新空間、新商機

中小企業(yè)應(yīng)加強“走出去”戰(zhàn)略，在政府的指引下，不斷開發(fā)新興市場，特別是要借助“一帶一路”倡議，不斷走出國門，開拓“一帶一路”沿路國家與地區(qū)的新商機，轉(zhuǎn)變過去依賴美國進出口發(fā)展企業(yè)的局面，不斷拓展新的商業(yè)機會，促成中小企業(yè)更大的成長與發(fā)展空間。據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，僅2017年我國同“一帶一路”沿線各個國家和地區(qū)達成的貿(mào)易額就達到14400億美元，與上年相比，實現(xiàn)了13.4%的增長速度，與我國外貿(mào)的整體增速相比，高出近6個百分點。由此可知，政府可以鼓勵中小企業(yè)不斷轉(zhuǎn)戰(zhàn)美國以外的東南亞、歐洲、非洲地區(qū)，從中發(fā)現(xiàn)美國的替代市場，在這些地區(qū)開辟新的商機，從而實現(xiàn)進出口市場的多元化戰(zhàn)略，從而使中小企業(yè)打開銷路，增加企業(yè)利潤。除了“走出去”，中小企業(yè)也可以立足于本土商業(yè)空間，應(yīng)當看到國內(nèi)也有很大的商機，在政府的鼓勵下，中小企業(yè)可以借助積極參與鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，實現(xiàn)資本下鄉(xiāng)，在鄉(xiāng)村地區(qū)開拓市場。

（五）引進和培養(yǎng)優(yōu)秀品牌管理人才

企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，是企業(yè)員工素質(zhì)的競爭。對于中小企業(yè)來說，從業(yè)人員最基本的素質(zhì)就是要有國際貿(mào)易方面的專業(yè)知識和豐富的實踐經(jīng)驗，對貿(mào)易方式、手續(xù)都要做到熟悉且可以熟練操作。

一些中小企業(yè)的員工流動性較大，難以留住優(yōu)秀人才，因此在品牌管理和營銷方面迫切需要引進優(yōu)秀管理人才。另外對于現(xiàn)有員工也缺少有效的培養(yǎng)機制。另外一些中小企業(yè)在人才管理方面不規(guī)范，平時沒有形成良好的培訓習慣，使得公司員工缺乏工作專業(yè)性和積極性，另外也缺少有力的激勵措施，致使員工對工作熱情度不高。中小企業(yè)通過人才儲備機制招聘優(yōu)秀畢業(yè)生，并且通過各招聘獵頭物色經(jīng)驗豐富的管理人員。對于公司內(nèi)部的員工，要形成定期進行培訓的機制，培訓內(nèi)容要符合公司發(fā)展要求，培訓形式要靈活多樣。對于公司員工要形成獎勵機制，不只是業(yè)務(wù)人員享有提成待遇，對于表現(xiàn)優(yōu)異的操作人員也要進行一定的獎勵，激發(fā)員工工作熱情，提升服務(wù)質(zhì)量。