□ 徐志微 XU Zhi-wei 潘錕鐳 PAN Kun-lei 葉新新 YE Xin-xin

良好的醫(yī)患關(guān)系有利于醫(yī)務(wù)人員取得患者的信任，提高患者治療依從性，促進(jìn)醫(yī)療干預(yù)的有效落實(shí)，保障醫(yī)療效果，而醫(yī)患關(guān)系失諧，雙方關(guān)系緊張、矛盾則不利于醫(yī)院正常醫(yī)療工作的進(jìn)行，也會(huì)危害醫(yī)務(wù)人員的利益，影響社會(huì)穩(wěn)定[1-3]。醫(yī)患關(guān)系問題已成為社會(huì)各界關(guān)注的熱點(diǎn)話題，深入分析醫(yī)患關(guān)系失諧原因，破解醫(yī)患關(guān)系緊張的難題，從而建立和諧的醫(yī)患關(guān)系十分重要與迫切[4]。本研究分析醫(yī)患失諧原因并結(jié)合醫(yī)改政策，提出促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的對(duì)策與建議。

對(duì)象與方法

1.研究對(duì)象。選擇某公立醫(yī)院的298名醫(yī)務(wù)人員和294名患者(家屬)作為研究對(duì)象進(jìn)行調(diào)查。

2.方法。本研究采用問卷調(diào)查的方法。分別向醫(yī)務(wù)人員和患者(家屬)發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)查，問卷內(nèi)容包括醫(yī)患雙方對(duì)目前醫(yī)患關(guān)系和諧度的總體評(píng)價(jià)、導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系失諧的原因。調(diào)查問卷由醫(yī)務(wù)科人員發(fā)放、回收，共發(fā)放600份，醫(yī)務(wù)人員、患者(家屬)各300份，填寫前均由專業(yè)人員講解填寫說明，指導(dǎo)填寫，填寫完成后當(dāng)場(chǎng)回收。醫(yī)務(wù)人員收回有效問卷298份，回收率為99.33%，患者(家屬)收回有效問卷294份，回收率為99.00%。

3.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。對(duì)研究收集的資料進(jìn)行整理、錄入Excel、核對(duì)，導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS22.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，單因素分析采用χ2檢驗(yàn)，危險(xiǎn)因素采用多因素logistics回歸分析法，p＜0.05表明差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果與分析

1.調(diào)查對(duì)象基本情況。醫(yī)務(wù)人員：男169人，女129人；年齡18～30歲136人、31～45歲148人、45～60歲14人；學(xué)歷均為大專及以上?；颊?家屬)：男146人，女148人；年齡18～30歲72人、31～45歲121人、45～60歲86人、60歲以上15人；學(xué)歷高中及以下172人、大專/本科96人、碩士及以上26人。

2.醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系和諧度的總體評(píng)價(jià)。84.90% (253/298)的醫(yī)務(wù)人員和66.67% (196/294)患者(家屬)均認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系非常緊張和比較緊張。醫(yī)患雙方均認(rèn)為目前醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系失諧。見表1。

表1 醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系和諧度的總體評(píng)價(jià)[n(%)]

表2 醫(yī)方對(duì)醫(yī)患關(guān)系失諧原因評(píng)價(jià)的單因素分析

表3 患方對(duì)醫(yī)患關(guān)系失諧原因評(píng)價(jià)的單因素分析

3.醫(yī)患雙方評(píng)價(jià)醫(yī)患關(guān)系失諧原因的單因素分析。醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為影響醫(yī)患關(guān)系失諧的單因素為收入不滿意、工作壓力大、醫(yī)患溝通不足、醫(yī)患信任不足、醫(yī)療費(fèi)用偏高、政府投入不足、不良醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況、醫(yī)療糾紛影響診療(p＜0.05)，見表2；患者(家屬)認(rèn)為影響醫(yī)患關(guān)系失諧的單因素為醫(yī)療費(fèi)用偏高、醫(yī)患溝通不足、醫(yī)患信任不足、服務(wù)態(tài)度較差、服務(wù)質(zhì)量不滿意、治療效果不滿意、未得到醫(yī)療告知、存在回扣及紅包現(xiàn)象(p＜0.05)，見表3。

4.醫(yī)患雙方評(píng)價(jià)醫(yī)患關(guān)系失諧原因的logistics回歸分析。以醫(yī)方評(píng)價(jià)醫(yī)患關(guān)系是否緊張為因變量(緊張=1，不緊張=2)，醫(yī)方對(duì)醫(yī)患關(guān)系失諧原因單因素分析有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的因素為自變量(自變量中“是”賦值為1，“否”賦值為2)進(jìn)行Logistics回歸分析，結(jié)果顯示：醫(yī)方角度下，收入不滿意、醫(yī)患信任度不足、政府投入不足、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況、醫(yī)療糾紛影響診療是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系失諧的危險(xiǎn)因素，見表4；以患方評(píng)價(jià)醫(yī)患關(guān)系是否緊張為因變量(緊張=1，不緊張=2)，患方對(duì)醫(yī)患關(guān)系失諧原因單因素分析有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的因素為自變量(自變量中“是”賦值為1，“否”賦值為2)進(jìn)行l(wèi)ogistics回歸分析，結(jié)果顯示：患方角度下，醫(yī)療費(fèi)用偏高、醫(yī)患信任不足、服務(wù)態(tài)度較差、服務(wù)質(zhì)量不滿意、存在回扣及紅包現(xiàn)象是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系失諧的危險(xiǎn)因素，見表5。

本研究中β為負(fù)數(shù)時(shí)，OR值＜1即該因素為影響醫(yī)患關(guān)系失諧的危險(xiǎn)因素，β為正數(shù)時(shí)，OR值＞1即該因素為影響醫(yī)患關(guān)系失諧的危險(xiǎn)因素。

表4 醫(yī)方評(píng)價(jià)醫(yī)患關(guān)系失諧原因的logistics回歸分析

表5 患方評(píng)價(jià)醫(yī)患關(guān)系失諧原因的logistics回歸分析

討論

1.在醫(yī)患相互理解信任的基礎(chǔ)上構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。隨著醫(yī)學(xué)模式和醫(yī)患關(guān)系模式的轉(zhuǎn)變，當(dāng)今醫(yī)療環(huán)境強(qiáng)調(diào)醫(yī)患之間相互尊重、雙向作用、彼此依存，溝通是尊重和信任的先決條件，但目前醫(yī)患信任度偏低，醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀不容樂觀，醫(yī)患關(guān)系失諧原因涉及多方面[5]。本研究調(diào)查顯示，醫(yī)患雙方均認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系較為緊張，對(duì)醫(yī)患關(guān)系失諧程度評(píng)價(jià)悲觀。Logistics回歸分析顯示，醫(yī)患雙方一致認(rèn)為醫(yī)患信任度不足是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系失諧的危險(xiǎn)因素。醫(yī)患雙方信任度不足與醫(yī)患雙方角色有關(guān)，在傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式下，醫(yī)生始終占據(jù)醫(yī)患關(guān)系的主導(dǎo)地位，形成了醫(yī)務(wù)人員居高臨下、患者被動(dòng)求醫(yī)的固有思維模式，隨著醫(yī)學(xué)模式從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向現(xiàn)代生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，部分醫(yī)生尚未扭轉(zhuǎn)患者求醫(yī)的思維定勢(shì)，對(duì)患者(家屬)的求醫(yī)需求重視不夠，與患者溝通交流不足或溝通質(zhì)量不佳，加劇醫(yī)患矛盾沖突及心理隔閡；患者方面則對(duì)醫(yī)療技術(shù)及醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知有限，對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望越來越高，醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱及醫(yī)患雙方非技術(shù)關(guān)系相對(duì)落后，形成患者存在高層次服務(wù)需求而感覺醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)供給無法滿足服務(wù)需求的矛盾，且因病痛的影響，患者就診時(shí)多存在明顯焦慮、抑郁等負(fù)性情緒，治療需求迫切，往往想著趕快治療，對(duì)于醫(yī)生提出的其他檢查則可能認(rèn)為是過度醫(yī)療，對(duì)醫(yī)療行為存在誤解，不利于進(jìn)行良好溝通[6-7]。因此，在醫(yī)療過程中，醫(yī)患須互相信任，醫(yī)生必須信任患者、患者必須信任醫(yī)生，醫(yī)務(wù)人員在日常工作中不僅應(yīng)該重視與患者的溝通，更要注重溝通的質(zhì)量，進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通，醫(yī)務(wù)人員誠(chéng)心與患者溝通交流病情及治療，患者坦誠(chéng)陳述自己的病痛及醫(yī)療需求。此外，媒體宣傳是提高醫(yī)患信任的一個(gè)有效途徑，改善媒體宣傳，規(guī)范新媒體報(bào)道的客觀真實(shí)性，避免負(fù)面報(bào)道過度及新聞炒作現(xiàn)象，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，能夠引導(dǎo)人民群眾正確看待醫(yī)患關(guān)系，信任醫(yī)生。

2.重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，遏制醫(yī)療行業(yè)不正之風(fēng)，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療活動(dòng)不僅僅局限于對(duì)疾病的診療，醫(yī)療作風(fēng)與服務(wù)態(tài)度本身也是醫(yī)療質(zhì)量的體現(xiàn)，這關(guān)系到醫(yī)療道德的問題，醫(yī)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正也是一種醫(yī)療過失。本研究顯示，醫(yī)方認(rèn)為收入不足、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是影響醫(yī)患失諧的危險(xiǎn)因素，患方認(rèn)為服務(wù)態(tài)度較差、服務(wù)質(zhì)量不滿意、存在回扣及紅包現(xiàn)象是導(dǎo)致醫(yī)患影響失諧的危險(xiǎn)因素。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是衡量醫(yī)院形象的重要標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的失控表明某些醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心差，在診療過程中開大處方、收受器械或藥品回扣、收受患者紅包，加上服務(wù)態(tài)度可能較差、為患者提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量較低；從醫(yī)方角度來看，醫(yī)生收入不足可影響其醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及服務(wù)質(zhì)量，滋長(zhǎng)開大處方、大檢查、收受回扣與紅包等不正風(fēng)氣，影響患者醫(yī)療體驗(yàn)與醫(yī)療費(fèi)用[8]；較高的醫(yī)療費(fèi)用及醫(yī)生較差的服務(wù)態(tài)度直接影響患者就診體驗(yàn)，大大增加醫(yī)療沖突發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量低則表明患者認(rèn)為醫(yī)生診療技術(shù)欠佳、治療效果未達(dá)患者預(yù)期，均可使其產(chǎn)生怨氣、怒氣，增加醫(yī)療沖突風(fēng)險(xiǎn)；收受回扣及紅包等行為則會(huì)降低患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度，不利于醫(yī)患關(guān)系和諧[9-10]。因此，政府應(yīng)提高醫(yī)生收入水平，有效規(guī)范診療行為，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高[11]；加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)生的人文教育，引導(dǎo)醫(yī)學(xué)生樹立正確的價(jià)值取向，提高醫(yī)生道德水準(zhǔn)，形成良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)環(huán)境；規(guī)范藥品使用和銷售，嚴(yán)厲打擊藥品流通的暴利環(huán)節(jié)，對(duì)醫(yī)藥系統(tǒng)形成制約，破除以藥養(yǎng)醫(yī)[12]，還應(yīng)貫徹和執(zhí)行國(guó)家“醫(yī)改”新政策和杜絕“醫(yī)鬧”事件，完善有關(guān)醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)務(wù)人員人身安全保障等方面的法律法規(guī)，依法行醫(yī)，并加強(qiáng)醫(yī)患雙方的法律意識(shí)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

3.加快推進(jìn)基本醫(yī)療保障體系建設(shè)，增加醫(yī)療投入，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。目前我國(guó)居民就醫(yī)仍相對(duì)存在“看病難，看病貴”問題，本研究也顯示，患方認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用偏高是影響醫(yī)患關(guān)系的危險(xiǎn)因素?；颊咴卺t(yī)療過程中承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用過重，容易導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。我國(guó)在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域投入不足，醫(yī)院擴(kuò)建、采購(gòu)醫(yī)療設(shè)備、信息化建設(shè)等項(xiàng)目仍需醫(yī)院從其他途徑追求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，提高收益投入醫(yī)院建設(shè)，對(duì)患者醫(yī)療體驗(yàn)、醫(yī)療費(fèi)用水平均會(huì)產(chǎn)生影響[13]。目前，加快推進(jìn)基本醫(yī)療保障體系建設(shè)、健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系、建立健全藥品供應(yīng)保障體系、促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化、推進(jìn)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)已成為我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的目標(biāo)[14]，但制度的建立、完善以及出現(xiàn)實(shí)效需要較長(zhǎng)的時(shí)間過程。因此，根據(jù)目前醫(yī)患關(guān)系失諧的原因，政府應(yīng)依據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和社會(huì)公眾不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療保健需求增加對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的投入。全面落實(shí)政府對(duì)公立醫(yī)院符合規(guī)劃和醫(yī)療資源配置要求的各項(xiàng)投入政策，進(jìn)一步加大對(duì)公立醫(yī)院的投入力度，加快推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)，維護(hù)醫(yī)院的公益性；有效落實(shí)分級(jí)診療體系，規(guī)范就醫(yī)秩序；堅(jiān)持醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)水平與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相協(xié)調(diào)，與廣大人民群眾的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相適應(yīng)，采取一定控費(fèi)政策協(xié)同降低醫(yī)療費(fèi)用，解決人民群眾“看病難，看病貴”問題；加強(qiáng)醫(yī)保監(jiān)督和制約，深化醫(yī)保支付方式改革，優(yōu)化統(tǒng)賬結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)與社會(huì)醫(yī)療救助、疾病應(yīng)急救助、慈善救助的銜接，提升醫(yī)保和救助制度運(yùn)行效率。