曹思琳

摘要：預(yù)約服務(wù)是整個汽車售后服務(wù)流程的第一步，對于整個汽車售后服務(wù)的質(zhì)量和效率起到了非常重要的作用。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國各大汽車品牌售后服務(wù)預(yù)約目前還主要以傳統(tǒng)的電話預(yù)約形式為主，分為“主動預(yù)約客戶”和“客戶主動預(yù)約”兩種方式。但是隨著5G時代的到來，移動互聯(lián)網(wǎng)必將改變傳統(tǒng)的消費行為習(xí)慣，汽車售后服務(wù)預(yù)約模式也必將進入智能互聯(lián)時代。打通云端、車機端數(shù)據(jù)層的互聯(lián)系統(tǒng)，將會為用戶帶來“五星級享受”，也必然是未來各大車企激烈角逐之地。依托校企合作平臺，以吉利汽車為例，按照網(wǎng)絡(luò)與實地問卷調(diào)研及現(xiàn)場隨機訪談的實施方案，通過對吉利汽車品牌西部地區(qū)經(jīng)銷商“預(yù)約服務(wù)”現(xiàn)狀、“預(yù)約服務(wù)”滿意度及吉利車主消費行為模式進行調(diào)研，最后對調(diào)研數(shù)據(jù)進行匯總、梳理、計算、比較、歸納，得出相關(guān)結(jié)論。

關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù)預(yù)約滿意度 汽車售后服務(wù)預(yù)約需求 汽車車載售后服務(wù)預(yù)約

客戶滿意度是每個汽車品牌和廠家都關(guān)注的一個工作指標，客戶滿意度的提升將會給企業(yè)帶來極大的利潤提升，因此，客戶滿意度是汽車售后服務(wù)中十分重要的概念?？蛻魸M意度不是一個瞬間值，而是一項需要長期進行的管理工作，它只會在汽車服務(wù)人員踏實的日常管理中不斷提升，汽車服務(wù)人員一定要將提高客戶滿意度這個工作理念時刻放在自己的工作過程中?？蛻魸M意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于客戶對企業(yè)的某種服務(wù)所產(chǎn)生的實際感受與自己原先的期望所進行的對比。也就是說，如果你僅僅達到客戶的期望值，使其滿意，可贏得客戶，但要留住客戶，培養(yǎng)他們的品牌忠誠度，就必須超越期望值，使其非常滿意。所以，對于汽車維修企業(yè)來說，要留住客戶，就必須進行不間斷的客戶滿意度管理與控制，追求非常滿意的目標。可見，提高顧客滿意度對于汽車品牌的重要意義。

依托校企合作平臺，本人于2019年3月1日至8月31日在西安辰宇汽車貿(mào)易有限責(zé)任公司實踐鍛煉，期間通過企業(yè)調(diào)研，梳理出以吉利汽車品牌西部地區(qū)經(jīng)銷商為例的汽車售后服務(wù)預(yù)約中所存在的問題，下面就以此為例進行展開說明。

1 吉利汽車品牌西部地區(qū)經(jīng)銷商“預(yù)約服務(wù)”現(xiàn)狀

2019年J.D.Power《中國汽車售后服務(wù)滿意度研究CSI報告》中顯示，在主流車細分市場中，東風(fēng)悅達起亞以760分位列售后服務(wù)滿意度主流車細分市場首位，北京現(xiàn)代和廣汽本田分列第二、第三。吉利排名第七，與第一的東風(fēng)悅達起亞相差10分。

再進一步將汽車售后服務(wù)流程分成服務(wù)啟動、服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、車輛交付、服務(wù)質(zhì)量5大類別后，通過調(diào)研吉利品牌西北區(qū)域經(jīng)銷商，又發(fā)現(xiàn)其中服務(wù)啟動中關(guān)于“預(yù)約服務(wù)”的執(zhí)行率情況較其他4大類項的KPI執(zhí)行率較低。

2 吉利汽車品牌西部地區(qū)經(jīng)銷商“預(yù)約服務(wù)”滿意度現(xiàn)狀

通過對“預(yù)約”與“非預(yù)約”2類型的客戶進行滿意度調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，“預(yù)約”客戶滿意度855分，而“非預(yù)約”客戶滿意度只有806分，這就證明服務(wù)流程是否標準化對提升客戶滿意度影響很大。

目前，吉利品牌汽車售后服務(wù)預(yù)約主要以傳統(tǒng)的電話預(yù)約形式為主，分為“主動預(yù)約客戶”和“客戶主動預(yù)約”兩種方式。

在對西安、蘭州、西寧、銀川、呼和浩特地區(qū)的20家吉利品牌經(jīng)銷商的149位“服務(wù)顧問”與323位“客戶”進行汽車售后服務(wù)預(yù)約現(xiàn)狀調(diào)研時，服務(wù)顧問和客戶都反應(yīng)了電話預(yù)約存在的一些弊端。

首先，89%的服務(wù)顧問表明，通過人工的方式對預(yù)約內(nèi)容（姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌號、維修保養(yǎng)的需求、預(yù)約的時間）在“預(yù)約登記單”上記錄后，再將其信息錄入企業(yè)DMS系統(tǒng)中，信息量大，信息難管理，容易錯記漏記。

其次，78%的服務(wù)顧問都認為，在一天8小時的工作時間中，服務(wù)顧問進行電話預(yù)約的時間就占到了1/4，而且預(yù)約成功率較低。此種工作方式導(dǎo)致的結(jié)果就是服務(wù)顧問工作任務(wù)繁重，無暇顧及其他流程服務(wù)質(zhì)量的提升，導(dǎo)致客戶投訴率高，滿意度下降，影響企業(yè)收益。

最后，53%的客戶反映4S店預(yù)約電話時常存在無人接聽或撥打不通等情況，影響客戶體驗。90%的老客戶抱怨預(yù)約需重述個人和車輛信息，過程繁瑣，缺乏人性化。80%的客戶提到經(jīng)常預(yù)約不到自己想要的時間。89%的客戶反映電話預(yù)約服務(wù)功能單一，只針對維修或者保養(yǎng)，而且只幫助客戶提前預(yù)留工位。85%的客戶認為無法通過電話預(yù)約方法選擇自己信任的服務(wù)顧問和維修技師為其服務(wù)，而且電話預(yù)約時間受4S店上班時間制約，不夠人性化。而且由于無法提前了解空余工位及服務(wù)時間，所以也沒有辦法提前合理規(guī)劃安排自身時間。65%的客戶反感服務(wù)顧問頻繁打電話詢問是否預(yù)約，認為推銷目的性太強。因此，電話預(yù)約存在服務(wù)推廣力度差、工作效率低、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、客戶與4S店信息不對稱、企業(yè)管理效率低等問題。

3 吉利汽車品牌西部地區(qū)客戶“預(yù)約服務(wù)”需求

隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)+、O2O時代的到來，不光影響汽車后市場的發(fā)展環(huán)境，同時消費趨勢也正在悄然發(fā)生著變化。未來人們提升品質(zhì)的需求將日益占據(jù)主導(dǎo)，車主從原來的傳統(tǒng)消費模式向現(xiàn)代消費模式轉(zhuǎn)變，單一消費需求正向多元化消費需求不斷升級。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，吉利車主對于售后預(yù)約服務(wù)的需求正更多的向便捷化、人性化、多元化、在線化這4個方向發(fā)展。

調(diào)研樣結(jié)果顯示吉利汽車品牌車主趨于年輕化，處在22-35歲年齡階段的群體占比最高，達到62%，35歲以上的群體占比總計達到了38%。年輕車主他們有主見，喜歡體驗新鮮事物，喜愛電子產(chǎn)品，偏好智能機器互動，擁抱創(chuàng)新。

2017-2018年吉利密集投放了多款車型，如星越、博瑞、嘉際、繽越、帝豪。2018年吉利新能源簽約滴滴出行和曹操專車，2019年吉利推出甲醇出租車。這些舉措使得吉利汽車品牌用戶主要由網(wǎng)約車/出租車司機和私企職員構(gòu)成，由于工作性質(zhì)及特點需要，比起傳統(tǒng)的服務(wù)模式與內(nèi)容，他們更喜歡線上車主服務(wù)預(yù)約平臺，希望服務(wù)項目全面，不只有養(yǎng)車服務(wù)，還能有車險、出行服務(wù)。通過平臺能夠線上提前預(yù)約，橫向?qū)Ρ冗x擇適合的門店。后臺及時獲取真實車輛車況數(shù)據(jù)，進行故障預(yù)警，一鍵救援等。對于私企員工來說，這樣可以節(jié)約時間成本。對網(wǎng)約車/出租車司機來說這樣可以提高工作效率。

4 結(jié)束語

從車主需求、年齡、職業(yè)等分析，開發(fā)出的一套符合客戶與企業(yè)需求的基于安卓平臺下的汽車車載售后服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)，車企可通過線上與線下服務(wù)協(xié)同的方式，推動汽車售后預(yù)約服務(wù)升級，從而帶動行業(yè)服務(wù)效率提升必將是未來的主流趨勢。