曹思琳

摘要：預(yù)約服務(wù)是整個(gè)汽車售后服務(wù)流程的第一步，對(duì)于整個(gè)汽車售后服務(wù)的質(zhì)量和效率起到了非常重要的作用。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國(guó)各大汽車品牌售后服務(wù)預(yù)約目前還主要以傳統(tǒng)的電話預(yù)約形式為主，分為“主動(dòng)預(yù)約客戶”和“客戶主動(dòng)預(yù)約”兩種方式。但是隨著5G時(shí)代的到來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)必將改變傳統(tǒng)的消費(fèi)行為習(xí)慣，汽車售后服務(wù)預(yù)約模式也必將進(jìn)入智能互聯(lián)時(shí)代。打通云端、車機(jī)端數(shù)據(jù)層的互聯(lián)系統(tǒng)，將會(huì)為用戶帶來“五星級(jí)享受”，也必然是未來各大車企激烈角逐之地。依托校企合作平臺(tái)，以吉利汽車為例，按照網(wǎng)絡(luò)與實(shí)地問卷調(diào)研及現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)訪談的實(shí)施方案，通過對(duì)吉利汽車品牌西部地區(qū)經(jīng)銷商“預(yù)約服務(wù)”現(xiàn)狀、“預(yù)約服務(wù)”滿意度及吉利車主消費(fèi)行為模式進(jìn)行調(diào)研，最后對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、梳理、計(jì)算、比較、歸納，得出相關(guān)結(jié)論。

關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù)預(yù)約滿意度 汽車售后服務(wù)預(yù)約需求 汽車車載售后服務(wù)預(yù)約

客戶滿意度是每個(gè)汽車品牌和廠家都關(guān)注的一個(gè)工作指標(biāo)，客戶滿意度的提升將會(huì)給企業(yè)帶來極大的利潤(rùn)提升，因此，客戶滿意度是汽車售后服務(wù)中十分重要的概念。客戶滿意度不是一個(gè)瞬間值，而是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期進(jìn)行的管理工作，它只會(huì)在汽車服務(wù)人員踏實(shí)的日常管理中不斷提升，汽車服務(wù)人員一定要將提高客戶滿意度這個(gè)工作理念時(shí)刻放在自己的工作過程中?？蛻魸M意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于客戶對(duì)企業(yè)的某種服務(wù)所產(chǎn)生的實(shí)際感受與自己原先的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說，如果你僅僅達(dá)到客戶的期望值，使其滿意，可贏得客戶，但要留住客戶，培養(yǎng)他們的品牌忠誠(chéng)度，就必須超越期望值，使其非常滿意。所以，對(duì)于汽車維修企業(yè)來說，要留住客戶，就必須進(jìn)行不間斷的客戶滿意度管理與控制，追求非常滿意的目標(biāo)?？梢?，提高顧客滿意度對(duì)于汽車品牌的重要意義。

依托校企合作平臺(tái)，本人于2019年3月1日至8月31日在西安辰宇汽車貿(mào)易有限責(zé)任公司實(shí)踐鍛煉，期間通過企業(yè)調(diào)研，梳理出以吉利汽車品牌西部地區(qū)經(jīng)銷商為例的汽車售后服務(wù)預(yù)約中所存在的問題，下面就以此為例進(jìn)行展開說明。

1 吉利汽車品牌西部地區(qū)經(jīng)銷商“預(yù)約服務(wù)”現(xiàn)狀

2019年J.D.Power《中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究CSI報(bào)告》中顯示，在主流車細(xì)分市場(chǎng)中，東風(fēng)悅達(dá)起亞以760分位列售后服務(wù)滿意度主流車細(xì)分市場(chǎng)首位，北京現(xiàn)代和廣汽本田分列第二、第三。吉利排名第七，與第一的東風(fēng)悅達(dá)起亞相差10分。

再進(jìn)一步將汽車售后服務(wù)流程分成服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、車輛交付、服務(wù)質(zhì)量5大類別后，通過調(diào)研吉利品牌西北區(qū)域經(jīng)銷商，又發(fā)現(xiàn)其中服務(wù)啟動(dòng)中關(guān)于“預(yù)約服務(wù)”的執(zhí)行率情況較其他4大類項(xiàng)的KPI執(zhí)行率較低。

2 吉利汽車品牌西部地區(qū)經(jīng)銷商“預(yù)約服務(wù)”滿意度現(xiàn)狀

通過對(duì)“預(yù)約”與“非預(yù)約”2類型的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，“預(yù)約”客戶滿意度855分，而“非預(yù)約”客戶滿意度只有806分，這就證明服務(wù)流程是否標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)提升客戶滿意度影響很大。

目前，吉利品牌汽車售后服務(wù)預(yù)約主要以傳統(tǒng)的電話預(yù)約形式為主，分為“主動(dòng)預(yù)約客戶”和“客戶主動(dòng)預(yù)約”兩種方式。

在對(duì)西安、蘭州、西寧、銀川、呼和浩特地區(qū)的20家吉利品牌經(jīng)銷商的149位“服務(wù)顧問”與323位“客戶”進(jìn)行汽車售后服務(wù)預(yù)約現(xiàn)狀調(diào)研時(shí)，服務(wù)顧問和客戶都反應(yīng)了電話預(yù)約存在的一些弊端。

首先，89%的服務(wù)顧問表明，通過人工的方式對(duì)預(yù)約內(nèi)容（姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌號(hào)、維修保養(yǎng)的需求、預(yù)約的時(shí)間）在“預(yù)約登記單”上記錄后，再將其信息錄入企業(yè)DMS系統(tǒng)中，信息量大，信息難管理，容易錯(cuò)記漏記。

其次，78%的服務(wù)顧問都認(rèn)為，在一天8小時(shí)的工作時(shí)間中，服務(wù)顧問進(jìn)行電話預(yù)約的時(shí)間就占到了1/4，而且預(yù)約成功率較低。此種工作方式導(dǎo)致的結(jié)果就是服務(wù)顧問工作任務(wù)繁重，無暇顧及其他流程服務(wù)質(zhì)量的提升，導(dǎo)致客戶投訴率高，滿意度下降，影響企業(yè)收益。

最后，53%的客戶反映4S店預(yù)約電話時(shí)常存在無人接聽或撥打不通等情況，影響客戶體驗(yàn)。90%的老客戶抱怨預(yù)約需重述個(gè)人和車輛信息，過程繁瑣，缺乏人性化。80%的客戶提到經(jīng)常預(yù)約不到自己想要的時(shí)間。89%的客戶反映電話預(yù)約服務(wù)功能單一，只針對(duì)維修或者保養(yǎng)，而且只幫助客戶提前預(yù)留工位。85%的客戶認(rèn)為無法通過電話預(yù)約方法選擇自己信任的服務(wù)顧問和維修技師為其服務(wù)，而且電話預(yù)約時(shí)間受4S店上班時(shí)間制約，不夠人性化。而且由于無法提前了解空余工位及服務(wù)時(shí)間，所以也沒有辦法提前合理規(guī)劃安排自身時(shí)間。65%的客戶反感服務(wù)顧問頻繁打電話詢問是否預(yù)約，認(rèn)為推銷目的性太強(qiáng)。因此，電話預(yù)約存在服務(wù)推廣力度差、工作效率低、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、客戶與4S店信息不對(duì)稱、企業(yè)管理效率低等問題。

3 吉利汽車品牌西部地區(qū)客戶“預(yù)約服務(wù)”需求

隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)+、O2O時(shí)代的到來，不光影響汽車后市場(chǎng)的發(fā)展環(huán)境，同時(shí)消費(fèi)趨勢(shì)也正在悄然發(fā)生著變化。未來人們提升品質(zhì)的需求將日益占據(jù)主導(dǎo)，車主從原來的傳統(tǒng)消費(fèi)模式向現(xiàn)代消費(fèi)模式轉(zhuǎn)變，單一消費(fèi)需求正向多元化消費(fèi)需求不斷升級(jí)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，吉利車主對(duì)于售后預(yù)約服務(wù)的需求正更多的向便捷化、人性化、多元化、在線化這4個(gè)方向發(fā)展。

調(diào)研樣結(jié)果顯示吉利汽車品牌車主趨于年輕化，處在22-35歲年齡階段的群體占比最高，達(dá)到62%，35歲以上的群體占比總計(jì)達(dá)到了38%。年輕車主他們有主見，喜歡體驗(yàn)新鮮事物，喜愛電子產(chǎn)品，偏好智能機(jī)器互動(dòng)，擁抱創(chuàng)新。

2017-2018年吉利密集投放了多款車型，如星越、博瑞、嘉際、繽越、帝豪。2018年吉利新能源簽約滴滴出行和曹操專車，2019年吉利推出甲醇出租車。這些舉措使得吉利汽車品牌用戶主要由網(wǎng)約車/出租車司機(jī)和私企職員構(gòu)成，由于工作性質(zhì)及特點(diǎn)需要，比起傳統(tǒng)的服務(wù)模式與內(nèi)容，他們更喜歡線上車主服務(wù)預(yù)約平臺(tái)，希望服務(wù)項(xiàng)目全面，不只有養(yǎng)車服務(wù)，還能有車險(xiǎn)、出行服務(wù)。通過平臺(tái)能夠線上提前預(yù)約，橫向?qū)Ρ冗x擇適合的門店。后臺(tái)及時(shí)獲取真實(shí)車輛車況數(shù)據(jù)，進(jìn)行故障預(yù)警，一鍵救援等。對(duì)于私企員工來說，這樣可以節(jié)約時(shí)間成本。對(duì)網(wǎng)約車/出租車司機(jī)來說這樣可以提高工作效率。

4 結(jié)束語(yǔ)

從車主需求、年齡、職業(yè)等分析，開發(fā)出的一套符合客戶與企業(yè)需求的基于安卓平臺(tái)下的汽車車載售后服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)，車企可通過線上與線下服務(wù)協(xié)同的方式，推動(dòng)汽車售后預(yù)約服務(wù)升級(jí)，從而帶動(dòng)行業(yè)服務(wù)效率提升必將是未來的主流趨勢(shì)。