劉海燕

【關(guān)鍵詞】門(mén)診分診;護(hù)理干預(yù);質(zhì)量;符合率;滿(mǎn)意度

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B ? ? 【文章編號(hào)】1002-8714（2020）06-0204-01

門(mén)診分診是醫(yī)院面向病患的第一道服務(wù)環(huán)節(jié)，常將其稱(chēng)為“醫(yī)院的窗口”。門(mén)診分診面對(duì)的病患流量大、范圍廣，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣通常會(huì)直接影響病患對(duì)醫(yī)院的總體印象[1]。提高醫(yī)院門(mén)診分診質(zhì)量有助于改善患者對(duì)醫(yī)院的印象，也有助于提高醫(yī)院的綜合服務(wù)水平[2]。本研究將試析護(hù)理干預(yù)措施對(duì)提高門(mén)診分診質(zhì)量的作用和方法。

1 資料與方法

1.1 患者資料

隨機(jī)選取2018年6月～2019年6月我院門(mén)診分診接待的患者200例。已排除有精神病史或相關(guān)表現(xiàn)患者、溝通交流障礙患者、無(wú)日常行為能力患者。所有者患均對(duì)本研究知情同意。隨機(jī)將所選患者分為觀察組和對(duì)照組。觀察組男52例，女48例，年齡24～81歲，平均（39.22±11.73）歲;對(duì)照組男54例，女46例，年齡21～79歲，平均（30.43±8.68）歲。兩組研究患者一般資料無(wú)明顯區(qū)別，有可比性（P>0.05）。

1.2 護(hù)理干預(yù)方法

首先，實(shí)施護(hù)理干預(yù)的人員為門(mén)診分診工作經(jīng)驗(yàn)豐富，護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)，專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)的護(hù)理人員。其次對(duì)相應(yīng)護(hù)理人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容除了專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、實(shí)操技能外還包括語(yǔ)言溝通技巧、禮儀修養(yǎng)、相關(guān)法律法規(guī)和崗位職責(zé)等知識(shí)內(nèi)容。然后，注意規(guī)范護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于各類(lèi)患者的病情分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)一、詳細(xì)地劃分，對(duì)于一般患者與重癥患者進(jìn)行明確區(qū)分，幫助危重癥患者開(kāi)辟綠色通道。再次，注意提高服務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度。對(duì)于到分診臺(tái)咨詢(xún)的患者或家屬必須采用禮貌用語(yǔ)。對(duì)于各類(lèi)問(wèn)詢(xún)必須做到有問(wèn)必答，同時(shí)注意回答時(shí)根據(jù)患者或其家屬的具體情況盡量采用標(biāo)準(zhǔn)普通話溝通，對(duì)普通話溝通較困難的可以采用當(dāng)?shù)胤窖詼贤?，并盡量以通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行解答，確保提問(wèn)者能清楚明白。對(duì)于行動(dòng)不便的患者，應(yīng)主動(dòng)施以幫助。另外，完善門(mén)診分診硬件設(shè)施。比如放置血壓、體溫、血氧監(jiān)護(hù)儀等常用器材，對(duì)于有需求的患者可以快速了解患者病情狀況，從而可以更加準(zhǔn)確進(jìn)行分診導(dǎo)診。同時(shí)應(yīng)該增加一些應(yīng)急器材、藥品等，以便對(duì)一些緊急患者進(jìn)行就地簡(jiǎn)單處理。增加飲水機(jī)、輪椅等，方便患者使用。最后，增加健康教育項(xiàng)目，可以根據(jù)患者不同情況，進(jìn)行簡(jiǎn)單的健康教育服務(wù)。也可以根據(jù)季節(jié)性發(fā)病特點(diǎn)，進(jìn)行一些流行疾病的知識(shí)宣傳。

1.3觀察項(xiàng)目

統(tǒng)計(jì)所選患者分診符合情況。分診服務(wù)時(shí)發(fā)放滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查表，患者就診結(jié)束后回收，患者根據(jù)分診護(hù)士的分診符合情況、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，可評(píng)為非常滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，非常滿(mǎn)意與比較滿(mǎn)意所占比率之和為總滿(mǎn)意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

相關(guān)觀察項(xiàng)目數(shù)據(jù)計(jì)算百分率，然后應(yīng)用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，若檢驗(yàn)結(jié)果P<0.05，表示差異較大，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1兩組患者分診符合率

觀察組患者分診符合率顯著高于對(duì)照組，（P<0.05）差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。詳見(jiàn)下表1。

表1 兩組患者分診符合率情況比較[n（%）]

2.2兩組滿(mǎn)意度情況

觀察組對(duì)門(mén)診分診服務(wù)滿(mǎn)意度顯著高于對(duì)照組，（P<0.05）差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳見(jiàn)下表2。

表2 兩組患者護(hù)理滿(mǎn)意度情況統(tǒng)計(jì)[n（%）]

3 討論

門(mén)診分診作為醫(yī)院的窗口，每天會(huì)面對(duì)形形色色、各類(lèi)各樣的患者及其家屬，不僅需要將所有患者進(jìn)行輕重緩急、疾病分類(lèi)，還需要為這些患者答疑解惑、提供必要的護(hù)理服務(wù)[3]。因此門(mén)診分診總體上工作內(nèi)容較多、服務(wù)人群較廣，工作難度相對(duì)較大，工作質(zhì)量難以提高。而門(mén)診分診直接面向門(mén)診所有求診的患者或其家屬，一些輕微的疏忽就可能引起患者及家屬的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，從而也會(huì)影響醫(yī)院的整體形象[4]。醫(yī)院必須重視門(mén)診分診工作，通過(guò)一定措施提高門(mén)診分診質(zhì)量，提高醫(yī)院綜合服務(wù)水平，改善醫(yī)患關(guān)系。

本研究中為提高門(mén)診分診質(zhì)量，對(duì)觀察組相關(guān)患者實(shí)施了如本文觀察組所示的護(hù)理干預(yù)措施。研究結(jié)果顯示，實(shí)施護(hù)理干預(yù)措施的觀察組門(mén)診分診符合率顯著高于對(duì)照組，同時(shí)觀察組對(duì)門(mén)診分診服務(wù)的總體滿(mǎn)意度也顯著高于對(duì)照組。說(shuō)明本研究所應(yīng)用的相關(guān)護(hù)理干預(yù)措施有助于提高門(mén)診分診符合率和服務(wù)滿(mǎn)意度。而門(mén)診分診符合率以及患者對(duì)門(mén)診分診服務(wù)滿(mǎn)意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院門(mén)診分診質(zhì)量的重要參考依據(jù)。由此，可以說(shuō)明適當(dāng)護(hù)理干預(yù)措施能幫助提高門(mén)診分診質(zhì)量。

綜上所述，護(hù)理干預(yù)措施應(yīng)用于門(mén)診分診工作中有助于提高門(mén)診分診質(zhì)量，改善醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，具有較的應(yīng)用價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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[2] 王永潔，許曉燕，王樹(shù)榮，等.門(mén)診護(hù)理干預(yù)對(duì)分診質(zhì)量的影響分析[J].醫(yī)藥前沿，2019，9（14）：155-156.

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