諸葛列煒

2014年至今，城市書房已然成為溫州文化一張金名片，短短5年的時(shí)間里，城市書房以星火燎原之勢(shì)遍布溫州大街小巷，目前已建成擁有88家書房，速度之快，數(shù)量之多都足以體現(xiàn)其在溫州市民文化生活之中的重要性。但隨著城市書房數(shù)量的不斷擴(kuò)大，品牌和影響力的不斷提升，溫州城市書房的日常運(yùn)營(yíng)面臨著服務(wù)制度規(guī)范缺乏、圖書物流配送、安全監(jiān)管等工作職責(zé)不明、邊界不清等問題，書房的大規(guī)模建設(shè)及運(yùn)行需要標(biāo)準(zhǔn)化，從建設(shè)時(shí)的選址、圖書配置、外觀LOGO，到建成后的日常管理、讀者服務(wù)迫切需要標(biāo)準(zhǔn)支撐，而當(dāng)前國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)體系中缺乏24小時(shí)自助式圖書館服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致政府績(jī)效考核難，政策效果評(píng)價(jià)難。因此，為了推進(jìn)城市書房的可持續(xù)性發(fā)展，根據(jù)主管局要求，溫州市圖書館自2016年開始，著手制定城市書房相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)歷了初步調(diào)研設(shè)計(jì)階段、框架調(diào)整完善階段、學(xué)習(xí)征詢細(xì)化階段、成果匯總修改階段以及專家咨詢修訂階段之后，同年12月12日，由溫州市圖書館和溫州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合起草的《城市書房服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）正式發(fā)布，該標(biāo)準(zhǔn)匯集了城市書房建設(shè)中的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)以及社會(huì)各界各方對(duì)書房的建議與期望，它的制定與實(shí)施將進(jìn)一步加快溫州城市書房服務(wù)的規(guī)范化，提升溫州城市書房的優(yōu)質(zhì)形象，打造公共文化領(lǐng)域的“溫州品牌”。

《城市書房服務(wù)規(guī)范》內(nèi)容解讀

全文以城市書房的建設(shè)與服務(wù)為主線確立標(biāo)準(zhǔn)的主體框架，包含設(shè)施設(shè)備、服務(wù)資源、服務(wù)內(nèi)容、管理要求、監(jiān)督與考核等九章節(jié)內(nèi)容。其中花了大量篇幅對(duì)城市書房的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容以及管理要求部分進(jìn)行了詳細(xì)的說明。筆者將對(duì)《規(guī)范》中高頻出現(xiàn)的幾大內(nèi)容進(jìn)行解讀，以期更好地理解與使用《規(guī)范》。

第一，《規(guī)范》明確了書房概念及建設(shè)方權(quán)責(zé)。為解決現(xiàn)有公共閱讀場(chǎng)所的痛點(diǎn)問題，真正讓市民能夠隨時(shí)隨地閱讀，在市民身邊打造小型、時(shí)尚、便利、自助、不打烊圖書館的想法應(yīng)運(yùn)而生?！兑?guī)范》正是在標(biāo)準(zhǔn)層面上明確這一新型公共圖書館的定義，并明確了城市書房利益相關(guān)方的權(quán)責(zé)，即各級(jí)政府是城市書房的建設(shè)主體、資金供給方和管理監(jiān)督方，其將城市書房納入公共圖書館服務(wù)體系并進(jìn)行建設(shè)規(guī)劃。同時(shí)鼓勵(lì)引導(dǎo)街道、社區(qū)、企業(yè)提供建設(shè)場(chǎng)地或參與城市書房運(yùn)行管理，減輕財(cái)力、人力和場(chǎng)地等因素帶來的負(fù)擔(dān)。中心圖書館承擔(dān)城市書房業(yè)務(wù)管理、服務(wù)規(guī)則制定、服務(wù)資源配置、圖書物流運(yùn)輸、設(shè)備維護(hù)、閱讀推廣、安全監(jiān)控等日常管理。另外，定義中“具備24小時(shí)開放條件”即是要求書房管理者應(yīng)按照書房運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況來設(shè)置書房的具體開放時(shí)間。

第二，《規(guī)范》細(xì)化了書房建設(shè)選址和設(shè)計(jì)要求。城市書房之長(zhǎng)在于其精準(zhǔn)的布局與科學(xué)人性化的館內(nèi)設(shè)計(jì)，這打破了傳統(tǒng)公共圖書館給人的刻板印象，使書房處處體現(xiàn)“以書為本”到“以人為本”的重大轉(zhuǎn)變，故《規(guī)范》中對(duì)建設(shè)選址和設(shè)計(jì)要求進(jìn)行了大篇幅的撰寫，主要內(nèi)容包括：書房的選址應(yīng)符合“15分鐘閱讀文化圈”服務(wù)體系要求，設(shè)置布局遵循普遍均等、就近服務(wù)的原則，選址注重合理精準(zhǔn)，布局應(yīng)位于一樓臨街、人口集中、交通便利、環(huán)境相對(duì)安靜、符合安全和衛(wèi)生及環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域。書房面積過大不方便讀者自助管理，過小則不能達(dá)到舒適閱讀與方便閱讀的平衡。在經(jīng)過實(shí)踐總結(jié)后將面積范圍確定為150—300㎡。同時(shí)，書房力求為讀者提供一個(gè)借閱方便、氛圍溫馨的信息空間，在閱覽座席數(shù)量上規(guī)定不應(yīng)少于10座。在外觀造型、室內(nèi)裝修和環(huán)境設(shè)計(jì)上，注重體現(xiàn)文化建筑的氛圍特點(diǎn)，著重打造時(shí)尚、精致的風(fēng)格特色，同時(shí)結(jié)合所在社區(qū)的人文色彩與生活風(fēng)格，營(yíng)造家居式、無拘無束的閱讀環(huán)境。

第三，《規(guī)范》強(qiáng)調(diào)了書房由社會(huì)力量共同建設(shè)與運(yùn)營(yíng)。眾人拾柴火焰高，城市書房的建設(shè)離不開社會(huì)各界力量的幫助與支持。《規(guī)范》內(nèi)多處提到“社會(huì)力量參與”，表明城市書房在建設(shè)與運(yùn)營(yíng)中充分依托當(dāng)?shù)刭Y源和區(qū)位優(yōu)勢(shì)，采取聚合社會(huì)多方力量，如與機(jī)關(guān)、社區(qū)、企事業(yè)單位等多方合作的方式來運(yùn)轉(zhuǎn)，即圖書館出文獻(xiàn)資源，企業(yè)出場(chǎng)地設(shè)施，社區(qū)出服務(wù)管理的合作協(xié)議聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，社會(huì)志愿者提供日常服務(wù)，盤活閑散場(chǎng)地和資源，凝聚社會(huì)各界力量共同建設(shè)。

另外，在書房閱讀推廣方面，《規(guī)范》明確規(guī)定在不影響其他讀者的情況下，面向讀書會(huì)等社會(huì)組織提供場(chǎng)所預(yù)約服務(wù)，吸納社會(huì)各類閱讀文化活動(dòng)走進(jìn)城市書房，讓城市書房成為集靜態(tài)學(xué)習(xí)與動(dòng)態(tài)交流于一體的“活”的文化空間，成為承載知識(shí)共享、信息交流能力的“市民大書房”。

第四，《規(guī)范》制定了規(guī)范管理和考核機(jī)制方法。統(tǒng)一規(guī)范不僅能簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，還能提高城市書房的服務(wù)效能?！兑?guī)范》統(tǒng)一了城市書房的調(diào)配機(jī)制、信息系統(tǒng)管理、監(jiān)管機(jī)制以及標(biāo)識(shí)制度等，對(duì)館藏量、圖書分類以及物流配送等均給出了具體的數(shù)值要求，以充分保證城市書房圖書的流動(dòng)性。對(duì)城市書房的服務(wù)監(jiān)督給出了具體的考核要求，即無論哪個(gè)城市書房出現(xiàn)問題，讀者都可以通過場(chǎng)館公示的電話統(tǒng)一反饋到市圖書館，由溫州市圖書館統(tǒng)一協(xié)同場(chǎng)館方進(jìn)行解決。也對(duì)臨近門衛(wèi)管理機(jī)制提出要求，溫州市圖書館實(shí)施時(shí)時(shí)監(jiān)控，做到24小時(shí)掌握所有城市書房的工作情況，及時(shí)有效解決相關(guān)安全問題。

《城市書房服務(wù)規(guī)范》發(fā)布意義

城市書房盤活了公共圖書資源，讓沉睡在書架上的藏書煥發(fā)新生命，激活了居民讀書熱情。讓書房充滿人文關(guān)懷，更提升了城市品質(zhì)，豐富了城市居民的業(yè)余生活。隨著各地城市書房建設(shè)力度不斷加大，服務(wù)讀者數(shù)量不斷增多，城市書房的標(biāo)準(zhǔn)化管理勢(shì)在必行。而《規(guī)范》的發(fā)布標(biāo)志著溫州城市書房正式步入“標(biāo)準(zhǔn)化元年”。其從術(shù)語和定義、基本原則、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)資源等方面明確城市書房的建設(shè)主體、選址布局、資源保障、人員隊(duì)伍建設(shè)等問題上厘清了政府和社會(huì)力量的責(zé)任和權(quán)利，不斷滿足群眾的閱讀需求，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的提質(zhì)增效，同時(shí)也為文化行政主管部門提供了行業(yè)管理依據(jù)。

2019年1月15日，浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局批準(zhǔn)發(fā)布DB33/T 2181—2019《城市書房服務(wù)規(guī)范》省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)即是在溫州市城市書房建設(shè)和管理成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，充分考慮全省各地經(jīng)濟(jì)社會(huì)文化發(fā)展差異，總結(jié)、固化和推廣城市書房建設(shè)的浙江經(jīng)驗(yàn)。

借《規(guī)范》出臺(tái)之際，溫州城市書房更是全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，在城市書房建設(shè)和管理成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，充分梳理書房業(yè)務(wù)流程，健全相關(guān)崗位職責(zé)，詳細(xì)制定《規(guī)范》中所提及的每一個(gè)業(yè)務(wù)流程的具體制度，助推溫州地區(qū)城市書房的精細(xì)化管理和品質(zhì)化提升。

作者單位：溫州市圖書館