章亦倩

城市書房項目啟動以來，溫州以先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，充分運用標(biāo)準(zhǔn)化原理和方法解決建設(shè)和管理中存在的問題，先后完成市級、省級標(biāo)準(zhǔn)化試點項目并通過驗收，編制發(fā)布溫州市、浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)《城市書房服務(wù)規(guī)范》，相關(guān)做法和經(jīng)驗多次被中央、省級媒體聚焦報道，受文化和旅游部、浙江省文化和旅游廳肯定推廣。2020年2月，城市書房標(biāo)準(zhǔn)化作為全省唯一的公共文化領(lǐng)域項目入選第六批國家社會治理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，標(biāo)準(zhǔn)化將繼續(xù)引領(lǐng)城市書房邁向高質(zhì)量發(fā)展之路。

加強規(guī)劃設(shè)計，建立可持續(xù)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系。圍繞城市書房規(guī)?；ㄔO(shè)及運行管理，全面梳理各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從建設(shè)時的選址、室內(nèi)設(shè)計、外觀LOGO，到建成后的日常管理、讀者服務(wù)、安全保障等方面都制定了詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)、逐一規(guī)范，構(gòu)建了涵蓋通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系以及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)四大子體系，共引用國家標(biāo)準(zhǔn)129個，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)18個，地方標(biāo)準(zhǔn)2個，企業(yè)自建標(biāo)準(zhǔn)73個，有效支撐了城市書房建設(shè)和管理。

通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系方面，制定標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則、標(biāo)準(zhǔn)化工作指南、符號與標(biāo)識等文件;服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)子體系方面，制定設(shè)備設(shè)施配置、網(wǎng)絡(luò)信息安全、文獻(xiàn)編目細(xì)則、消防安全、防突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等方面的標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)提供規(guī)范子體系方面，制定圖書物流配送、巡查管理、閱讀推廣等服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)評價與改進(jìn)指標(biāo)等方面的標(biāo)準(zhǔn);崗位工作標(biāo)準(zhǔn)方面，制定了所有相關(guān)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，明確分工，定崗定責(zé)，規(guī)范書房服務(wù)崗位工作。

強化宣傳引導(dǎo)，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地實施與改進(jìn)。大力開展宣傳培訓(xùn)。通過多次組織宣傳貫徹會議，對館員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化基本理論和標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識培訓(xùn)，使全員了解、熟悉并掌握標(biāo)準(zhǔn)要求，增強執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺性。結(jié)合城市書房的開放儀式、活動開展等，以海報形式向公眾宣傳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果。

有序有效組織標(biāo)準(zhǔn)實施。城市書房的布局選址、設(shè)備運行、服務(wù)管理、監(jiān)督考核各個環(huán)節(jié)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí)行。同時，通過《溫州市城市書房扶持補助辦法》、市政府規(guī)范性文件《溫州市城市書房建設(shè)與管理辦法》，將試點成果固化，確保各項標(biāo)準(zhǔn)有效實施。

不斷強化持續(xù)改進(jìn)措施。在實施標(biāo)準(zhǔn)的過程中，認(rèn)真做好各項記錄，定期組織開展內(nèi)部檢查和自我評價，將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時反饋，不斷提升精細(xì)化管理，及時調(diào)整和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實施工作。比如根據(jù)疫情防控工作要求，迅速制定《城市書房疫情常態(tài)化防控工作指南》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不斷規(guī)范各項業(yè)務(wù)流程。

提升服務(wù)品質(zhì)，不斷擴(kuò)大城市書房品牌影響力。通過試點工作，城市書房工作人員標(biāo)準(zhǔn)化意識明顯增強，形成了學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)的良好氛圍，提高了服務(wù)能力和自身素質(zhì)，樹立了良好的形象，進(jìn)一步增強了市民對城市書房的認(rèn)同感。

在標(biāo)準(zhǔn)化工作推動下，城市書房的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益獲同步提升。2019年城市書房服務(wù)市民364萬人次，同比增長28%;年圖書流通量232萬冊，同比增長30%。城市書房標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也得到了市民認(rèn)可，全市公共文化服務(wù)群眾滿意度調(diào)查表明，市民對城市書房的知曉度達(dá)73.41%，參與度63.39%，滿意度97.28%，三項數(shù)據(jù)均居公共文化系列服務(wù)項目首位。經(jīng)濟(jì)效益方面，標(biāo)準(zhǔn)化體系捋順了各項工作流程，加快了城市書房建設(shè)進(jìn)度，如南塘街城市書房，從確定選址到建成開放全程僅用5個月時間。

標(biāo)準(zhǔn)化工作有力保障了城市書房品牌影響力的進(jìn)一步提升，多次在全國公共文化領(lǐng)域重點改革現(xiàn)場會上做經(jīng)驗介紹，以城市書房為主體的“城市書網(wǎng)”公共圖書館服務(wù)模式以總分第一的成績成為第三批國家公共文化服務(wù)體系示范項目。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國已有140余個城市（江蘇揚州、上海嘉定、遼寧大連等）學(xué)習(xí)參照溫州模式，建成1700余家城市書房，其中浙江省建成500家，引領(lǐng)并帶動了國內(nèi)城市公共閱讀空間的建設(shè)風(fēng)潮。

作者系溫州市圖書館副館長