胡斌

摘 要：基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用廣度與深度不斷推進的情況下，銀行對客戶的服務(wù)能力與手段發(fā)生了較大的變化，尤其是依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而來的。電子銀行逐漸成為銀行業(yè)發(fā)展的重點，進而顯著提升銀行的服務(wù)效率與能力，實現(xiàn)其穩(wěn)定長遠的發(fā)展目標。本文從互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的電子銀行發(fā)展的重要意義展開分析，并以此為依據(jù)，提出更加注重用戶體驗、以分布式系統(tǒng)架構(gòu)為主體、強化信息安全建設(shè)、實現(xiàn)銀行新業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)融合等幾個方面的措施，希望為相關(guān)人士提供借鑒。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)? 金融背景? 電子銀行? 服務(wù)質(zhì)量

基于“互聯(lián)網(wǎng)”戰(zhàn)略思想引導(dǎo)的背景下，社會以及人民的生活都產(chǎn)生了較大的變化。依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的電子銀行，主要是利用互聯(lián)網(wǎng)與移動終端，將銀行的各項服務(wù)展示給客戶。通過各項服務(wù)的不斷完善，滿足客戶的實際需求，并且增強與客戶之間的粘性。當前，電子銀行從現(xiàn)有的交易渠道開始分析，并且逐漸成為銀行的運營平臺。不管是開展內(nèi)部協(xié)同管理，還是外部的服務(wù)工作，都更加依托于電子銀行。由此可知，電子銀行會逐漸成為銀行發(fā)展的主流業(yè)務(wù)，并促進互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與銀行的融合發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的電子銀行發(fā)展的重要意義

現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷深化與發(fā)展，銀行業(yè)也需要緊跟時代的發(fā)展腳步，進一步優(yōu)化現(xiàn)代的金融服務(wù)方式。在此過程中，除了引入先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之外，還需要創(chuàng)新信息化科技系統(tǒng)，逐步增強與客戶之間的溝通，以便于能夠通過電子銀行，隨時的開展信貸、轉(zhuǎn)賬以及查詢等方面的服務(wù)。通過搭建健全的網(wǎng)絡(luò)化平臺，建設(shè)虛擬銀行，使客戶足不出戶，就可以享受到銀行提供的服務(wù)，電子銀行應(yīng)運而生。在建立健全的服務(wù)管理體系基礎(chǔ)上，銀行逐漸將大部分產(chǎn)品轉(zhuǎn)入到電子銀行渠道當中。下面以工商銀行為例，該銀行的電子銀行產(chǎn)品數(shù)量已經(jīng)超過了一千個，在整個電子銀行系統(tǒng)中，占據(jù)的比例會超出40%?，F(xiàn)階段，根據(jù)中國銀行全球門戶網(wǎng)站的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，電子銀行中的個人用戶比例不斷提升，并在短短的時間內(nèi)快速受到了廣大客戶群體的青睞，電子銀行逐漸成為生活、生產(chǎn)活動中重要的服務(wù)渠道。在產(chǎn)品功能不斷完善的基礎(chǔ)上，更加凸顯出安全性與便捷性的特點，使銀行的客戶量也隨之不斷增加，提高服務(wù)質(zhì)量，推進銀行發(fā)展。

二、當前電子銀行發(fā)展的主要問題

（一）缺乏對客戶體驗性的關(guān)注

互聯(lián)網(wǎng)金融是未來銀行發(fā)展的必然趨勢，很多銀行都紛紛開展了電子銀行服務(wù)。面對海量的信息數(shù)據(jù)，銀行將主要人力投入到信息維護與管理、電子銀行的功能等方面，往往忽略了客戶的體驗感受。還有一些老年人群，對電子銀行的操作不夠了解，這都需要進行進一步改進。

（二）業(yè)務(wù)審批制度有待改進

在電子銀行系統(tǒng)中，客戶的各項操作都需要經(jīng)過核對與審批。如果操作流程較長，響應(yīng)速度較慢，就會影響審批速率，降低體驗感。如果縮減審批流程，又會影響安全性，因此在審批速率和安全性方面，應(yīng)當進行進一步平衡，使業(yè)務(wù)操作更加安全、快捷。

（三）信息安全風險問題

電子銀行會使客戶的銀行信息暴露在網(wǎng)絡(luò)空間中，這就會使客戶質(zhì)疑安全性。因此，信息安全性問題始終是電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需要面對的重要問題，需要加強重視。

三、基于互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的電子銀行發(fā)展對策

（一）更加注重用戶體驗，逐步完善服務(wù)質(zhì)量

在傳統(tǒng)銀行的發(fā)展進程中，面臨的最主要的問題就是要轉(zhuǎn)變相關(guān)工作人員的思維方式。但就當前互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展情況進行分析，普遍存在技術(shù)人才缺乏的問題，內(nèi)部的管理機制也沒有進行適當?shù)恼{(diào)整。對于電子銀行來說，只有了解客戶的實際需求，才能夠提升客戶的體驗滿意度。在電子銀行成立之后，就能夠直接的為客戶服務(wù)。電子銀行與傳統(tǒng)銀行存在一定差異，傳統(tǒng)銀行就是為人們提供柜臺服務(wù)，而電子銀行的后臺程序一旦出現(xiàn)風險問題，相關(guān)的服務(wù)人員就需要將自身的工作職能發(fā)揮出來，為客戶提供全方位的服務(wù)。然而，隨著手機銀行與網(wǎng)上銀行的不斷發(fā)展與進步，也顯現(xiàn)出了一定的缺陷，例如缺乏銀行人員協(xié)助，也對客戶的需求不夠了解，其中含括功能喜好、使用時間等。電子銀行的后臺數(shù)據(jù)端能夠存儲許多用戶的一手資料，還能開展數(shù)據(jù)分析的工作，并且適當?shù)倪M行優(yōu)化與調(diào)整，才能從根本上滿足大多數(shù)用戶的需求。因此，在更加注重客戶體驗的基礎(chǔ)上，將數(shù)據(jù)作為重要的支撐，才能為金融互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與進步奠定穩(wěn)固基礎(chǔ)。在深化海量數(shù)據(jù)分析與存儲的基礎(chǔ)上，對電子銀行的基礎(chǔ)設(shè)施進行整合管控，以此加快信息的傳遞速度，使數(shù)據(jù)安全管理水平不斷提升。只有采用線上與線下渠道的互相融合，進一步完成數(shù)據(jù)的采集工作，才能推進金融服務(wù)的精準服務(wù)。

（二）以分布式系統(tǒng)架構(gòu)為主體，完善業(yè)務(wù)審核制度

電子銀行以分布式系統(tǒng)架構(gòu)為主體，能夠提升銀行業(yè)金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)運行能力，并將系統(tǒng)安全性與可靠性作為基礎(chǔ)的保障，實現(xiàn)電子銀行的動態(tài)化發(fā)展目標。電子銀行通過不斷強化容量管理力度的方式，在資源整合之前就做好科學(xué)化的規(guī)劃工作，對于可能發(fā)生的突發(fā)事件，提前做好應(yīng)急方案，以此保證電子銀行的安全性。與此同時，強化對注冊客戶身份、注冊資料的確認與審核工作，并且嚴防假冒的問題發(fā)生。通過強化付款憑證的審核，確定付款指令與使用數(shù)量的一致性，避免出現(xiàn)漏打、重打的問題，就可以在設(shè)計電子銀行系統(tǒng)交易日的基礎(chǔ)上，完善業(yè)務(wù)審核日志，并且安排工作人員負責分析與審核工作。如果發(fā)現(xiàn)可疑的交易，就能夠及時的利用相應(yīng)的控制措施。要想避免電子銀行不受到地域的限制，并設(shè)置客戶的交易量，根據(jù)實際的需求，限制客戶的現(xiàn)金流、賬戶等。

（三）強化信息安全建設(shè)，防控風險問題

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們的生活也發(fā)生了較大的變化。先進的信息化技術(shù)不僅能夠在一定程度上保證信息傳遞的速度，還能為人們的日常生活提供許多便捷之處，但是其中也蘊藏了一定的信息安全風險。因此，基于大數(shù)據(jù)背景下，相關(guān)的工作人員要做好數(shù)據(jù)信息挖掘與整理的工作。電子銀行具有開放性的特點，重要的信息也可能出現(xiàn)被人竊取的現(xiàn)象。隨著移動支付的不斷發(fā)展與進步，推動了電子銀行的持續(xù)發(fā)展。但就實際情況進行分析，電子銀行也是通過無線網(wǎng)絡(luò)開展的，也蘊藏了一定的信息安全風險。所以，強化信息安全的引導(dǎo)與宣傳活動十分重要。

四、結(jié)束語

總而言之，基于互聯(lián)網(wǎng)金融時代背景下，電子銀行需要從轉(zhuǎn)變觀念入手，并將互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新與用戶需求作為核心。在創(chuàng)新電子銀行服務(wù)模式的同時，逐步實現(xiàn)電子銀行渠道與客戶體驗服務(wù)的互相融合。只有緊跟時代的發(fā)展腳步，滿足打造的金融消費需求，才能有效地提升客戶的滿意度。