劉銳平

摘 要：當(dāng)今時(shí)代，人們對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。圖書館是學(xué)生獲取知識(shí)的重要來源，其服務(wù)質(zhì)量直接影響學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。本文以提高服務(wù)質(zhì)量為目的，從服務(wù)因素、管理因素兩方面入手，對(duì)影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素進(jìn)行了分析，并在此基礎(chǔ)上提出了具體的應(yīng)對(duì)策略，僅供參考。

關(guān)鍵詞：圖書館;服務(wù)質(zhì)量;影響因素

信息時(shí)代下，我國(guó)圖書館建設(shè)工作受到了政府和廣大人們?nèi)罕姷闹匾?。與以前圖書館相比，無論是硬件設(shè)施還是圖書資源配備都有著長(zhǎng)足的進(jìn)步，但由于各地區(qū)圖書館的發(fā)展水平不一致，相關(guān)服務(wù)理念也不盡相同，管理水平也有較大的差異，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，是提升圖書館整體服務(wù)水平的重中之重。

1 服務(wù)因素及對(duì)策

1.1 服務(wù)環(huán)境

在圖書館建設(shè)過程中，要將讀者的感受放在首要位置，充分體現(xiàn)“以讀者為本”以及“想讀者所想”的服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行調(diào)整，改善讀者的體驗(yàn)。圖書館在規(guī)劃建設(shè)以及內(nèi)部裝修布局的過程中，要考慮設(shè)計(jì)方案是否能使讀者達(dá)到最佳閱讀體驗(yàn)，真正做到方便于民。改善閱讀環(huán)境，不只是將圖書館的硬件設(shè)施進(jìn)行簡(jiǎn)單改造，更重要的是提高相應(yīng)的服務(wù)水平。結(jié)合實(shí)際制定相應(yīng)的服務(wù)管理體系，滿足讀者的需求，提高滿意度，為圖書館未來的進(jìn)一步發(fā)展，以及讀者人數(shù)的增加提供支持[1]。

1.2 服務(wù)信息

服務(wù)信息包括圖書館做出的規(guī)定、承諾以及相關(guān)規(guī)章制度的落實(shí)情況等，服務(wù)信息的透明程度，直接決定著圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞。在圖書館內(nèi)閱讀的過程中，讀者應(yīng)享有充分了解服務(wù)信息的權(quán)利。服務(wù)信息任何不透明或者疏漏情況，都會(huì)造成不必要的誤解和矛盾，嚴(yán)重影響圖書館的服務(wù)質(zhì)量，因此圖書館服務(wù)信息必須保證其真實(shí)性和有效性。服務(wù)信息包括內(nèi)部與外部?jī)煞N，對(duì)兩者進(jìn)行調(diào)整以及優(yōu)化，有助于改善服務(wù)效果。為了提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，所制定的服務(wù)信息應(yīng)準(zhǔn)確、透明，另外，還需要堅(jiān)持落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制，針對(duì)不良的行為，需要及時(shí)懲罰，反之則應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

1.3 服務(wù)結(jié)構(gòu)

如何保證各職能部門作用有效發(fā)揮，直接取決于管理體系的完善與否。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，有助于提高工作人員的積極性，這是圖書館領(lǐng)導(dǎo)層首先要考慮的問題，圖書館管理人員相對(duì)于其他服務(wù)行業(yè)，雖然整體素質(zhì)較高但仍存在參差不齊的情況，這就需要領(lǐng)導(dǎo)層基于對(duì)員工了解程度的基礎(chǔ)上，結(jié)合員工的能力和特長(zhǎng)，安排相對(duì)合適的崗位，以滿足圖書館的整體服務(wù)需要。隨著服務(wù)過程的進(jìn)行，難免會(huì)產(chǎn)生服務(wù)糾紛，服務(wù)結(jié)構(gòu)是解決圖書館日常運(yùn)營(yíng)管理問題的重要保障。通過建立和完善圖書館服務(wù)結(jié)構(gòu)體系，可以對(duì)日常管理存在的問題進(jìn)行有效的反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出措施進(jìn)行解決，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。

2 管理因素及對(duì)策

2.1 優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)

圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接取決于內(nèi)部管理人員的綜合素質(zhì)水平。為了圖書館可持續(xù)發(fā)展，首先提高館員的服務(wù)意識(shí)以及職業(yè)道德，其次關(guān)注館員的個(gè)人發(fā)展，定期組織外出學(xué)習(xí)以及專題講座的培訓(xùn)，在強(qiáng)調(diào)館員服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，還要著眼提高館員的專業(yè)能力和學(xué)術(shù)水平，即使在工作中也不要停下求知的腳步，不斷提升自己的專業(yè)水平。再根據(jù)館員個(gè)人能力以及特長(zhǎng)，分配到適合的崗位，優(yōu)化圖書館人才結(jié)構(gòu)，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的[2]。

2.2 加強(qiáng)人員培訓(xùn)

由于圖書管理員綜合素質(zhì)的高低，是決定圖書館服務(wù)水平的決定性因素，館員個(gè)人綜合素質(zhì)的高低，直接決定了讀者的閱讀體驗(yàn)。因此想要切實(shí)提高服務(wù)水平就要著重對(duì)館員個(gè)人綜合能力素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)，其一是對(duì)館員的專業(yè)知識(shí)與能力的培訓(xùn)，在信息時(shí)代的背景下，需要館員不僅僅只掌握傳統(tǒng)文獻(xiàn)的檢索方法，還應(yīng)熟練掌握使用搜索引擎檢索本館文獻(xiàn)、外館文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)等電子數(shù)據(jù)庫的檢索方法。其二是增強(qiáng)館員服務(wù)意識(shí)，圖書館的主要工作是服務(wù)于讀者，始終將讀者放在工作的重心位置，只有每個(gè)館員都具備極高的職業(yè)素養(yǎng)，才能確保日常服務(wù)工作的順利開展。

2.3 資源因素及對(duì)策

圖書館在進(jìn)行日常服務(wù)過程中，需要保證自身的嚴(yán)謹(jǐn)性和專業(yè)性。受制于人力、物力資源的緣故，目前圖書管理人員的主要工作仍然圍繞圖書的流通、分類以及整理等大量費(fèi)時(shí)費(fèi)力的工作，讀者只能通過索引的方式尋找所需的知識(shí)，且尋找到的資源較少。圖書館可以進(jìn)一步引入大量的資源，給讀者提供更好的知識(shí)服務(wù)，需要相關(guān)專業(yè)人員對(duì)館藏文獻(xiàn)進(jìn)行深度整理，建立相應(yīng)的電子數(shù)據(jù)庫，另一方面還應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性定期對(duì)數(shù)據(jù)庫中的資源進(jìn)行更新，為提升服務(wù)質(zhì)量提供有利條件。

3 技術(shù)因素及對(duì)策

3.1 應(yīng)用信息化技術(shù)

近年來，信息化技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到了國(guó)家的各個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中，對(duì)各領(lǐng)域的發(fā)展起到了極大的推動(dòng)作用。圖書館的服務(wù)質(zhì)量，一定程度上取決于其服務(wù)技術(shù)的水平。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)工作的開展方式均以人工為主，具有服務(wù)效率與質(zhì)量低的特征，讀者的需求很難得到滿足。例如：在查找圖書方面，在過去，讀者僅僅能夠根據(jù)圖書館的標(biāo)識(shí)，自行對(duì)圖書進(jìn)行查找，時(shí)間浪費(fèi)嚴(yán)重。針對(duì)這一問題，圖書館可以將“圖書查詢信息化系統(tǒng)”引進(jìn)到查找工作中，讀者可以在系統(tǒng)中按照?qǐng)D書的名稱、作者、所屬類型等，對(duì)其進(jìn)行定位，從而節(jié)約查找時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量與效率。

3.2 提高人性化水平

充分滿足讀者的需求，改善讀者的閱讀體驗(yàn)，對(duì)人性化水平的提高具有重要價(jià)值。堅(jiān)持落實(shí)“以讀者為本”的服務(wù)理念，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。為了達(dá)到上述目的，圖書館可以引進(jìn)“大數(shù)據(jù)”技術(shù)，對(duì)讀者所搜索的信息進(jìn)行收集與分析，與此同時(shí)，針對(duì)不同讀者，詳細(xì)分析其閱讀偏好。以閱讀偏好為基礎(chǔ)，對(duì)其進(jìn)行圖書推薦。當(dāng)某一類型的圖書新增后，可以通過發(fā)送短信等方式通知讀者，或?yàn)槠渫扑拖埠玫膱D書類型，確保讀者的體驗(yàn)?zāi)軌虻玫礁纳?，能夠第一時(shí)間了解到新增圖書信息，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)論

綜上所述，隨著人民對(duì)于知識(shí)重要性的認(rèn)知不斷提升，讀者數(shù)量與日俱增，對(duì)于知識(shí)的需求逐漸加劇，圖書館的發(fā)展也面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。因此，圖書館在管理過程中應(yīng)樹立較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，將讀者的閱讀體驗(yàn)放在第一位，切實(shí)了解并且努力滿足讀者的需求。完善硬件設(shè)施的同時(shí)，不斷完善相應(yīng)的管理制度和管理體系，為建設(shè)我國(guó)圖書館事業(yè)作出重要貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]鐘金和.對(duì)基于一體化借閱模式下如何提高高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)探討[J].中外企業(yè)家，2020（10）：140.

[2]李健.讀者視域下智慧圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素的實(shí)證研究[J].圖書館學(xué)刊，2020，42（03）：102-104+111.