收稿日期：2020-03-27

基金項目：湖南省社科基金基地項目“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展路徑研究”（項目編號：17JD55）

作者簡介：王雪珍，女，湖南株洲人，中共湖南省委黨校（湖南行政學(xué)院）公共管理教研部教授，主要研究方向：行政管理學(xué)、社會學(xué)。

摘要：從2014年開始，我國已開展智慧健康養(yǎng)老應(yīng)用試點示范工作，但從推進的情況看，還存有服務(wù)內(nèi)容較單一、服務(wù)體系市場化水平較低、基礎(chǔ)設(shè)施與產(chǎn)業(yè)鏈不夠完善等問題，面臨的主要難點有：政府在頂層設(shè)計、政策扶持和部門協(xié)作等方面的不足;養(yǎng)老服務(wù)資金渠道單一，難以保障社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的可持續(xù)長久發(fā)展;社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人力資源匱乏，從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)尚難以滿足需求;老年人對科技的隔閡感等。要推動“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”的發(fā)展，總思路是“三管齊下，三社聯(lián)動”。具體路徑：一是從制度層面理順政府、市場、社會之間的關(guān)系;二是加強頂層設(shè)計，推進區(qū)域間、政府部門間的協(xié)作;三是調(diào)動社會力量積極參與“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”體系的建設(shè);四是壯大專業(yè)服務(wù)人員及志愿者隊伍;五是建立規(guī)范的“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”標(biāo)準體系;六是加強全方位、全過程養(yǎng)老服務(wù)績效監(jiān)管。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+ ;社區(qū)養(yǎng)老服務(wù);智慧養(yǎng)老

中圖分類號：C91? ? 文獻標(biāo)志碼：A? ? ?文章編號：1009-3605（2020）04-0102-10

一、國內(nèi)外研究綜述與問題的提出

隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用與發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)不只是一個外在的應(yīng)用工具，已逐漸成為經(jīng)濟社會發(fā)展的核心引擎，推動著經(jīng)濟社會發(fā)展模式的創(chuàng)新，因而李克強總理在2015年的政府報告中便提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺與信息通信技術(shù)，把互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)融合起來，推動各行各業(yè)變革升級。這一行動計劃的提出，也引發(fā)了國內(nèi)學(xué)者對“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”的關(guān)注，在已有的研究中，國內(nèi)學(xué)者主要從“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”模式的意義、作用、應(yīng)用基礎(chǔ)、優(yōu)化和推廣路徑，“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”體系構(gòu)建的難點及應(yīng)對策略等方面進行。這些成果從總體上看，從政策層面進行宣傳性、解讀性、分散性的研究較多，而基礎(chǔ)性、學(xué)理性、系統(tǒng)性的集中研究較少，這為深化該問題的研究留有很大空間。

在西方發(fā)達國家中互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與養(yǎng)老服務(wù)的融合更為迅速，尤其是在智能化居家養(yǎng)老產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計與應(yīng)用上經(jīng)驗豐富。如英國的“聰明屋”、芬蘭的“活躍家庭生活”的養(yǎng)老產(chǎn)品、日本的看護服務(wù)機器人等，無不折射出“互聯(lián)網(wǎng)+”依托社區(qū)平臺在養(yǎng)老服務(wù)供給中的應(yīng)用前景。國外這些研究和實踐為我國依托社區(qū)平臺把“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用到養(yǎng)老服務(wù)中提供了很好的經(jīng)驗借鑒，但由于國情、省情不同，這些經(jīng)驗借鑒還需結(jié)合我國國情、省情進行優(yōu)化，這也為本課題研究提供了很大的研究空間。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”的理論基石與現(xiàn)實訴求

互聯(lián)網(wǎng)具有實時交互性、開放性、共享性等特點，互聯(lián)網(wǎng)與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的融合，將有效開發(fā)新的資源，優(yōu)化整合和配置現(xiàn)有資源，減少養(yǎng)老資源的閑置與浪費，使養(yǎng)老資源充分發(fā)揮最優(yōu)效果。之所以如此，因為無論從理論上還是實際需求上，“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老”服務(wù)發(fā)展都有堅實基石。

（一）理論基石

美國著名學(xué)者克里斯·安德森的互聯(lián)網(wǎng)長尾理論則說明了通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以提高社區(qū)養(yǎng)老需求與供給雙方的有效溝通，降低信息對接成本，提高信息的匹配率，發(fā)揮聚沙成塔作用，從而有利于社區(qū)養(yǎng)老市場的細分，凸顯養(yǎng)老個性化需求，充分挖掘社區(qū)養(yǎng)老的利基市場?；ヂ?lián)網(wǎng)長尾理論說明了互聯(lián)網(wǎng)帶來的信息成本下降、信息匹配率的提高和高效溝通都為社區(qū)養(yǎng)老“利基”市場的成長帶來更大的可能。而系統(tǒng)理論強調(diào)系統(tǒng)中的要素之間的相互關(guān)聯(lián)及系統(tǒng)的整體作用，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)作為一個系統(tǒng)，政府、醫(yī)院、企業(yè)、社區(qū)、家庭都是其中的要素，各養(yǎng)老要素通過運用互聯(lián)網(wǎng)信息化技術(shù)，可以加強相互間的關(guān)聯(lián)作用，有效整合各養(yǎng)老要素中的資源，實現(xiàn)養(yǎng)老資源有效配置，達到養(yǎng)老資源最優(yōu)化利用目的。國務(wù)院在2015年7月4日印發(fā)的《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，民政部、國家發(fā)展改革委于2016年6月24日起草印發(fā)的《民政事業(yè)發(fā)展第十三個五年規(guī)劃》，黨的十九大報告中提出的“積極應(yīng)對人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會環(huán)境，推進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，加快老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展”等，為“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”發(fā)展提供了指導(dǎo)思想。

（二）現(xiàn)實訴求

“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”是時代發(fā)展的必然選擇。一方面現(xiàn)有養(yǎng)老服務(wù)的供給難以與需求匹配，越來越不能滿足社會養(yǎng)老的需求?，F(xiàn)有的養(yǎng)老模式按老人居住方式分，主要有居家養(yǎng)老和機構(gòu)照料兩種方式。純粹的居家養(yǎng)老并不具備社會性，只是傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老，養(yǎng)老主要依賴自身和子女，隨著改革開放的深入，人口流動也不斷加劇，導(dǎo)致家庭小型化、空巢化，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式難以為繼;而機構(gòu)照料，要么收費高昂，僅有少數(shù)富裕老人可以享受（如各種民營機構(gòu)）;要么雖然價格便宜，但能夠接納的老人數(shù)量有限，僅有少數(shù)老人能夠享受 （如各種公辦機構(gòu)）。因此如果純粹的機構(gòu)照料無法和面廣量大的居家老人相匹配，就無法滿足在老齡社會中快速增長的社會養(yǎng)老服務(wù)需求。為了更好地融合居家養(yǎng)老與機構(gòu)照料兩種養(yǎng)老方式，“社區(qū)養(yǎng)老”作為一種新的養(yǎng)老方式，開始受到越來越多的關(guān)注。但目前社區(qū)養(yǎng)老模式最為突出的問題是供求信息不對稱，社區(qū)服務(wù)內(nèi)容有限，導(dǎo)致老人許多需求不能有效對接，養(yǎng)老服務(wù)資源有效整合不足，而把“互聯(lián)網(wǎng)”應(yīng)用到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中去，將會很好地解決這一問題。另一方面信息技術(shù)的快速發(fā)展為創(chuàng)新社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式提供了契機。受信息化浪潮的影響，養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在發(fā)生著巨大改變，虛擬現(xiàn)實、人機交互、普適計算、大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術(shù)為養(yǎng)老服務(wù)提供了技術(shù)支撐，也為構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”模式提供了契機。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”模式構(gòu)建的原則及主要架構(gòu)

“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”模式的創(chuàng)建必然涉及到如何科學(xué)規(guī)劃布局“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”相關(guān)資源，如相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施、管理平臺的布局，需提供哪些相關(guān)政策支持，如何運作等等，這就需要確定該模式構(gòu)建的主要原則與主要構(gòu)架，為推動“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”發(fā)展提供主線。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”模式構(gòu)建的原則

一是政府主導(dǎo)原則。養(yǎng)老服務(wù)是一種準公共產(chǎn)品，其性質(zhì)決定著政府在這一領(lǐng)域有著不可推卸的責(zé)任與優(yōu)勢，政府可以通過政策制度的引導(dǎo)、養(yǎng)老規(guī)劃的指導(dǎo)、財政資金的支持、養(yǎng)老文化的營造等，打造良好的養(yǎng)老宏觀環(huán)境，因而在推進“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”中，需堅持政府主導(dǎo)原則。政府通過建立公開透明的“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”組織、機構(gòu)及產(chǎn)品的準入、監(jiān)管、退出等政策制度，引導(dǎo)社區(qū)、企業(yè)、社會組織、養(yǎng)老機構(gòu)、志愿者有序參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。通過長中短期養(yǎng)老服務(wù)規(guī)劃的制定、財政支持等，主導(dǎo)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展方向和品質(zhì)。二是市場化運作原則。隨著社會人向社區(qū)人轉(zhuǎn)變，老齡化的加速，養(yǎng)老需求的多樣紛呈，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老功能減弱，社會化養(yǎng)老是大勢所趨，在強調(diào)政府的主導(dǎo)作用的同時，需發(fā)揮市場的功能，按照“誰受益，誰付費”市場交易方式，養(yǎng)老服務(wù)需求者可以按照自己的需求選擇養(yǎng)老服務(wù)，企業(yè)相互公平競爭，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”挖掘市場潛力，獲取相應(yīng)的利潤，這樣可以鼓勵更多社會企業(yè)進入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，推動社會養(yǎng)老服務(wù)業(yè)向全方位、全天候、立體式、高品質(zhì)發(fā)展，以低成本、高效率、高品質(zhì)、最便捷的養(yǎng)老服務(wù)破解養(yǎng)老難題。三是社會參與原則。通過社區(qū)平臺，引入社會力量參與養(yǎng)老事業(yè)，以孝道文化重塑社會公共精神，喚起企業(yè)、社會組織、志愿者的養(yǎng)老社會責(zé)任，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”打破行業(yè)界線，使各方的社會養(yǎng)老力量形成合力，這樣才能有效解決養(yǎng)老服務(wù)供給不足的問題。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”模式的主要架構(gòu)

互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老模式是通過互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，把養(yǎng)老線上服務(wù)與線下服務(wù)對接起來，通過社區(qū)養(yǎng)老互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)框架把政府、社區(qū)、社會的養(yǎng)老資源有效地整合起來（如圖1）。線下完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)基本配套設(shè)施，通過社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，把社區(qū)醫(yī)療站、周邊醫(yī)院的醫(yī)療資源、救援機構(gòu)、社會組織、市場主體的服務(wù)資源整合融入到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)圈中，同時政府也可以通過這一平臺，實時監(jiān)管與處理社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中出現(xiàn)的一些矛盾問題，從而實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)信息的有效即時交流與反饋，同時也可以及時為老人直接提供醫(yī)護、日常照料、娛樂等服務(wù)，達到提升社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的效率與質(zhì)量的目的。要實現(xiàn)這一目的，“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老”服務(wù)模式是通過“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，至少要包含三大塊架構(gòu)。一是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施。如生活照顧網(wǎng)絡(luò)、智能設(shè)備、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、文化娛樂場所等。二是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息管理平臺（如下圖2）。這一平臺至少包括14塊子系統(tǒng)：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)、緊急呼叫系統(tǒng)、風(fēng)險防控系統(tǒng)、養(yǎng)老服務(wù)需求收集與分類系統(tǒng)、生活照料服務(wù)管理系統(tǒng)、社區(qū)活動服務(wù)管理系統(tǒng)、健康服務(wù)管理系統(tǒng)、精神慰藉服務(wù)管理系統(tǒng)、養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)督與評價系統(tǒng)、社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)管理系統(tǒng)、社區(qū)醫(yī)生管理系統(tǒng)、社區(qū)志愿者管理系統(tǒng)、社區(qū)養(yǎng)老信息發(fā)布管理系統(tǒng)及其他養(yǎng)老服務(wù)管理系統(tǒng)。通過這些子系統(tǒng)實時收集處理反饋養(yǎng)老服務(wù)需求方與供給方的信息，把服務(wù)需求與服務(wù)供給有效對接，政府部門也可以通過平臺實時監(jiān)控服務(wù)情況，處理相關(guān)的矛盾問題，做好相關(guān)風(fēng)險防范。三是線下綜合服務(wù)圈。線下服務(wù)圈大致可分為兩類：服務(wù)類與商品類（如圖1所示）。在“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)養(yǎng)老模式中，若只有“互聯(lián)網(wǎng)+”而沒有線下服務(wù)行業(yè)與各實體服務(wù)門店的支持，便無法實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)有效供給，因而要做好平臺與線下各服務(wù)主體的有效對接，才能更好地發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢。

四、”互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”發(fā)展的基本概況與推進難點

2013年“全國智能化養(yǎng)老專家委員會”的成立，標(biāo)志著我國智慧養(yǎng)老道路的開啟。2017年《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃（2017-2020年）》和《開展智慧健康養(yǎng)老應(yīng)用試點示范的通知》的發(fā)布，標(biāo)志著我國開始向智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)邁進。2019年4月《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》，進一步明確了“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”和“智慧養(yǎng)老院”是我國推進養(yǎng)老事業(yè)的核心方針。因而各地如火如荼地推進了“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”的試點工作，理念上是想打造一個高效、高質(zhì)量、便捷的“沒有圍墻的養(yǎng)老院”，讓老年人老有所養(yǎng)、老有所享、老有所樂，有尊嚴地幸?？鞓范冗^晚年生活。但由于起步時間較短，我國“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)養(yǎng)老尚處于初級階段，覆蓋面少，發(fā)展還存在很多不足，推進過程中也面臨很多難點。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展的基本概況

1.各地尚處于試點階段，服務(wù)內(nèi)容較單一。2014年11月民政部、發(fā)改委等六部委聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于開展養(yǎng)老服務(wù)和社區(qū)服務(wù)信息惠民工程試點工作的通知》，啟動了第一批智慧養(yǎng)老服務(wù)試點，其中有450個社區(qū)試點以居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)為重點的社區(qū)信息一體化服務(wù)，促進養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)服務(wù)與其他公共服務(wù)的協(xié)同合作、資源共享和制度對接。2018年9月，工業(yè)和信息化部、民政部、國家衛(wèi)生健康委員會三部委決定在第一批試點的基礎(chǔ)上推進第二批試點工作，聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于開展第二批智慧健康養(yǎng)老應(yīng)用試點示范的通知》，這次主要推進建設(shè)一批智慧健康養(yǎng)老示范企業(yè)、示范街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、示范基地，沒有具體到智慧健康居家社區(qū)養(yǎng)老試點，但從兩批試點名單數(shù)量，也可推斷出，“互聯(lián)網(wǎng)+居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”受益范圍還相當(dāng)稀少。目前從各地試點情況看，“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”項目很多，其中便民家政生活服務(wù)類項目最多，其次是健康服務(wù)類，而精神慰藉和安全管理等內(nèi)容的服務(wù)相對提供最少，這些確實是老年較關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容。

2.社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系市場化水平較低。目前企業(yè)參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系，更多的是體現(xiàn)在養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，為老人提供養(yǎng)老所需設(shè)施和產(chǎn)品，由于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)屬于風(fēng)險高、利潤低的行業(yè)，愿意為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)非常有限。因而目前推進的“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系”主要是靠政府推動，很難全面市場化，很多的地方還主要停留在建設(shè)一個“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺”，能線上線下實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)資源整合，提供優(yōu)質(zhì)高效養(yǎng)老服務(wù)的還較少。

3.基礎(chǔ)設(shè)施與產(chǎn)業(yè)鏈不夠完善。首先在基礎(chǔ)設(shè)施上，“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”最基本基礎(chǔ)設(shè)施要有場地、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺、智能終端設(shè)備，目前很多社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心或站，能夠用于養(yǎng)老服務(wù)的場地非常有限，能提供的床位數(shù)很少，且多數(shù)沒有足夠的室內(nèi)空間滿足老人們活動娛樂需求，相應(yīng)適合老人的無障礙設(shè)施、智能設(shè)備還不健全。其次“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺”要發(fā)揮鏈接各種養(yǎng)老服務(wù)資源樞紐作用，必須與相應(yīng)的物聯(lián)網(wǎng)對接，把社區(qū)、家庭、社會（如醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、養(yǎng)老機構(gòu)、家政服務(wù)機構(gòu)等）資源鏈接起來，形成無縫隙、系統(tǒng)化、精準化、精細化的養(yǎng)老服務(wù)鏈，但目前情況，還遠遠未達到。最后互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)涉及的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域很多，包括養(yǎng)老、醫(yī)療、健康、信息技術(shù)等領(lǐng)域，“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”需要這些產(chǎn)業(yè)、機構(gòu)間協(xié)同合作，形成利益合理分配、良性互動的發(fā)展格局，但目前這方面還有很多不完善的地方。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”推進的難點

1.政府在頂層設(shè)計、政策扶持和部門協(xié)作等方面不足。為統(tǒng)籌推進“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”，國家相關(guān)部門自“十二五”以來出臺了一系列規(guī)劃、政策、法制方面的文件（如表1所示），為我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供多層次保障支持，產(chǎn)生了一定的社會效益，也得到了社會的一定程度的肯定。由于政府在頂層設(shè)計方面的不足，這些政策工具多為間接性的，且環(huán)境型政策工具居多，需求型政策工具短缺，供給型政策工具相對適中，傾向于為智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供良好的技術(shù)研發(fā)和市場環(huán)境政策支持。在這些環(huán)境型政策中，運用最多的是策略措施，依次是法規(guī)管制、目標(biāo)規(guī)劃和標(biāo)準設(shè)計，最少的是稅收優(yōu)惠和金融支持。政府意圖通過策略性措施、目標(biāo)規(guī)劃和標(biāo)準設(shè)計等間接性手段，引領(lǐng)和規(guī)范智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向，但是缺乏相應(yīng)的操作細則，往往淪為一種口號式的宣傳和鼓勵。[1]74供給型政策工具方面，均衡使用了信息服務(wù)、科技投入和設(shè)施投入等供給型政策工具，但資金投入和人才培養(yǎng)方面的供給型政策工具不足，資金、人才的短缺嚴重限制了智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展升級。需求型政策工具方面，偏重于市場塑造，缺少服務(wù)外包、政府采購、海外交流等工具。需求型政策工具與環(huán)境型政策工具、供給型政策工具不能形成均衡配套，影響?zhàn)B老政策工具系統(tǒng)使用的效果。另外，部門協(xié)作方面，由于在傳統(tǒng)的壓力型科層制中，各級政府職責(zé)同構(gòu)，形成了各層級政府之間、地方政府之間、政府內(nèi)部不同部門之間“跨界”協(xié)同的體制性掣肘。[2]143從縱向上看，各級地方政府在落實“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老”服務(wù)政策措施方面，主要遵循對上級負責(zé)原則，很少從養(yǎng)老服務(wù)對象的真正需求考量，導(dǎo)致政府投入巨大，養(yǎng)老服務(wù)對象獲得感不強。從橫向上看，“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系”的建設(shè)涉及民政、衛(wèi)健、財政、人社、公安等多個部門，由于各自為政，協(xié)同性低，缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準，各部門的政策措施難以形成系統(tǒng)性、整體性、疊加性效應(yīng)，使得目前“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老”服務(wù)還主要體現(xiàn)在信息化層面，縱深發(fā)展推進維艱。

2.養(yǎng)老服務(wù)資金渠道單一，難以保障社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的可持續(xù)長久發(fā)展。目前“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”的推進，主要采取政府買單、市場運營模式，由于“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”投資周期長，利潤相對低，虧損風(fēng)險相對較大，社會資金進入此行業(yè)的意愿不高，因而主要靠政府投入。房屋場地由政府提供給企業(yè)免費租用，“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”平臺和智慧健康所需基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，以及免費發(fā)放給用戶的智慧健康終端產(chǎn)品和服務(wù)的購買等方面的所需資金，主要依賴于財政投入，資金來源渠道單一，且資金的投入具有很強的波動性、隨意性，特別是欠發(fā)達地區(qū)，財政資金不充足，資金很難持續(xù)有效銜接，難以保障社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的長久可持續(xù)發(fā)展。

3.社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人力資源匱乏，從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)尚難以滿足需求。一方面，因受傳統(tǒng)文化的影響，人們對養(yǎng)老服務(wù)工作的認同度低，從業(yè)意愿較低，再加上養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)者的薪酬普遍偏低，從業(yè)人員主要是年齡偏大、文化知識水平低、專業(yè)知識不強的下崗失業(yè)人員、外來務(wù)工人員、退休人員、家庭婦女等，崗前培訓(xùn)時間短，專業(yè)技能很難達到“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”工作的要求。此外，缺少其他相關(guān)的獎勵制度，從業(yè)人員責(zé)任感相對較低，服務(wù)態(tài)度和水平不盡人意，容易引發(fā)老人們對“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”的懷疑與不信任。另一方面，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理人員，很多是由社區(qū)負責(zé)人兼任，大多數(shù)不具備這方面專業(yè)的管理知識和技能，且要兼顧社區(qū)工作，因而投入的精力有限，無法進行有效管理，影響了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)水平與質(zhì)量。

4.老年人對科技隔閡感，從互聯(lián)網(wǎng)上獲取社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源有難度。一方面受中國傳統(tǒng)文化、社會習(xí)俗以及本身生理特征的影響，老人們學(xué)習(xí)與接受現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)能力與意愿相對較低。另一方面由于老年智能產(chǎn)品的研發(fā)水平還不太高，研發(fā)成果未能很好結(jié)合老年人的特征，實用性不夠，老年人難以接受與喜愛這些產(chǎn)品和服務(wù)。再是老年人相對收入低，對價格很敏感，愿意付費安裝智能化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)備的老人不多，接受的價格，一般是比較低的（如100元內(nèi)的），但老年人使用的產(chǎn)品有一定的特殊性，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與外觀設(shè)計要符合老年人的特性，需要大容量且小巧的智慧芯片，設(shè)計與制造相對困難，其成本也就難以降低，產(chǎn)品價格也就相對較高，老人們難以接受，從而影響了老人們從互聯(lián)網(wǎng)上獲取社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。

五、大力推動“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”發(fā)展的實現(xiàn)路徑

總思路：“三管齊下，三社聯(lián)動”。為了助推“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”的發(fā)展，須三管齊下，充分發(fā)揮政府、市場、社會三方積極性。政府要做好國家社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的規(guī)劃、制定并落實相關(guān)扶持政策、制定準入標(biāo)準，加強規(guī)制監(jiān)管;作為市場主體的企業(yè)要主動介入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域;作為社會，要實施“三社聯(lián)動”（即社區(qū)、社會組織、社會工作聯(lián)動），有效發(fā)揮家庭養(yǎng)老和社會養(yǎng)老的合力。

具體路徑：

（一）從制度層面理順政府、市場、社會之間的關(guān)系

構(gòu)建完善的智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，需要政府、市場、社會三方參與，涉及的主體有政府、養(yǎng)老機構(gòu)、家庭、社區(qū)、社會組織以及司法與監(jiān)管部門等，如何使三方各主體既能各司其責(zé)，又能相互配合協(xié)調(diào)，迫切需要從制度層面理順三方之間的關(guān)系。在“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”領(lǐng)域，政府的角色應(yīng)該是規(guī)劃者、扶持者、直接服務(wù)者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)管者，通過規(guī)劃功能合理統(tǒng)籌布局“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”資源，通過財政再分配功能引導(dǎo)社會力量參與“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”體系建設(shè)，通過法律、行政功能服務(wù)、協(xié)調(diào)、監(jiān)管好各主體有序履行“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”職能。通過市場機制，發(fā)揮市場的優(yōu)勢，高效率地提供多樣化、不同層次的養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品。社會，包括家庭、社區(qū)、志愿部門、慈善機構(gòu)及其他社會組織，家庭和社區(qū)是滿足“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”最合適的場所，志愿部門、慈善機構(gòu)及其他社會組織的作用，除了作為政府和市場的必要補充外，還承載著倡導(dǎo)社會價值、促進社會團結(jié)的作用。[3]32政府、市場和社會三者的角色不同，三者在“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”領(lǐng)域都有可為可不為的邊界。

（二）加強頂層設(shè)計，推進區(qū)域間、政府部門間的協(xié)作

一是加強頂層設(shè)計。在落實“十三五”規(guī)劃的同時，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”試點中出現(xiàn)的問題，進一步完善規(guī)劃，在此基礎(chǔ)上，要完善相關(guān)法規(guī)制度，科學(xué)制定“十四五”規(guī)劃，提出相應(yīng)具體的引導(dǎo)扶持政策和宣傳措施，進一步推動“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”的發(fā)展。二是推進區(qū)域間、主體間協(xié)作。要加強區(qū)域間的基礎(chǔ)養(yǎng)老配套設(shè)施、政策制度和服務(wù)等方面對接與合作協(xié)作;通過機構(gòu)改革與職責(zé)厘定，理順各職能部門在智慧養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域中的職能，完善智慧養(yǎng)老服務(wù)組織管理體制，使決策與執(zhí)行能科學(xué)對接，解決當(dāng)前智慧養(yǎng)老行政分割、管理分治的局面，[4]70提高智慧養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的政策執(zhí)行力。

（三）調(diào)動社會力量積極參與“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”體系的建設(shè)

在厘定政府、社會、市場之間關(guān)系的基礎(chǔ)上，要加強三方各主體間協(xié)作合作，需調(diào)動社會力量積極參與“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”體系建設(shè)。主要從三方面著手：一是通過政府購買服務(wù)或項目合作加盟形式，引導(dǎo)企業(yè)、社會組織、志愿者等各方力量參與“社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺”建設(shè)。二是引入競爭機制，通過公辦民營、政府購買、財政補貼、稅收優(yōu)惠等方式，為社會各方力量提供平等參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的機會，激活更多的社會力量參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的提供。三是通過融資、財政補貼、稅收、土地等優(yōu)惠政策，引導(dǎo)企業(yè)、社會組織等主體投入“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老產(chǎn)品與技術(shù)”的研究與開發(fā)，推動醫(yī)療、護理、康復(fù)、保健等服務(wù)融入“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”中去，實現(xiàn)養(yǎng)老產(chǎn)品與服務(wù)深度融合。加強知識產(chǎn)權(quán)的保護，推動產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合，搭建以企業(yè)為主體，高校與科研機構(gòu)積極參與的養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)創(chuàng)新體系，建立從研發(fā)到市場推廣應(yīng)用一體化的產(chǎn)學(xué)研產(chǎn)業(yè)鏈，開發(fā)操作簡便、通俗易懂、可視化、老年人易接受的信息系統(tǒng)和產(chǎn)品。

（四）壯大專業(yè)服務(wù)人員及志愿者隊伍

首先，要依托各高校、職業(yè)院校、專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)等，加強社區(qū)服務(wù)人員與護理人員的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，提升智慧養(yǎng)老服務(wù)人力資源水平。其次明晰志愿者職責(zé)與權(quán)利，增強其自我管理能力，保證服務(wù)無償性的基本性質(zhì);加強宣傳動員，通過有效的精神與物質(zhì)的激勵制度，鼓勵更多的志愿者，特別是具備相關(guān)專業(yè)技能的志愿者加入到“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”隊伍中來;通過舉辦相關(guān)專業(yè)知識交流座談會，邀請行業(yè)知名專家學(xué)者講座交流，提升志愿者團隊綜合服務(wù)能力與品質(zhì)。最后，建立科學(xué)的“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”人員薪酬體系，吸引更多的人才加入此隊伍中來，為老年人提供豐富、優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準、專業(yè)的服務(wù)，滿足老年人不同層次的多樣化需求。

（五）建立規(guī)范的互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準體系

在現(xiàn)有“養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準體系”的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際要求，進一步建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準體系”，統(tǒng)一規(guī)范社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺中的服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)績效評價指標(biāo)、產(chǎn)品標(biāo)準、養(yǎng)老機構(gòu)等級鑒定等內(nèi)容。

（六）加強全方位、全過程養(yǎng)老服務(wù)績效監(jiān)管與考核

一是政府要制定可操作、統(tǒng)一的監(jiān)管制度，設(shè)計科學(xué)可行的服務(wù)供給方績效考核體系，加強民政、工商、質(zhì)檢等部門協(xié)同合作，加大對專業(yè)監(jiān)管人才的培養(yǎng)，提高政府專業(yè)化監(jiān)管水平，確保對“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”供給主體實施全方位、全過程監(jiān)管與考核，使各主體依法依規(guī)高效有序供給服務(wù)資源。二是企業(yè)在監(jiān)管過程中要發(fā)揮自身的主動性與能動性。高品質(zhì)的服務(wù)與產(chǎn)品是企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)要可持續(xù)發(fā)展，必須要確保自己的服務(wù)與產(chǎn)品具備競爭力，因而要對自己的服務(wù)與產(chǎn)品實行日常周期性自檢，實行自我糾偏，提高服務(wù)與產(chǎn)品的品質(zhì)，對員工實行合理的全方位全過程工作績效考核與監(jiān)管，提高員工工作的效率效果。三是社會組織要能客觀公正地作為第三方進行監(jiān)督與認證，對政府、企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”中的行為，進行第三方全過程、全方位的監(jiān)管與評判，并力求客觀公正，確保為老年人提供高質(zhì)高效的養(yǎng)老產(chǎn)品或服務(wù)。

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責(zé)任編輯：秦小珊