何玉根

(廈門市海滄醫(yī)院，福建 廈門 361026)

門診是醫(yī)院重要窗口，而分診作為門診工作的重要環(huán)節(jié)之一，代表著醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量和整體形象。分診工作服務(wù)質(zhì)量會直接影響患者就診流程和就診效率[1]。本研究主要分析優(yōu)質(zhì)護理在醫(yī)院門診分診護理中的應(yīng)用效果。報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院2018年8月—2019年8月門診收治的100 例患者，按隨機數(shù)字表法分為兩組，每組50 例。對照組中男26 例，女24 例；年齡(46.15±3.30)歲；骨科9 例，普外科7 例，兒科9 例，消化科11 例，呼吸科14 例。觀察組中男25 例，女25 例；年齡(46.27±3.44)歲；骨科10 例，普外科9 例，兒科12 例，消化科9 例，呼吸科10 例。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，有可比性?；颊呔炇鹬橥鈺?/p>

1.2 方法

對照組采用常規(guī)護理，大部分患者在初次就診時不能準確判斷就診科室，分診護士在接診時簡單判斷患者病情為其提供參考；分診護士未經(jīng)批準不可串崗或離崗；接診過程中，分診護士語言規(guī)范、態(tài)度親切，需耐心解答患者疑慮，準確判斷病情；為危重患者提供綠色通道，及時挽救其生命。觀察組實施優(yōu)質(zhì)護理，具體如下。第一，提高護理意識：提高護理人員優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識，從患者角度看問題，滿足其護理需求。第二，提高護理技能與專業(yè)知識：定期對護理人員進行護理技能、溝通技巧和專業(yè)知識等培訓(xùn)，提高應(yīng)急能力及溝通能力，與患者建立良好和諧的護患關(guān)系。第三，強化分診護理：科學制訂就診流程圖、就診須知與健康教育等，并貼在門診櫥窗，方便患者閱讀；門診多處放置疾病知識看牌或就診指示牌，向患者講解就診流程，盡量縮短就診時間；此外，在患者等候過程中發(fā)放健康知識手冊，內(nèi)容包含多發(fā)病、常見病治療措施及保健知識等。第四，人性化導(dǎo)診護理：門診重要位置需安排導(dǎo)診護士，協(xié)助指導(dǎo)患者就診，及時攙扶行動不便患者，了解就診需求，解決困難，并為危重患者提供綠色通道。第五，心理疏導(dǎo)：在護理過程中，護理人員需熱情開導(dǎo)患者，解答疑慮。第六，就診環(huán)境：設(shè)置足量的自助結(jié)算機、自助檢查報告機等設(shè)備，同時配備志愿者，現(xiàn)場協(xié)助患者及家屬辦理相關(guān)手續(xù)；護理人員服裝需干凈整潔，妝容淡雅；分診臺需配有輪椅和平車，及時為年老體弱及行動不便者提供輪椅，方便就診。

1.3 觀察指標

比較兩組風險事故率與護理糾紛率。采用自制滿意度調(diào)查表評估兩組患者滿意度，包括護理專業(yè)性、就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及護士形象4個方面，每項滿分100分，分值越高表明患者滿意度越高。對比兩組護理質(zhì)量評分，滿分100分，分值越高質(zhì)量越好[2-3]。

1.4 統(tǒng)計學方法

2 結(jié) 果

2.1 風險事故與護理糾紛情況

觀察組風險事故率和護理糾紛率低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)(見表1)。

表1 兩組風險事故與護理糾紛情況比較 例(%)

2.2 護理滿意度

觀察組護理專業(yè)性、就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及護士形象滿意度均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)(見表2)。

表2 兩組護理滿意度比較 ，分

2.3 護理質(zhì)量

觀察組護理質(zhì)量評分為(92.14±5.20)分，對照組為(83.26±4.60)分，觀察組高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。

3 討 論

門診是醫(yī)院重要窗口之一，具有人流量大、流動性強及病種較多等特點，在醫(yī)院屬于最易發(fā)生護患糾紛的地方。多數(shù)就診患者對就診流程并不了解，希望在就診時能得到醫(yī)務(wù)人員的幫助與指引，而門診分診是維系護患關(guān)系的重要紐帶，可直接影響患者對醫(yī)院的第一印象。因此，提升門診護理服務(wù)質(zhì)量十分重要[4]。近些年，我國醫(yī)院積極開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，通過改良傳統(tǒng)的護理模式，為患者提供貼心、專業(yè)化、全面的護理服務(wù)，讓患者享受到優(yōu)質(zhì)護理。相關(guān)研究表示，醫(yī)院門診分診采用優(yōu)質(zhì)護理，能明顯提高患者護理滿意度，大大降低護理糾紛發(fā)生率[5]。本研究觀察組風險事故率和護理糾紛率均低于對照組，觀察組護理專業(yè)性、就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及護士形象滿意度高于對照組，觀察組護理質(zhì)量評分高于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義，表明將優(yōu)質(zhì)護理應(yīng)用于醫(yī)院門診分診護理工作中，不僅能降低風險事故發(fā)生率和護理糾紛發(fā)生率，還能有效提升護理質(zhì)量和護理滿意度。分析原因：優(yōu)質(zhì)護理是一種較為新型的護理模式，具有全面及人性化等特點。該護理模式是以患者需求為中心，把患者的感受與利益放在首要位置，從患者角度考慮，制訂科學合理的護理方案，簡化護理流程，提高護理質(zhì)量，進而為患者提供最舒心、溫暖的護理服務(wù)[6]。本研究在醫(yī)院門診分診實施優(yōu)質(zhì)護理，更好地滿足患者的基本需求，從多方面出發(fā)為其營造一個溫馨整潔的就診環(huán)境，并及時為急危重癥患者提供綠色通道，有效強化分診服務(wù)。為患者提供人性化導(dǎo)診服務(wù)，不僅降低了風險事故發(fā)生率和護患糾紛發(fā)生率，而且激發(fā)了護理人員的工作熱情，從而促進護理服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院品牌形象的提高。此外，門診分診實施優(yōu)質(zhì)護理，有利于建立良好和諧護患關(guān)系[7-8]。