金美伶 萬雷 寧偉東 遲桂華

[摘?要]目前我國仍然存在醫(yī)療資源分布失衡的問題，部分農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)及偏遠山區(qū)仍停留在“看病難，看病貴”的階段。而城市醫(yī)療的“三短一長”現(xiàn)象也長期困擾著患者。遠程醫(yī)療將信息技術(shù)與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)相結(jié)合，通過智能終端讓醫(yī)生和患者建立直接對接，將掛號、診斷、付費、查詢檢查報告等醫(yī)療項目在線上完成，從而對醫(yī)療服務(wù)流程進行優(yōu)化，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，解決患者的實際困難，提升患者的就醫(yī)體驗。

[關(guān)鍵詞]遠程醫(yī)療;服務(wù)質(zhì)量;智能終端

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.12.064

1?遠程醫(yī)療的定義

遠程醫(yī)療是利用計算機多媒體，采用通信技術(shù)，結(jié)合遠程視頻，為患者提供全面的、遠距離的醫(yī)療服務(wù)活動，是信息技術(shù)和遠程醫(yī)療服務(wù)的有機結(jié)合。從廣義上來說，它涵蓋了遠程醫(yī)學(xué)培訓(xùn)、遠程醫(yī)學(xué)資料提供、遠程護理、在線診斷等，是為患者提供遠程治療及保健的綜合性醫(yī)學(xué)學(xué)科;從狹義上來說，遠程醫(yī)療則是單指實際操作的遠程醫(yī)療活動，比如遠程手術(shù)、遠程診斷以及遠程康復(fù)理療等項目。

2?遠程醫(yī)療的意義

我國因為地域廣闊，人口眾多，導(dǎo)致醫(yī)療資源分布不均衡。擁有高端醫(yī)療設(shè)備和精英醫(yī)護團隊的高級醫(yī)院基本都集中在一線、二線城市。而經(jīng)濟不發(fā)達的偏遠地區(qū)則無法擁有同樣的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。導(dǎo)致有些病情特殊的病患因轉(zhuǎn)院路途較遠而耽誤疾病的及時治療。另外，大多數(shù)患者在選擇主治醫(yī)生時，大多傾向于從醫(yī)多年的老專家，這造成了醫(yī)院里專家號大排長隊，有的甚至提前幾天掛號也排不上，普通號卻門可羅雀，浪費了大量的基層醫(yī)療資源。此時，遠程醫(yī)療作為一種新興的醫(yī)療服務(wù)模式，可以成為傳統(tǒng)醫(yī)療手段的一個重要補充。

遠程醫(yī)療的不斷完善和有效推廣，將能夠幫助眾多患者解決“看病難”的大問題。例如遠程醫(yī)療中的專家在線診斷，系統(tǒng)實時監(jiān)護等服務(wù)，就能夠讓患者實現(xiàn)足不出戶，只要利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)就能夠在自己家中接受異地高等醫(yī)院專家團隊的全程治療與護理指導(dǎo)，重病患者還可以在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院，利用遠程醫(yī)療服務(wù)接受遠程會診。遠程醫(yī)療在為患者節(jié)約時間的同時，也為醫(yī)院掛號進行有效的分流，節(jié)省醫(yī)生的精力，加強了醫(yī)院之間的交流與溝通，提升醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，讓優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源得到最合理的科學(xué)配置，真正做到提高全民醫(yī)療體驗。

3?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的定義及特征

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是就醫(yī)消費者可以感知的整體質(zhì)量，受期望的服務(wù)和實際體驗的服務(wù)水平的共同影響。期望服務(wù)是指患者在醫(yī)院實際接受醫(yī)療服務(wù)之前的心理愿望，而體驗服務(wù)則是在接受醫(yī)療服務(wù)時的互動過程。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量就是患者的預(yù)期感受和接受醫(yī)療服務(wù)后的實際感受的對比。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為一個評估的焦點，反映消費者對技術(shù)質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量等的感知。其標(biāo)準(zhǔn)按照特征劃分為有形性、可靠性、相應(yīng)性、保證性和移情性。

3.1?有形性

有形性指醫(yī)療服務(wù)的有形部分，例如醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)護人員的儀表等。這些有形展示是就醫(yī)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知的最直接的因素，是他們用來推測醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，也是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)。例如干凈整潔的候診區(qū)、寬敞明亮的病房、人性化的指示牌、字跡清晰的診斷記錄等，這些都會用最直觀的方式給患者帶來良好的就醫(yī)體驗。

3.2?可靠性

可靠性是指醫(yī)院及其醫(yī)護人員能夠給出患者準(zhǔn)確無誤的診斷，提供安全有效的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)護人員應(yīng)避免出現(xiàn)不按約定時間出診，甚至誤診，醫(yī)療事故等問題發(fā)生。因為醫(yī)療服務(wù)的特殊性，一旦發(fā)生重大事故幾乎難以挽回，所以可靠性是其核心服務(wù)，是最重要的衡量指標(biāo)。醫(yī)療機構(gòu)因其可靠性在消費者中間建立良好的口碑。

3.3?響應(yīng)性

響應(yīng)性是指醫(yī)療機構(gòu)能夠及時地響應(yīng)患者的相關(guān)需求，并能夠主動為患者提供快捷有效的服務(wù)。例如在面對患者的詢問、要求甚至投訴的時候，院方應(yīng)合理處理問題，而不是拖延時間，甚至推脫責(zé)任。等待會給患者對服務(wù)質(zhì)量的感知造成不良的消極影響，醫(yī)護人員應(yīng)盡量縮短患者等待時長，提高服務(wù)效率，面對失誤及時采取補救措施，積極為患者解決難題。

3.4?保證性

保證性是指醫(yī)護人員親切的服務(wù)態(tài)度和對醫(yī)療工作的勝任能力。因為醫(yī)療工作具有其他行業(yè)所不具備的特殊性，醫(yī)學(xué)知識較強的專業(yè)性，所以患者很難對醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果做出正確的評價，因此信任感的建立和就診信息的獲取都是通過在與醫(yī)護人員的溝通中產(chǎn)生的，醫(yī)護人員較高的知識技能和較強的工作能力以及較為親切友好的工作態(tài)度能夠影響并增強患者的信任感和安全感。

3.5?移情性

移情性是指醫(yī)護人員能夠站在患者的角度，設(shè)身處地地為患者著想，理解患者的具體需求，并為之提供具有針對性的服務(wù)。真正的做到以患者為中心，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和話語權(quán)，提供人性化醫(yī)療服務(wù)。歡迎并鼓勵就醫(yī)患者投訴和發(fā)現(xiàn)問題，盡快解決問題，公平對待所有患者。

上述服務(wù)質(zhì)量的五個方面是層層遞進的，就醫(yī)患者會從這五個方面將預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量進行比較，以評估他們的就醫(yī)體驗，最終形成他們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價。而患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，既受到對服務(wù)質(zhì)量感知的影響，也包含對產(chǎn)品質(zhì)量、價格因素、環(huán)境因素的感知，甚至?xí)艿较M者情緒狀態(tài)等個人因素的影響。

4?提升遠程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的對策

要提升遠程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，首先可以建立遠程醫(yī)療控制中心，負(fù)責(zé)信息采集、信息處理、信息儲存與歸檔等相關(guān)工作，以此來輔助醫(yī)療活動的有序進行。通過該中心，下級醫(yī)院可以方便快捷地向上級醫(yī)院申請遠程會診以及分級診療，借助遠程醫(yī)療技術(shù)，結(jié)合各醫(yī)療單位專長，使得下級醫(yī)院的患者也能夠享受到更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。再者可以采取遠程轉(zhuǎn)診模式，以便于分級診療。分級治療其實就是按照疾病的輕重程度，以及治愈的難易程度將疾病進行分級，這不僅有利于醫(yī)療資源的合理配置，實現(xiàn)“首診在基層、小病在基層、康復(fù)回基層”，還能夠為患者節(jié)約時間成本與金錢成本，解決患者“看病難、看病貴”的切身問題。

如今大數(shù)據(jù)、云計算、智能AI、物聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù)的出現(xiàn)，也在促進遠程醫(yī)療的不斷發(fā)展。醫(yī)護人員和患者只要運用電腦、手機、PAD等智能設(shè)備，就能夠提供和接受針對個體需求的精準(zhǔn)化定向服務(wù)。同時，醫(yī)院還可借助遠程醫(yī)療技術(shù)同高等醫(yī)學(xué)院校聯(lián)合進行線上實時培訓(xùn)。專家可通過實時監(jiān)看對醫(yī)生進行線上指導(dǎo)，幫助分析患者病情，制定治療方案，同時視頻可以進行云端保存，醫(yī)護人員通過注冊賬號，填寫有效基本信息，可以隨時觀看視頻并進行在線互動，進入群聊探討心得，提升自己的業(yè)務(wù)能力，使得臨床工作中產(chǎn)生的新問題能夠得以及時的解決，為醫(yī)護人員提供更新的更便利的學(xué)習(xí)平臺，讓醫(yī)護人員給患者提供更好的服務(wù)。

遠程醫(yī)療作為順應(yīng)時代的新型醫(yī)療模式，在借助高科技的同時，必須能夠保證醫(yī)護人員醫(yī)療技術(shù)的專業(yè)性和為患者治療的責(zé)任心，這樣才能更好地將醫(yī)療技術(shù)與遠程技術(shù)相結(jié)合，最大限度地發(fā)揮其作用。運用遠程醫(yī)療服務(wù)模式有效整合醫(yī)療資源，將其更好地應(yīng)用在當(dāng)代健康生活中，讓各個醫(yī)療機構(gòu)在此服務(wù)模式下聯(lián)系更為緊密，使醫(yī)學(xué)信息互聯(lián)互通，實現(xiàn)多途徑培養(yǎng)臨床人才，為廣大患者提供更多更好的治療方式。

參考文獻：

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[基金項目]2018年度黑龍江省省屬高等學(xué)校基本科研業(yè)務(wù)費科研項目“遠程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升策略的研究”（項目編號：2018-KYYWFMY-0101）。

[作者簡介]金美伶（1988—），女，朝鮮族，黑龍江人，研究生，講師，牡丹江醫(yī)學(xué)院。