馮艷娜 張峰 張永恒 艾曉燕 薛建武

摘要：針對(duì)企業(yè)售后維修服務(wù)信息化管理技術(shù)低、客戶(hù)分散和企業(yè)多等特點(diǎn)，本文根據(jù)企業(yè)售后服務(wù)信息化建設(shè)的現(xiàn)狀，針對(duì)W公司售后維修服務(wù)方式、業(yè)務(wù)流程和公司內(nèi)容管理信息化等方面進(jìn)行系統(tǒng)的研究。采用了Web技術(shù)和面向?qū)ο骍ML分析技術(shù)設(shè)計(jì)了企業(yè)售后維修服務(wù)系統(tǒng)模型，在功能上力求滿足客戶(hù)和企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)售后維修服務(wù)信息化管理水平。通過(guò)建立基于B/S模式的售后維修服務(wù)系統(tǒng)，提高企業(yè)售后維修服務(wù)信息化管理水平，實(shí)現(xiàn)一個(gè)利用計(jì)算機(jī)技術(shù)管理客戶(hù)和企業(yè)的信息化管理平臺(tái)。

Abstract： According to the characteristics of low information management technology， scattered customers and many enterprises in enterprise after-sales maintenance service， according to the current situation of information construction of after-sales service， this paper makes a systematic study on the way of after-sales maintenance service， business process and content management information of W company. Then the web technology and object-oriented UML analysis technology are used to design the model of enterprise after-sales maintenance service system， which aims to meet the needs of customers and enterprises to achieve the information management level of after-sales maintenance service by using the Internet. Through the establishment of B/S mode based after-sales maintenance service system， improve the level of enterprise after-sales maintenance service information management， to achieve a computer technology management customer and enterprise information management platform.

關(guān)鍵詞：售后服務(wù);服務(wù)管理;業(yè)務(wù)建模;在線服務(wù)

Key words： after sales service;service management;business modeling;online service

中圖分類(lèi)號(hào)：TP302.1? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2020）22-0228-04

0? 引言

售后服務(wù)維修系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱(chēng)ASMSS（after-sales maintenance service system），在互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)務(wù)需求下對(duì)大型制造企業(yè)售后維修服務(wù)提出的新業(yè)態(tài)需求。通過(guò)采用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的在線管理是目前主流管理技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)全方位在線售后維修服務(wù)[1，2]。

ASMSS對(duì)客戶(hù)設(shè)備維修服務(wù)實(shí)現(xiàn)全面跟蹤與監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)維修信息的在線提交與反饋，方便用戶(hù)及時(shí)了解售后申請(qǐng)受理狀態(tài)，提供了一個(gè)企業(yè)管理者、業(yè)務(wù)部門(mén)、客戶(hù)等多方共享的信息化售后服務(wù)管理平臺(tái)[3，4]。

本文所構(gòu)建的售后維修服務(wù)系統(tǒng)是基于移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，結(jié)合主流的UML建模和軟件工程需求分析技術(shù)Web技術(shù)，對(duì)售后維修服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程進(jìn)了詳細(xì)分析，并結(jié)合Petri網(wǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流建模。

1? 售后服務(wù)維修系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及總體業(yè)務(wù)分析

1.1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及需求分析

通過(guò)對(duì)比ASMSS進(jìn)行詳細(xì)分析，設(shè)計(jì)了其主要功能結(jié)構(gòu)，如圖1所示。在如圖1所示的業(yè)務(wù)功能流圖中，主要實(shí)現(xiàn)功能化模塊如圖2所示。

ASMSS實(shí)現(xiàn)了企業(yè)、代理商、客戶(hù)信息、報(bào)修管理、物流管理、短信發(fā)送等功能模塊，有關(guān)遠(yuǎn)程智能診斷接口定義管理等功能。具體功能模型需求分析如下：

①零部件及產(chǎn)品信息維護(hù)：維護(hù)企業(yè)貨物信息，可供企業(yè)人員和客戶(hù)查詢(xún)和使用所需要的零部件。零部件信息維護(hù)主要實(shí)現(xiàn)貨物編號(hào)、簡(jiǎn)稱(chēng)、零件全稱(chēng)、規(guī)格說(shuō)明、狀態(tài)、類(lèi)別等信息的管理。

②區(qū)域信息維護(hù)：維護(hù)企業(yè)各級(jí)代理商所在的區(qū)域信息，以便于對(duì)客戶(hù)按銷(xiāo)售區(qū)域進(jìn)行劃分和管理。

③承運(yùn)商信息維護(hù)：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品維修過(guò)程中的發(fā)貨與收貨所需要的物流公司的信息維護(hù)，主要包括物流公司代碼、物流公司名稱(chēng)、所在地區(qū)、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話、移動(dòng)電話、狀態(tài)等。

④代理商信息維護(hù)：維護(hù)代理商信息，包括代理商代碼、代理商名稱(chēng)、國(guó)家、地址、聯(lián)系人等。

⑤客戶(hù)報(bào)修錄入：客戶(hù)錄入需要報(bào)修的設(shè)備信息，內(nèi)容包括申請(qǐng)單號(hào)、代理商、終端客戶(hù)名稱(chēng)、供貨產(chǎn)品型號(hào)、貨物全稱(chēng)，單價(jià)、地址、行業(yè)、報(bào)備狀態(tài)、年用量、申請(qǐng)日期、報(bào)備到期日期、銷(xiāo)售員名稱(chēng)等信息。

⑥客戶(hù)報(bào)修信息查詢(xún)：實(shí)現(xiàn)相關(guān)人員（銷(xiāo)售總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、代理商、銷(xiāo)售員、客戶(hù)等）查詢(xún)已經(jīng)報(bào)備成功的記錄信息。

⑦發(fā)貨信息錄入：新增完成維修設(shè)備的發(fā)貨記錄，內(nèi)容包括訂單號(hào)、發(fā)貨單號(hào)、起運(yùn)/城市倉(cāng)庫(kù)、交貨地城市、 發(fā)貨日期、存貨編碼、存貨名稱(chēng)、代理商代碼、代理商全程、數(shù)量、發(fā)貨方式、承運(yùn)商、物流單號(hào)、備注等信息。

⑧發(fā)貨信息查詢(xún)：企業(yè)和客戶(hù)可以查詢(xún)發(fā)貨綜合信息，可根據(jù)發(fā)貨單號(hào)、訂單號(hào)進(jìn)行查詢(xún)，支持模糊查詢(xún)。

通過(guò)上面對(duì)系統(tǒng)功能模塊的分析，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)主要用例描述圖，如圖3所示。

1.2 零部件信息管理用例分析

售后服務(wù)中的零部件信息管理模塊是提供給企業(yè)人員使用，企業(yè)可以通過(guò)該模塊實(shí)現(xiàn)庫(kù)存零部件的錄入、編輯和查詢(xún)等功能，而客戶(hù)則只能查看零部件簡(jiǎn)單的相關(guān)信息，零部件管理用例如圖4所示。企業(yè)人員登錄系統(tǒng)后打開(kāi)該模塊可實(shí)現(xiàn)零部件的錄入、編輯和查詢(xún)等功能，客戶(hù)人員登錄系統(tǒng)后則只能查看零部件的相關(guān)信息。

1.3 客戶(hù)報(bào)修管理用例分析

客戶(hù)報(bào)修管理模塊是提供給客戶(hù)使用的功能模塊，客戶(hù)可以通過(guò)該模塊實(shí)現(xiàn)所要維修設(shè)備信息的錄入、編輯和進(jìn)度查詢(xún)等功能。在輸入報(bào)修信息后，默認(rèn)狀態(tài)為報(bào)修中，然后選擇貨運(yùn)公司發(fā)送貨物，并等待企業(yè)確認(rèn)。企業(yè)收到貨物后，狀態(tài)變?yōu)閳?bào)修成功或失敗，并反饋給客戶(hù)相關(guān)信息。企業(yè)維修預(yù)算后，給出維修清單及成本預(yù)算，客戶(hù)同意，則進(jìn)行維修，并以物流的方式發(fā)送給客戶(hù)。客戶(hù)報(bào)修管理用例如圖4所示，服務(wù)流程如圖5所示，可以更好的表達(dá)用例之間的關(guān)系。

報(bào)修任務(wù)對(duì)象主要用來(lái)描述所要構(gòu)建模型的所包含的元素以及構(gòu)成關(guān)系。報(bào)修服務(wù)主要包含返廠維修、現(xiàn)場(chǎng)維修和保內(nèi)替換三個(gè)主要建模流程，驗(yàn)證過(guò)程如圖6所示，其返廠維修流程描述如圖7所示，現(xiàn)場(chǎng)維修流程描述如圖8所示。

2? 基于Petri網(wǎng)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)建模過(guò)程分析

2.1 售后維修服務(wù)工作流模型的形式化定義

本文應(yīng)用Petri網(wǎng)進(jìn)一步對(duì)售后維修服務(wù)中的工作流進(jìn)行定義，Petri網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)離散事件系統(tǒng)動(dòng)態(tài)建模的圖形化數(shù)學(xué)建模與分析工具，由德國(guó)的CarlA.Petri博士在1962年提出[5，6]。

在本文中，主要通過(guò)前面論述的功能用例模型來(lái)表達(dá)其中涉及的元素。在售后服務(wù)報(bào)修建模過(guò)程中，每個(gè)服務(wù)步驟需求相應(yīng)的建模描述，只有當(dāng)每一個(gè)步驟中的任務(wù)完成了，才能實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的操作，通過(guò)設(shè)計(jì)每個(gè)單元的元模型，描述整個(gè)系統(tǒng)的協(xié)同建模的動(dòng)態(tài)工作流模型[7]。

定義1 客戶(hù)報(bào)修建模工用流OPN模型可用一個(gè)五元組表示（RMWF）：

其中，DTO （Design? task? object）為報(bào)修建模的任務(wù)對(duì)象模型，DMM （Design? meta? model）為報(bào)修建模過(guò)程的維修模型，WFCN （Workflow control nets）為維修工作流控制網(wǎng)模型，R為DMM之間的調(diào)用關(guān)系集，M0表示CMWF的初始狀態(tài)。

在售后維修建模業(yè)務(wù)流程中涉及不同業(yè)務(wù)模型DMM，每項(xiàng)業(yè)務(wù)模型的構(gòu)建都有它的業(yè)務(wù)流程。

定義2 報(bào)修服務(wù)建模流程單元的模型DMM可用一個(gè)五元組表示：

其中：CM為報(bào)修類(lèi)別設(shè)計(jì)單元模型、FM為收貨建模設(shè)計(jì)單元模型、HLAM為發(fā)送短信建模設(shè)計(jì)單元模型，SM為派單建模設(shè)計(jì)單元模型，MOM為維修完成建模設(shè)計(jì)單元模型。各個(gè)設(shè)計(jì)單元模型均可采用對(duì)象Petri網(wǎng)模型來(lái)定義，設(shè)，

其中：

①SNi為設(shè)計(jì)單元模型庫(kù)所構(gòu)成的系統(tǒng)網(wǎng)，。

②Pi表示客戶(hù)報(bào)修任務(wù)庫(kù)所集。

③Ti表示客戶(hù)報(bào)修任務(wù)變遷集。

④為設(shè)計(jì)任務(wù)流關(guān)系集合。

⑤為系統(tǒng)網(wǎng)的權(quán)函數(shù)。

⑥為容量函數(shù)。

⑦為系統(tǒng)網(wǎng)與設(shè)計(jì)任務(wù)對(duì)象網(wǎng)間的交互關(guān)系。

⑧為不同客戶(hù)報(bào)修任務(wù)對(duì)象網(wǎng)之間的交互關(guān)系。

⑨Ri0為客戶(hù)報(bào)修任務(wù)單元系統(tǒng)網(wǎng)的初始標(biāo)識(shí)。

⑩Mi0為設(shè)計(jì)任務(wù)對(duì)象網(wǎng)的初始標(biāo)識(shí)。

{11}ONi為設(shè)計(jì)任務(wù)對(duì)象網(wǎng)。

2.2 報(bào)修建模設(shè)計(jì)單元的對(duì)象Petri網(wǎng)元模型定義

在售后服務(wù)報(bào)修建模過(guò)程中，所涉及的主要元素包括服務(wù)登記單元、收貨確認(rèn)、維修指派和發(fā)貨登記單元。

售后服務(wù)報(bào)修模型可定義為：

（4）

其中：

①售后服務(wù)報(bào)修任務(wù)狀態(tài)庫(kù)所

②售后服務(wù)報(bào)修建模設(shè)活動(dòng)變遷

③輸入信息庫(kù)所集

④輸出信息庫(kù)所集

⑤為設(shè)計(jì)任務(wù)流輸入輸出關(guān)系集合。

⑥Ccm為工作流控制網(wǎng)變量集，用于存放控制過(guò)程中形成的庫(kù)所工作流案例。

3? 結(jié)論

本文主要對(duì)企業(yè)售后維修服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了系統(tǒng)需求分析及系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)。首先，對(duì)企業(yè)售后維修服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析及建模，然后分析了系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)所需要的技術(shù)架構(gòu)。其次，詳細(xì)分析了本系統(tǒng)中的用例圖。在本章最后，分析了基于Petri網(wǎng)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)建模過(guò)程。

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基金項(xiàng)目：榆林市科技項(xiàng)目（2019-78-2，2019-78-1，2019-76-2）。

作者簡(jiǎn)介：馮艷娜（1981-），女，陜西榆林人，碩士，工程師，研究方向?yàn)槠髽I(yè)信息化管理、信息系統(tǒng)建模。