駱書秀　吳顯儒　凌政　陳斌　盧紅平　龐勇

[摘要] 目的 了解患者對縣級(jí)公立醫(yī)院遠(yuǎn)程會(huì)診效果滿意服務(wù)情況及其影響因素。方法 選擇2017年1月—2018年10月在北流市人民醫(yī)院接受遠(yuǎn)程會(huì)診且自愿參加的門診住院患者206例。自行調(diào)查調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括患者人口學(xué)特征、會(huì)診前后診療效果滿意、對會(huì)診中心環(huán)境設(shè)備和工作人員服務(wù)的滿意、會(huì)診后對行為意向等。以及分析影響診療效果滿意度的因素。結(jié)果 患者會(huì)診后診療效果滿意度（89.50%）高于會(huì)診前（78.00%）且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.519，P<0.05）;對會(huì)診中心環(huán)境設(shè)備和工作人員服務(wù)滿意度為95.50%以上;會(huì)診后第14天回訪;患者推薦遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)給親友和再就醫(yī)均占99.00%?；颊叩募彝ピ率杖?、付費(fèi)類別是影響會(huì)診診療效果滿意的主要因素。結(jié)論 縣級(jí)公立醫(yī)院患者對遠(yuǎn)程會(huì)診診療效果滿意，行為意向較好，患者愿意留在屬地醫(yī)院就醫(yī)，能實(shí)現(xiàn)醫(yī)改“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”中以患者為中心，改善患者就醫(yī)感受的目的。

[關(guān)鍵詞] 縣級(jí)公立醫(yī)院;遠(yuǎn)程會(huì)診;效果;影響因素;患者滿意度

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）05（b）-0177-04

Analysis of Patient Satisfaction with Remote Consultation Results of County-level Public Hospitals

LUO Shu-xiu1， WU Xian-ru3， LING Zheng2， CHEN Bin3， LU Hong-ping4， PANG Yong5

1.Department of Science and Education， Beiliu People's Hospital， Beiliu， Guangxi， 537400 China; 2.Department of Beiliu People's Hospital， Beiliu， Guangxi， 537400 China; 3.Department of Neurology， Beiliu People's Hospital， Beiliu， Guangxi， 537400 China; 5.Department of Rehabilitation， Beiliu People's Hospital， Beiliu， Guangxi， 537400 China

[Abstract] Objective To understand the patients' satisfaction with remote consultation results in county-level public hospitals and their influencing factors. Methods 206 outpatients/inpatients who received remote consultations at Beiliu People's Hospital and participated in the survey voluntarily from January 2017 to October 2018 were selected. The questionnaires were self-investigated. The contents of the questionnaire included the demographic characteristics of the patients， satisfaction with the results of the consultation before and after the consultation， satisfaction with the environmental equipment and staff services of the consultation center， and behavioral intentions after the consultation. And analyze the factors that affect the satisfaction of diagnosis and treatment. Results The satisfaction of patients after consultation （89.50%） was higher than that before consultation （78.00%） and the difference was statistically significant（χ2=4.519， P<0.05）; the satisfaction with the environmental equipment and staff service of the consultation center was more than 95.50%; after consultation， on the 14th day， the patients returned to visit; patients recommended remote consultation services to relatives and friends and re-see doctors for 99.00%. The monthly family income and payment category of patients are the main factors that affect the satisfaction of consultation and treatment. Conclusion Patients at county-level public hospitals are satisfied with the effect of remote consultation and treatment， and their behavioral intentions are good. Patients are willing to stay in the local hospital for medical treatment.

[Key words] County-level public hospitals; Remote consultation; Results; Influencing factors; Satisfaction of patiens

隨著“健康中國”和“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”等國家衛(wèi)生政策的出臺(tái)，以患者為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)感受，是醫(yī)改的目的和方向。有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)[1]優(yōu)化流程能提高患者的服務(wù)滿意度，而遠(yuǎn)程會(huì)診是新型就醫(yī)優(yōu)化流程的一種服務(wù)模式[2]，這種模式能使患者打破醫(yī)患之間的距離和時(shí)間限制，節(jié)省患者去大醫(yī)院往返時(shí)間和來回周折的費(fèi)用，獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源，但服務(wù)質(zhì)量如何是患者需自身體驗(yàn)而感知，但患者就醫(yī)感知是患者在就醫(yī)過程中所形成的患者就醫(yī)期望與實(shí)際醫(yī)療服務(wù)之間的效果[3]。當(dāng)前信息技術(shù)雖然發(fā)達(dá)，但遠(yuǎn)程會(huì)診對縣級(jí)醫(yī)院的患者來說也是新鮮事物，有研究發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程會(huì)診的使用在群眾中未形成共識(shí)[4]，特別在縣級(jí)醫(yī)院。有學(xué)者[5]認(rèn)為滿意度是從患者對所在醫(yī)院整體服務(wù)的評估、對接受治療的滿意狀況和樂意向別人推薦該醫(yī)院等3個(gè)方面來衡量的。為了解縣級(jí)公立醫(yī)院患者對遠(yuǎn)程會(huì)診滿意服務(wù)效果的評價(jià)而選擇2017年1月—2018年10月在該院接受遠(yuǎn)程會(huì)診的門診住院患者206例為調(diào)查對象，開展該研究，報(bào)道如下

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選擇在北流市人民醫(yī)院接受遠(yuǎn)程會(huì)診且自愿參加調(diào)查的門診/住院患者206例。納入標(biāo)準(zhǔn)：患者疾病類型不限，符合下列條件之一者：①住院超過1周診斷不明確的患者;②診斷明確但治療效果不佳的患者;③病情危重需要上級(jí)專家協(xié)助診治的患者;④病情復(fù)雜需要上級(jí)專家指導(dǎo)治療方案的患者。由主管醫(yī)生提出，患者知情同意入選。排除標(biāo)準(zhǔn)：①不符合入選標(biāo)準(zhǔn)者;②拒絕簽署知情同意書者;③患者病情不適合做延時(shí)診治者。

1.2? 遠(yuǎn)程會(huì)診的實(shí)施

39互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院[6]是依托實(shí)體醫(yī)院貴陽市第六醫(yī)院的“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)地”?？平ㄔO(shè)平臺(tái)，擁有醫(yī)生助理服務(wù)團(tuán)隊(duì)和來自協(xié)和、北大、301和省級(jí)等知名醫(yī)院2 000多名專家組成的專家?guī)欤劳懈哔|(zhì)量視頻實(shí)時(shí)通訊技以互聯(lián)網(wǎng)為載體，將專家?guī)斓膶＜遗c基層醫(yī)院相關(guān)專業(yè)科室對接起來開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。北流市人民醫(yī)院是2013年廣西第二批縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)醫(yī)院，2016年9月在該院與39互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院共建遠(yuǎn)程會(huì)診中心。申請醫(yī)生按遠(yuǎn)程會(huì)診流程遞交會(huì)診申請，醫(yī)生助理服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)請求邀請專家會(huì)診預(yù)約1～2 d，通過視頻系統(tǒng)讓會(huì)診專家與申請會(huì)診醫(yī)生、患者/家屬三方“面對面”進(jìn)行實(shí)時(shí)會(huì)診，會(huì)診時(shí)間40 min左右。

1.3? 調(diào)查工具及方法

通過文獻(xiàn)調(diào)研分析自行設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表，內(nèi)容包括：人口學(xué)特征（性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、家庭月收入等）、遠(yuǎn)程會(huì)診前后診療效果滿意、對會(huì)診中心環(huán)境設(shè)備安全和工作人員（醫(yī)生助理和會(huì)診專家綜合能力）的滿意評價(jià)、以及患者行為意向（包括是否推薦遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)給親友和再就醫(yī)）。除患者行為意向在會(huì)診后第14天回訪外，其他在會(huì)診結(jié)束時(shí)調(diào)查，現(xiàn)場收卷。評價(jià)服務(wù)滿意維度部分內(nèi)容分非常滿意、滿意、一般、不滿意4個(gè)等級(jí)，滿意率=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總調(diào)查人數(shù)×100%。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)（n）和百分比（%）表示，用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 患者人口學(xué)特征的構(gòu)成比及其對診療效果的影響

該次研究給206例患者/家屬進(jìn)行問卷調(diào)查，回收有效問卷200例患者，有效率為97.09%?；颊吣行裕ㄕ?2.00%）多于女性;31～59歲年齡病例最多（占65.00%）;職業(yè)中農(nóng)民最多（占48.50%）;學(xué)歷中初中以下最多（56.50%）;家庭月收入以2 001～3 999元最多（占49.00%）;付費(fèi)類別中城鄉(xiāng)居民醫(yī)保占74.00%;住地中農(nóng)村（占64.50%）多于城鎮(zhèn)。家庭月收入和付款類別對診療效果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義并呈相關(guān)性（P<0.05），見表1。

2.2? 患者對遠(yuǎn)程會(huì)診診療效果滿意情況

患者會(huì)診后診療效果滿意度（89.50%）高于會(huì)診前（78.00%）且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.519，P=0.034）。

2.3? 患者對會(huì)診中心環(huán)境設(shè)備和工作人員的滿意

會(huì)診中心醫(yī)生助理的服務(wù)滿意度為97.00%、中心環(huán)境設(shè)備安全滿意度為95.50%，會(huì)診專家綜合能力滿意度為93.50%。

2.4? 患者會(huì)診后的行為意向情況

會(huì)診后第14天回訪患者，推薦遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)給親友和再就醫(yī)均占99.00%。

3? 討論

3.1? 患者對遠(yuǎn)程會(huì)診診療服務(wù)效果比較滿意

有學(xué)者[7]研究發(fā)現(xiàn)患者在實(shí)踐中的真實(shí)感知對行為意向有影響作用，感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對其滿意度和就醫(yī)行為也會(huì)有影響[8]。周典等[9]對安徽省8家縣級(jí)公立醫(yī)院調(diào)查發(fā)現(xiàn)信息傳輸質(zhì)量也會(huì)影響到會(huì)診效果。該研究結(jié)果顯示，患者會(huì)診后診療效果滿意度（89.50%）高于會(huì)診前（78.00%）（P<0.05）。對會(huì)診中心環(huán)境設(shè)備安全和工作人員服務(wù)滿意度93.50%以上。會(huì)診后第14天回訪患者，推薦遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)給親友和再就醫(yī)均占99.00%。說明該組患者對遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)感知和行為意向較好。醫(yī)生助理通過互聯(lián)網(wǎng)為會(huì)診專家、參加會(huì)診醫(yī)生和患者三方提供全程視頻實(shí)時(shí)會(huì)診服務(wù)，音像清晰。經(jīng)過會(huì)診專家認(rèn)真全面的講解，患者得到及時(shí)診治，解除了疑慮，在屬地醫(yī)院治療病情好轉(zhuǎn)，得到患者和家屬的認(rèn)可，所以滿意度和行為意向較高。

3.2? 患者經(jīng)濟(jì)條件是影響診療效果滿意的主要因素

翟運(yùn)開等[10]學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)資費(fèi)感知對患者滿意度有著顯著正向相關(guān)，影響主要表現(xiàn)在收費(fèi)和報(bào)銷方面。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)[11]偏遠(yuǎn)山區(qū)患者的經(jīng)濟(jì)能力影響著遠(yuǎn)程醫(yī)療的使用，廣西醫(yī)保統(tǒng)計(jì)分析2016年腦卒中新農(nóng)患者住院費(fèi)用中二級(jí)醫(yī)院均次費(fèi)用為5 846元[12]。該組研究對象大部分是農(nóng)村患者，家庭月收入2 000～3 999元以下的患者占多數(shù)，雖然有城鄉(xiāng)居民醫(yī)保，但醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)量總體上漲，總額控制政策對住院費(fèi)用的實(shí)施效果不明顯，尤其是大額費(fèi)用住院患者的費(fèi)用上漲速度和占比仍然很高[13]，對于低收入的農(nóng)村患者來說，高額的住院費(fèi)用是一種沉重的負(fù)擔(dān)。所以該組研究結(jié)果家庭月收入和付款類別對診療效果滿意具有差異性和相關(guān)性，與陳文琴等[14]報(bào)道的相似。

綜上所述，在縣級(jí)公立醫(yī)院與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院共建遠(yuǎn)程平臺(tái)，除有專業(yè)專家的全面講解，還有專業(yè)的醫(yī)生助理服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過互聯(lián)網(wǎng)為會(huì)診專家、參加會(huì)診醫(yī)生和患者三方提供遠(yuǎn)程全程視頻實(shí)時(shí)會(huì)診，音像清晰，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源服務(wù)下沉，使患者感受遠(yuǎn)程診療效果服務(wù)的滿意，但農(nóng)村家庭月收入和付款方式將影響著其感受滿意服務(wù)的主要因素。建議按照國務(wù)院辦公廳[15]提出的實(shí)行同級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)“同病、同治、同質(zhì)、同價(jià)”，不同醫(yī)保人群也實(shí)行“同病、同治、同質(zhì)、同價(jià)”，讓老百姓明明白白看病，可以有效控制醫(yī)藥費(fèi)用的不合理上漲，減少患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在縣級(jí)公立醫(yī)院開展遠(yuǎn)程會(huì)診使患者感知其服務(wù)的好處，愿意留在屬地醫(yī)院就醫(yī)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)改“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”中以患者為中心，改善患者就醫(yī)感受的目的。

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（收稿日期：2020-02-14）

[基金項(xiàng)目] 玉林市科學(xué)研究與技術(shù)開發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目（玉市科2017 1637）。

[作者簡介] 駱書秀（1967-），女，廣西北流人，大專，副主任護(hù)師，研究方向：護(hù)理和科教管理。

[通訊作者] 吳顯儒（1962-），男，廣西桂平人，碩士研究生，主任醫(yī)師，研究方向：心血管疾病診治，醫(yī)療管理，E-mail：wxr1224@163.com。