石之驎　李明劍　何清

[摘要] 目的 提升醫(yī)院職工食堂就餐滿意率。方法 以PDCA持續(xù)改進(jìn)理念，開展服務(wù)模式改革和服務(wù)質(zhì)量整體提升項(xiàng)目。結(jié)果 醫(yī)院職工食堂就餐人數(shù)及就餐滿意率均得到了大幅提升。結(jié)論 PDCA循環(huán)工具對(duì)提升食堂就餐滿意率有明顯效果

[關(guān)鍵詞] 滿意率;PDCA;服務(wù)模式;職工食堂;就餐滿意率

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）05（b）-0026-03

Improving the Satisfaction Rate of Staff Canteens with PDCA

SHI Zhi-lin， LI Ming-jian， HE Qing

Department of General Affairs， Shenzhen Third People's Hospital （Second Affiliated Hospital of Southern University of Science and Technology）， Shenzhen， Guangdong Province， 518010 China

[Abstract] Objective To improve the dining satisfaction rate of hospital staff canteens. Methods Based on the concept of continuous improvement of PDCA， carry out service model reform and overall improvement of service quality projects. Results The number of meals and the satisfaction rate of meals in the staff canteen of the hospital were significantly improved. Conclusion The PDCA cycle tool has a significant effect on improving the dining satisfaction rate of the canteen.

[Key words] Satisfaction rate; PDCA; Service model; Ganteen; Satisfaction rate

醫(yī)院食堂是為患者及員工提供食物的主要場所，醫(yī)院食堂管理是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要組成部分之一，食堂管理是否到位直接關(guān)系到食物的質(zhì)量和就餐人員的安全。醫(yī)院餐飲供給水平和服務(wù)質(zhì)量與職工幸福感及患者滿意度密切相關(guān)，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體管理水平的重要體現(xiàn)，在三甲醫(yī)院評(píng)審、JCI認(rèn)證等工作中也占有較大比重，需要以精益管理理念，用最少的資源，消除流程中的不合理、不順暢和不節(jié)約部分，做到流程標(biāo)準(zhǔn)化而不僵化，在提高質(zhì)量的同時(shí)降低成本，不斷提升價(jià)值流效率，提升客戶的滿意度[1]。

PDCA 理論是美國質(zhì)量管理專家戴明博士于20 世紀(jì)50 年代初提出的質(zhì)量管理工作循環(huán)，又稱戴明環(huán)，是一種程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理方式。P（plan）表示計(jì)劃，D（do）表示執(zhí)行，C（check）表示檢查，A（action）表示處理，是廣泛用于質(zhì)量管理的循環(huán)體系[2]。深圳市第三人民醫(yī)院職工食堂多年來服務(wù)質(zhì)量不高，就餐滿意率低下，長期徘徊在35%左右。為提高服務(wù)水平、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、確保食品衛(wèi)生、提升職工幸福感，醫(yī)院總務(wù)科決定啟動(dòng)職工食堂就餐滿意率PDCA改進(jìn)項(xiàng)目[3]。

1? 根因分析（P1）

根據(jù)歷年來滿意度問卷調(diào)查情況總結(jié)、職工代表大會(huì)意見反饋及日常意見收集，職工食堂滿意率不高的原因主要集中在管理、環(huán)境、菜品、服務(wù)4個(gè)方面因素。

1.1? 管理方面

無專人管理、未實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場管理、管理規(guī)范未嚴(yán)格落實(shí)、職工餐補(bǔ)方式不合理。

1.2? 環(huán)境方面

就餐環(huán)境臟亂、設(shè)施設(shè)備陳舊、監(jiān)控不足。

1.3? 菜品方面

菜式單一、口味不佳、價(jià)格不透明、定價(jià)不合理。

1.4? 服務(wù)方面

服務(wù)人員態(tài)度不佳、供餐時(shí)間較短、服務(wù)類型不豐富。見圖1。

2? 改進(jìn)計(jì)劃及目標(biāo)（P2）

①2016年9月前完成硬件及環(huán)境改造。

②2016年10月前完善管理模式。

③2016年12月前完成服務(wù)和菜品改善。

改進(jìn)目標(biāo)：職工食堂就餐滿意率達(dá)到70%以上;成為職工業(yè)余時(shí)間的休閑驛站。

3? 計(jì)劃實(shí)施情況（D）

3.1? 環(huán)境改善

重新裝修職工食堂、修繕包房，實(shí)現(xiàn)明亮整潔、布局合理;更換、添加后廚設(shè)備;空調(diào)系統(tǒng)整改;增加監(jiān)控設(shè)備。

3.2? 提升管理水平。

①安排食堂管理專員，專人全職管理;現(xiàn)場管理，監(jiān)管運(yùn)營全流程;介入食材采購的全過程管理，解決食材品質(zhì)和食品安全問題。每月聯(lián)合院感、營養(yǎng)科對(duì)食堂進(jìn)行衛(wèi)生、餐具消毒狀況檢查。

②接受院膳食管理委員會(huì)及工會(huì)委員會(huì)的檢查監(jiān)督。建立膳食管理委員會(huì)食堂管理例會(huì)制（每月1次），反饋問題、提出建議。膳監(jiān)會(huì)每周組織一次食堂檢查。

③嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)范、加強(qiáng)稽查、落實(shí)獎(jiǎng)懲。

④調(diào)整醫(yī)院補(bǔ)貼方式。增加該院職工基本餐飲直接補(bǔ)貼。早餐4元/次，中、晚餐10元/次，每月25次補(bǔ)助。不累計(jì)、不提現(xiàn)。

⑤引入第三方質(zhì)控管理。

引入中國質(zhì)量認(rèn)證中心（CCIC）食堂安全管理體系認(rèn)證（ISO22000）。通過認(rèn)證實(shí)現(xiàn)預(yù)防食品安全問題的出現(xiàn)，完善食堂的安全管理制度，對(duì)食堂工作人員的用料、配料、儲(chǔ)存和食品安全知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)食品安全進(jìn)行監(jiān)督[4]。

3.3? 提升菜品質(zhì)量。

①菜式增加。中晚餐保證15個(gè)菜式以上;增加小盤菜、特色套餐、健康蒸菜、各類面食、水吧點(diǎn)心飲料等。

②結(jié)合進(jìn)貨成本，確保菜品定價(jià)合理;新菜品由膳食委員會(huì)集體定價(jià)。

③價(jià)格公開透明，菜單提前發(fā)布。

3.4? 提升服務(wù)水平

①加強(qiáng)工作人員服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀培訓(xùn);設(shè)置投訴臺(tái)和專職樓面經(jīng)理處理投訴和建議;強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員手衛(wèi)生及著裝規(guī)范。

②延長供餐時(shí)間;提供夜餐服務(wù);特殊科室提供送餐服務(wù)。

③建立打菜標(biāo)準(zhǔn)，按照現(xiàn)有三格餐具，一份菜應(yīng)打滿一小格，保證菜量;每周保證菜品更換率;按季節(jié)時(shí)令特點(diǎn)及職工、患者提出的需求新增菜品。

④舉辦職工互動(dòng)活動(dòng)。如端午粽子、中秋月餅DIY等活動(dòng)

4? 執(zhí)行情況總結(jié)（C）

對(duì)以上方案執(zhí)行情況，由總務(wù)科每月進(jìn)行督查、核對(duì)、評(píng)估;由黨辦通過第三方平臺(tái)，進(jìn)行滿意度調(diào)查;接受職工新媒體反饋意見，及時(shí)改進(jìn);膳食管理委員會(huì)每月討論執(zhí)行情況。方案實(shí)施后取得的效果如下。

4.1? 用餐人數(shù)大幅提高

食堂平均每天早、中及晚餐人數(shù)均在方案實(shí)施后增加明顯，見圖2、圖3、圖4。

4.2? 滿意率大幅度提升

根據(jù)院黨辦對(duì)職工食堂滿意率調(diào)查結(jié)果（短信方式，每季度一次，每次發(fā)送短信約1 000人左右），近期滿意率情況如下：①2017年第3、4季度滿意率分別為78.89%和78.12%;②2018年4個(gè)季度滿意率分別為63.74%、70.9%、70.19%及73.93%;③2019年第1、2季度滿意率分別為72.04%和68.6%。

綜上所述，近期8個(gè)季度職工食堂滿意率平均滿意率為72.05%，比此項(xiàng)目開展前得到了大幅提高，并基本保持穩(wěn)定。

5? 結(jié)論及計(jì)劃（A）

①通過此輪質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的推進(jìn)，食堂的工作流程逐漸規(guī)范，就餐人數(shù)得到極大提升，就餐滿意率大幅提高，在提高職工食堂服務(wù)水平、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、提升職工就餐滿意率等方面取得了一定的成績，積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

②同時(shí)也發(fā)現(xiàn)在食品安全方面仍存在一些問題，引起了我們認(rèn)真的思考和研究。2018年5月1日，《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)食品安全監(jiān)督條例》開始實(shí)施，深圳市實(shí)施食品安全戰(zhàn)略工作正式啟動(dòng)。2018年5月21日《深圳市陽光智慧餐飲工程工作方案（2018-2020）》發(fā)布，創(chuàng)導(dǎo)使用新一代信息技術(shù)，通過互聯(lián)化、物聯(lián)化、智能化手段，收集整合監(jiān)管關(guān)鍵信息，分析防控食品安全風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)新監(jiān)管模式、提高效率。擬建設(shè)食堂食品安全追溯監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商資質(zhì)管理、食堂從業(yè)人員健康證管理、食材信息管理、食材采購管理、農(nóng)藥殘留檢測管理、票證管理、食材保鮮管理、食物制作管理、留樣管理等功能，做到全流程管理，利用視頻智能分析、物聯(lián)感知、云計(jì)算等先進(jìn)手段將食品采購、加工到餐桌全過程信息化監(jiān)管，數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯集到平臺(tái)，對(duì)于出現(xiàn)的問題實(shí)時(shí)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)全程留痕、信息可追溯，為醫(yī)院管理層在應(yīng)急處置及風(fēng)險(xiǎn)防控等方面提供科學(xué)的依據(jù)和判斷。

③隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，飲食在防治疾病中的作用已逐漸進(jìn)入人們生活的視線。營養(yǎng)治療作為綜合治療的重要手段，已逐漸融入現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的范疇之中。醫(yī)院合理的飲食不但能改善患者的營養(yǎng)狀況，減少患者的并發(fā)癥，還可縮短病人住院日，降低醫(yī)療費(fèi)用等。因此，患者的飲食科學(xué)合理化也成為了醫(yī)院餐飲供給的重要內(nèi)容之一。醫(yī)院營養(yǎng)餐的質(zhì)量管理應(yīng)該遵循預(yù)防性思想，通過識(shí)別、評(píng)估食品中潛在的安全危害，建立預(yù)防控制措施并且實(shí)施監(jiān)控，從而達(dá)到控制營養(yǎng)餐安全危害的目的，防止由食品安全問題引起另外的疾病。

④醫(yī)院計(jì)劃通過參加行業(yè)評(píng)審認(rèn)證進(jìn)一步全面提升食堂的食品安全管理水平，有效識(shí)別和控制食品安全危害、提升就餐人員的信任度和滿意度、樹立該院食堂在醫(yī)療機(jī)構(gòu)餐飲領(lǐng)域的良好聲望和形象。擬申請(qǐng)中國質(zhì)量認(rèn)證中心的ISO22000食品安全管理體系認(rèn)證技術(shù)指導(dǎo)和認(rèn)證服務(wù)。ISO22000是目前國內(nèi)外最被認(rèn)可的食品安全管理標(biāo)準(zhǔn)，其要求食品生產(chǎn)經(jīng)營組織將食品安全進(jìn)行系統(tǒng)管理，以確保消費(fèi)者食用安全為目標(biāo)，以HACCP原理及其應(yīng)用體系為核心，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)食品鏈中影響食品安全的危害進(jìn)行過程化、系統(tǒng)化和可追溯性控制。

⑤此外，下一步還將繼續(xù)總結(jié)不足之處及存在的主要問題，保證可持續(xù)發(fā)展;優(yōu)化流程、控制成本、降低價(jià)格;盡快完成明廚亮灶工程;增加微信點(diǎn)餐（移動(dòng)點(diǎn)餐）等便民服務(wù)。同時(shí)研究將適宜內(nèi)容推廣到營養(yǎng)食堂，同時(shí)提升患者就餐率和滿意率[5]。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 康小明，呂衛(wèi)華，鄒宏.精益管理在醫(yī)院食堂經(jīng)營管理中的運(yùn)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2017，15（1）：80-82.

[2]? 邱麗心，葉麗娟，林文斌，等PDCA管理工具在醫(yī)院食堂食品衛(wèi)生安全管理中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2017，8（10）：5-8.

[3]? 趙紅梅，趙越，郭靜竹.運(yùn)用PDCA推進(jìn)臨床路徑管理[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2017，24（2）：48-50.

[4]? 張頌.醫(yī)院餐飲管理改革的實(shí)踐與分析[J].中國管理信息化.2018，21（6）：102-103.

[5]? 賈利利，陳垚，陳有莉，等.醫(yī)院食堂對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響[J].科技展望2016，10（5）：319.

（收稿日期：2020-02-21）

[作者簡介] 石之驎（1976-），男，湖北武漢人，碩士，副主任技師，主要從事醫(yī)院行政管理、醫(yī)療體制改革和醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)研究等方面工作。

[通訊作者] 何清（1963-），男，四川成都人，碩士，主任醫(yī)師，研究方向：傳染病及醫(yī)院管理，E-mail：dodo625@126.com。