劉如月，楊蕙馨

山東大學 管理學院，濟南 250100

引言

在中國經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略機遇期，用戶消費需求升級和競爭加劇迫使制造企業(yè)跨越企業(yè)邊界，尋找構(gòu)建競爭優(yōu)勢的新方法。融合制造與服務(wù)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型使制造企業(yè)能夠在整個產(chǎn)品生命周期內(nèi)創(chuàng)造新的縱向收益，減少同質(zhì)化競爭，更好地實現(xiàn)用戶價值增值，從而提高利潤率并更好地為用戶提供“期望的結(jié)果”[1]，服務(wù)化轉(zhuǎn)型成為制造企業(yè)適應(yīng)市場環(huán)境、解決供求結(jié)構(gòu)性矛盾和轉(zhuǎn)型升級的必然選擇。服務(wù)化轉(zhuǎn)型下，企業(yè)主導邏輯從產(chǎn)品主導轉(zhuǎn)向服務(wù)主導[2]，用戶需求的復雜變化要求企業(yè)不斷開展服務(wù)創(chuàng)新。用戶需求驅(qū)動著企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新[3]，通過與用戶協(xié)作和互動，可以將其嵌入到企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程中，能夠有效解決用戶需求難以傳遞和表達的問題，為企業(yè)價值創(chuàng)造提供契機[4]。簡言之，用戶需求是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的核心，用戶也是企業(yè)跨界協(xié)作的潛在且重要的合作伙伴。已有研究關(guān)注用戶參與[5]、用戶互動[6]和用戶專業(yè)性[7]等對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響，認為用戶通過闡明其未被滿足的需求可以降低服務(wù)創(chuàng)新的不確定性。事實上，用戶并不總能清晰且精準地陳述他們的需求，探究和挖掘其真實需求更能幫助企業(yè)跨越價值階梯，提升競爭優(yōu)勢。因此，制造企業(yè)應(yīng)主動挖潛、識別用戶真實和潛在需求，以更有效的資源情景化配置加快服務(wù)轉(zhuǎn)型進程。

主導邏輯的轉(zhuǎn)變，不僅要求企業(yè)以用戶和市場為導向，還對企業(yè)運營提出了新的挑戰(zhàn)[8]。這是因為雖然主動探尋用戶真實需求和偏好等為企業(yè)明確了服務(wù)創(chuàng)新的方向，而將服務(wù)創(chuàng)新想法轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出仍取決于企業(yè)的資源和能力。知識被認為是企業(yè)實現(xiàn)長期戰(zhàn)略目標以及建立并保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵戰(zhàn)略資源[9]，知識的創(chuàng)造是企業(yè)更新知識資源的關(guān)鍵，而僅僅依靠企業(yè)內(nèi)部的知識創(chuàng)造難以維系可持續(xù)性創(chuàng)新[10]，專注于信息提供和接收的知識協(xié)作也難以滿足開發(fā)創(chuàng)新解決方案所需的知識要求[11]。來自企業(yè)外部的知識流可以為制造企業(yè)重組現(xiàn)有知識并創(chuàng)造新知識提供機會[12]，因此知識共創(chuàng)逐漸受到學者們的關(guān)注。制造企業(yè)積極主動地整合用戶需求和偏好等雖然為企業(yè)與用戶知識共創(chuàng)創(chuàng)造了契機，能有效擴展企業(yè)知識基礎(chǔ)[13]，但是關(guān)于知識共創(chuàng)對服務(wù)創(chuàng)新績效影響的研究并未取得一致結(jié)論。部分學者認為知識共創(chuàng)可以降低創(chuàng)新的風險不確定性進而提高服務(wù)創(chuàng)新績效[14]，有的學者則認為并不是所有的關(guān)系構(gòu)建和知識交流都是有價值的，將資源配置給無價值的關(guān)系管理會使資源稀缺的企業(yè)更難以提升服務(wù)創(chuàng)新績效[15]。知識共創(chuàng)悖論促使學者們對有效地創(chuàng)造和使用知識方式進行探討，將用戶嵌入到企業(yè)開放式創(chuàng)新流程中，有效地促進了知識的共同創(chuàng)造，而對知識使用的研究主要從能力視角關(guān)注吸收能力[16]和響應(yīng)能力[17]等不同能力類型的中介機制。雖然能力理論為知識共創(chuàng)引導企業(yè)能力的提升進而作用于服務(wù)創(chuàng)新績效提供了理論支持[18]，但是服務(wù)創(chuàng)新是精于生產(chǎn)的制造企業(yè)開展的“跨界”創(chuàng)新，單個能力的提升并不能有效滿足服務(wù)創(chuàng)新要求，關(guān)注制造企業(yè)如何通過知識升級促進慣例的優(yōu)化和調(diào)整，更有助于打開服務(wù)化轉(zhuǎn)型的能力過程黑箱。事實上，用戶整合強調(diào)了制造企業(yè)主動地、深刻地了解用戶真實需求，基于用戶真實需求的知識共創(chuàng)能夠有效彌補企業(yè)現(xiàn)有能力與所需能力之間的差距，適應(yīng)用戶需求的能力重構(gòu)為將機遇轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢提供了可能。

鑒于此，本研究基于能力理論，引入知識共創(chuàng)和能力重構(gòu)作為連續(xù)中介變量，探究用戶整合對服務(wù)創(chuàng)新績效的作用機制，揭示有效地創(chuàng)造和使用知識對服務(wù)創(chuàng)新績效的價值。本研究關(guān)注制造企業(yè)用戶需求獲取方式對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響過程，分析服務(wù)化轉(zhuǎn)型情景下制造企業(yè)有效整合用戶需求和偏好等對企業(yè)突破資源限制并獲得競爭優(yōu)勢的價值；關(guān)注如何從能力視角更好地解讀知識共創(chuàng)悖論，識別知識共創(chuàng)與不同類型的能力重構(gòu)匹配對推進服務(wù)化進程的作用。

1 相關(guān)研究評述

制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新跨越了傳統(tǒng)制造部門的邊界，不僅是制造部門與服務(wù)部門的融合，更是面向服務(wù)的系列創(chuàng)新，表現(xiàn)為提供全新服務(wù)、服務(wù)捆綁構(gòu)架創(chuàng)新、升級現(xiàn)有服務(wù)以及服務(wù)流程與組織過程創(chuàng)新等[19]。GALLOUJ et al.[20]從資源視角展開研究，認為服務(wù)創(chuàng)新績效是企業(yè)有效重組多元資源、創(chuàng)造新資源進而開展服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果；DEN HERTOG et al.[21]認為服務(wù)創(chuàng)新績效是制造企業(yè)通過提供一種新的服務(wù)體驗或者服務(wù)解決方案而產(chǎn)生的績效。雖然不同視角的服務(wù)創(chuàng)新績效研究并未給出統(tǒng)一的定義，究其本質(zhì)都是強調(diào)企業(yè)有效實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新而帶來的企業(yè)績效改善。綜合已有研究，本研究認為服務(wù)創(chuàng)新績效是制造企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新而提升競爭優(yōu)勢的程度。對服務(wù)創(chuàng)新績效維度劃分的研究也存在爭議，STOREY et al.[22]從服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動因素出發(fā)，認為服務(wù)創(chuàng)新績效包含財務(wù)績效、顧客績效和內(nèi)部績效。該分類得到了簡兆權(quán)等[23]以及部分中國學者的認可。楊艷玲等[24]根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新改善對象的不同，將服務(wù)創(chuàng)新績效劃分為過程績效和結(jié)果績效。服務(wù)創(chuàng)新績效的分類雖然沒有定論，但主要都是從創(chuàng)新速度、效率和質(zhì)量等方面進行考察，忽略了服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)形象、市場聲望和顧客忠誠度等的影響。AVLONITIS et al.[25]用收益狀況和利潤增長率等測量服務(wù)創(chuàng)新對財務(wù)績效的影響，同時將吸引新用戶、提升企業(yè)形象等歸納為非財務(wù)績效的測量，較為全面地測量了服務(wù)創(chuàng)新為企業(yè)帶來的改善。因此，本研究采用該分類，將服務(wù)創(chuàng)新績效分為財務(wù)績效和非財務(wù)績效。

制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是以服務(wù)為主導的價值創(chuàng)造，其終極目標是為用戶創(chuàng)造新價值，提高用戶的價值感知[26]。因此，用戶驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新績效研究是服務(wù)創(chuàng)新發(fā)生機理的重要組成部分。用戶驅(qū)動的研究認為用戶是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵參與者和共同創(chuàng)造者，用戶卷入的程度和模式直接決定了服務(wù)創(chuàng)新的績效[27]。ALAM[28]認為，通過與用戶互動，企業(yè)可以優(yōu)化和改善服務(wù)創(chuàng)新過程的模糊前端，增加成功開發(fā)新服務(wù)的機會；MELTON et al.[29]認為企業(yè)可以讓用戶參與服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)階段，從而有助于企業(yè)識別市場機會產(chǎn)生和評估新的服務(wù)理念，定義潛在服務(wù)的期望收益和績效，并為產(chǎn)品和市場測試提供多方反饋等；CHENG et al.[30]則強調(diào)太過依賴用戶反饋會對創(chuàng)新產(chǎn)生負面影響，當企業(yè)采取或不采取服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略主要取決于用戶時，企業(yè)會失去理性判斷。已有研究豐富了用戶在服務(wù)創(chuàng)新過程中角色的理解，但是卻未能解決用戶驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新績效的爭論。這是因為用戶驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新績效的研究更多地關(guān)注如何為用戶提供發(fā)聲的機會和方式，讓用戶表達其未被滿足的需求，以用戶對服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新性的需求引導企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。事實上，用戶不知道其需求將如何發(fā)展，以及技術(shù)的進步等是否和如何影響其需求的滿足，企業(yè)必須以更主動的方式挖掘和理解用戶需求[31]。因此，對用戶真實需求的關(guān)注可以更好地發(fā)掘用戶是否能夠促進企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效。區(qū)別于其他獲取用戶需求的方式，用戶整合更強調(diào)制造企業(yè)主動整合用戶數(shù)據(jù)和信息等以了解用戶當前需求并有效預測未來需求[32]，通過用戶真實需求信息在企業(yè)內(nèi)部的有效擴散，更好地將信息轉(zhuǎn)化為有價值的新產(chǎn)品和服務(wù)組合[33]。綜合已有研究，本研究認為用戶整合是企業(yè)主動獲取、吸收和消化用戶需求信息、購買歷史、動機和行為、用戶問題根源等內(nèi)容的方式。

制造企業(yè)通常通過與用戶建立互動和對話，觀察用戶如何使用產(chǎn)品或體驗服務(wù)，分析用戶數(shù)據(jù)和信息以預測用戶行為，進而獲取用戶知識[34]。MITHAS et al.[35]認為，通過與用戶互動，企業(yè)可以獲得與產(chǎn)品或服務(wù)新需求相關(guān)的用戶知識，可以為改進服務(wù)提供參考，同時有利于提高用戶滿意度、忠誠度和員工生產(chǎn)率；孟慶良等[36]認為，持續(xù)的用戶參與可以使企業(yè)和用戶獲取彼此想要的知識，企業(yè)知識邊界的拓展有利于提高創(chuàng)新績效；JOHANSSON et al.[37]認為與用戶的互動是新穎性知識的重要來源，用戶參與可以加速用戶知識的生成過程，有助于提供與企業(yè)運營流程匹配的解決方案。已有研究主要是將用戶嵌入到服務(wù)創(chuàng)新看作是一個信息處理過程，關(guān)注從信息存在方(用戶)到急需信息方(企業(yè))的信息轉(zhuǎn)移，能夠在整個核心業(yè)務(wù)流程中匯聚和應(yīng)用用戶信息、形成用戶知識的企業(yè)將是成功的。已有研究的隱含假設(shè)是用戶擁有減少產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)過程中的不確定性所必需的信息，而產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)只需要找到所需信息的位置，并使用轉(zhuǎn)移方式將其從現(xiàn)有位置傳遞到所需位置，信息傳遞過程中伴隨著用戶知識的獲取和發(fā)展。雖然已有研究發(fā)現(xiàn)了獲取用戶需求對拓展企業(yè)知識基礎(chǔ)進而提升服務(wù)創(chuàng)新績效的重要性，但是服務(wù)化情景下，信息傳遞從單向信息流動轉(zhuǎn)向多角色對話。企業(yè)不僅需要積極地從用戶那里獲取知識，還需要激活企業(yè)與用戶之間的知識互動，通過協(xié)作互助和共同創(chuàng)造新知識，實現(xiàn)知識共創(chuàng)[13]?；谟脩粽系钠髽I(yè)與用戶知識共創(chuàng)，可以更好地實現(xiàn)用戶價值增值。本研究認為服務(wù)主導邏輯下，知識共創(chuàng)是企業(yè)與用戶在密切互動的基礎(chǔ)上，通過相互分享、協(xié)作、啟發(fā)和激勵等共同創(chuàng)造新知識或?qū)ΜF(xiàn)有知識進行重新組合的過程。學者們基于中國情景，將企業(yè)和用戶作為獨立主體分別從獲取知識流向[14]和知識主體[34]視角對知識共創(chuàng)進行維度劃分，而知識共創(chuàng)是一個互動的、迭代的過程，單維度測量知識共創(chuàng)可以更好地衡量新知識增量對服務(wù)創(chuàng)新的影響，因此本研究未對知識共創(chuàng)進行維度劃分。

梳理已有研究，關(guān)于知識共創(chuàng)對服務(wù)創(chuàng)新績效影響的研究并未達成統(tǒng)一認知。這是由于服務(wù)化轉(zhuǎn)型背景下，以往適用于產(chǎn)品創(chuàng)新的“游戲規(guī)則”并不總是適用于服務(wù)創(chuàng)新過程[37]。事實上，現(xiàn)有企業(yè)慣例會阻礙服務(wù)創(chuàng)新，一方面是因為太過復雜的新知識在企業(yè)內(nèi)部傳遞存在阻礙，另一方面是因為缺乏識別、吸收和應(yīng)用新知識的能力[38]。有研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)生、獲取和轉(zhuǎn)移知識的能力越強，就越有可能修改其行為以響應(yīng)動蕩的環(huán)境[39]。由此可見，基于知識共創(chuàng)進行的能力升級和演化，可以提升基于用戶潛在和真實需求的服務(wù)創(chuàng)新績效。換言之，知識基礎(chǔ)有效拓展并促進了企業(yè)能力演變，而能力的演變程度直接決定了服務(wù)創(chuàng)新的有效性和效率。包含能力替代式重構(gòu)和能力進化式重構(gòu)的能力重構(gòu)是反映企業(yè)能力變化程度的關(guān)鍵指標[40]，描述了企業(yè)為應(yīng)對市場環(huán)境變化對組織慣例和流程進行更新的程度。學者們從技術(shù)變革視角[41]和能力轉(zhuǎn)變程度[42]等對能力重構(gòu)進行維度劃分，本研究采用能力轉(zhuǎn)變程度的分類，將能力重構(gòu)分為能力替代式重構(gòu)和能力進化式重構(gòu)兩個維度，以更好地測量能力變化對服務(wù)創(chuàng)新績效的作用。能力替代式重構(gòu)是對原有能力的顛覆和重新配置，能力進化式重構(gòu)則是對現(xiàn)有能力進行適應(yīng)性和漸變式改良。以能力重構(gòu)解釋知識共創(chuàng)與服務(wù)創(chuàng)新績效之間的悖論，拓展了能力理論在服務(wù)化轉(zhuǎn)型情景中的應(yīng)用并提供了實證支持?；诖耍狙芯恳胗绊懹脩粽蠈嵺`、關(guān)注知識升級的行為變量知識共創(chuàng)，以及適用于分析企業(yè)能力進行重構(gòu)程度差異的重要變量能力重構(gòu)，并將能力理論和用戶驅(qū)動理論相結(jié)合，系統(tǒng)解釋用戶整合、知識共創(chuàng)、能力重構(gòu)和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系，以期指導企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型實踐。

2 理論基礎(chǔ)和研究假設(shè)

2.1 理論基礎(chǔ)

用戶驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新認為企業(yè)可以根據(jù)用戶的想法、需求和觀點等開發(fā)適當解決方案或新服務(wù)的服務(wù)更新[43]。因此，用戶既被視為服務(wù)創(chuàng)新的來源，或服務(wù)創(chuàng)新的貢獻者，同時又是服務(wù)創(chuàng)新的主要受益者。服務(wù)創(chuàng)新是從定義服務(wù)問題開始，到服務(wù)最終商業(yè)化的系列過程，用戶在該過程中從事多樣性任務(wù)并扮演不同的角色，因此有必要充分識別每個參與者帶來的資源并實現(xiàn)有效的整合。通過用戶整合，企業(yè)可以在服務(wù)創(chuàng)新流程的各個階段為用戶分配特定的角色。在服務(wù)設(shè)計和開發(fā)階段，用戶承擔服務(wù)創(chuàng)新貢獻者的角色；在服務(wù)測試和完善階段，用戶承擔新服務(wù)的檢驗者角色[44]。在每個階段，用戶整合都為用戶能夠闡明和貢獻他們的想法提供了契機。從用戶那里收集信息和數(shù)據(jù)等，使企業(yè)能識別新興趨勢或需求并有效地提供新服務(wù)[45]，評估最終服務(wù)創(chuàng)新或解決方案的質(zhì)量。知識創(chuàng)造由兩個基本過程構(gòu)成：一方面，知識基礎(chǔ)的拓展和信息集合的更新會觸發(fā)知識創(chuàng)造活動；另一方面，知識創(chuàng)造是通過對特定知識領(lǐng)域進行深入分析而發(fā)生的[46]。企業(yè)與用戶的持續(xù)對話使雙方關(guān)系從交易型轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系型，雙方獲取的信息不斷更新，因此原有的知識和新獲取的信息不斷重組，加速了知識的共同創(chuàng)造。同時，企業(yè)對用戶需求的深入理解以及用戶對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的參與和認同，加深了對彼此知識領(lǐng)域更全面的認識。簡言之，用戶驅(qū)動的服務(wù)創(chuàng)新可以有效拓展用戶和企業(yè)的知識基礎(chǔ)。

雖然跨越企業(yè)邊界的知識流動加速了制造企業(yè)的開放式創(chuàng)新，用戶也被看作是重要的外部資源，但是滿足用戶需求的關(guān)鍵乃是企業(yè)能力。作為資源基礎(chǔ)觀的延伸，企業(yè)能力理論認為企業(yè)競爭優(yōu)勢源于其有效利用和部署資源的能力[47]。知識是集成和應(yīng)用于所有價值創(chuàng)造參與者之間交互的最基本資源，具有產(chǎn)生經(jīng)濟租金的潛力。盡管知識具有默會性和復雜性，但它仍只是創(chuàng)新的眾多輸入因素之一，本身并不能產(chǎn)生價值，只有對知識進行有效開發(fā)和利用才能發(fā)揮其效用。對制造企業(yè)而言，雖然基于用戶真實需求的新知識是企業(yè)擁有的重要無形資產(chǎn)，但企業(yè)能力是通過組合、更新和開發(fā)來激活和利用這些無形資產(chǎn)發(fā)揮潛力的關(guān)鍵[48]。制造企業(yè)的現(xiàn)有能力往往難以匹配企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型目標，企業(yè)間的能力差異可以有效解釋知識共創(chuàng)對服務(wù)創(chuàng)新績效截然不同的影響結(jié)果。企業(yè)能力是嵌入在制度和流程中的慣例[49]，新知識不斷地被嵌入到新形成的慣例中，實現(xiàn)了企業(yè)知識基礎(chǔ)與能力的協(xié)同演化，同時持續(xù)創(chuàng)造的新知識確保了競爭對手無法輕易復制企業(yè)構(gòu)建的競爭優(yōu)勢[50]。總之，隨著用戶信息和新知識不斷融合到服務(wù)創(chuàng)新中，企業(yè)的資源和能力可以根據(jù)用戶需求實現(xiàn)動態(tài)匹配，降低企業(yè)資源和能力與用戶需求的非對稱偏差，顯著提高服務(wù)創(chuàng)新的有效性和效率。鑒于以上分析，本研究嘗試引入企業(yè)能力理論，解釋用戶驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新績效中知識共創(chuàng)的效用黑箱。其中，選擇用戶整合作為切入點，旨在強調(diào)挖掘用戶真實需求對跨越邊界共同創(chuàng)造新知識或者重構(gòu)現(xiàn)有知識組合的作用，并澄清用戶驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新績效悖論。

2.2 用戶整合與服務(wù)創(chuàng)新績效

創(chuàng)新的最終目的是創(chuàng)造和維持價值，產(chǎn)品主導邏輯認為價值是由企業(yè)創(chuàng)造的，并通過商品和貨幣的交換在市場中實現(xiàn)分配。服務(wù)主導邏輯則認為價值是通過資源整合和能力應(yīng)用，在提供者與受益者之間的互動中共同創(chuàng)造的[26]。對制造企業(yè)而言，為了更好地實現(xiàn)用戶價值增值，必須從用戶的問題和需求出發(fā)，尋求解決用戶問題或滿足用戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)，核心市場產(chǎn)品的構(gòu)建過程是企業(yè)有效整合和利用用戶需求以實現(xiàn)企業(yè)價值主張的過程[51]。本研究認為，制造企業(yè)通過用戶整合可以更好地與用戶互動，有效厘清用戶需求，使服務(wù)創(chuàng)新與用戶需求達成一致，從而影響服務(wù)創(chuàng)新績效。

用戶整合促使企業(yè)與用戶互動的頻率和程度加深，從而提高了用戶偏好和需求等信息的易得性，來自用戶的想法和創(chuàng)意還可以幫助企業(yè)跳出原有思維模式，發(fā)掘新的服務(wù)創(chuàng)意，提供更具使用價值和成本收益的新服務(wù)[52]。一方面，用戶整合使企業(yè)更好地與用戶緊密協(xié)作和信息共享，使企業(yè)更敏捷地感知用戶期望和市場機遇，更靈活地響應(yīng)用戶需求，而快速高效的響應(yīng)是企業(yè)贏得先動優(yōu)勢和超額利潤的主要原因[53]。換言之，深層互動使用戶的需求、偏好以及通過服務(wù)體驗而獲得的新想法等易于被企業(yè)感知，幫助企業(yè)明確服務(wù)創(chuàng)新的方向，降低服務(wù)創(chuàng)新的風險，并縮短用戶需求到價值實現(xiàn)的距離。另一方面，更精準地感知用戶需求還可以幫助企業(yè)不斷審視新服務(wù)與用戶需求的匹配程度，減少因需求誤解而帶來的服務(wù)偏差[54]。同時，整合可以幫助企業(yè)基于用戶實時需求和潛在供應(yīng)約束條件來確定新服務(wù)開發(fā)的優(yōu)先級，以實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。總之，用戶整合可以助力制造企業(yè)明確服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容和目標，以低成本、高效率的市場響應(yīng)驅(qū)動企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢。因此，本研究提出假設(shè)。

H1a用戶整合正向影響制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效。

用戶整合使企業(yè)能夠收集和整合大量的用戶信息和數(shù)據(jù)等，為企業(yè)據(jù)此改善服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量，并為搭建與用戶的長期關(guān)系提供了機會，有利于提高用戶的滿意度和忠誠度。一方面，長期的互動整合使企業(yè)與用戶建立了良好的關(guān)系，而不再是簡單的交易關(guān)系[2]，因此提高了用戶黏性和隱性信息的可得性，而有效的服務(wù)創(chuàng)新依賴于用戶黏性和隱性信息。由于用戶存在需求短視行為[55]，其潛在需求未必能被其感知和察覺，當企業(yè)通過不斷互動將滿足潛在需求的新服務(wù)價值主張傳遞給用戶時，新服務(wù)市場接受度會不斷提升。另一方面，用戶整合使異構(gòu)用戶的服務(wù)設(shè)計想法和反饋聲音不斷地被嵌入到企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新進程中，由于用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的功能和規(guī)格都有獨特的偏好以及服務(wù)提供與消費的不可分離性，密切的用戶互動可增強信息共享，并使企業(yè)能夠訪問更完整的用戶偏好信息，有助于企業(yè)制定更全面的服務(wù)創(chuàng)新愿景，提高服務(wù)創(chuàng)新效率和效果，快速樹立企業(yè)品牌形象，塑造口碑效應(yīng)[21]。同時，當想法和聲音被不斷采納時，用戶對企業(yè)的認可度增加，情感的變化使用戶更加信賴和依靠企業(yè)，從而提升用戶的歸屬感、忠誠度和轉(zhuǎn)換成本[56]。因此，本研究提出假設(shè)。

H1b用戶整合正向影響制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效。

2.3 知識共創(chuàng)的中介作用

隨著市場環(huán)境的不斷變化，企業(yè)擁有的產(chǎn)生價值的資源和能力會趨于過時，現(xiàn)有資源和能力難以維系企業(yè)的生存和發(fā)展[57]。為了構(gòu)建持續(xù)的競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須更新或調(diào)整自身的資源和能力，使其與不斷變化的市場環(huán)境和用戶需求保持一致。用戶整合作為企業(yè)整合用戶數(shù)據(jù)和信息、與用戶高度互聯(lián)互動以有效識別用戶需求變化的方式，為企業(yè)跨越邊界的資源更新提供了保障[32]。通過重新配置資源，企業(yè)能夠補充、刪除、重組或重新部署慣例來適應(yīng)動態(tài)環(huán)境[47]。

在適應(yīng)動態(tài)市場變化的過程中，基于用戶真實需求的知識共創(chuàng)為企業(yè)更新或重新配置慣例提供了獨特支持。①具備設(shè)計和生產(chǎn)等知識的制造企業(yè)主動與作為市場信息和需求知識載體的用戶互動，長期、反復的交流減少了交易的不確定性和機會主義行為，長期的、深層次的互動提高了共創(chuàng)知識的數(shù)量和質(zhì)量[58]。同時，多樣化的、新穎的知識獲取幫助制造企業(yè)圍繞用戶真實的潛在需求重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，對企業(yè)制度和慣例等進行全面調(diào)整和重組，力爭使業(yè)務(wù)流程能夠匹配企業(yè)戰(zhàn)略目標。②伴隨著企業(yè)不斷地、積極主動地整合用戶，信息交流的效率和速度不斷提升，用戶需求的任何變化都能被企業(yè)及時捕捉，知識共創(chuàng)的速度隨之提高[13]。知識共創(chuàng)并不是制造企業(yè)單個部門的責任，不同部門的參與使企業(yè)知識基礎(chǔ)趨于一致，因此可以減少慣例替代過程中的阻力，削弱組織慣性對能力構(gòu)建的負面影響，加速企業(yè)吸收和理解新知識。總之，制造企業(yè)通過與用戶建立關(guān)系和交互實現(xiàn)知識共創(chuàng)，這種知識與內(nèi)部來源的知識不同，成為企業(yè)跨邊界獲取的獨特資源，有助于企業(yè)構(gòu)建新的能力。因此，本研究提出假設(shè)。

H2a用戶整合通過知識共創(chuàng)對能力替代式重構(gòu)產(chǎn)生正向影響。

③用戶已有的信息和知識都是情景化的，用戶異構(gòu)程度較高時，密切而廣泛的互動以及高質(zhì)量的信息共享，可以更高效地完善企業(yè)知識基礎(chǔ)。知識基礎(chǔ)的不斷升級和完善幫助企業(yè)識別和選擇最佳時機進行流程和慣例的更新，也有助于明確變革的方向[59]。知識的發(fā)展是累積的和具有路徑依賴性的，因此可以不斷審視企業(yè)已有能力的不足，能力基礎(chǔ)的不斷優(yōu)化使企業(yè)能力可以更好地實現(xiàn)適應(yīng)性演化。④持續(xù)的用戶整合意味著企業(yè)能夠全面獲取有效信息和數(shù)據(jù)，也意味著新知識不斷被創(chuàng)造或者現(xiàn)有知識新的組合方式不斷被發(fā)掘，因此企業(yè)能在全面衡量用戶需求的基礎(chǔ)上對現(xiàn)有能力進行映射和排序[60]，明確現(xiàn)有能力優(yōu)勢和能力優(yōu)化的方向。簡言之，關(guān)注用戶需求的新知識界定了企業(yè)要解決的問題，有利于企業(yè)選擇最高效的內(nèi)部治理形式，加速企業(yè)能力的升級?？傊?，用戶整合作為獲取外部知識和信息的有效手段，能夠加速企業(yè)完善市場信息和知識架構(gòu)，知識共創(chuàng)幫助企業(yè)有效檢索和識別亟須加強和革新的慣例，知識的演化升級幫助企業(yè)明確能力升級的節(jié)點和內(nèi)容，并為能力演化提供了基礎(chǔ)和保障。因此，本研究提出假設(shè)。

H2b用戶整合通過知識共創(chuàng)對能力進化式重構(gòu)產(chǎn)生正向影響。

2.4 能力重構(gòu)的中介作用

盡管擁有獨特的用戶資源和知識資源對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，但是僅有資源是不夠的，能力才是將資源轉(zhuǎn)化為優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵，因此能力是企業(yè)獲得獨特和可持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。尤其是在瞬息萬變的形勢下，競爭格局不斷變化，能力重構(gòu)是企業(yè)對能力的整合、升級和重新配置，能夠提高資源的生產(chǎn)率，比競爭對手更有效地創(chuàng)造經(jīng)濟租金[61]。企業(yè)獲取、吸收、協(xié)調(diào)和整合知識等活動為能力的動態(tài)演化提供了基礎(chǔ)，而能力重構(gòu)為資源存量與市場機遇保持一致和匹配提供了保障，通過不斷匹配用戶需求并將需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)上可行的產(chǎn)品或服務(wù)來克服能力陷阱和僵化。總之，基于用戶的知識共創(chuàng)彌補了制造企業(yè)市場知識和用戶知識的不足，新知識引導企業(yè)能力演化和升級，實現(xiàn)企業(yè)能力與外部環(huán)境之間的動態(tài)匹配。

經(jīng)過與用戶的知識共創(chuàng)，更貼合市場需求的關(guān)鍵知識資源有助于企業(yè)打破原有能力的結(jié)構(gòu)化和剛性，實現(xiàn)企業(yè)能力與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的匹配，以柔性的流程設(shè)置更好地滿足用戶的個性化需求。全新的流程設(shè)置和運營模式可以使企業(yè)迅速識別和捕捉市場機會，以更加靈活的方式提供多樣化、定制化的新服務(wù)，更好地響應(yīng)市場需求[62]。能力替代式重構(gòu)提高了企業(yè)應(yīng)對環(huán)境動蕩的有效性、速度和效率，匹配用戶需求的服務(wù)創(chuàng)新可以增加企業(yè)績效。同時，知識共創(chuàng)降低了部門之間的知識基礎(chǔ)差異，能力替代式重構(gòu)過程中調(diào)整運營流程的阻力被弱化，更契合新知識的運營流程可以降低運營成本。因此，本研究提出假設(shè)。

H3a知識共創(chuàng)通過能力替代式重構(gòu)對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效產(chǎn)生正向影響。

當用戶需要企業(yè)提供全新服務(wù)時，企業(yè)現(xiàn)有的能力會阻礙新服務(wù)的交付，企業(yè)與用戶共創(chuàng)的新知識能夠有效引導能力重新配置和變革，能力替代式重構(gòu)為新穎服務(wù)的交付提供了可能，可以在縮短服務(wù)開發(fā)周期的同時幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，贏得更高的用戶忠誠度，提高用戶轉(zhuǎn)換成本等[62]。同時，企業(yè)通過知識積累和逐步完善，不斷拓展慣例更新基礎(chǔ)，基于路徑依賴的能力變革存在因果模糊性且難以被其他企業(yè)模仿[40]，能力替代式重構(gòu)在加快服務(wù)創(chuàng)新流程、縮短用戶等待時間的同時，可以最大限度地滿足用戶需求和吸引新用戶，并獲取先動優(yōu)勢。因此能力替代式重構(gòu)使新服務(wù)可以提高現(xiàn)有用戶的滿意度，吸引并留住新用戶。因此，本研究提出假設(shè)。

H3b知識共創(chuàng)通過能力替代式重構(gòu)對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效產(chǎn)生正向影響。

隨著市場環(huán)境的變化，用戶的價值組成也發(fā)生變化，而用戶與企業(yè)的價值共創(chuàng)能夠及時彌補企業(yè)現(xiàn)有知識的不足，用戶與企業(yè)的知識共創(chuàng)能夠以高質(zhì)量的知識基礎(chǔ)幫助企業(yè)完成對現(xiàn)有慣例的保留、修改、刪除和添加[17]，而企業(yè)能力的優(yōu)化和改善能在一定程度上確保各種業(yè)務(wù)流程和創(chuàng)新的協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)資源的更高效利用并節(jié)省資源[63]。同時，對現(xiàn)有知識新的組合方式的挖掘可以簡化現(xiàn)有流程，以更精簡和完善的企業(yè)能力確保新知識組合轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新績效[9]?；谛碌闹R組合方式而不斷完善企業(yè)能力，可以讓企業(yè)有效地把握住服務(wù)創(chuàng)新機會，使企業(yè)的市場份額和利潤不斷提升。因此，本研究提出假設(shè)。

H3c知識共創(chuàng)通過能力進化式重構(gòu)對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效產(chǎn)生正向影響。

知識共創(chuàng)是企業(yè)與用戶相互依存的、動態(tài)的演化行為，是具有反饋回路的交互式迭代，不斷的共創(chuàng)可以增進部門之間的相互理解和互補，加速企業(yè)能力的增量改進，能力的提升會縮短新服務(wù)的交付時間，加快企業(yè)贏得市場的速度[64]。企業(yè)與用戶的知識共創(chuàng)涉及對現(xiàn)有知識的分類、添加和合并等[58]，能適應(yīng)性地改進企業(yè)能力，從而提高企業(yè)感知、傳播和響應(yīng)用戶需求的速度，更高效地交付符合用戶需求的新服務(wù)，獲得用戶認可的同時加速口碑效應(yīng)的發(fā)酵。同時，長期的知識共創(chuàng)為企業(yè)能力更新提供了試錯學習和完善路徑的可能，有助于對現(xiàn)有服務(wù)基礎(chǔ)配置進行更好的迭代，以改良的服務(wù)價值獲取更高的用戶黏性，以更高的忠誠度和轉(zhuǎn)換成本牢牢鎖住用戶。因此，本研究提出假設(shè)。

H3d知識共創(chuàng)通過能力進化式重構(gòu)對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效產(chǎn)生正向影響。

2.5 知識共創(chuàng)和能力重構(gòu)的連續(xù)中介作用

制造企業(yè)通過用戶整合為用戶賦予了服務(wù)創(chuàng)新貢獻者和受益者等角色，來自用戶的信息、知識和經(jīng)驗等豐富了企業(yè)知識資源基礎(chǔ)，同時加深了用戶對企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新的理解和接受，知識的升級引導企業(yè)能力隨著用戶需求的變化而不斷進化、替代，從漸進和突變兩個方面確保了企業(yè)能力能夠適應(yīng)市場的不確定性，使用戶能夠得到更有效率和效果的新服務(wù)或升級的服務(wù)。簡言之，用戶整合為知識共創(chuàng)提供了良好基礎(chǔ)，同時在企業(yè)能力重構(gòu)的作用下對服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生積極影響。因此，本研究提出假設(shè)。

H4a用戶整合通過知識共創(chuàng)和能力替代式重構(gòu)對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效產(chǎn)生正向影響；

H4b用戶整合通過知識共創(chuàng)和能力替代式重構(gòu)對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效產(chǎn)生正向影響；

H4c用戶整合通過知識共創(chuàng)和能力進化式重構(gòu)對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效產(chǎn)生正向影響；

H4d用戶整合通過知識共創(chuàng)和能力進化式重構(gòu)對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效產(chǎn)生正向影響。

根據(jù)以上分析和研究假設(shè)提出概念模型，見圖1。

圖1 概念模型Figure 1 Conceptual Model

3 研究設(shè)計

3.1 樣本選擇

本研究以提供產(chǎn)品延伸服務(wù)超過1年的制造企業(yè)作為調(diào)研對象，每家制造企業(yè)僅發(fā)放1份問卷，由對企業(yè)運營非常熟悉的部門經(jīng)理及以上職務(wù)的中高層管理者填答。

2018年12月和2019年1月隨機發(fā)放70份問卷進行預調(diào)研，根據(jù)預調(diào)研結(jié)果對問卷內(nèi)容進行調(diào)整。出于區(qū)位便利的考慮，預調(diào)研的對象主要為山東省內(nèi)的制造企業(yè)，問卷發(fā)放方式采用陌生拜訪、借助親朋好友關(guān)系發(fā)放等方式。

正式調(diào)研時間為2019年3月至5月和8月。正式調(diào)研中問卷發(fā)放主要有3種方式：①在MBA、EMBA和總裁班進行現(xiàn)場填答，發(fā)放30份問卷，回收有效問卷21份；②在預先確定的較為發(fā)達地區(qū)的制造企業(yè)選擇服務(wù)型制造企業(yè)較為密集的制造工業(yè)園，根據(jù)園區(qū)企業(yè)名錄設(shè)定抽樣范圍，通過隨機抽樣確定調(diào)研企業(yè)名單，利用管委會、企業(yè)官方網(wǎng)站等途徑獲取企業(yè)聯(lián)系方式并與企業(yè)取得聯(lián)系以發(fā)放電子問卷，當企業(yè)無回應(yīng)時，為了保證問卷的到達率，會借助親朋好友再次向被調(diào)研企業(yè)發(fā)放問卷，發(fā)放250份問卷，回收有效問卷128份；③梳理已知提供產(chǎn)品延伸服務(wù)的制造企業(yè)名單和各省份公示的服務(wù)型制造示范企業(yè)名錄，利用親朋好友關(guān)系對可接觸的企業(yè)進行問卷發(fā)放，發(fā)放250份問卷，回收有效問卷192份。正式調(diào)研共發(fā)放問卷530份，剔除無服務(wù)提供的制造企業(yè)問卷、非企業(yè)中高層管理者填答的問卷、填答不完整問卷等無效問卷，回收有效問卷341份，有效問卷回收率為64.340%。有效樣本主要來自廣東、江蘇、山東和浙江等地，樣本情況見表1。

表1 樣本企業(yè)分布Table 1 Distribution of Sample Enterprises

3.2 變量測量

參考ZHAO et al.[65]和曹智等[66]的量表測量用戶整合，包括8個題項；參考KHANAGHA et al.[17]的量表測量知識共創(chuàng)，包括6個題項；參考GATIGNON et al.[67]的量表測量能力重構(gòu)，分別用4個題項測量能力替代式重構(gòu)和能力進化式重構(gòu)；采用AVLONITIS et al.[25]的量表測量服務(wù)創(chuàng)新績效，用3個題項測量服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效，用5個題項測量服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效。所有量表均為成熟的量表，英文量表采用雙向互譯法確定題項，并且邀請業(yè)內(nèi)專家修正初始問卷，在預調(diào)研時對被試進行訪談，確定未出現(xiàn)理解歧義，在正式調(diào)研時也未出現(xiàn)理解偏差的反饋，從而保證了問卷的內(nèi)容效度。量表采用Likert 5點評分法，1為非常不符合，5為非常符合，具體題項見表2。為增加研究結(jié)果的可靠性，本研究選取企業(yè)規(guī)模、企業(yè)對服務(wù)創(chuàng)新的資金和人力資源支持(以下簡稱資金和人力資源，由被試者自評)、企業(yè)成立年限作為控制變量。

3.3 量表的信度和效度

問卷采用Cronbach′sα進行信度檢驗，由表2可知，各變量的Cronbach′sα大于0.700，且題項的CITC值均大于0.500，說明量表內(nèi)部一致性信度較好，通過了信度檢驗。同時，題項的因子載荷均大于0.600，AVE值均大于0.500，CR值均大于0.700，表明量表的收斂效度較好。

表2 變量的信度和效度Table 2 Reliability and Validity of Variables

對主要變量進行均值、標準差和相關(guān)系數(shù)等描述性統(tǒng)計分析，結(jié)果見表3。由表3可知，變量之間均存在顯著正相關(guān)關(guān)系，初步驗證了假設(shè)的合理性。同時，AVE的算數(shù)平方根均大于變量之間的相關(guān)系數(shù)，表明量表的區(qū)分效度較好。

表3 變量的均值、標準差和相關(guān)系數(shù)Table 3 Means, Standard Deviations, and Correlation Coefficients of Variables

3.4 同源誤差檢驗

本研究使用Mplus 7.0統(tǒng)計軟件對變量進行驗證性因子分析，結(jié)果見表4。由表4可知，研究模型的擬合指數(shù)優(yōu)于其他備選模型，從而證明主要研究變量屬于不同的概念，其中能力重構(gòu)和服務(wù)創(chuàng)新績效均為兩維度概念，量表具有較好的構(gòu)念效度。

表4 驗證性因子分析結(jié)果Table 4 Results for Confirmatory Factor Analysis

4 實證檢驗

4.1 假設(shè)檢驗

由表5可知，企業(yè)規(guī)模和企業(yè)成立年限對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響不顯著，資金和人力資源支持對服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效影響也不顯著。資金和人力資源支持對服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效有顯著的正向影響，β=0.145，p<0.050，表明其控制作用顯著。

表5 模型的直接效應(yīng)和間接效應(yīng)Table 5 Direct and Indirect Effects of Models

用戶整合對服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效有顯著的正向影響，β=0.163，p<0.050，H1a得到驗證。用戶整合對服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效有顯著的正向影響，β=0.185，p<0.050，H1b得到驗證。

用戶整合對知識共創(chuàng)有顯著的正向影響，β=0.415，p<0.010；知識共創(chuàng)對能力替代式重構(gòu)有顯著的正向影響，β=0.403，p<0.010；知識共創(chuàng)對能力進化式重構(gòu)有顯著的正向影響，β=0.387，p<0.010；同時，用戶整合→知識共創(chuàng)→能力替代式重構(gòu)路徑的間接效應(yīng)顯著，β=0.167，p<0.010，H2a得到驗證；用戶整合→知識共創(chuàng)→能力進化式重構(gòu)路徑的間接效應(yīng)顯著，β=0.161，p<0.010，H2b得到驗證。

能力替代式重構(gòu)對服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效有顯著的正向影響，β=0.135，p<0.050；對服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效的影響不顯著，β=0.090，p>0.100；同時，知識共創(chuàng)→能力替代式重構(gòu)→服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效路徑的間接效應(yīng)顯著，β=0.054，p<0.050，H3a得到驗證；知識共創(chuàng)→能力替代式重構(gòu)→服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效路徑的間接效應(yīng)不顯著，β=0.036，p>0.100，H3b未得到驗證。

能力進化式重構(gòu)對服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效有顯著的正向影響，β=0.173，p<0.100；對服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效有顯著的正向影響，β=0.185，p<0.100；同時，知識共創(chuàng)→能力進化式重構(gòu)→服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效路徑的間接效應(yīng)顯著，β=0.067，p<0.050，H3c得到驗證；知識共創(chuàng)→能力進化式重構(gòu)→服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效路徑的間接效應(yīng)顯著，β=0.072，p<0.050，H3d得到驗證。

根據(jù)以上結(jié)果并對模型進行全路徑分析，用戶整合→知識共創(chuàng)→能力替代式重構(gòu)→服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效路徑的間接效應(yīng)顯著，β=0.023，p<0.100，H4a得到驗證；用戶整合→知識共創(chuàng)→能力進化式重構(gòu)→服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效路徑的間接效應(yīng)顯著，β=0.028，p<0.100，H4c得到驗證；用戶整合→知識共創(chuàng)→能力進化式重構(gòu)→服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效路徑的間接效應(yīng)顯著，β=0.030，p<0.100，H4d得到驗證；而用戶整合→知識共創(chuàng)→能力替代式重構(gòu)→服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效路徑的間接效應(yīng)不顯著，β=0.015，p>0.100，H4b未得到驗證。

綜上可知，僅H3b和H4b未通過驗證，其他假設(shè)均得到驗證。模型的全路徑分析結(jié)果表明，不同路徑之間存在差異。能力替代式重構(gòu)未能在用戶整合、知識共創(chuàng)與服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效之間發(fā)揮中介作用，可能的原因是，能力替代式重構(gòu)是對企業(yè)原有能力的顛覆，重新調(diào)整和重新配置企業(yè)慣例對共同創(chuàng)造知識的新穎性、質(zhì)量和數(shù)量等都提出更高的要求，如果知識共創(chuàng)不能有效縮小企業(yè)與用戶之間的知識鴻溝，將用戶嵌入到服務(wù)創(chuàng)新流程中的知識共創(chuàng)也

難以通過能力替代式重構(gòu)增加用戶對新服務(wù)可靠性、效率和可用性的認識及口碑宣傳。簡言之，企業(yè)的能力替代式重構(gòu)能否贏得用戶，取決于知識共創(chuàng)的有效性。同時，能力替代式重構(gòu)在用戶整合、知識共創(chuàng)與服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效之間發(fā)揮中介作用，證實了知識共創(chuàng)可以通過能力替代式重構(gòu)提供滿足用戶潛在需求的新服務(wù)，重構(gòu)后的企業(yè)能力和用戶對新服務(wù)的認識及其“嘗鮮”的心理能夠保障新服務(wù)的財務(wù)收益。能力重構(gòu)在不同路徑中的差異化影響也從側(cè)面反映了企業(yè)與用戶的緊密互動、溝通以及知識創(chuàng)造驅(qū)動企業(yè)能力的發(fā)展和利用，而雙方對彼此的了解是最大化企業(yè)能力所帶來的效益的關(guān)鍵。當知識共創(chuàng)活動難以提升新服務(wù)的市場認可度時，雖然用戶可以為新服務(wù)付費，但在較長時間內(nèi)用戶都是新服務(wù)使用價值的探索者，難以迅速成為新服務(wù)的推廣者。因此，企業(yè)不僅要獲取用戶知識，還應(yīng)為拓展用戶知識庫服務(wù)。制造企業(yè)在整合用戶促進知識共創(chuàng)的過程中，要主動向用戶分享新服務(wù)的相關(guān)信息以干預用戶消費和使用新服務(wù)的過程，尤其是當雙方就新服務(wù)提供的必要性存在認知偏差時，企業(yè)要積極影響和干預用戶對新服務(wù)的看法，將新服務(wù)的潛在價值傳遞給用戶。雖然外部環(huán)境迫使制造企業(yè)以用戶為導向進行服務(wù)創(chuàng)新，但是習慣原有標準化生產(chǎn)的制造企業(yè)很難在短時間完全轉(zhuǎn)變觀念，實現(xiàn)與用戶的零距離、對話式接觸和交流。因此，對于制造企業(yè)而言，互動及整合不僅要獲取用戶信息和數(shù)據(jù)等，也應(yīng)積極引導用戶發(fā)現(xiàn)新服務(wù)的潛在價值，更高效地實現(xiàn)用戶價值增值，即從產(chǎn)品主導邏輯到服務(wù)主導邏輯的轉(zhuǎn)變不僅需要以用戶整合為出發(fā)點，更需要全過程的用戶關(guān)系管理，提高用戶對交付服務(wù)的認知程度。

對比不同的全路徑系數(shù)可知，知識共創(chuàng)和能力進化式重構(gòu)作為連續(xù)中介，在用戶整合與服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效關(guān)系中的路徑系數(shù)為0.028，p<0.100；在用戶整合與服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效關(guān)系中的路徑系數(shù)為0.030，p<0.100。知識共創(chuàng)和能力替代式重構(gòu)作為連續(xù)中介，在用戶整合與服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效關(guān)系中的路徑系數(shù)為0.023，p<0.100；在用戶整合與服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效關(guān)系中的路徑系數(shù)為0.015，p>0.100。因此，知識共創(chuàng)和能力進化式重構(gòu)對用戶整合推動服務(wù)創(chuàng)新績效的作用優(yōu)于知識共創(chuàng)和能力替代式重構(gòu)，知識共創(chuàng)和能力進化式重構(gòu)對用戶整合推動服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效的作用優(yōu)于服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效，知識共創(chuàng)和能力替代式重構(gòu)對用戶整合推動服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效的作用優(yōu)于服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效。

簡言之，基于對現(xiàn)有能力適應(yīng)性改進的進化式能力重構(gòu)更能助推企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新績效，尤其是對非財務(wù)績效，而有利于探索性服務(wù)創(chuàng)新的能力替代式重構(gòu)有益于企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效的實現(xiàn)。目前，隨著市場決定要素配置的機制逐漸形成，中國供需結(jié)構(gòu)更趨協(xié)調(diào)平衡，制造業(yè)市場的消費需求升級與企業(yè)資源能力演化協(xié)調(diào)一致。因此，以用戶價值增值為目標對現(xiàn)有能力進化式重構(gòu)可以更好地響應(yīng)消費需求升級，而且制造企業(yè)通過提供多樣化的增值產(chǎn)品或服務(wù)，可以與用戶建立長期關(guān)系，通過更加關(guān)注用戶來獲得用戶滿意度和忠誠度等。同時，當企業(yè)提供全新服務(wù)時必須與用戶充分互動，以提供全新服務(wù)的信息、知識和與報價相關(guān)的增值等內(nèi)容，只有當用戶實際感知到價值增值時才會獲得市場認可，從而帶來更高的盈利。

4.2 進一步分析

全球化市場競爭的加劇，使制造企業(yè)不得不通過在產(chǎn)品組合中添加服務(wù)來實現(xiàn)盈利，對于裝備制造企業(yè)而言，這種趨勢尤為明顯。該行業(yè)生產(chǎn)的設(shè)備產(chǎn)品具有生命周期長和生產(chǎn)率高等特點[68]，因此，諸如維護、修理和變更操作之類的服務(wù)對于重型裝備制造企業(yè)實現(xiàn)和保持高利潤率尤為重要，它們也可以根據(jù)用戶不同的運營流程提供定制化的服務(wù)組件。隨著消費者需求的個性化發(fā)展，越來越多的制造企業(yè)開始沿著產(chǎn)業(yè)價值鏈下游逐步擴展其業(yè)務(wù)，試圖在經(jīng)濟動蕩期內(nèi)尋找更穩(wěn)定的收入。有研究表明，中國提供服務(wù)的制造企業(yè)從2007年的不足1%，上升到2011年的19%[69]，越來越多的制造企業(yè)開始尋求通過采用服務(wù)戰(zhàn)略來促進企業(yè)的長遠發(fā)展，探究不同行業(yè)類型之間服務(wù)化影響機制的差異可以更好地指導實踐。

表6 進一步分析Table 6 Further Analysis

力的開發(fā)和升級。

4.3 結(jié)果討論

(1)本研究結(jié)果支持簡兆權(quán)等[70]的結(jié)論，即有效的整合是加速企業(yè)創(chuàng)新并提升創(chuàng)新績效的關(guān)鍵因素。用戶整合對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響研究驗證了制造企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)創(chuàng)新過程中發(fā)揮主導作用，發(fā)掘溝通和交流過程中有價值的信息，并與用戶建立良好關(guān)系。制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)為用戶提供新的或改進的服務(wù)或解決方案，以實現(xiàn)用戶價值增值的過程，服務(wù)創(chuàng)新能否成功在很大程度上取決于新服務(wù)能否滿足用戶的需求，有效提升用戶價值。因此，企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新過程中需要關(guān)注用戶需求的清晰度、滿足程度以及如何實現(xiàn)等問題。事實上，用戶的需求和觀念隨著時間的推移而不斷發(fā)展，有效地整合用戶需求和信息等能加深企業(yè)對用戶價值的理解，提高服務(wù)交付效率或?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的推陳出新。同時，基于客戶體驗和反饋的服務(wù)設(shè)計和迭代開發(fā)有助于優(yōu)化企業(yè)的資源和流程配置，以用戶為中心的迭代開發(fā)活動與新服務(wù)開發(fā)流程的整體階段相結(jié)合，改善創(chuàng)新績效和升級企業(yè)市場響應(yīng)能力?？傊?，在開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)期間，用戶作為企業(yè)需要有意擴展的關(guān)鍵外部資源，持續(xù)地對其進行整合有利于有價值的需求信息和服務(wù)反饋不斷地被吸納，企業(yè)可以有意識、有目的地解決供求問題，提升服務(wù)創(chuàng)新績效。

(2)本研究結(jié)果支持ACHARYA et al.[71]的結(jié)論，即基于用戶信息或數(shù)據(jù)的知識共創(chuàng)為改進組織決策提供支持。本研究以能力重構(gòu)為中介變量，探討在價值共創(chuàng)下，企業(yè)能否借助能力的更新和升級實現(xiàn)知識資源的有效利用，進而提升服務(wù)創(chuàng)新績效，在解釋知識共創(chuàng)與服務(wù)創(chuàng)新績效之間的悖論時，厘清了用戶整合與服務(wù)創(chuàng)新績效之間的作用機制。知識共創(chuàng)是知識協(xié)作基礎(chǔ)上的新知識創(chuàng)造，基于用戶整合的新知識是解決用戶新問題的重要知識來源，影響企業(yè)的戰(zhàn)略決策。制造企業(yè)與用戶的知識共創(chuàng)和溝通雖然可以實現(xiàn)參與者之間的有效協(xié)調(diào)，但是企業(yè)累積的知識必須通過轉(zhuǎn)化和利用才能帶來卓越的創(chuàng)新績效。因此，基于用戶的知識共創(chuàng)需要經(jīng)過能力的中介作用，才能為企業(yè)創(chuàng)造價值。能力的拓展和升級提高了制造企業(yè)識別外部信息的價值、吸收并轉(zhuǎn)化新知識、更高效地將機遇轉(zhuǎn)變?yōu)榭冃У目赡?。同時，能力重構(gòu)幫助制造企業(yè)檢驗慣例的合理性，用于感知、過濾和校準機會和威脅的分析系統(tǒng)使企業(yè)能夠逐步完善運營流程，以更高的環(huán)境適應(yīng)性實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新績效?？傊?，對于充分整合用戶以構(gòu)建新知識的制造企業(yè)而言，知識升級使能力圍繞用戶偏好和需求進行重構(gòu)，能力重構(gòu)使企業(yè)以更具競爭優(yōu)勢的方式部署其知識資源，最終提升創(chuàng)新績效。

(3)不同于JOHANSSON et al.[37]的結(jié)論，本研究沒有發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造性地利用用戶信息和資源等對服務(wù)創(chuàng)新績效的推動作用。雖然企業(yè)將用戶嵌入到服務(wù)創(chuàng)新流程中，使企業(yè)能夠在信息搜索、利用和實施方面發(fā)揮獨特優(yōu)勢，但是企業(yè)能力對用戶驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新的支持程度取決于企業(yè)與用戶的知識共創(chuàng)。知識共創(chuàng)過程中，制造企業(yè)獲取的新知識能引導慣例的重新配置，使企業(yè)能力更好地匹配用戶需求，而用戶獲得新知識會直接影響其對服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果的見解。簡言之，雙方獲取的新知識可以縮小彼此之間的知識差距，有利于新服務(wù)的交付和服務(wù)價值的實現(xiàn)。用戶整合雖然消除了服務(wù)創(chuàng)新前端的模糊性，但知識共創(chuàng)不能止步于用戶需求的識別、感知和利用，還應(yīng)包括培訓用戶以提高用戶對新服務(wù)的認知和理解。當制造企業(yè)向市場推出高度創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務(wù)時，用戶短時間內(nèi)不具備足夠的產(chǎn)品知識來滿足其功能性訴求。因此，企業(yè)要向用戶傳授產(chǎn)品或服務(wù)的知識，喚起用戶興趣，通過教育和培訓等傳達符合用戶期望和潛在需求的信息，提升用戶感知價值并增加情感依賴以期鎖定用戶。換言之，制造企業(yè)不僅要關(guān)注自身知識和能力的拓展和重構(gòu)，還需要升級用戶的知識庫，知識共創(chuàng)是實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新績效的重要推手。

5 結(jié)論

5.1 研究結(jié)果

本研究探討用戶整合在知識共創(chuàng)和能力重構(gòu)的連續(xù)作用下對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響機理，將能力重構(gòu)劃分為能力替代式重構(gòu)和能力進化式重構(gòu)兩類，探討不同類型的能力重構(gòu)在用戶驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新績效中的差異化作用。研究結(jié)果表明，知識共創(chuàng)和能力進化式重構(gòu)在用戶整合與服務(wù)創(chuàng)新績效之間發(fā)揮鏈式中介作用，而知識共創(chuàng)和能力替代式重構(gòu)僅在用戶整合與服務(wù)創(chuàng)新財務(wù)績效之間發(fā)揮作用，對非財務(wù)績效未發(fā)揮作用。

5.2 理論貢獻

(1)主動整合用戶需求和偏好信息等是制造企業(yè)識別并創(chuàng)新機遇，以推進服務(wù)創(chuàng)新行動的有效驅(qū)動力，本研究深化了對用戶驅(qū)動的理解。已有研究認為，通過理解和滿足用戶所表達的需求來驅(qū)動制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新成為必然，但是過度依賴用戶需求則會限制企業(yè)的發(fā)展。同時，用戶的喜好隨著時間而改變，用戶也難以始終清楚表達其需求。用戶整合強調(diào)制造企業(yè)更主動的、采取多種形式捕獲更廣泛的信息，據(jù)此了解用戶真實需求，側(cè)重于探索企業(yè)在用戶驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新中的作用。本研究結(jié)果豐富了服務(wù)創(chuàng)新績效的前因探索，在一定程度上解釋了用戶驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新績效的悖論。

(2)能力的拓展和升級是企業(yè)獲取、吸收和應(yīng)用共創(chuàng)知識的必要條件，制造企業(yè)建立和維護以用戶為中心的創(chuàng)新能力，可以更好地生成和響應(yīng)用戶當前和未來需求的信息，不斷地使組織實踐與實現(xiàn)用戶價值保持一致。TEECE[18]進一步發(fā)展能力理論，認為當用戶需求與企業(yè)能力之間存在差距時，對具有經(jīng)濟價值和文化價值的用戶進行深入了解和互動，獲取最有價值的知識可以彌補能力差距。已有研究發(fā)現(xiàn)知識共創(chuàng)對服務(wù)創(chuàng)新績效存在差異化影響，本研究從能力理論視角對該差異化影響給出解釋，為能力理論的拓展提供了實證支持。

(3)制造企業(yè)開發(fā)的新穎服務(wù)雖然滿足用戶潛在需求，卻未必能贏得用戶的認同和接納，新穎的服務(wù)交付須與用戶對新服務(wù)的價值感知協(xié)調(diào)一致。本研究對能力理論在制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型背景下的應(yīng)用情景進行探討，挖掘企業(yè)突破能力剛性和使資源效用最大化的關(guān)鍵因素。已有研究關(guān)注獲取用戶知識以升級企業(yè)能力進而促進服務(wù)績效的過程，卻忽視了基于企業(yè)與用戶的迭代式交互形成的知識是共同創(chuàng)造的，能夠使雙方都受益，對知識共創(chuàng)和能力重構(gòu)連續(xù)中介的探討豐富了能力視角的服務(wù)化中介機制研究。

5.3 管理啟示

本研究發(fā)現(xiàn)用戶整合通過知識共創(chuàng)和能力重構(gòu)的連續(xù)作用影響制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績效，但是服務(wù)創(chuàng)新價值只有與用戶的價值感知匹配時才能實現(xiàn)價值共創(chuàng)。鑒于此，本研究得到兩點管理啟示。

(1)制造企業(yè)需要強化用戶關(guān)系管理和能力建構(gòu)，以用戶需求和信息等撬動企業(yè)核心剛性，厘清企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的能力差距和方向，力爭實現(xiàn)用戶需求波動與企業(yè)能力重構(gòu)的協(xié)同演化。開放性是創(chuàng)新的強大推動力，用戶關(guān)系管理應(yīng)該是企業(yè)經(jīng)營始終關(guān)心的核心問題。持續(xù)的、深層次的用戶信息和新服務(wù)反饋的聲音等不斷被整合到服務(wù)創(chuàng)新過程中，為企業(yè)獲得目標用戶并保持和加強其與現(xiàn)有用戶的關(guān)系提供了支持，最終企業(yè)能夠在正確的時間和地點提供合適的服務(wù)。換言之，當且僅當制造企業(yè)能夠持續(xù)與用戶溝通、有效整合信息以不斷提供新服務(wù)時，企業(yè)才能贏得用戶。同時，將用戶視為關(guān)鍵資源也為企業(yè)不斷審視價值共創(chuàng)需要的慣例和流程提供了指南，動態(tài)環(huán)境中共享、組合和創(chuàng)建的新知識為企業(yè)內(nèi)部流程和慣例的修改提供了方向和路徑，保障了服務(wù)創(chuàng)新的效率和效果。因此，在制造企業(yè)尋求高質(zhì)量發(fā)展的過程中，必須積極主動地關(guān)注和識別用戶“痛點”和企業(yè)能力“短板”，進而夯實企業(yè)競爭優(yōu)勢的知識基礎(chǔ)和能力基礎(chǔ)。

(2)制造企業(yè)不僅要轉(zhuǎn)變觀念將用戶引進服務(wù)創(chuàng)新過程中，還要積極走出去，在持續(xù)的互動中培育用戶對產(chǎn)品服務(wù)組合更細致的理解。新服務(wù)的交付并不是服務(wù)型制造的終點，新服務(wù)價值領(lǐng)先用戶需求和認知時，企業(yè)還應(yīng)以升級用戶知識和提升用戶價值感知能力為使命。生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)變要求制造企業(yè)從交換產(chǎn)品產(chǎn)生價值的產(chǎn)品主導邏輯轉(zhuǎn)變?yōu)橹圃炱髽I(yè)作為使用價值促進者的服務(wù)主導邏輯，因此企業(yè)應(yīng)在用戶需求到用戶價值增值循環(huán)系統(tǒng)中發(fā)揮主導作用，提高用戶對新服務(wù)的理解和價值評估。同時，共同創(chuàng)造是一種通過資源整合，以同步互動的方式為用戶和企業(yè)創(chuàng)造更多價值的手段。而價值是通過服務(wù)本身的效用實現(xiàn)的，并不是通過交換或使用商品或服務(wù)的經(jīng)驗實現(xiàn)的，企業(yè)需要提高用戶對服務(wù)效用的洞察力，實現(xiàn)從服務(wù)交付到價值實現(xiàn)的“驚險一跳”。因此，制造企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，積極向用戶傳遞其價值主張，彌補用戶知識與企業(yè)提供服務(wù)的缺口，實現(xiàn)更全面的、長期的用戶與企業(yè)知識共創(chuàng)。

5.4 研究不足和展望

本研究基于企業(yè)能力理論探討制造企業(yè)用戶整合對服務(wù)創(chuàng)新績效的作用機制，但還有不足之處。①供應(yīng)鏈整合包含用戶整合、供應(yīng)商整合和內(nèi)部整合，本研究重點考察用戶整合對企業(yè)跨界突破資源限制的作用，忽略了供應(yīng)商整合和內(nèi)部整合。事實上，制造企業(yè)沿著價值鏈進行服務(wù)化轉(zhuǎn)型中勢必受到供應(yīng)商整合和內(nèi)部整合的影響，因此未來研究可以關(guān)注3種整合形式是否對服務(wù)創(chuàng)新績效具有差異化影響及其交互效應(yīng)如何影響服務(wù)創(chuàng)新績效。②本研究發(fā)現(xiàn)能力替代式重構(gòu)未能在用戶整合、知識共創(chuàng)和服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效之間發(fā)揮中介作用，是否存在其他的中介機制，如戰(zhàn)略柔性、資源協(xié)奏、定制化能力等，需要后續(xù)進行深入探討。③本研究僅從知識增量出發(fā)分析了知識共創(chuàng)在用戶整合、能力重構(gòu)和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的作用，不同類別知識的共創(chuàng)是否對服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生差異化影響，需要未來進一步補充對共創(chuàng)知識類型的探索研究。