□ 呂小東

(惠州城市職業(yè)學(xué)院,廣東 惠州 516000)

1 緒論

1.1 研究背景及意義

我國(guó)對(duì)外貿(mào)易的開放程度正在逐漸擴(kuò)大，國(guó)內(nèi)各種類型的企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力都在不斷增強(qiáng)，為了拓展產(chǎn)品的銷售途徑，企業(yè)集團(tuán)在進(jìn)行對(duì)外貿(mào)易上具有強(qiáng)烈的愿望，主要是因?yàn)槲覈?guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)巨大和獨(dú)有的產(chǎn)品成本優(yōu)勢(shì)讓我國(guó)在世界上逐漸變成了世界制造的中心。我國(guó)不斷的發(fā)展對(duì)外貿(mào)易，使得對(duì)外貿(mào)易的運(yùn)輸量直線上升，進(jìn)而成立了各種貨運(yùn)代理公司，尤其在2004年5月我國(guó)商務(wù)部將貨代公司更改為備案制以后，我國(guó)的國(guó)際貨代行業(yè)獲得了蒸蒸日上的機(jī)會(huì)，到目前為止，國(guó)家審批的合法國(guó)際貨代公司早已超過(guò)6000家，與此同時(shí)，貨運(yùn)代理行業(yè)開始快速發(fā)展。2005年，我國(guó)根據(jù)世貿(mào)組織的條例，所有類型的貨代公司都可以參與到經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中，資產(chǎn)雄厚、背景強(qiáng)大的跨國(guó)際貨代公司在我國(guó)貨代市場(chǎng)中引起了波動(dòng)，船運(yùn)貨代公司憑借獨(dú)特的方式也占領(lǐng)了部分市場(chǎng)份額。受此影響，我國(guó)的貨代公司規(guī)模會(huì)有所增加但市場(chǎng)份額會(huì)相對(duì)減少。

我國(guó)貨運(yùn)代理公司的成立，對(duì)我國(guó)和國(guó)外的貿(mào)易發(fā)展起到了推動(dòng)的積極性作用。本文主要是通過(guò)對(duì)貨物代理現(xiàn)狀的分析，為我國(guó)貨運(yùn)行業(yè)的發(fā)展提供參考方向，把公司與客戶聯(lián)系起來(lái)，且有利于各種資源導(dǎo)向公司的引導(dǎo)，完成外部?jī)?yōu)質(zhì)資源的整合及優(yōu)化。通過(guò)對(duì)貨運(yùn)行業(yè)的研究，可以有效的提高公司的服務(wù)質(zhì)量并進(jìn)行合理的策略解決，應(yīng)用到實(shí)際管理運(yùn)營(yíng)中，對(duì)客戶進(jìn)行更好的服務(wù)，以期未來(lái)更好的發(fā)展。

1.2 研究主要內(nèi)容

國(guó)際貨物代理主要是商品的進(jìn)出口的代理人，也可以是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者。本文主要以貨物代理和服務(wù)營(yíng)銷為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)深圳貨運(yùn)代理服務(wù)營(yíng)銷中的問(wèn)題進(jìn)行分析、解決，幫助深圳貨運(yùn)代理公司在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得好的發(fā)展。

2 相關(guān)理論基礎(chǔ)

2.1 貨運(yùn)代理理論知識(shí)

貨運(yùn)代理的英文是freight forwarding，意思是貨主與承運(yùn)人之間的中間人，相當(dāng)于一種中介。我國(guó)對(duì)于貨運(yùn)代理的概念界定為是一種在國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際貨物運(yùn)輸之間的共生產(chǎn)業(yè)[1]。貨運(yùn)代理的服務(wù)對(duì)象包括發(fā)貨人、收貨人、海關(guān)、承運(yùn)人、航空公司以及班輪公司。面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，提供的服務(wù)也存在一定的差異性[2]。

2.2 服務(wù)營(yíng)銷的概念

服務(wù)營(yíng)銷概念提出時(shí)間是20世紀(jì)60年代左右，但是相關(guān)研究理論出現(xiàn)時(shí)間則是20世紀(jì)80年代左右，由布姆斯和比特納所提出。服務(wù)營(yíng)銷指的是企業(yè)在全面調(diào)查客戶需求或者了解客戶需求基礎(chǔ)之上，為滿足客戶需求所采取的一系列營(yíng)銷活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷建立在市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)之上，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)容進(jìn)行了有效的拓展，除了最初的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道以及促銷以外，還增加了人、過(guò)程以及有形展示三個(gè)要素[3]。

3 深圳貨運(yùn)代理服務(wù)營(yíng)銷策略中存在的問(wèn)題

3.1 信息傳遞效率低下

貨運(yùn)代理對(duì)信息傳遞具有極高的要求，并且因?yàn)樯婕暗沫h(huán)節(jié)相對(duì)較多，如果信息傳遞整體效率偏慢，貨物運(yùn)輸量也會(huì)受到極大的影響。深圳貨運(yùn)代理2017～2019年貨物運(yùn)輸量情況詳見表1。

表1 深圳貨運(yùn)代理2017～2019年貨物運(yùn)輸量情況

由表1可知，貨物運(yùn)輸量以及運(yùn)輸增長(zhǎng)率雖然呈現(xiàn)的是逐年上升的趨勢(shì)，但是上升幅度并不明顯，近年來(lái)隨著國(guó)家支持力度的不斷增大，貨運(yùn)代理行業(yè)的發(fā)展速度不斷加快，貨物運(yùn)輸量應(yīng)該是大幅度提升的狀態(tài)，但是深圳貨運(yùn)代理增長(zhǎng)幅度遠(yuǎn)低于預(yù)期，由此也說(shuō)明近幾年深圳貨運(yùn)代理信息傳遞效率情況并不樂(lè)觀。出現(xiàn)這種情況的主要原因是碼頭閘口的智能化程度相對(duì)較低，并且通道數(shù)量不足，不僅堆放的集裝箱無(wú)法及時(shí)的運(yùn)輸，想要進(jìn)入的集裝箱也需要大量的時(shí)間進(jìn)行協(xié)調(diào)，整體效率明顯降低[4]。并且對(duì)合作船舶公司實(shí)際情況的相關(guān)信息收錄不全面，部分船舶公司的相關(guān)作業(yè)信息無(wú)法及時(shí)獲知，雙方工作進(jìn)度存在差異，進(jìn)而導(dǎo)致雙方工作效率均受到一定的影響。并且現(xiàn)今使用的信息傳遞系統(tǒng)更新程度無(wú)法實(shí)現(xiàn)全方位覆蓋，內(nèi)部使用人員與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作人員使用信息系統(tǒng)不一致，導(dǎo)致信息不對(duì)稱情況，許多空間資源以及設(shè)備資源都出現(xiàn)閑置情況，無(wú)法充分的發(fā)揮自身作用[5]。

3.2 客戶粘性不足

服務(wù)營(yíng)銷的核心在于對(duì)客戶需求的滿足，當(dāng)服務(wù)整體水平達(dá)到或者超出客戶預(yù)期的時(shí)候，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度會(huì)明顯加強(qiáng)，但是這也對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。深圳貨運(yùn)代理2017～2019年客戶投訴情況詳見表2。

表2 深圳貨運(yùn)代理2017～2019年客戶投訴情況

由表2可知，近年來(lái)深圳貨運(yùn)代理客戶投訴量呈現(xiàn)的是逐年上升的趨勢(shì)，說(shuō)明貨運(yùn)代理服務(wù)并沒(méi)有達(dá)到客戶的基本預(yù)期，服務(wù)營(yíng)銷效果并不理想。出現(xiàn)這種情況的主要原因在于深圳貨運(yùn)代理缺乏專門的客戶投訴處理部門，對(duì)于客戶意見解答和反饋僅僅只有官方網(wǎng)站上的24小時(shí)在線服務(wù)，在線服務(wù)也不是全天候的人工客服，大多數(shù)情況下都是智能客服，只能解決一小部分的問(wèn)題，大多數(shù)的問(wèn)題都在智能客戶解決范圍之外[6]?？蛻粝胍鎸?shí)性的反映問(wèn)題要提交相應(yīng)的問(wèn)題申請(qǐng)，在接到審批之后會(huì)聯(lián)系客戶，然后為客戶進(jìn)行解決，這種審批式的服務(wù)極大程度上延長(zhǎng)了服務(wù)時(shí)間，導(dǎo)致整體服務(wù)效率相對(duì)較低。同時(shí)，大多數(shù)客戶會(huì)將自己的意見在官方網(wǎng)站上進(jìn)行留言，貨運(yùn)代理雖然會(huì)定期瀏覽官網(wǎng)留言，但是無(wú)法做到實(shí)時(shí)查看留言，查看留言存在明顯的滯后性，導(dǎo)致解決措施的落實(shí)也相對(duì)滯后，客戶的問(wèn)題得不到及時(shí)的解決，更容易引起客戶的不滿，這些情況促使客戶的粘性明顯不足[7]。

3.3 信息記錄存在問(wèn)題

貨運(yùn)代理服務(wù)整體服務(wù)環(huán)節(jié)的復(fù)雜，簽署的業(yè)務(wù)單證也要相對(duì)較多，這些業(yè)務(wù)單證與貨運(yùn)服務(wù)的進(jìn)行存在非常密切的聯(lián)系。為了從根本上保障服務(wù)質(zhì)量，業(yè)務(wù)單證數(shù)據(jù)的真實(shí)性就尤為關(guān)鍵，這些單證上記錄的信息包括貨運(yùn)代理整個(gè)過(guò)程的參與主體、目標(biāo)港、船名航次航班號(hào)等，如果單證信息存在問(wèn)題，貨運(yùn)代理的整個(gè)工作進(jìn)行都會(huì)受到影響，嚴(yán)重還會(huì)導(dǎo)致工作無(wú)法順利完成[8]。深圳貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)單證信息記錄上存在極大的問(wèn)題，首先，不同記錄人根據(jù)自身記錄習(xí)慣，對(duì)于某些信息的表達(dá)采用簡(jiǎn)寫的方式，雖然自身在閱讀這些記錄是不存在問(wèn)題，但是會(huì)對(duì)他人的瀏覽造成極大的困擾；其次，在信息記錄規(guī)范方面，有些記錄者對(duì)貨運(yùn)信息的記錄并不全面，因?yàn)殚L(zhǎng)期缺乏規(guī)范化的管理，業(yè)務(wù)單證某些信息一直處于空白狀態(tài)，一直從未被記錄，這就導(dǎo)致業(yè)務(wù)單證信息不全面，留下極大的隱患[9]。

4 深圳貨運(yùn)代理服務(wù)優(yōu)化營(yíng)銷策略

4.1 將信息流和物流進(jìn)行整合

通過(guò)研究可以發(fā)現(xiàn)信息傳遞效率偏低嚴(yán)重影響深圳貨運(yùn)代理的貨物運(yùn)輸量，基于此，要將信息流和物流進(jìn)行整合，建立完善的信息傳遞系統(tǒng)，信息傳遞系統(tǒng)不僅能夠達(dá)到全面性覆蓋，同時(shí)，還能夠保證信息傳遞的實(shí)時(shí)性和有效性，并且信息系統(tǒng)與物流信息全面對(duì)接，利用信息系統(tǒng)可以查詢貨物運(yùn)輸情況，更好的掌握貨物運(yùn)輸狀態(tài)[10]。信息傳遞系統(tǒng)還能為整體的宏觀調(diào)控提供有效的依據(jù)，信息傳遞系統(tǒng)當(dāng)中對(duì)各種空間資源、設(shè)備資源、船舶信息等均進(jìn)行全面的記錄，可以實(shí)時(shí)掌握船舶作業(yè)情況的同時(shí)，對(duì)空間資源以及設(shè)備資源進(jìn)行充分利用，極大程度上提高整體的工作效率，進(jìn)而達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度的根本目的。

4.2 優(yōu)化客戶服務(wù)

深圳貨運(yùn)代理要建立專門的客戶投訴處理部門，主要工作就是及時(shí)的收集客戶的投訴，并為客戶提供更為專業(yè)化的解答?？蛻敉对V處理部門每天都要對(duì)官網(wǎng)的瀏覽信息進(jìn)行收集，在收集瀏覽信息之后進(jìn)行整理，之后提交給上層管理部門，由管理者對(duì)留言投訴情況進(jìn)行處理，在處理之后將處理意見及時(shí)的反饋給客戶投訴處理部門，部門在結(jié)合管理層的反饋意見對(duì)留言客戶進(jìn)行回復(fù)，促使留言客戶可以看到自身的反饋意見被準(zhǔn)確接收[11]。并且官方網(wǎng)站上的24小時(shí)在線服務(wù)必須要保證24小時(shí)均為人工服務(wù)，無(wú)論客戶哪個(gè)時(shí)間進(jìn)行問(wèn)題咨詢都需要由專業(yè)的人員進(jìn)行接待，以保證客戶問(wèn)題可以得到有效的解決，通過(guò)這些問(wèn)題促使自身的服務(wù)改進(jìn)均建立在客戶的需求之上，促使客戶預(yù)期得到滿足，進(jìn)而贏得更多客戶的信任與好感度。

4.3 優(yōu)化物流信息服務(wù)

深圳貨運(yùn)代理現(xiàn)今對(duì)業(yè)務(wù)單證管理力度不足導(dǎo)致信息記錄存在極大的問(wèn)題，反而不利于自身的進(jìn)一步發(fā)展，基于此，深圳貨運(yùn)代理對(duì)自身物流信息服務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，首先對(duì)業(yè)務(wù)單證信息填寫方面的要求，制定統(tǒng)一的信息填寫規(guī)范，不準(zhǔn)使用簡(jiǎn)寫或者其他信息，必須保證信息填寫準(zhǔn)確、完成以及規(guī)范，保證各個(gè)瀏覽者都能準(zhǔn)確的了解業(yè)務(wù)單證的內(nèi)容，并且根據(jù)業(yè)務(wù)單證對(duì)貨物運(yùn)輸情況進(jìn)行確認(rèn)。同時(shí)在填寫規(guī)范方面，業(yè)務(wù)單證上的所有信息均要填寫工整，并且所有要求信息必須填寫完全，不能出現(xiàn)空白信息，一旦因?yàn)榭瞻仔畔?dǎo)致嚴(yán)重后果，信息填寫人以及審核人均要承擔(dān)所有責(zé)任[12]。深圳貨運(yùn)代理通過(guò)這些規(guī)范化措施來(lái)強(qiáng)化工作者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并且認(rèn)真對(duì)待信息記錄工作，從根本上降低工作出錯(cuò)率，為自身經(jīng)濟(jì)效益提供有效保障。

5 結(jié)論

我國(guó)的貨代行業(yè)想要在國(guó)際市場(chǎng)中持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，就要提高物流服務(wù)質(zhì)量和信息的完整收集。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈發(fā)激烈，貨運(yùn)代理企業(yè)想要進(jìn)一步穩(wěn)固現(xiàn)有的客戶市場(chǎng)，就要注重客戶需求的滿足，因此，服務(wù)營(yíng)銷策略的完善勢(shì)在必行。服務(wù)營(yíng)銷策略繼承原有市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)的同時(shí)，充分的考慮了客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，并且將客戶需求納入到企業(yè)營(yíng)銷要素當(dāng)中，并提出客戶需求的滿足才能促使企業(yè)更好的發(fā)展。在服務(wù)營(yíng)銷策略當(dāng)中，一直秉承“客戶需求至上”的原則，充分的考慮客戶需求的變化，以客戶的角度對(duì)自身營(yíng)銷策略進(jìn)行完善，促使客戶的忠誠(chéng)度和滿意度可以大幅度的提升。本文通過(guò)對(duì)貨物代理環(huán)境的分析，深圳貨運(yùn)代理公司中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了策略研究，提出將信息流和物流進(jìn)行整合、優(yōu)化客戶服務(wù)以及優(yōu)化物流信息服務(wù)等策略，進(jìn)一步完善自身的服務(wù)營(yíng)銷策略，進(jìn)而更好的滿足客戶需求，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶市場(chǎng)的同時(shí)，為進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)奠定良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，以更好的服務(wù)質(zhì)量開辟國(guó)際化發(fā)展道路，加強(qiáng)與其他各國(guó)之間的合作聯(lián)系，加大國(guó)際同行之間的交流，以便促進(jìn)國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)的發(fā)展。