王凌燕 王海艦

摘 要

本文以廣西某大型建筑集團的企業(yè)協(xié)同辦公管理信息系統(tǒng)項目的溝通管理為研究對象，闡明了信息系統(tǒng)開發(fā)項目的特點和溝通管理的主要困難，對該項目實施方團隊在項目溝通管理中出現(xiàn)的缺乏溝通計劃，溝通環(huán)境、內(nèi)容、方式不合理，溝通效果差等問題進行深入細(xì)致的分析，指出其背后的深層次原因，并給出改進方案，消除溝通中的障礙。改進方案在項目中實施后取得了良好的效果，最終確保了項目順利完成。

關(guān)鍵詞

信息系統(tǒng);溝通;管理

中圖分類號： U495? ? ? 文獻標(biāo)識碼： A

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2020.19.081

信息系統(tǒng)項目由于涉及甲方、乙方和第三方，干系人復(fù)雜、周期較長、項目實施難度大、風(fēng)險高，因此對項目溝通的要求非常高。良好的溝通有利于明確項目需求、及時解決項目中遇到的困難和問題、推動項目順利進行。

2015年6月，廣西某大型建筑集團（以下簡稱“S集團”）為提升工作效率，通過招投標(biāo)的方式選定當(dāng)?shù)匾患乙?guī)模較大的軟件和系統(tǒng)集成公司為其定制開發(fā)企業(yè)協(xié)同辦公管理信息系統(tǒng)。本人作為業(yè)主方的項目負(fù)責(zé)人全程參與了該項目的實施過程。在項目需求調(diào)研階段就發(fā)現(xiàn)實施方項目經(jīng)理的項目管理經(jīng)驗不足，尤其在溝通管理方面出現(xiàn)了很多問題，導(dǎo)致項目組織混亂、進度緩慢。本人及時與該項目經(jīng)理進行溝通，指出項目存在的問題，給出提升項目溝通管理的一系列解決方案并獲得了該項目經(jīng)理的認(rèn)同。項目經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行了這套解決方案，最終確保項目按要求順利完成。

本文主要描述該項目溝通管理出現(xiàn)的問題及原因，改進方案及執(zhí)行效果等方面的內(nèi)容。

1 信息系統(tǒng)開發(fā)項目的特點和溝通管理的主要困難

1.1 信息系統(tǒng)開發(fā)項目的特

信息系統(tǒng)開發(fā)項目除了具有一般項目的目的性、獨特性、時限性、制約性等特征之外，還具有以下幾個獨有的特點：①項目干系人的復(fù)雜性—涉及甲方、乙方、第三方等，每一方內(nèi)部都有錯綜復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu);②項目目標(biāo)的不確定性—多個關(guān)鍵干系人的利益沖突導(dǎo)致項目目標(biāo)飄忽不定，甚至沖突矛盾;③項目范圍的易變性—決定系統(tǒng)需求的管理思想、管理制度、管理方法等隨企業(yè)而不同，因人而異，導(dǎo)致需求難以收集和分析，需求變更可能性大;④項目質(zhì)量的不可控性—信息系統(tǒng)開發(fā)難度大，質(zhì)量不可控;⑤項目人力資源的稀缺性—從需求到設(shè)計、開發(fā)、測試、實施、維護，每一個環(huán)節(jié)都需要一批高水平的專家;⑥高風(fēng)險性—項目實施過程中經(jīng)常發(fā)生意想不到的突發(fā)事件。

1.2 信息系統(tǒng)開發(fā)項目溝通管理的主要困難

信息系統(tǒng)開發(fā)項目由于具有上述特點，因此給項目的溝通管理帶來較大難度，具體包括：①干系人復(fù)雜導(dǎo)致項目溝通計劃制訂難度大、不容易取得一致認(rèn)可;②項目實施過程中遇到需要協(xié)調(diào)的重大事項不容易取得一致意見;③甲方部分人員，尤其是管理人員可能因為覺得項目跟自己無關(guān)而不愿意、不積極參與項目溝通;④實施過程中可能因為甲方人員的本職工作較多等因素影響項目溝通計劃的執(zhí)行。

2 S集團協(xié)同辦公系統(tǒng)項目簡介

2.1 S集團簡介

S集團是廣西較早組建的國有綜合型骨干施工企業(yè)之一，擁有房屋建筑工程施工總承包等多個壹級資質(zhì)。集團公司下設(shè)三個區(qū)域公司和兩個分公司，總?cè)藬?shù)1200余人。公司連續(xù)多年榮獲“廣西建筑業(yè)先進施工企業(yè)”、“廣西建筑業(yè)質(zhì)量管理優(yōu)秀企業(yè)”、“廣西建筑業(yè)50強”等榮譽稱號。

2.2 協(xié)同辦公系統(tǒng)項目簡介

S集團擬實施的協(xié)同辦公系統(tǒng)兼具企業(yè)門戶、公文管理、工作流、知識管理、移動辦公等功能，期望能整體提升企業(yè)服務(wù)水平和工作效率。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，核心框架采用微軟.NET分層體系結(jié)構(gòu)。共分為10個子系統(tǒng)，即辦公門戶、工作助手、信息發(fā)布、收發(fā)文管理、規(guī)章制度、日常事務(wù)、工作流管理、文檔管理、移動辦公和基礎(chǔ)平臺。合同約定的總工期為10個月。

3 S集團協(xié)同辦公系統(tǒng)項目溝通管理的問題與根源分析

項目簽約后，明確了雙方的組織結(jié)構(gòu)，實施方項目核心成員5人，進展過程中根據(jù)需要加入相應(yīng)階段所需的人員，本人擔(dān)任業(yè)主方項目經(jīng)理和接口人，統(tǒng)一協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門對項目進行支持。之后實施方項目組成員進入集團進行需求收集。在此過程中，本人發(fā)現(xiàn)項目組織比較混亂，溝通不充分、不到位的情況大量存在，需求遲遲不能提交評審。因此，特地與對方的項目經(jīng)理進行了交流。

3.1 問題分析

項目前期出現(xiàn)的溝通管理方面的主要問題包括：①沒有制定專門的項目溝通計劃;②項目需求溝通責(zé)任不明確，出現(xiàn)部分部門多次由不同人員去面談需求，而個別部門的需求被遺漏;③溝通過程中沒有錄音或進行詳細(xì)記錄，導(dǎo)致后期又不得不多次向甲方人員確認(rèn)需求，引發(fā)甲方人員不滿;④部分溝通過程的環(huán)境、內(nèi)容、方式不合理，導(dǎo)致溝通效果達不到預(yù)期要求;⑤項目組內(nèi)部溝通不到位，沒有及時對出現(xiàn)的問題進行分析并做出調(diào)整。

3.2 根源分析

出現(xiàn)上述問題，其背后的主要根源包括：①項目經(jīng)理是技術(shù)出身，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的項目管理培訓(xùn)，不清楚在制訂項目總體計劃時應(yīng)該包含專門的溝通計劃;②在進行每次溝通之前沒有做好充分的準(zhǔn)備，溝通過程比較隨意，記錄不充分，溝通完成之后才發(fā)現(xiàn)很多問題被遺漏了;③項目經(jīng)理對于溝通對象、溝通內(nèi)容、溝通方式和環(huán)境沒有提前做出合理的安排，成員僅憑個人經(jīng)驗去做溝通;④項目組成員大部分是技術(shù)人員，不愿意，也不善于與別人溝通。項目經(jīng)理本身承擔(dān)了大量的技術(shù)工作，沒有時間與精力做好溝通管理工作。

4 S集團協(xié)同辦公系統(tǒng)項目溝通管理改進方案

通過與項目經(jīng)理的深度溝通，對方認(rèn)識到了自己的問題，并愿意盡快改正。本人與項目經(jīng)理共同制訂了以下改進方案：

4.1 制訂完備的項目溝通計劃

項目溝通計劃對于項目實施各個階段所要進行的溝通都做出了明確的要求。包括溝通內(nèi)容、溝通方式、參與人、溝通周期、溝通目的等要素。溝通計劃的核心內(nèi)容如表1所示。

4.2 明確溝通要求

要求對每一次重要的溝通做到“事先準(zhǔn)備、過程記錄、事后確認(rèn)”。也就是說在溝通之前要明確溝通目標(biāo)，確定問題列表，做好應(yīng)急處理預(yù)案;溝通過程中要注意把握溝通方向，確保不過分偏離主題，隨時好做記錄，在征得對方同意的前提下做好錄音或拍照;溝通結(jié)束之前對本次溝通的主要結(jié)果進行總結(jié)，并請對方加以確認(rèn)。

4.3 對項目組成員進行溝通培訓(xùn)

約定盡快由本人對項目組所有成員進行一次系統(tǒng)的項目溝通培訓(xùn)，講解溝通管理的主要內(nèi)容和方法、溝通技巧、溝通中容易出現(xiàn)的問題及解決方案。

4.4 明確項目經(jīng)理在溝通管理中的責(zé)

充分認(rèn)識溝通管理的重要意義，明確項目經(jīng)理作為項目溝通管理的第一責(zé)任人，必須拿出至少一半的時間用于與關(guān)鍵干系人的溝通，并做好溝通管理的各項工作。

5 改進方案的執(zhí)行效果

雙方的項目經(jīng)理密切配合，在其后的過程中較好的執(zhí)行了共同制定的改進方案，取得了明顯的成效。首先共同制訂了科學(xué)的溝通計劃，明確了溝通要求，由本人做了一次溝通管理的培訓(xùn)，并在后續(xù)工作中隨時進行跟蹤指導(dǎo)。之后的溝通工作開展的井然有序，最終項目在預(yù)定工期和預(yù)算范圍內(nèi)完工，成果質(zhì)量也完全滿足要求。而且整個實施過程，項目組成員得到了很好的鍛煉，業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的滿意度大幅提高，約定后續(xù)有類似的項目還好繼續(xù)選擇與對方合作。

6 結(jié)論

項目溝通管理是項目管理中最重要的領(lǐng)域之一，與其他領(lǐng)域都有密切的聯(lián)系，因此必須引起項目經(jīng)理的足夠重視。要制定科學(xué)合理的溝通計劃，嚴(yán)格進行計劃執(zhí)行，隨時解決溝通中遇到的困難與障礙，才能最終取得項目成功。

參考文獻

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