近日，工信部為加強(qiáng)騷擾電話治理，保護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益，發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》，要求呼叫中心業(yè)務(wù)管理加強(qiáng)準(zhǔn)入管理、碼號(hào)管理、接入管理、經(jīng)營(yíng)行為管理等。

《民生周刊》記者梳理發(fā)現(xiàn)，工信部自2018年以來(lái)，聯(lián)合教育部、住建部、銀保監(jiān)會(huì)等12個(gè)部門(mén)開(kāi)展綜合整治騷擾電話專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，取得一定成效。但是，目前利用95、96開(kāi)頭號(hào)碼撥打騷擾電話的問(wèn)題仍舊突出，百姓反映強(qiáng)烈。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，部分原因是由于呼叫中心企業(yè)守法意識(shí)淡薄，重利益輕責(zé)任，管理措施不到位，為商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)撥打騷擾電話提供便利。

為引導(dǎo)和規(guī)范呼叫中心企業(yè)良性發(fā)展，回歸服務(wù)用戶(hù)信息咨詢(xún)的業(yè)務(wù)形態(tài)，杜絕相關(guān)騷擾電話擾民，工信部此次加大整治力度，從嚴(yán)規(guī)范呼叫中心企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。對(duì)于其他商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)撥打騷擾電話的問(wèn)題，工信部則將繼續(xù)會(huì)同相關(guān)部門(mén)，加強(qiáng)源頭治理，合力斬?cái)囹}擾電話利益鏈。

苦不堪言

北漂白領(lǐng)尚琳，最近打算申請(qǐng)一張新電話卡，“現(xiàn)在用的這張卡，已經(jīng)用了兩年多，換張新卡，沒(méi)準(zhǔn)騷擾電話就沒(méi)有了?！?/p>

尚琳決定換卡，理由就一個(gè)，騷擾電話太多?！拔颐刻於家拥饺膫€(gè)騷擾電話?！鄙辛崭嬖V《民生周刊》，這些電話大多是95、96開(kāi)頭的，“您需要買(mǎi)房嗎？”“需要貸款嗎？”“需要辦理pos機(jī)嗎？”

聽(tīng)到這樣的開(kāi)場(chǎng)白，尚琳只得馬上掛斷電話。但讓她想不明白的是，有時(shí)打來(lái)的電話，手機(jī)會(huì)直接提示“騷擾電話”，她會(huì)選擇直接掛斷?？珊髞?lái)她發(fā)現(xiàn)，有時(shí)快遞員打來(lái)的電話也會(huì)被默認(rèn)為騷擾電話。“從此，我就不敢不接這些陌生電話了?！?/p>

因?yàn)楣ぷ餍枰?，尚琳需要隨時(shí)和同事溝通業(yè)務(wù)，因此，騷擾電話對(duì)她的侵?jǐn)_程度更大?！半娫掆徱豁?，我都會(huì)第一時(shí)間跑過(guò)去接聽(tīng)，但如果遇到騷擾電話，經(jīng)常就要惹一肚子氣?！?/p>

尚琳說(shuō)，換卡后她會(huì)嚴(yán)格控制電話號(hào)碼泄露，“能不提供電話號(hào)碼的，堅(jiān)決不再提供。”她發(fā)現(xiàn)，和自己一樣，不少同事同樣受到騷擾電話困擾。

尚琳說(shuō)，騷擾電話之所以越來(lái)越多，和電話號(hào)碼被輕易泄露有直接關(guān)系。她每次辦會(huì)員卡，相關(guān)業(yè)態(tài)的營(yíng)銷(xiāo)電話就會(huì)接踵而至。“我問(wèn)東北老家的父母，因?yàn)樗麄儙缀鯖](méi)有向陌生人、機(jī)構(gòu)、平臺(tái)提供電話號(hào)碼的機(jī)會(huì)，所以至今沒(méi)有接到過(guò)騷擾電話。當(dāng)然，一些垃圾短信是有的?！?/p>

如今，一些騷擾電話多以95、96開(kāi)頭，運(yùn)用新技術(shù)、新號(hào)碼，將自己包裝起來(lái)，使人們難以判斷是金融機(jī)構(gòu)打來(lái)的還是騷擾電話。有的還捆綁AI智能語(yǔ)音，每天可自動(dòng)撥出成百上千通電話，可謂“狂轟濫炸”;有的運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)篩選、分類(lèi)客戶(hù)，對(duì)用戶(hù)的手機(jī)“精準(zhǔn)轟炸”;有的瞄準(zhǔn)了老年人的錢(qián)包，企圖實(shí)施網(wǎng)絡(luò)詐騙……

騷擾電話已經(jīng)影響到民眾正常的工作生活，侵犯用戶(hù)隱私，造成很大社會(huì)隱患。

久治不絕

事實(shí)上，針對(duì)日益突出的營(yíng)銷(xiāo)電話擾民、惡意電話騷擾等問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)已經(jīng)多次整治。

早在2018年，工信部等13部門(mén)就印發(fā)《綜合整治騷擾電話專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》，決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國(guó)開(kāi)展綜合整治騷擾電話專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。

據(jù)悉，該專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)通過(guò)法律、行政、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等多種手段，重點(diǎn)整治商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、惡意騷擾類(lèi)和違法犯罪類(lèi)騷擾電話，規(guī)范通信資源管理，加強(qiáng)源頭治理，打擊非法獲取個(gè)人信息的行為，合力斬?cái)囹}擾電話利益鏈，實(shí)現(xiàn)商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)電話規(guī)范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類(lèi)電話明顯減少的目標(biāo)。

但時(shí)至今日，收效甚微。

有分析認(rèn)為，除了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)守法意識(shí)淡薄、重利益輕責(zé)任、管理措施不到位之外，另一個(gè)重要原因是，利用電話推銷(xiāo)或詐騙，成本較低，收益相對(duì)較高，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小。

特別是圍繞騷擾電話，已經(jīng)形成了黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，催生了職業(yè)化、團(tuán)伙化電話騷擾團(tuán)隊(duì)，他們與監(jiān)管部門(mén)玩起“貓鼠游戲”，致使騷擾電話問(wèn)題成為久治不絕的頑疾。

利用95、96開(kāi)頭號(hào)碼撥打騷擾電話的問(wèn)題仍舊突出。圖/郭鵬

隨著我國(guó)信息通信業(yè)的發(fā)展和提速降費(fèi)的深入推進(jìn)，電話營(yíng)銷(xiāo)商業(yè)需求旺盛，已成為商家推廣業(yè)務(wù)和吸引客戶(hù)的重要手段，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)尤甚。電話營(yíng)銷(xiāo)之所以如此猖獗，原因正如一些電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)從業(yè)者所言，“這一行利潤(rùn)太高了”。

有媒體報(bào)道，據(jù)湖北省通信管理局網(wǎng)絡(luò)安全處負(fù)責(zé)人介紹，商業(yè)利益驅(qū)動(dòng)是騷擾電話盛行的主因。當(dāng)前，部分商家已將精準(zhǔn)電話營(yíng)銷(xiāo)作為發(fā)展業(yè)務(wù)的主要方式，通過(guò)各種非法渠道獲取大量目標(biāo)客戶(hù)信息，自行或委托專(zhuān)業(yè)公司開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)，也有部分商家為深入挖掘老客戶(hù)的商業(yè)價(jià)值主動(dòng)外呼，以服務(wù)之名，行營(yíng)銷(xiāo)之實(shí)。

決心

《關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》，顯示出工信部此次重拳遏止騷擾電話的決心。

通知強(qiáng)調(diào)，抓住“市場(chǎng)準(zhǔn)入、碼號(hào)管理、接入管理、經(jīng)營(yíng)行為管理和違規(guī)處置”5個(gè)環(huán)節(jié)，要求相關(guān)部門(mén)、組織強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)，明確基礎(chǔ)電信企業(yè)接入管理責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)呼叫軟件的監(jiān)管，明確95、96號(hào)段不得提供接入的情形，倒逼電信管理機(jī)構(gòu)從嚴(yán)準(zhǔn)入管理、碼號(hào)管理，依法處理違規(guī)行為。

具體而言，一是規(guī)范呼叫中心經(jīng)營(yíng)行為，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)，引導(dǎo)回歸用戶(hù)信息咨詢(xún)業(yè)務(wù)形態(tài)，要求合法合規(guī)使用電信資源、保障用戶(hù)信息安全、嚴(yán)禁撥打騷擾電話。

二是強(qiáng)化基礎(chǔ)電信企業(yè)接入管理責(zé)任，明確不得提供接入的情形，斬?cái)囹}擾電話通信渠道。

三是加強(qiáng)監(jiān)督檢查和執(zhí)法，電信管理機(jī)構(gòu)從嚴(yán)準(zhǔn)入管理、碼號(hào)管理，依法處理違規(guī)行為，強(qiáng)化監(jiān)督管理。

整治騷擾電話，還應(yīng)加大技術(shù)層面的工具化支撐。近年來(lái)，各地公安部門(mén)紛紛成立打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙研判中心，精準(zhǔn)識(shí)別、及時(shí)攔截了不少詐騙電話，極大地提高了防治電信詐騙的效率。

有消息顯示，下一步工信部、公安部門(mén)、電信運(yùn)營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、銀行等機(jī)構(gòu)組織將更加緊密協(xié)作，對(duì)騷擾電話不斷更新反制技術(shù)，讓電信詐騙分子無(wú)機(jī)可乘。