吳宏業(yè)

(黃淮學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，河南 駐馬店 463000)

2020年1月新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)疫情暴發(fā)后，迅速波及全球，截至北京時間4月12日16時，除中國外，有211個國家和地區(qū)有確診案例[1]。這是自2002年非典肺炎(SARS)以來，又一起全球性的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。這場“人傳人”的疫情給酒店業(yè)帶來了難以估量的損失，導(dǎo)致酒店業(yè)等傳統(tǒng)人力密集型服務(wù)業(yè)關(guān)門歇業(yè)。在疫情持續(xù)之下，文化和旅游業(yè)所屬的酒店業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)預(yù)計的經(jīng)營損失超過2萬億元[2]?；仡櫄v史，2002年發(fā)生的非典疫情也給酒店業(yè)帶來了同樣的災(zāi)難。疫情終將過去，在非典疫情結(jié)束后的18年間，酒店業(yè)繼續(xù)高速發(fā)展，但我國酒店業(yè)仍存在粗放式發(fā)展的特征[3]。酒店業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化、資本并購、互聯(lián)網(wǎng)化等趨勢[4]，高效的管理模式是酒店業(yè)健康發(fā)展的基本保障。然而，在從應(yīng)對非典這樣的突發(fā)疫情中，酒店產(chǎn)業(yè)方面并沒有吸取足夠的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，也沒有從產(chǎn)業(yè)布局、人員管理、資金控制等產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方面做好應(yīng)對突發(fā)重大疫情的準(zhǔn)備，學(xué)界理論方面也缺少酒店業(yè)應(yīng)對突發(fā)重大疫情的研究文獻(xiàn)。目前，關(guān)于酒店業(yè)應(yīng)對COVID-19的學(xué)術(shù)研究依然缺乏。評估此類事件的后果和影響對旅游業(yè)的布局與發(fā)展,特別是對災(zāi)后區(qū)域旅游業(yè)的復(fù)蘇與旅游形象重建有重要指導(dǎo)作用[5]。新冠肺炎疫情突然暴發(fā)后，酒店業(yè)再次顯現(xiàn)出抗風(fēng)險能力差的特征，這正是需要政府、產(chǎn)業(yè)管理、行業(yè)協(xié)會、酒店企業(yè)、學(xué)術(shù)界等多方研究和反思的問題。

每一次重大危機(jī)，都能檢視產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“短板”，也能幫助產(chǎn)業(yè)尋找新的發(fā)展契機(jī)。新冠肺炎疫情的發(fā)生，加大了我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級、高質(zhì)量發(fā)展的困難和需求，同時也催生了新產(chǎn)業(yè)、新消費(fèi)、新業(yè)態(tài)[6]。

一、新型肺炎對我國酒店業(yè)造成的影響

自2020年1月始，新型冠狀病毒肺炎飛速波及全國。雖然各地疫情的嚴(yán)重程度不同，但是國內(nèi)大多數(shù)地域的酒店按照政府相關(guān)管理部門的要求、疫情的發(fā)展形勢以及幾乎停滯了的客源，不得不采取關(guān)門歇業(yè)方式阻斷疫情的傳播。疫情的持續(xù)既給酒店業(yè)的經(jīng)營帶來了不可彌補(bǔ)的損失，同時也給疫情結(jié)束后酒店業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展提供了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。疫情結(jié)束后，酒店業(yè)的商業(yè)模式也將發(fā)生深遠(yuǎn)變化，見圖1。

圖1 疫情對傳統(tǒng)酒店業(yè)經(jīng)營影響邏輯模型

1.疫情中智慧酒店應(yīng)對突發(fā)危機(jī)優(yōu)勢初步顯現(xiàn)

智慧酒店是通過先進(jìn)的信息和通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)管理數(shù)字化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化的酒店[7]。智慧酒店生產(chǎn)過程的智能化和自助化，大大減少了酒店企業(yè)對人力資源的依賴，實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)、外部資源的集約化使用。同時，智慧酒店的科技屬性通過酒店產(chǎn)業(yè)的內(nèi)部生產(chǎn)機(jī)制進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革提供與人們生活圈相關(guān)的有效的產(chǎn)品供給；其進(jìn)一步發(fā)展就是一種新的產(chǎn)業(yè)機(jī)制和創(chuàng)新型商業(yè)模式，其平臺化、品牌化、生態(tài)化發(fā)展更容易使酒店與不同的目標(biāo)客戶群體、與酒店生產(chǎn)相關(guān)的資源企業(yè)緊密連接，并在酒店產(chǎn)業(yè)外部通過品牌化、生態(tài)化進(jìn)行跨界擴(kuò)張發(fā)展。盡管智慧酒店建設(shè)優(yōu)勢多多，但其對資金、技術(shù)、人才等要素條件要求較高。長期以來，我國智慧酒店建設(shè)停留在理論界呼吁多，酒店業(yè)界響應(yīng)少的尷尬局面。但在2016年以后，逐步出現(xiàn)智慧酒店建設(shè)的小高潮，阿里、騰訊等產(chǎn)業(yè)巨頭攜互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)優(yōu)勢，開始進(jìn)軍智慧酒店產(chǎn)業(yè)，智慧酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展曙光乍現(xiàn)。

由于傳統(tǒng)人力密集型酒店存在客流多、員工多等現(xiàn)象，其服務(wù)業(yè)屬性又使其具備天然的高接觸性特征。因此，在遇到突發(fā)傳染性疾病、特別是具備“人傳人”的呼吸系統(tǒng)疾病時往往無法應(yīng)對，只好關(guān)門歇業(yè)。相反，應(yīng)用新技術(shù)革命成果的智慧酒店就比傳統(tǒng)型酒店增添了諸多應(yīng)對之策。首先，智慧酒店減少了人員的使用，在一些高接觸的區(qū)域應(yīng)用具有人工智能的機(jī)器代替人工，減少了人與人接觸的幾率。例如，業(yè)內(nèi)深耕智慧酒店建設(shè)的“華住”酒店集團(tuán)，在疫情開始蔓延后，第一時間宣布旗下酒店采用“智慧化無接觸服務(wù)”，依靠自助入住系統(tǒng)、機(jī)器人送物等阻斷病毒傳播。其次，智慧酒店通過拓展接口很容易添加新型智能設(shè)備，增強(qiáng)酒店應(yīng)對“疫情”的能力和相關(guān)大數(shù)據(jù)的收集與利用，幫助政府疫情控制部門作出決策判斷。例如，移動熱成像人體測溫系統(tǒng)，就可以成為智慧酒店的標(biāo)配，既為當(dāng)今的疫情監(jiān)測提供幫助，也為以后開展個性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。當(dāng)前，智慧酒店的理念和實(shí)踐還只是停留在單體酒店技術(shù)進(jìn)步層面，依然不夠系統(tǒng)。在智慧酒店平臺化和生態(tài)化發(fā)展方面，酒店業(yè)尚未進(jìn)行戰(zhàn)略布局。重大疫情面前，單一業(yè)態(tài)的傳統(tǒng)型酒店產(chǎn)品不堪一擊。

2.疫情的出現(xiàn)將加速酒店產(chǎn)業(yè)的跨界與轉(zhuǎn)型升級

業(yè)態(tài)單一，一直是酒店業(yè)的“硬傷”。如果說在這次疫情暴發(fā)之前酒店業(yè)對深化產(chǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的認(rèn)識還存在不夠充分的情況，那么疫情之中的“暫停鍵”將強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)對深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革必然性的理解。這次疫情中，最先按下“暫停鍵”的就是單一產(chǎn)品線的單體傳統(tǒng)酒店、社會酒樓、民宿等。這些類型的酒店本來就存在進(jìn)入門檻低、核心產(chǎn)品易復(fù)制、科技含量不高等特點(diǎn)，在疫情發(fā)生前，就已經(jīng)面臨著嚴(yán)峻的業(yè)內(nèi)競爭和行業(yè)重新“洗牌”的壓力。我國酒店業(yè)的優(yōu)良資產(chǎn)——星級酒店，按照國家星級評定標(biāo)準(zhǔn)，往往是在相對應(yīng)的星級標(biāo)準(zhǔn)要求中，追求“大而全”的服務(wù)類型。譬如，三星級以上的酒店，往往設(shè)有大堂吧。但大堂吧占用酒店黃金經(jīng)營空間大，產(chǎn)生的“坪效”卻不高，還要為之設(shè)置相應(yīng)的工作人員。疫情帶來的資金危機(jī)，將促使酒店經(jīng)營者深刻反思此類現(xiàn)象，減少不必要用工；酒店非專業(yè)領(lǐng)域服務(wù)外包、智能代替人工將成為酒店經(jīng)營者優(yōu)先考慮的方面。

隨著我國逐步進(jìn)入“老齡化”社會，人力資源密集型的酒店產(chǎn)業(yè)將面臨用工難的問題，而人工智能對第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起積極作用[8]。現(xiàn)階段，我國經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定向好發(fā)展也促使消費(fèi)者消費(fèi)需求和消費(fèi)方式的多樣化，最終催生消費(fèi)者“消費(fèi)升級”。消費(fèi)升級需要酒店業(yè)以創(chuàng)新發(fā)展為理念，新技術(shù)為賦能，產(chǎn)生新業(yè)態(tài)，升級傳統(tǒng)酒店服務(wù)業(yè)。同時，經(jīng)過兩次“疫情”教育的社會公眾，將更加注重人與人的低接觸性、安全隱私性和方便快捷性。當(dāng)前，酒店產(chǎn)業(yè)同質(zhì)化產(chǎn)品過剩嚴(yán)重，酒店行業(yè)內(nèi)部的高度競爭和產(chǎn)業(yè)經(jīng)營效益微利化，疫情期間的“暫停”帶來貸款、房租等壓力將導(dǎo)致酒店產(chǎn)業(yè)新一輪“洗牌”。疫情之后，酒店企業(yè)將通過智慧化技術(shù)的應(yīng)用，建設(shè)不同規(guī)模、不同客源目標(biāo)定位的智慧酒店，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，以滿足消費(fèi)者消費(fèi)升級后的新需求。

3.疫情將促使傳統(tǒng)酒店產(chǎn)業(yè)應(yīng)用新的商業(yè)模式

酒店產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營過程類似于人們的生活圈，其工作氛圍基本涵蓋人們的日常生活和社交需要。商業(yè)模式是在特定價值主張的指導(dǎo)下，跨企業(yè)邊界創(chuàng)造價值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值獲取和分配的一系列活動[9]。在新一輪產(chǎn)業(yè)革命下，市場環(huán)境的動態(tài)性和復(fù)雜性加劇了市場競爭的白熱化程度，企業(yè)亟需依托商業(yè)模式創(chuàng)新提升價值創(chuàng)造能力[10]。當(dāng)前酒店產(chǎn)業(yè)中的大多數(shù)企業(yè)還是應(yīng)用傳統(tǒng)商業(yè)模式，僅僅線下深耕酒店擅長的吃、住、玩等基本要素，抗風(fēng)險能力較差。海爾CEO張瑞敏提出，只有時代的企業(yè)，沒有成功的企業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)時代，成功的企業(yè)就是順勢而為的企業(yè)。2002年“非典”、2020年“新型冠狀病毒肺炎”，兩次突如其來的傳染性疾病都導(dǎo)致了酒店業(yè)的關(guān)門歇業(yè)，使酒店業(yè)遭受慘重?fù)p失。邁點(diǎn)研究院《2020中國酒店業(yè)疫情應(yīng)對及訴求調(diào)研數(shù)據(jù)分析報告》顯示：如果疫情持續(xù)下去，70%以上的酒店現(xiàn)金流撐不過三個月。簡要分析造成這樣結(jié)果的原因：一是病毒的突發(fā)性、高傳染性。二是由于酒店高聚集的特征，政府為了阻斷病毒的傳播，必然要求酒店業(yè)關(guān)門歇業(yè)。三是酒店商業(yè)模式單一，不能應(yīng)對未知風(fēng)險。實(shí)際上，傳統(tǒng)酒店業(yè)最具備“零售業(yè)”的“人貨場”特征，完全可以借助時代信息技術(shù)的進(jìn)步實(shí)現(xiàn)“所見即可購”的電商模式。在2002年SARS疫情后，互聯(lián)網(wǎng)電商、快遞行業(yè)開始順勢發(fā)展。而酒店業(yè)電子商務(wù)僅僅限于自有平臺網(wǎng)絡(luò)訂房和攜程等OTA合作進(jìn)行酒店產(chǎn)品銷售，依然存在產(chǎn)品單一、渠道單一的現(xiàn)象。

此次新冠肺炎疫情將短期或長期改變民眾的消費(fèi)行為模式，品質(zhì)化消費(fèi)會持續(xù)引領(lǐng)消費(fèi)提質(zhì)升級，消費(fèi)的過程會趨向非接觸式和簡單迅速[11]。酒店決策層應(yīng)具有戰(zhàn)略性時代視野，進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新，通過商業(yè)模式拓展自己的產(chǎn)業(yè)鏈條，建設(shè)線上營銷、線下運(yùn)營平臺，向酒店產(chǎn)業(yè)縱深深耕、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)方向開源。疫情中，某些“非國計民生急需”的生產(chǎn)可以“暫?！?，但人們的生活不能暫停，盒馬生鮮、叮咚買菜等新零售電商企業(yè)等都出現(xiàn)了訂單大增的情況。如果酒店企業(yè)事先建設(shè)好自己的線上營銷渠道，即使酒店餐飲、客房關(guān)門歇業(yè)，但多余的人員依然可以轉(zhuǎn)移到生活必需品的代購、加工、配送等方向，這就大大減輕了酒店業(yè)的損失。

二、疫情應(yīng)對給酒店業(yè)帶來的啟示

2020年3月，世界旅游及旅行理事會(WTTC)將旅游業(yè)常見危機(jī)分為四類：恐怖主義、社會動亂、自然災(zāi)害、流行性疫病暴發(fā)，并認(rèn)為流行病暴發(fā)已成為新常態(tài)。酒店業(yè)由于其固有的產(chǎn)業(yè)特征，其生產(chǎn)經(jīng)營過程顯而易見的容易受自然災(zāi)害、流行性疾病、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、國際政治關(guān)系等相關(guān)因素的影響。作為旅游業(yè)的重要組成部分，酒店業(yè)在疫情危機(jī)中最容易暴露出其在發(fā)展過程中的“短板”及生產(chǎn)運(yùn)營中存在的結(jié)構(gòu)性問題。一次危機(jī)的出現(xiàn)，總是要使酒店產(chǎn)業(yè)在反思中獲得進(jìn)步，并為酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展帶來啟示。

1.疫情折射出酒店業(yè)深化供給側(cè)改革的迫切性

習(xí)近平總書記指出：新冠肺炎疫情是一次危機(jī)，也是一次大考，要以此為契機(jī)，改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，培育壯大新興產(chǎn)業(yè)。根據(jù)中國飯店協(xié)會、優(yōu)尼華盛聯(lián)合發(fā)布的《新冠疫情對中國住宿行業(yè)的影響與趨勢報告》顯示：僅1-2月，酒店、民宿等住宿企業(yè)營業(yè)額損失超過670億元，預(yù)計6個月后將恢復(fù)正常經(jīng)營?；乜匆咔榘l(fā)生后的酒店行業(yè)，盡管疫情中酒店業(yè)的“戰(zhàn)疫”行動不乏令人贊嘆的亮點(diǎn)，但也顯示出依靠接待旅游客源為主要經(jīng)營對象的單一業(yè)態(tài)酒店抗擊突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的能力極為薄弱。2020年3月，中共中央政治局常務(wù)委員會召開會議提出，加快5G網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)度。以5G通信技術(shù)、數(shù)據(jù)化、人工智能為核心的新基建的開展，將助力酒店業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級。疫情過后，酒店業(yè)必將更加注重多業(yè)態(tài)的融合發(fā)展，以提升酒店業(yè)的抗風(fēng)險能力。

其實(shí)，在疫情暴發(fā)前我國酒店業(yè)的產(chǎn)能已是嚴(yán)重過剩，必須深化供給側(cè)改革以改善產(chǎn)能狀況[12]，通過發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變來實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展。酒店業(yè)深化供給側(cè)改革需要新的發(fā)展動能和創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式。新一代信息技術(shù)可以通過“產(chǎn)業(yè)機(jī)制”和“賦能機(jī)制”推動和支撐經(jīng)濟(jì)發(fā)展動力變革[13]。結(jié)合酒店業(yè)具體情況，新賦能機(jī)制就是新工業(yè)革命成果特別是信息技術(shù)成果落地同傳統(tǒng)酒店產(chǎn)業(yè)結(jié)合后進(jìn)行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，建設(shè)智慧酒店產(chǎn)業(yè)；新的產(chǎn)業(yè)機(jī)制就是依靠技術(shù)進(jìn)步和商業(yè)思維方法論進(jìn)步，依托智慧酒店平臺形成智慧酒店產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈商業(yè)模式，生態(tài)化發(fā)展。產(chǎn)業(yè)智慧化、平臺化、生態(tài)化發(fā)展既是酒店業(yè)發(fā)展的支點(diǎn)也是著力點(diǎn)，具有較強(qiáng)的盈利能力、發(fā)展空間和抗風(fēng)險能力。

2.疫情后酒店業(yè)應(yīng)推進(jìn)智慧酒店產(chǎn)業(yè)建設(shè)

當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)長期保持新常態(tài)態(tài)勢，產(chǎn)業(yè)發(fā)展從原有的要素驅(qū)動轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕录夹g(shù)革命成果與酒店產(chǎn)業(yè)運(yùn)營相結(jié)合的技術(shù)賦能驅(qū)動。假設(shè)沒有這次新型冠狀病毒肺炎疫情的突然暴發(fā)，酒店業(yè)依然要通過深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革來推進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。疫情的發(fā)生，更加深入地使酒店業(yè)認(rèn)識到改革傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展模式的重要性。疫情的突然暴發(fā)，使酒店業(yè)按下了“暫停鍵”。當(dāng)前，在黨中央和政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，疫情得到控制和好轉(zhuǎn)；而新基建的加速開展，又開始了我國經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“快進(jìn)鍵”。疫情中酒店產(chǎn)業(yè)的實(shí)踐證明，智慧酒店企業(yè)所受到的沖擊最小、應(yīng)對反應(yīng)最快、復(fù)工速度也最快。因此，酒店產(chǎn)業(yè)只有開展智慧酒店建設(shè)才可以更好的對接政府推動新基建建設(shè)帶來的機(jī)遇和“紅利”。

目前，對于智慧酒店的研究，在理論研究方面已經(jīng)取得了豐碩的成果，學(xué)界不僅僅從理論內(nèi)涵方面展開研究，而且也對業(yè)界如何開展智慧酒店建設(shè)設(shè)計了框架模型。從產(chǎn)業(yè)實(shí)踐方面來看，智慧酒店建設(shè)所需要的產(chǎn)業(yè)鏈條和技術(shù)條件已經(jīng)成熟。現(xiàn)在，已經(jīng)有不少專業(yè)智慧酒店軟硬件公司可以直接拿出智慧酒店貨架產(chǎn)品，降低了研發(fā)、銷售成本，助力酒店產(chǎn)業(yè)開展智慧酒店建設(shè)。特別是阿里和騰訊等規(guī)模強(qiáng)大、不缺資金技術(shù)的電商巨頭進(jìn)軍智慧酒店，并已經(jīng)產(chǎn)生經(jīng)營成果，為智慧酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到很好的示范作用。但電商缺乏酒店設(shè)計及運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，如果能夠和酒店集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，會加快智慧酒店產(chǎn)品獲得迭代性進(jìn)步。在產(chǎn)業(yè)管理方面，政府相關(guān)管理部門也可以出臺相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，提供資金、信貸、標(biāo)準(zhǔn)等支持，引導(dǎo)智慧酒店產(chǎn)業(yè)化建設(shè)。

3.疫情后酒店業(yè)應(yīng)順勢推進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級

正如前文所述，傳統(tǒng)酒店業(yè)對外部環(huán)境的穩(wěn)定依賴性很強(qiáng)，任何一次自然災(zāi)害、社會經(jīng)濟(jì)波動都會影響傳統(tǒng)酒店業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展正處于新舊動能轉(zhuǎn)換關(guān)鍵時期，新工業(yè)技術(shù)革命的出現(xiàn)，賦予傳統(tǒng)酒店業(yè)新的動能和發(fā)展機(jī)遇。中國宏觀經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定健康發(fā)展帶來國內(nèi)居民的消費(fèi)升級機(jī)遇，也促使酒店業(yè)要持續(xù)深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提供符合人民群眾需求的有效供給。目前，以新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式為代表的數(shù)字化經(jīng)濟(jì)成為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的指向標(biāo)。產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)智慧化、經(jīng)營領(lǐng)域跨界化、品牌培育高端化和生態(tài)化等成為判斷傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)是否轉(zhuǎn)型升級成功的主要標(biāo)準(zhǔn)。長期來看，新冠肺炎疫情影響的是商業(yè)模式和消費(fèi)習(xí)慣的變革[14]。這樣，智慧酒店建設(shè)就為酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供了目標(biāo)和平臺。

以智慧酒店平臺為基礎(chǔ)，酒店產(chǎn)業(yè)可以建設(shè)不同主題、不同特色的酒店業(yè)態(tài)，例如：疫情之后消費(fèi)者對康養(yǎng)型酒店會更加青睞，在智慧酒店平臺基礎(chǔ)上，康養(yǎng)型酒店很容易通過以人工智能為核心的科技設(shè)備，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者遠(yuǎn)程訂房、無接觸刷臉入住、房間空氣消毒、語音控制房間、賓客睡眠監(jiān)測、衛(wèi)生間體液監(jiān)測、在線問診、醫(yī)療保健需求等，都可以使酒店產(chǎn)品不再單一，更加符合消費(fèi)者需求。依托智慧酒店科技平臺，很容易實(shí)現(xiàn)多業(yè)態(tài)跨界，酒店產(chǎn)品同其他產(chǎn)業(yè)掛鉤，使酒店產(chǎn)品線豐富起來。

4.疫情后酒店業(yè)應(yīng)進(jìn)行智慧酒店生態(tài)圈商業(yè)模式布局

商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)是典型的企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)關(guān)系實(shí)現(xiàn)增長的路徑[15]。一般而言，企業(yè)的進(jìn)步來自于三個方面：一是依靠新技術(shù)的原創(chuàng)性研發(fā)來推動生產(chǎn)力的進(jìn)步，獲得市場先機(jī)。二是依靠先進(jìn)的商業(yè)模式，進(jìn)行資源整合，獲得最佳的盈利模式。三是兩種模式兼而有之。酒店業(yè)在新技術(shù)研發(fā)方面不具有優(yōu)勢，但酒店服務(wù)天然接近于人們的生活，具有依靠商業(yè)模式進(jìn)一步整合資源的能力。酒店企業(yè)具有零售企業(yè)所依賴的“人、貨、場”資源場景，客人即流量，所見、所用即產(chǎn)品(貨)，酒店即場景。單體酒店通過經(jīng)營觀念和技術(shù)升級，可以實(shí)現(xiàn)客人到店后的“所見所用即可購”銷售模式。而酒店集團(tuán)則可以通過生態(tài)圈型商業(yè)模式，獲得多方位發(fā)展，從而對不確定因素帶來的經(jīng)營風(fēng)險進(jìn)行分擔(dān)。

就實(shí)現(xiàn)路徑而言，單體酒店可以通過以下兩種路徑實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)業(yè)內(nèi)的智慧化、生態(tài)化運(yùn)營：路徑一，線上線下營銷全渠道生態(tài)發(fā)展。通過線上官網(wǎng)(或APP)產(chǎn)品推送+自媒體化社群運(yùn)營傳播宣傳+直播+線下大客戶推廣，拓展酒店客源流量入口。路徑二，生產(chǎn)場景生活化運(yùn)營。從客人“基本無接觸到店離店+所見、所用即可購電商模式”場景來設(shè)計生產(chǎn)、銷售渠道。對于酒店集團(tuán)來說，智慧酒店是其核心競爭力所在，可以依托智慧酒店平臺實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部生產(chǎn)“所見即可購”，拓展產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)。在酒店核心產(chǎn)品外，可以依托智慧酒店生態(tài)圈商業(yè)模式，拓展經(jīng)營范圍，跨界運(yùn)營，抵銷單一產(chǎn)品線存在抗風(fēng)險能力差的特征。智慧酒店生態(tài)圈商業(yè)模式可以在同一價值觀念、產(chǎn)品設(shè)計理念、價值共享理念統(tǒng)合下實(shí)現(xiàn)生態(tài)品牌體系，跨界進(jìn)行產(chǎn)業(yè)布局。酒店產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈商業(yè)模式能夠獲得較強(qiáng)的品牌擴(kuò)張能力、品牌盈利能力和跨業(yè)態(tài)的抗風(fēng)險能力，見圖2。

圖2 智慧酒店生態(tài)圈商業(yè)模式模型

結(jié)語

近百年來，日益頻發(fā)的重大自然災(zāi)害與疾病事件對人類社會造成了嚴(yán)重影響與不可挽回的損失[16]，旅游酒店產(chǎn)業(yè)需要在產(chǎn)業(yè)布局方面準(zhǔn)備應(yīng)對任何一場突發(fā)性的、不可預(yù)測的危機(jī)。酒店業(yè)要順應(yīng)時代發(fā)展，應(yīng)用當(dāng)代信息技術(shù)優(yōu)勢，借力于商業(yè)模式整合、強(qiáng)化酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力與應(yīng)對災(zāi)害的能力。疫情之后，根據(jù)疫情中的防控經(jīng)驗(yàn)和酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前瞻性視野，國家將更加重視5G+人工智能+大數(shù)據(jù)等新工業(yè)革命技術(shù)成果支持下的智慧城市建設(shè)，這就給智慧酒店產(chǎn)業(yè)和智慧酒店生態(tài)圈商業(yè)模式的發(fā)展提供了新的“風(fēng)口”。酒店產(chǎn)業(yè)要抓住機(jī)遇、順勢而為，應(yīng)用新技術(shù)革命成果建設(shè)智慧酒店，采用智慧酒店生態(tài)圈商業(yè)模式拓展酒店產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)邊界，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)跨界運(yùn)營與轉(zhuǎn)型升級，提升酒店產(chǎn)業(yè)盈利能力和抗風(fēng)險能力。最終，通過智慧酒店平臺融入所在城市的智慧城市建設(shè)平臺，形成“文創(chuàng)+酒店、農(nóng)產(chǎn)品基地+酒店、工業(yè)+酒店、醫(yī)療+酒店、體育+酒店、房地產(chǎn)+酒店”等酒店生態(tài)品牌，提供與人民群眾生活圈相關(guān)聯(lián)的服務(wù)，使傳統(tǒng)酒店產(chǎn)業(yè)通過生態(tài)圈商業(yè)模式再次煥發(fā)出新的活力。