摘要：當(dāng)前企業(yè)之間的競爭逐漸從產(chǎn)品創(chuàng)新轉(zhuǎn)移到服務(wù)轉(zhuǎn)型方面，建設(shè)能使員工滿意度高的領(lǐng)導(dǎo)班子越來越受到研究者們的重視。本文基于領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)理論探究服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對員工績效和忠誠度的影響，并得出如下結(jié)論：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力越強，員工忠誠度越高，員工績效也越高。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型;績效;忠誠度

中圖分類號：F272.92?????????文獻標(biāo)識碼：A

收稿日期：2020-03-14

作者簡介：鄧綏（1996-），女，碩士研究生，研究方向：企業(yè)管理。

1?緒論

1.1 研究背景及意義

1.1.1 研究背景

現(xiàn)階段，企業(yè)的競爭從產(chǎn)品創(chuàng)新逐漸轉(zhuǎn)移到服務(wù)轉(zhuǎn)型方面。領(lǐng)導(dǎo)是影響員工績效和團隊團結(jié)的關(guān)鍵性因素，是凝聚一個團隊的中心力量，是一個團隊開展各項活動的紐帶，是團隊運營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[1]。傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)方式大多是專權(quán)式的，在如今這個社會早已過時。隨著時代的進步，領(lǐng)導(dǎo)者為了與下屬建立深厚情感，把服務(wù)的理念融入自己的管理風(fēng)格當(dāng)中。這種領(lǐng)導(dǎo)方式的出現(xiàn)為企業(yè)提供了更大的價值，人文情懷的加入使得員工更具有歸屬感，團隊做事更加高效，企業(yè)也會這種領(lǐng)導(dǎo)下得到很好的發(fā)展。在當(dāng)今競爭異常激烈的市場環(huán)境下，各行業(yè)都要求從業(yè)人員有很高的專業(yè)素質(zhì)，而且對員工的忠誠度也有很高的要求，這些因素都與服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)力密切相關(guān)。于是很多學(xué)者就會思考服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力是否對員工幸福感和忠誠度，團隊的凝聚力如何產(chǎn)生影響，進而如何影響企業(yè)員工的績效。

1.1.2研究意義

諾貝爾文學(xué)獎獲得者赫爾曼黑塞曾說過，領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)不是權(quán)力而是權(quán)威，權(quán)威是建立在愛、服務(wù)和犧牲的基礎(chǔ)上的。傳統(tǒng)的管理方式過分強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，缺少與員工的交流，更多的是等級與權(quán)利的分割。這樣的領(lǐng)導(dǎo)模式下，組織會失去創(chuàng)造力和活力進而導(dǎo)致企業(yè)消亡。員工的行為除了獲得經(jīng)濟報酬以外，還有更高層次的精神需求，這進一步要求領(lǐng)導(dǎo)擺脫“強權(quán)統(tǒng)治”。更為人性化的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)才是最受員工歡迎，也是最有利于企業(yè)發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)模式。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)十分善于傾聽員工，把握員工心理動態(tài)，及時調(diào)整工作安排;同時還可以集思廣益，避免專制導(dǎo)致的決策錯誤。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)還十分注重培養(yǎng)和發(fā)展員工，并且寬容和諒解員工。這種寬容和諧的企業(yè)文化氛圍更提高他們的忠誠度，繼而提高企業(yè)績效?；谏鲜鰧用妫瑢τ诮o各行各業(yè)的管理人員的管理風(fēng)格和管理方法的層面提供一定的借鑒和參考有著很大的意義。

1.2 國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀

1.2.1 國內(nèi)的研究現(xiàn)狀

國內(nèi)學(xué)者則較多專注于傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的研究，我們黨首次提出要建設(shè)服務(wù)型政府的概念是在2006年十六屆六中全會，我國研究學(xué)者逐步把研究著眼點放在了服務(wù)型政府上。然而我國研究學(xué)者對于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的研究還在起步階段，很多理論和實證研究都是從西方國家繼承而來的。西方國家社會文化環(huán)境與我國相差很遠，我國強調(diào)等級制度，權(quán)利劃分嚴(yán)格。以人為本的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理念在我國企業(yè)中的實用性還要進一步進行理論分析和實證研究。

1.2.2國外的研究現(xiàn)狀

Reinke（2004）和Birkenmeier（2003）認為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的維度并非僅僅是早期研究學(xué)者提出的如傾聽、移情、心里復(fù)原、說服他人等十個維度，在此基礎(chǔ)上，他們又把領(lǐng)導(dǎo)維度分為功能性屬性和伴隨性屬性兩個方面。Page和Wong （2000）把服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)分為關(guān)系、信任、特征和過程四個維度。Dennis和Winston （2003） 認為Page和Wong又進行信度和因子分析，分成授權(quán)因子、服務(wù)因子和遠景因子三種[2]。

學(xué)者們對于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的研究主要分為兩個階段，第一階段研究重點集中在對于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)這一概念的探討上，第二階段涌現(xiàn)出越來越多的實證研究。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工進行服務(wù)和幫助，使員工個人能力得到提高，必要時采取員工提出的建議，也能夠在一定程度上增加員工的額外貢獻， 即提升組織公民行為。同時，領(lǐng)導(dǎo)者對未來愿景以及組織發(fā)展的展望也會提高員工的忠誠度，從而提高組織公民行為?？v觀以上學(xué)者的探討，主要把服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的維度分為以下三種：授權(quán)維度、服務(wù)維度和愿景維度。

2?研究內(nèi)容

2.1 研究創(chuàng)新點

本文是以領(lǐng)導(dǎo)的類型為切入點來進行研究，通過了解目標(biāo)行業(yè)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)狀。以服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力為自變量，以員工幸福感和忠誠度為因變量進行分析。而非從企業(yè)的正式制度為著眼點，為以后的研究提供新的思路。

本文以一個行業(yè)的具體公司案例為研究對象，結(jié)合該行業(yè)的實際情況，了解該行業(yè)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的差異對員工績效的影響，從而提出解決方案和優(yōu)化建議。對其他行業(yè)提高員工績效有很強的實效性。

2.2 理論與假設(shè)

Neubert等人發(fā)現(xiàn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對于提高員工的幫助行為和創(chuàng)新行為都有顯著的影響作用。Newman（2012）根據(jù)員工在工作過程以員工組織認同的情況對員工忠誠度的影響研究中，發(fā)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對員工個人的發(fā)展提供幫助有利于員工忠誠度的提高[3]。以上研究的啟示在于，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)可能對于員工績效和忠誠度有影響作用?；谝陨侠碚摚挥刑岢黾僭O(shè)，才會更深入的進行數(shù)據(jù)分析研究。自變量是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)，因變量是員工的績效和員工的忠誠度。假設(shè)如下：

H1：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對員工績效有正向影響。

H2：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對員工忠誠度有正向影響。

2.3 案例分析

本文選取了建筑行業(yè)的韓美帕森斯公司為案例進行研究，它是韓國頂尖的建筑項目管理專業(yè)公司。它與美國的帕森斯公司進行合作，引進了韓國最先進的建筑管理技術(shù)。在全球建筑公司中排名第16位。

2.3.1公司背景

在韓美帕森斯公司創(chuàng)立的初期，他們吸收進很多之前來自不同的公司的員工，這些員工的背景和工作經(jīng)歷都有很大的差異，因此價值觀有著很大的不同，如何增強員工之間的團結(jié)精神成為高層考慮的首要問題。他們認為公司需要一套新的風(fēng)格的管理方式，因而引進了與公司特性非常吻合，基于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理念，重視員工的GPTW企業(yè)文化。

2.3.2 韓美帕森斯GPTW文化的相關(guān)制度

2.3.2.1在福利待遇方面

在休息方面，員工年限滿一定條件后，可以享受帶薪休假;電影、高爾夫、滑雪、登山等團建活動;家人紀(jì)念活動，公司年會等一些公司內(nèi)部活動。

在自我開發(fā)方面，為研究生進修或其他學(xué)習(xí)活動提供經(jīng)費支持;每周周四五點下班，每月第二周周四進行關(guān)于個人修養(yǎng)的講座;為不同專業(yè)人員提供培訓(xùn)，請權(quán)威的培訓(xùn)機構(gòu)。

在關(guān)懷方面，公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)實施表揚、祝賀公告板;每年為配偶提供健康診療，生日賀禮提供50萬韓元以及花籃;員工可以以不記名的方式發(fā)表自己的真實想法;每個員工都有自己公司的股份。

2.3.2.2在社會貢獻方面

公司不僅把服務(wù)重點放在員工福利上，而且也重視對社會的付出。比如，公司對社區(qū)的建筑項目提供無償咨詢，為無收入或者低收入老人提供住宅設(shè)施，為社會底層家庭提供支持，為貧困兒童提供上學(xué)經(jīng)費和一些生活的必要支出，支持員工自愿的獻愛心活動，例如參加志愿者服務(wù)等。

2.4 成果分析

2.4.1員工忠誠度分析

在員工對外滿意度調(diào)查方面，公司每年用創(chuàng)始人羅伯特利弗林所開發(fā)的信任經(jīng)營指數(shù)進行調(diào)查，由此對公司員工的滿意度進行驗證。從員工對企業(yè)的信任度來看，員工對企業(yè)的忠誠度和幸福感與美國100強企業(yè)的平均水平高出很多。

2.4.2財務(wù)成果分析

從生產(chǎn)效率方面來看，年銷售普額從2016年的5200美元增長到2010年的一億美元，年增長率為95%。與此同時，在近幾年來建筑業(yè)行業(yè)不景氣的情況下，韓美帕森斯公司卻與行業(yè)發(fā)展趨勢相反。從2016年開始，5年連續(xù)訂單增長130%，年銷售額連續(xù)增長95%。在稅前收益方面，2016年連續(xù)五年增長了130%。公司人員規(guī)模不斷擴大，從最初的100多人增加到500多人，為公司提供了良好的人才基礎(chǔ)，使公司具有競爭力。

2.5 原因分析

2.5.1韓美帕森斯公司管理模式充滿人性化

韓美帕森斯公司引進的GPTW文化就是一種基于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理念的文化模式。在這種文化下，企業(yè)十分注重個人能力發(fā)展，鼓勵員工的自我成長與積極參與企業(yè)的管理運營事務(wù)當(dāng)中并且充分讓員工享受家的氛圍，采取100%員工股份制度，能讓員工有充分的歸屬感，把企業(yè)當(dāng)作家庭一樣用心經(jīng)營，增強了企業(yè)凝聚力和忠誠度，工作積極性也會隨之提高。

2.5.2領(lǐng)導(dǎo)方式充滿人文關(guān)懷

韓美帕森斯領(lǐng)導(dǎo)方式是服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式，這種領(lǐng)導(dǎo)方式符合新生代員工的影響，如今的新生代員工都十分注重民主思想，注重企業(yè)當(dāng)中人人平等和睦相處，沒有巨大的權(quán)利懸殊，這樣領(lǐng)導(dǎo)方式會引起員工的內(nèi)心共鳴，使得員工有了歸屬感，從而提高了員工對于公司的忠誠度和幸福度，團隊有了凝聚力之后業(yè)績提升也是自然而然的事情。

3?研究結(jié)論

近些年來，企業(yè)之間的競爭產(chǎn)品創(chuàng)新的競爭逐步過渡到服務(wù)轉(zhuǎn)型方面。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)因為它的獨特性和時代性，受到國內(nèi)外廣大學(xué)者的關(guān)注。本研究從服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力出發(fā)，以員工績效和員工幸福感為兩個結(jié)果變量，探究服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對兩者的影響。通過案例分析，得出了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對于與員工績效和員工忠誠度之間的關(guān)系，得到的結(jié)論如下：（1）服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對員工忠誠度有正向影響。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對于員工有個性化的關(guān)懷，會支持員工的個人能力的發(fā)展，使得員工增加對工作的積極性，從而提高員工對企業(yè)的忠誠度。（2）服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對員工績效有正向影響。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力可以增強一個團隊的凝聚力，促進員工個人能力的發(fā)展，提高員工對企業(yè)的忠誠度，這些條件都會促使員工努力工作，從而提升績效。

4?啟示與建議

領(lǐng)導(dǎo)層要積極轉(zhuǎn)變管理風(fēng)格，傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)方式早已不能緊跟時代潮流，因此要轉(zhuǎn)變成能夠符合新生代員工心理需求的管理方式，要充分發(fā)揮服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)勢。

建立合理的激勵機制，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者的其中兩個維度就是培養(yǎng)和認可。領(lǐng)導(dǎo)者要善于培養(yǎng)員工，認可他們的努力，從而激勵他們個人能力的發(fā)展。

促進領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通交流。服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)就是在領(lǐng)導(dǎo)方式中加了一種特有的人文情懷，領(lǐng)導(dǎo)可以采取舉行慶功會、公司聯(lián)誼等的方式來增強與員工之間的交流。

人力資源管理部門要建立起一個情緒管理的制度。公司不僅僅要注重個人的能力業(yè)績發(fā)展，也要注重員工的情緒管理。員工有了積極的工作態(tài)度才會有個病號的業(yè)績。

5研究不足與展望

在研究方法方面，案例來源單一，只選取了一個行業(yè)，分析覆蓋范圍狹窄，不具有普遍性。以后要選擇更多行業(yè)的案例進行分析，結(jié)論才更具有信服力。

在結(jié)果變量方面，員工的忠誠度分為態(tài)度忠誠和行為忠誠，沒有對員工忠誠度進行分維度研究。

在中介機制方面，研究不夠系統(tǒng)，未來還要進行進一步拓展。

參考文獻：

[1]李憲.服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)研究綜述與展望[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財務(wù)，2016（04）：34-35.

[2]李梓涵昕.服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論及其相關(guān)研究進展[J].價值工程，2011（35）：285-286.

[3]符皓皓.服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工工作績效的影響機制[D].江西師范大學(xué)，2019.

Abstract：?At present， the competition among enterprises has gradually shifted from product innovation to service transformation. Researchers have paid more and more attention to the construction of a leadership team with high employee satisfaction. Based on the basic leadership theory， this paper explores the influence of service leadership on employee performance and loyalty， and draws the following conclusions： the stronger the service leadership， the higher the employee loyalty and the higher the employee performance.

Key words：?Service;Performance;Loyalty