摘要:當(dāng)前企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸從產(chǎn)品創(chuàng)新轉(zhuǎn)移到服務(wù)轉(zhuǎn)型方面,建設(shè)能使員工滿意度高的領(lǐng)導(dǎo)班子越來越受到研究者們的重視。本文基于領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)理論探究服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)員工績(jī)效和忠誠(chéng)度的影響,并得出如下結(jié)論:服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力越強(qiáng),員工忠誠(chéng)度越高,員工績(jī)效也越高。
關(guān)鍵詞:服務(wù)型;績(jī)效;忠誠(chéng)度
中圖分類號(hào):F272.92?????????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
收稿日期:2020-03-14
作者簡(jiǎn)介:鄧綏(1996-),女,碩士研究生,研究方向:企業(yè)管理。
1?緒論
1.1 研究背景及意義
1.1.1 研究背景
現(xiàn)階段,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品創(chuàng)新逐漸轉(zhuǎn)移到服務(wù)轉(zhuǎn)型方面。領(lǐng)導(dǎo)是影響員工績(jī)效和團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的關(guān)鍵性因素,是凝聚一個(gè)團(tuán)隊(duì)的中心力量,是一個(gè)團(tuán)隊(duì)開展各項(xiàng)活動(dòng)的紐帶,是團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[1]。傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)方式大多是專權(quán)式的,在如今這個(gè)社會(huì)早已過時(shí)。隨著時(shí)代的進(jìn)步,領(lǐng)導(dǎo)者為了與下屬建立深厚情感,把服務(wù)的理念融入自己的管理風(fēng)格當(dāng)中。這種領(lǐng)導(dǎo)方式的出現(xiàn)為企業(yè)提供了更大的價(jià)值,人文情懷的加入使得員工更具有歸屬感,團(tuán)隊(duì)做事更加高效,企業(yè)也會(huì)這種領(lǐng)導(dǎo)下得到很好的發(fā)展。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,各行業(yè)都要求從業(yè)人員有很高的專業(yè)素質(zhì),而且對(duì)員工的忠誠(chéng)度也有很高的要求,這些因素都與服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)力密切相關(guān)。于是很多學(xué)者就會(huì)思考服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力是否對(duì)員工幸福感和忠誠(chéng)度,團(tuán)隊(duì)的凝聚力如何產(chǎn)生影響,進(jìn)而如何影響企業(yè)員工的績(jī)效。
1.1.2研究意義
諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)獲得者赫爾曼黑塞曾說過,領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)不是權(quán)力而是權(quán)威,權(quán)威是建立在愛、服務(wù)和犧牲的基礎(chǔ)上的。傳統(tǒng)的管理方式過分強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威,缺少與員工的交流,更多的是等級(jí)與權(quán)利的分割。這樣的領(lǐng)導(dǎo)模式下,組織會(huì)失去創(chuàng)造力和活力進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)消亡。員工的行為除了獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬以外,還有更高層次的精神需求,這進(jìn)一步要求領(lǐng)導(dǎo)擺脫“強(qiáng)權(quán)統(tǒng)治”。更為人性化的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)才是最受員工歡迎,也是最有利于企業(yè)發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)模式。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)十分善于傾聽員工,把握員工心理動(dòng)態(tài),及時(shí)調(diào)整工作安排;同時(shí)還可以集思廣益,避免專制導(dǎo)致的決策錯(cuò)誤。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)還十分注重培養(yǎng)和發(fā)展員工,并且寬容和諒解員工。這種寬容和諧的企業(yè)文化氛圍更提高他們的忠誠(chéng)度,繼而提高企業(yè)績(jī)效?;谏鲜鰧用?,對(duì)于給各行各業(yè)的管理人員的管理風(fēng)格和管理方法的層面提供一定的借鑒和參考有著很大的意義。
1.2 國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀
1.2.1 國(guó)內(nèi)的研究現(xiàn)狀
國(guó)內(nèi)學(xué)者則較多專注于傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的研究,我們黨首次提出要建設(shè)服務(wù)型政府的概念是在2006年十六屆六中全會(huì),我國(guó)研究學(xué)者逐步把研究著眼點(diǎn)放在了服務(wù)型政府上。然而我國(guó)研究學(xué)者對(duì)于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的研究還在起步階段,很多理論和實(shí)證研究都是從西方國(guó)家繼承而來的。西方國(guó)家社會(huì)文化環(huán)境與我國(guó)相差很遠(yuǎn),我國(guó)強(qiáng)調(diào)等級(jí)制度,權(quán)利劃分嚴(yán)格。以人為本的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理念在我國(guó)企業(yè)中的實(shí)用性還要進(jìn)一步進(jìn)行理論分析和實(shí)證研究。
1.2.2國(guó)外的研究現(xiàn)狀
Reinke(2004)和Birkenmeier(2003)認(rèn)為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的維度并非僅僅是早期研究學(xué)者提出的如傾聽、移情、心里復(fù)原、說服他人等十個(gè)維度,在此基礎(chǔ)上,他們又把領(lǐng)導(dǎo)維度分為功能性屬性和伴隨性屬性兩個(gè)方面。Page和Wong (2000)把服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)分為關(guān)系、信任、特征和過程四個(gè)維度。Dennis和Winston (2003) 認(rèn)為Page和Wong又進(jìn)行信度和因子分析,分成授權(quán)因子、服務(wù)因子和遠(yuǎn)景因子三種[2]。
學(xué)者們對(duì)于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的研究主要分為兩個(gè)階段,第一階段研究重點(diǎn)集中在對(duì)于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)這一概念的探討上,第二階段涌現(xiàn)出越來越多的實(shí)證研究。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)和幫助,使員工個(gè)人能力得到提高,必要時(shí)采取員工提出的建議,也能夠在一定程度上增加員工的額外貢獻(xiàn), 即提升組織公民行為。同時(shí),領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)未來愿景以及組織發(fā)展的展望也會(huì)提高員工的忠誠(chéng)度,從而提高組織公民行為??v觀以上學(xué)者的探討,主要把服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的維度分為以下三種:授權(quán)維度、服務(wù)維度和愿景維度。
2?研究?jī)?nèi)容
2.1 研究創(chuàng)新點(diǎn)
本文是以領(lǐng)導(dǎo)的類型為切入點(diǎn)來進(jìn)行研究,通過了解目標(biāo)行業(yè)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)狀。以服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力為自變量,以員工幸福感和忠誠(chéng)度為因變量進(jìn)行分析。而非從企業(yè)的正式制度為著眼點(diǎn),為以后的研究提供新的思路。
本文以一個(gè)行業(yè)的具體公司案例為研究對(duì)象,結(jié)合該行業(yè)的實(shí)際情況,了解該行業(yè)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的差異對(duì)員工績(jī)效的影響,從而提出解決方案和優(yōu)化建議。對(duì)其他行業(yè)提高員工績(jī)效有很強(qiáng)的實(shí)效性。
2.2 理論與假設(shè)
Neubert等人發(fā)現(xiàn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于提高員工的幫助行為和創(chuàng)新行為都有顯著的影響作用。Newman(2012)根據(jù)員工在工作過程以員工組織認(rèn)同的情況對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響研究中,發(fā)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工個(gè)人的發(fā)展提供幫助有利于員工忠誠(chéng)度的提高[3]。以上研究的啟示在于,服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)可能對(duì)于員工績(jī)效和忠誠(chéng)度有影響作用。基于以上理論,只有提出假設(shè),才會(huì)更深入的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析研究。自變量是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo),因變量是員工的績(jī)效和員工的忠誠(chéng)度。假設(shè)如下:
H1:服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)員工績(jī)效有正向影響。
H2:服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)員工忠誠(chéng)度有正向影響。
2.3 案例分析
本文選取了建筑行業(yè)的韓美帕森斯公司為案例進(jìn)行研究,它是韓國(guó)頂尖的建筑項(xiàng)目管理專業(yè)公司。它與美國(guó)的帕森斯公司進(jìn)行合作,引進(jìn)了韓國(guó)最先進(jìn)的建筑管理技術(shù)。在全球建筑公司中排名第16位。
2.3.1公司背景
在韓美帕森斯公司創(chuàng)立的初期,他們吸收進(jìn)很多之前來自不同的公司的員工,這些員工的背景和工作經(jīng)歷都有很大的差異,因此價(jià)值觀有著很大的不同,如何增強(qiáng)員工之間的團(tuán)結(jié)精神成為高層考慮的首要問題。他們認(rèn)為公司需要一套新的風(fēng)格的管理方式,因而引進(jìn)了與公司特性非常吻合,基于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理念,重視員工的GPTW企業(yè)文化。
2.3.2 韓美帕森斯GPTW文化的相關(guān)制度
2.3.2.1在福利待遇方面
在休息方面,員工年限滿一定條件后,可以享受帶薪休假;電影、高爾夫、滑雪、登山等團(tuán)建活動(dòng);家人紀(jì)念活動(dòng),公司年會(huì)等一些公司內(nèi)部活動(dòng)。
在自我開發(fā)方面,為研究生進(jìn)修或其他學(xué)習(xí)活動(dòng)提供經(jīng)費(fèi)支持;每周周四五點(diǎn)下班,每月第二周周四進(jìn)行關(guān)于個(gè)人修養(yǎng)的講座;為不同專業(yè)人員提供培訓(xùn),請(qǐng)權(quán)威的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
在關(guān)懷方面,公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)實(shí)施表揚(yáng)、祝賀公告板;每年為配偶提供健康診療,生日賀禮提供50萬韓元以及花籃;員工可以以不記名的方式發(fā)表自己的真實(shí)想法;每個(gè)員工都有自己公司的股份。
2.3.2.2在社會(huì)貢獻(xiàn)方面
公司不僅把服務(wù)重點(diǎn)放在員工福利上,而且也重視對(duì)社會(huì)的付出。比如,公司對(duì)社區(qū)的建筑項(xiàng)目提供無償咨詢,為無收入或者低收入老人提供住宅設(shè)施,為社會(huì)底層家庭提供支持,為貧困兒童提供上學(xué)經(jīng)費(fèi)和一些生活的必要支出,支持員工自愿的獻(xiàn)愛心活動(dòng),例如參加志愿者服務(wù)等。
2.4 成果分析
2.4.1員工忠誠(chéng)度分析
在員工對(duì)外滿意度調(diào)查方面,公司每年用創(chuàng)始人羅伯特利弗林所開發(fā)的信任經(jīng)營(yíng)指數(shù)進(jìn)行調(diào)查,由此對(duì)公司員工的滿意度進(jìn)行驗(yàn)證。從員工對(duì)企業(yè)的信任度來看,員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和幸福感與美國(guó)100強(qiáng)企業(yè)的平均水平高出很多。
2.4.2財(cái)務(wù)成果分析
從生產(chǎn)效率方面來看,年銷售普額從2016年的5200美元增長(zhǎng)到2010年的一億美元,年增長(zhǎng)率為95%。與此同時(shí),在近幾年來建筑業(yè)行業(yè)不景氣的情況下,韓美帕森斯公司卻與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)相反。從2016年開始,5年連續(xù)訂單增長(zhǎng)130%,年銷售額連續(xù)增長(zhǎng)95%。在稅前收益方面,2016年連續(xù)五年增長(zhǎng)了130%。公司人員規(guī)模不斷擴(kuò)大,從最初的100多人增加到500多人,為公司提供了良好的人才基礎(chǔ),使公司具有競(jìng)爭(zhēng)力。
2.5 原因分析
2.5.1韓美帕森斯公司管理模式充滿人性化
韓美帕森斯公司引進(jìn)的GPTW文化就是一種基于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理念的文化模式。在這種文化下,企業(yè)十分注重個(gè)人能力發(fā)展,鼓勵(lì)員工的自我成長(zhǎng)與積極參與企業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)事務(wù)當(dāng)中并且充分讓員工享受家的氛圍,采取100%員工股份制度,能讓員工有充分的歸屬感,把企業(yè)當(dāng)作家庭一樣用心經(jīng)營(yíng),增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力和忠誠(chéng)度,工作積極性也會(huì)隨之提高。
2.5.2領(lǐng)導(dǎo)方式充滿人文關(guān)懷
韓美帕森斯領(lǐng)導(dǎo)方式是服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式,這種領(lǐng)導(dǎo)方式符合新生代員工的影響,如今的新生代員工都十分注重民主思想,注重企業(yè)當(dāng)中人人平等和睦相處,沒有巨大的權(quán)利懸殊,這樣領(lǐng)導(dǎo)方式會(huì)引起員工的內(nèi)心共鳴,使得員工有了歸屬感,從而提高了員工對(duì)于公司的忠誠(chéng)度和幸福度,團(tuán)隊(duì)有了凝聚力之后業(yè)績(jī)提升也是自然而然的事情。
3?研究結(jié)論
近些年來,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)逐步過渡到服務(wù)轉(zhuǎn)型方面。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)樗莫?dú)特性和時(shí)代性,受到國(guó)內(nèi)外廣大學(xué)者的關(guān)注。本研究從服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力出發(fā),以員工績(jī)效和員工幸福感為兩個(gè)結(jié)果變量,探究服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)兩者的影響。通過案例分析,得出了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)于與員工績(jī)效和員工忠誠(chéng)度之間的關(guān)系,得到的結(jié)論如下:(1)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)員工忠誠(chéng)度有正向影響。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于員工有個(gè)性化的關(guān)懷,會(huì)支持員工的個(gè)人能力的發(fā)展,使得員工增加對(duì)工作的積極性,從而提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。(2)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)員工績(jī)效有正向影響。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力可以增強(qiáng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,促進(jìn)員工個(gè)人能力的發(fā)展,提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,這些條件都會(huì)促使員工努力工作,從而提升績(jī)效。
4?啟示與建議
領(lǐng)導(dǎo)層要積極轉(zhuǎn)變管理風(fēng)格,傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)方式早已不能緊跟時(shí)代潮流,因此要轉(zhuǎn)變成能夠符合新生代員工心理需求的管理方式,要充分發(fā)揮服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)勢(shì)。
建立合理的激勵(lì)機(jī)制,服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者的其中兩個(gè)維度就是培養(yǎng)和認(rèn)可。領(lǐng)導(dǎo)者要善于培養(yǎng)員工,認(rèn)可他們的努力,從而激勵(lì)他們個(gè)人能力的發(fā)展。
促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通交流。服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)就是在領(lǐng)導(dǎo)方式中加了一種特有的人文情懷,領(lǐng)導(dǎo)可以采取舉行慶功會(huì)、公司聯(lián)誼等的方式來增強(qiáng)與員工之間的交流。
人力資源管理部門要建立起一個(gè)情緒管理的制度。公司不僅僅要注重個(gè)人的能力業(yè)績(jī)發(fā)展,也要注重員工的情緒管理。員工有了積極的工作態(tài)度才會(huì)有個(gè)病號(hào)的業(yè)績(jī)。
5研究不足與展望
在研究方法方面,案例來源單一,只選取了一個(gè)行業(yè),分析覆蓋范圍狹窄,不具有普遍性。以后要選擇更多行業(yè)的案例進(jìn)行分析,結(jié)論才更具有信服力。
在結(jié)果變量方面,員工的忠誠(chéng)度分為態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng),沒有對(duì)員工忠誠(chéng)度進(jìn)行分維度研究。
在中介機(jī)制方面,研究不夠系統(tǒng),未來還要進(jìn)行進(jìn)一步拓展。
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Abstract:?At present, the competition among enterprises has gradually shifted from product innovation to service transformation. Researchers have paid more and more attention to the construction of a leadership team with high employee satisfaction. Based on the basic leadership theory, this paper explores the influence of service leadership on employee performance and loyalty, and draws the following conclusions: the stronger the service leadership, the higher the employee loyalty and the higher the employee performance.
Key words:?Service;Performance;Loyalty