王娜

時(shí)代的浪潮總是奔騰不息，而在每個(gè)時(shí)代的浪潮當(dāng)中必定會(huì)出現(xiàn)少許耀眼奪目的浪花。把目光投向金融業(yè)，在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的大潮中，這朵最?yuàn)Z目的浪花無(wú)疑便是金融科技，它推動(dòng)著商業(yè)銀行加速向前奔涌。

當(dāng)前，銀行業(yè)正處于一個(gè)“技術(shù)主導(dǎo)一切，并且無(wú)處不在”的世界當(dāng)中，不被淘汰的唯一出路就是為數(shù)字化消費(fèi)者打造全新的體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。在全渠道銀行、智能投顧、區(qū)塊鏈等科技變革的推動(dòng)下，中國(guó)銀行業(yè)正逐步實(shí)現(xiàn)從移動(dòng)銀行向數(shù)字銀行全面發(fā)展轉(zhuǎn)型。

作為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)第三梯隊(duì)的領(lǐng)頭羊，北京銀行深諳科技創(chuàng)新之道且一直將其作為各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)力的重要支撐點(diǎn)，以零售業(yè)務(wù)為例，近幾年來(lái)該行以信用卡業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)踐行“移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略，悄悄地進(jìn)行了一場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的試驗(yàn)，且成效極為顯著。

2019年北京銀行信用卡APP加速迭代升級(jí)，全年累計(jì)用戶(hù)提升近60%，月活用戶(hù)提升近30%。2020年APP將推出全新版本，實(shí)現(xiàn)與手機(jī)銀行APP的互聯(lián)互通，目前，該行已實(shí)現(xiàn)信用卡網(wǎng)申的行內(nèi)渠道全覆蓋。該行信用卡負(fù)責(zé)人表示，總行將發(fā)展目標(biāo)明確定位為打造區(qū)域性銀行“體驗(yàn)最優(yōu)智慧信用卡”，以“移動(dòng)優(yōu)先”與“數(shù)字轉(zhuǎn)型”為戰(zhàn)略指引，在團(tuán)隊(duì)建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)上也將持續(xù)加大資源投入。

科技投入增至22億 “移動(dòng)優(yōu)先“戰(zhàn)略進(jìn)擊數(shù)字化

根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)金融許可證信息平臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，截至5月14日，今年以來(lái)商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)退出列表中合計(jì)有889家銀行網(wǎng)點(diǎn)終止?fàn)I業(yè)。銀行線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)正在以肉眼可見(jiàn)的速度消失。數(shù)字化轉(zhuǎn)型，幾乎是所有商業(yè)銀行共同面臨的一道考題，北京銀行也不例外。

2019年，北京銀行科技投入達(dá)到18億元，約占全年?duì)I業(yè)收入的3%，今年的科技投入計(jì)劃更是將增至22億元。不僅如此，去年該行在內(nèi)部推出了名為零售數(shù)據(jù)“儀表盤(pán)”的管理提升項(xiàng)目，以動(dòng)態(tài)化監(jiān)測(cè)客戶(hù)流量的經(jīng)營(yíng)。如此“巨投”以及專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)目足以表明北京銀行對(duì)科技金融的重視。

然而，若想完成傳統(tǒng)銀行向數(shù)字化銀行的轉(zhuǎn)變，光有投入是不夠的，還要找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)、明確目標(biāo)。北京銀行的數(shù)字化進(jìn)擊之道便是堅(jiān)定不移地踐行移動(dòng)優(yōu)先戰(zhàn)略。

所謂移動(dòng)優(yōu)先，就是將移動(dòng)銀行戰(zhàn)略擺在更突出的位置，將傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)思維打破，或者是進(jìn)行延伸。去年，北京銀行持續(xù)深化移動(dòng)優(yōu)先戰(zhàn)略并取得了明顯成效。截至 2019 年末，該行電子銀行存量客戶(hù)達(dá) 1050 萬(wàn)戶(hù)，接近整體客戶(hù)的50%，其中，手機(jī)銀行存量客戶(hù)達(dá) 607 萬(wàn)戶(hù)；線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)全面完成智能化改造，PAD銀行升級(jí)2.0平臺(tái)，智能機(jī)具全年業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)3倍，智能渠道的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)替代率達(dá)到95%以上。

在“移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略指引下，“京彩生活”APP歷經(jīng)近百次敏捷迭代升級(jí)，綜合服務(wù)能力與體驗(yàn)顯著提升，移動(dòng)用戶(hù)規(guī)模突破600萬(wàn)，同比增長(zhǎng)31.8%，近五年年均增幅超過(guò)50%；規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)客戶(hù)活躍顯著提升，APP日均啟動(dòng)次數(shù)提升62%，MAU同比大幅增長(zhǎng)98%。在各類(lèi)第三方進(jìn)行的銀行APP測(cè)評(píng)排行中，該行排名與得分較2018年實(shí)現(xiàn)了顯著提升，穩(wěn)居城商行榜首。

北京銀行手機(jī)APP這一系列亮眼成績(jī)均與該行在手機(jī)銀行持續(xù)加快的建設(shè)進(jìn)程以及運(yùn)營(yíng)模式分不開(kāi)。

一方面，北京銀行加快手機(jī)銀行產(chǎn)品建設(shè)，對(duì)手機(jī)銀行進(jìn)行 10 余次迭代升級(jí)，推進(jìn)新版移動(dòng)端開(kāi)發(fā)平臺(tái)及手機(jī)銀行5.0建設(shè)工作，新增 10 余項(xiàng)產(chǎn)品。在推陳出新的同時(shí)該行也深知“場(chǎng)景為王”的生存法則，推出結(jié)售匯、境外匯款、外幣定期等出境金融服務(wù)，ETC、世園會(huì)購(gòu)票等便民服務(wù)，新增手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬、“人到人”轉(zhuǎn)賬、交易對(duì)手信息查詢(xún)、在線(xiàn)預(yù)約開(kāi)卡、跨行資金歸集、客戶(hù)信息在線(xiàn)管理等基礎(chǔ)銀行服務(wù)，使得服務(wù)場(chǎng)景不斷豐富、客戶(hù)體驗(yàn)持續(xù)提升。

另一方面，北京銀行致力于深化數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式，新建消息推送平臺(tái)、完成營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái) II 期升級(jí)。該行深化“微信+短信+推送消息+線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)”的立體化運(yùn)營(yíng)工具體系，通過(guò)多渠道消息推送實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)精準(zhǔn)喚醒與觸達(dá)；針對(duì)APP 客戶(hù)推出專(zhuān)屬產(chǎn)品，挖掘藍(lán)?？腿盒Ч@著。

談及下一步發(fā)展規(guī)劃，該行零售負(fù)責(zé)人不斷重復(fù)“體驗(yàn)”這一關(guān)鍵詞。該負(fù)責(zé)人透露，根據(jù)2019年提出的移動(dòng)銀行建設(shè)規(guī)劃，全新版本手機(jī)銀行將于今年下半年推出。

目前該行正在積極籌建3000人以上規(guī)模的客戶(hù)體驗(yàn)師團(tuán)隊(duì)，主要從反映問(wèn)題最多的客戶(hù)中、從距離客戶(hù)最近的一線(xiàn)員工中招聘體驗(yàn)師，同時(shí)靈活引入專(zhuān)業(yè)人才，構(gòu)建“客戶(hù)+客戶(hù)經(jīng)理”、“專(zhuān)員+專(zhuān)家”的多層次隊(duì)伍。體驗(yàn)師隊(duì)伍將首先從移動(dòng)渠道著手，以“刀刃向內(nèi)、自我革命”為宗旨，致力于打造全渠道一體化、數(shù)字化、智能化的極致體驗(yàn)。

客戶(hù)突破2200萬(wàn) 押注信用卡開(kāi)拓零售試驗(yàn)田

好風(fēng)憑借力，送我上青云。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，但歸根究底數(shù)字化轉(zhuǎn)型總是技術(shù)層面的改進(jìn)，無(wú)論是開(kāi)拓業(yè)務(wù)場(chǎng)景或是創(chuàng)新線(xiàn)上渠道，都是為了讓銀行在金融科技的助力下為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終落腳點(diǎn)還是業(yè)務(wù)。

作為城商行隊(duì)伍的領(lǐng)跑者，北京銀行深諳此道。在零售業(yè)務(wù)方面，近幾年來(lái)該行以信用卡業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)踐行“移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略，悄悄地進(jìn)行了一場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的試驗(yàn)，且成效極為顯著。

在數(shù)字化渠道運(yùn)營(yíng)方面，2019年該行已實(shí)現(xiàn)信用卡網(wǎng)申的行內(nèi)渠道全覆蓋，并拓展十余個(gè)外部渠道，推出線(xiàn)上分期“i易貸”、“ 數(shù)字信用卡”等產(chǎn)品，全年電子化獲客占比提升57%，“線(xiàn)上+線(xiàn)下”一體化的拓客模式逐漸清晰，目前該行正在與各頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)積極接洽線(xiàn)上渠道合作。

在數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方面，2019年該行信用卡APP加速迭代升級(jí)，全年累計(jì)用戶(hù)提升近60%，月活用戶(hù)提升近30%，2020年APP將推出全新版本，實(shí)現(xiàn)與手機(jī)銀行APP的互聯(lián)互通；同時(shí)，該行零售客戶(hù)已突破2200萬(wàn)戶(hù)，大數(shù)據(jù)決策與人工智能技術(shù)為交叉營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)更多潛力和可能。該行信用卡負(fù)責(zé)人表示，總行將發(fā)展目標(biāo)明確定位為打造區(qū)域性銀行“體驗(yàn)最優(yōu)智慧信用卡”，以“移動(dòng)優(yōu)先”與“數(shù)字轉(zhuǎn)型”為戰(zhàn)略指引，在團(tuán)隊(duì)建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)上持續(xù)加大資源投入。

不僅如此，北京銀行的零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型還得到了公司最大單一股東ING Bank N.V.的加持。據(jù)悉，ING Bank N.V.是國(guó)際金融集團(tuán)荷蘭國(guó)際集團(tuán)（ING集團(tuán)）旗下的全資子公司。而ING Bank N. V.持有北京銀行13.03%的股份，在長(zhǎng)達(dá)15年的時(shí)間之內(nèi)保持著該行最大單一股東的地位。

在最近幾年的時(shí)間里，ING Bank N. V.重點(diǎn)支持北京銀行的零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)施“移動(dòng)優(yōu)先”策略。2019年，北京銀行在內(nèi)部推出了名為零售數(shù)據(jù)“儀表盤(pán)”的管理提升項(xiàng)目。作為全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)工程之一，該行零售條線(xiàn)組建了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)分析師團(tuán)隊(duì)，與外資股東ING方面的專(zhuān)家對(duì)接，深入借鑒其在金融科技應(yīng)用、客戶(hù)精準(zhǔn)畫(huà)像和渠道體驗(yàn)優(yōu)化等方面的先進(jìn)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，旨在進(jìn)一步挖掘海量的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為客戶(hù)流量的經(jīng)營(yíng)提供動(dòng)態(tài)化的監(jiān)測(cè)與前瞻性的指導(dǎo)。

目前，“儀表盤(pán)”項(xiàng)目一期已成功孵化并投入應(yīng)用，二期正在緊密研發(fā)。2020年，該行針對(duì)核心價(jià)值客戶(hù)進(jìn)一步提出了客戶(hù)倍增計(jì)劃，秉持“批量”與“質(zhì)量”并重為原則，拓展高質(zhì)量的客戶(hù)群體、培育業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的源泉。

2020年，北京銀行將強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)的“創(chuàng)新突破”，堅(jiān)持“移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略，提高信用卡業(yè)務(wù)整體盈利能力，持續(xù)推進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。