易芳

消費體驗是指一個人在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)時體驗到的感覺以及認(rèn)識。而客戶服務(wù)則是指一一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀。這兩者如何實現(xiàn)良性互動？近年來快速崛起的輕奢時尚服飾配搭品牌LIVIN MOMENTO努力用行動實現(xiàn)格物致知、知行合一。

來自LIVIN MOMENTO的驚喜

銀行工作的李小姐這幾天特別高興——男友的禮物除了鮮花，還有一個最新款的LIVIN MOMENTO包包。這是李小姐的第三款LIVIN MOMENTO包包。而李小姐之所以成為LIVIN MOMENTO的忠粉，還有一段溫馨的小故事——

今年3月，LIVIN MOMENTO售后服務(wù)部門收到四川宜賓李小姐的詢問信息：由于疫情期間使用含有高度酒精的清潔劑進(jìn)行擦拭，自己的包包出現(xiàn)了色差，詢問能否修復(fù)。

李小姐特意提到，這款包包是她的男友去年9月份在2019中國國際服裝服飾博覽會（CHIC2019秋季展）上專門給自己選購的，收到之后非常喜歡，而且又是兩人愛的見證，所以非常希望LIVIN MOMENTO能夠幫助她挽回這個遺憾。

LIVIN MOMENTO領(lǐng)慕品牌創(chuàng)始人趙世尉得知此事之后，立即指示售后服務(wù)部門給李小姐新寄一個同款的新包。李小姐把皮面受損的包包寄回來之后，技術(shù)部門進(jìn)行評估發(fā)現(xiàn)還能夠修復(fù)。于是趙總又指示將修復(fù)一新的包包作為紀(jì)念品寄給了李小姐。

趙世尉告訴記者，雖然使用高濃度酒精導(dǎo)致包包皮面出現(xiàn)色差，不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，但是考慮到發(fā)生在疫情期間，用戶缺少專業(yè)的皮具維護(hù)知識，再加上李小姐的包包又具有特別紀(jì)念意義的愛情屬性，所以LIVIN MOMENTO主動地承擔(dān)這一損失。

而作為專業(yè)的時尚買手，李小姐的男友每年都頻繁地奔走于國內(nèi)外主流的時尚展會。在繁忙的工作之余，他總是會留意各種新銳的時尚品牌，其中特別中意的還會自己掏錢買下來。LIVIN MOMENTO正是因此和李小姐結(jié)下了不解之緣。

體驗才是王道

“消費者主權(quán)時代，體驗才是王道。”在總結(jié)得失和成敗時，越來越多的品牌已經(jīng)認(rèn)識到了這一點。

對此，趙世尉在總結(jié)“品牌的十大支柱”時表示，精細(xì)化的售后服務(wù)（消費顧問）是不可或缺的特色和王牌。，LIVIN MOMENTO堅持消費者至上，為給消費者最好的消費體驗，LIVIN MOMENTO堅持不滿意就退貨，讓消費者不僅放心、而且舒心地消費。

趙世尉認(rèn)為，隨著品牌消費的日益“去中心化”，“大廣告”、“大營銷”等燒錢模式已然終結(jié)，睿智的消費者不僅重視產(chǎn)品或服務(wù)給他們帶來的功能利益，更重視能否獲得符合自己心理和趣味的特定體驗。與此同時，消費者更愿意通過自己的體驗尤其是互動式、社交式的體驗來決定是否下單，因為他們寧愿自己為自己“種草”，也不愿意做大品牌的“韭菜”。

在接受媒體采訪的時候，趙世尉則多次強調(diào)：一個滿意的購物體驗帶來平均8個轉(zhuǎn)介紹及重復(fù)消費；一個糟糕的購物體驗，會通過傳播毀掉15個潛在客戶的購買想法。這個營銷學(xué)上的數(shù)據(jù)，闡述一個事實毋庸置疑：用戶主權(quán)時代，口碑是品牌生存的命門。沒有好口碑的形成和積累，就不會有品牌的存在和發(fā)展。

“要使消費者的每一次購物體驗都滿意、品質(zhì)好就夠了嗎？個性化服務(wù)比產(chǎn)品品質(zhì)更重要，因為客戶的個體需求是差異化的，而產(chǎn)品品質(zhì)卻相對統(tǒng)一。差異化比起統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要品牌從服務(wù)上真正做到更加用心和貼心?！壁w世尉這樣說道。