陳勇

摘 要：通信技術(shù)的更新?lián)Q代，帶來了5G時代，5G應(yīng)用將成為新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革新的決定性驅(qū)動力量。金融業(yè)是與信息科技發(fā)展結(jié)合最為緊密的行業(yè)之一，5G作為一種潛在的通用技術(shù)，必將對整個信息科技的發(fā)展產(chǎn)生重大影響，進而影響金融行業(yè)的發(fā)展并帶來金融業(yè)態(tài)的革新。研究5G對銀行服務(wù)的影響，對于破解銀行服務(wù)痛點和難點、優(yōu)化和創(chuàng)新現(xiàn)有的服務(wù)模式及體驗、開啟第二發(fā)展曲線、增強價值創(chuàng)造新動能，具有重要意義。

關(guān)鍵詞：5G;通信技術(shù);銀行;服務(wù)

一、5G通信技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀

2019年被稱為5G元年。5G是新一輪移動通信的演進方向，將是科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要驅(qū)動力量，具有高帶寬、高可靠低時延、海量物聯(lián)三大應(yīng)用場景特點，可以使人與物、物與物始終保持網(wǎng)絡(luò)連接，真正進入萬物互聯(lián)的時代，深刻改變?nèi)祟惿鐣拿總€角落。加快發(fā)展5G是關(guān)系到國家、企業(yè)能否在新一輪產(chǎn)業(yè)變革中抓住機遇的戰(zhàn)略問題。

（一）5G的定義

5G，即5th ?Generation的英文縮寫，指的是第五代移動電話通訊標準，5G技術(shù)是現(xiàn)有4G通訊技術(shù)的延伸。2015年，國際電聯(lián)無線電通信部門（ITU-R）正式確定了5G的法定名稱“IMT-2020”，5G標準化藍圖開始顯現(xiàn)。5G通信性能的提升不是單靠一種技術(shù)，而是需要多種技術(shù)互相配合共同實現(xiàn)。

（二）5G在我國的發(fā)展歷程

我國于2013年2月先于其他國家成立了IMT-2020（5G）推進組織（IMT-2020 Promotion Group，IMT-2020 PG），大刀闊斧地向前推進5G研發(fā)工作?！秶摇笆濉币?guī)劃》指出：積極推進第五代移動通信（5G）技術(shù)研究，于2020年啟動5G商用。2017年1月17日，工信部、國家發(fā)改委發(fā)布《信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展指南》，從中可歸納出2017—2020年的5G發(fā)展規(guī)劃，即到2020年第五代移動通信（5G）啟動商用服務(wù)，高速、移動、安全、泛在的新一代信息基礎(chǔ)設(shè)施基本建成。國務(wù)院副總理馬凱在2015年9月28日出席中歐5G聯(lián)合聲明簽字儀式上，宣布中國力爭2020年實現(xiàn)5G商用。5G已上升為國家的意志和下一個十年的戰(zhàn)略高地，成為國家數(shù)字化戰(zhàn)略的先導(dǎo)領(lǐng)域。在國家經(jīng)濟工作會上，將加快5G商用步伐作為2019年的工作重點。

（三）國內(nèi)行業(yè)對5G的探索和應(yīng)用

我國各行業(yè)積極推進利用5G技術(shù)加快行業(yè)數(shù)字化升級。央視聯(lián)合三大運營商和華為共同建設(shè)5G新媒體平臺，推動廣播電視媒體和傳播技術(shù)實現(xiàn)跨越式發(fā)展。國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)與中國移動、中國電信達成戰(zhàn)略合作，基于5G技術(shù)，構(gòu)建電網(wǎng)無線專網(wǎng)能力。

2018年6月27日，“浦發(fā)·中國移動5G金融聯(lián)合創(chuàng)新實驗室”揭牌儀式在上海舉行。雙方將共同探索5G和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在金融行業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用，構(gòu)建跨行業(yè)融合生態(tài)。2019年5月17日，浦發(fā)銀行聯(lián)合中國移動在上海張江推出5G+智慧銀行網(wǎng)點。

2019年3月12日，建設(shè)銀行與中國移動集團舉行5G聯(lián)合創(chuàng)新合作備忘錄簽約儀式。雙方將通過金融領(lǐng)域和通信領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢構(gòu)建跨行業(yè)融合創(chuàng)新生態(tài)，積極貫徹普惠金融戰(zhàn)略，以金融科技推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新，降低金融領(lǐng)域風險，推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。以高速率、大帶寬、低時延的移動5G網(wǎng)絡(luò)為依托，推動雙方在骨干網(wǎng)技術(shù)演進、機房無人機巡檢、鈔箱運輸路徑監(jiān)控等方面開展合作。

二、銀行服務(wù)痛點分析

銀行服務(wù)是一個有機整體，指銀行全部的經(jīng)營活動，涵蓋營銷與銷售、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品運營、業(yè)務(wù)支持、風險管理、決策報告等企業(yè)價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)的各類活動。銀行服務(wù)能力的提升，也必將涉及價值鏈環(huán)節(jié)流程活動的整體協(xié)同與變革。銀行目前在服務(wù)上存在諸多痛點，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）客戶體驗有待提升

銀行的各類渠道如網(wǎng)點、自助設(shè)備、手機銀行、網(wǎng)上銀行、客服中心等在無感、親切、高效等客戶體驗方面還做得不到位。一是物理網(wǎng)點依然是客戶辦理業(yè)務(wù)的重要場所，尤其是賬戶類業(yè)務(wù)基本依賴網(wǎng)點辦理，排隊等候時間長，操作繁瑣，對于老年客戶、低學歷客戶、特殊群體客戶缺乏差異化服務(wù)手段，難以平衡效益和效率的關(guān)系。二是線上場景開放度不足，在繳費、支付、信貸等應(yīng)用場景中功能嵌入生硬違和，“無摩擦”流暢使用感不足，使得客戶在體驗后棄用或改用其他金融機構(gòu)工具。三是渠道觸點信息分散，線上、線下協(xié)同不足。四是新興接觸點的拓展不夠系統(tǒng)，如在汽車、家居電器、游戲娛樂、社交平臺等硬件軟件上的金融存在感和營銷服務(wù)能力還不足。

（二）服務(wù)效率有待提升

銀行服務(wù)在響應(yīng)客戶需求、完成端到端的服務(wù)流程、交付價值等方面效率不足。一是服務(wù)流程長、斷點多;遠程人機協(xié)同授權(quán)、營銷、指導(dǎo)等方式還未開展，影響服務(wù)效率，增加了員工的工作量和工作強度。二是服務(wù)定制化、靈活化不足，難以基于場景、行為實時數(shù)據(jù)的收集處理提供“千人千面”的個性定制化服務(wù)。三是開放、敏捷的銀行應(yīng)用尚未遍地開花，開放嵌入的成果有待呈現(xiàn)。

三、5G對銀行服務(wù)能力的影響分析

3G時代，智能手機逐漸普及，銀行服務(wù)的移動化拉開序幕;4G時代，人工智能等技術(shù)的應(yīng)用得益于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)速度的提升得到推廣普及，同時，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展成就了互聯(lián)網(wǎng)金融，銀行的服務(wù)方式和觸達渠道得到創(chuàng)新，銀行服務(wù)的豐富化和便捷化隨之實現(xiàn)，移動支付、手機銀行逐漸成為人們生活的一部分。而5G移動通信技術(shù)的革命性進步，對銀行服務(wù)的影響更加深遠。

（一）全新的客戶體驗

觸點渠道多樣化，交互無處不在，具有無界、智慧的銀行服務(wù)入口。4G及以前，銀行交付到客戶手中的載體是卡片、存折、憑證，與客戶接觸的主要渠道有三類：網(wǎng)絡(luò)渠道（如手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行、短信等）、人工渠道（如座席、柜臺等）、自助渠道（ATM、STM等）。在萬物互聯(lián)的5G時代，智能家居、可穿戴產(chǎn)品等都將是銀行服務(wù)的觸達載體，可將銀行服務(wù)直接嵌入家居、購物、出行、娛樂等各種生活場景中，銀行服務(wù)將演變成一種行為，無感式地融入人們的生活。

（二）遠程即時服務(wù)

5G對人們交互方式的改變將深入傳導(dǎo)至銀行服務(wù)層面，銀行服務(wù)交付更多通過遠程線上完成?；谔摂M現(xiàn)實（VR）、增強現(xiàn)實（AR）、融合現(xiàn)實（MR）、全息投影等交互方式高清、實時的優(yōu)勢更為凸顯，客戶能夠根據(jù)需要隨時隨地體驗，隨時隨地分享，隨時隨地互動，且實現(xiàn)“線上線下”服務(wù)交付流程自然銜接，無需客戶多次往返網(wǎng)點，提升銀行綜合服務(wù)能力。

（三）“移動網(wǎng)點”的便捷服務(wù)

5G時代，打破了網(wǎng)絡(luò)專線連接的限制，基于5G網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)特性，以及網(wǎng)絡(luò)切片、能力開放功能，打造了定制化的“行業(yè)專網(wǎng)”，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)中心與分支網(wǎng)點之間與第三方機構(gòu)之間的按需互聯(lián)，也實現(xiàn)了“移動網(wǎng)點”的靈活布設(shè)，能夠為客戶提供按時、按需的便捷服務(wù)。

（四）智能化差異化服務(wù)

5G通信服務(wù)的對象從過去的人與人通信，增加了人與物、物與物的通信。未來以個人或家庭為節(jié)點接入網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備將達到上千規(guī)模，由此將帶來海量的設(shè)備運行、客戶行為等數(shù)據(jù)并產(chǎn)生有效的商業(yè)價值。5G+物聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)+AI，使得銀行服務(wù)隨時隨地隨身于客戶，動態(tài)、實時感知、定位客戶的真實需求，主動、精準地為客戶解決問題，實現(xiàn)銀行服務(wù)方式的智能化、差異化服務(wù)。

四、5G通信技術(shù)對銀行服務(wù)提升的探索

（一）基于AR、VR、MR技術(shù)，提供遠程“云柜員”“云專家”“面對面”服務(wù)

如在身份驗證環(huán)節(jié)采取“云柜員”高清視頻“親見”方式，增強客戶現(xiàn)場感和人性化感受，還可以將業(yè)務(wù)遷移到線上辦理;又如在客戶綜合服務(wù)中，采用客戶經(jīng)理調(diào)用遠程“云專家”協(xié)同方式，為客戶提供一口受理、多方答疑、一攬子服務(wù)的客戶旅程，還可將人工智能機器人納入“云專家團”協(xié)同服務(wù)。

（二）基于物聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)，推出智慧銀行對公服務(wù)品牌

搭建行業(yè)應(yīng)用場景，圍繞5G行業(yè)應(yīng)用，如新媒體、智慧交通、智慧城市、智慧醫(yī)療、智慧能源等，從與運營商共建“產(chǎn)業(yè)云”切入，重構(gòu)銀行對公服務(wù)體系，利用5G技術(shù)提升公司客戶服務(wù)水平，如基于企業(yè)原料產(chǎn)品進銷存、設(shè)備使用率、人員工作狀態(tài)、車間土地占用等信息，通過物聯(lián)網(wǎng)實時連接，并利用這些數(shù)據(jù)優(yōu)化授信體系、信貸流程，使企業(yè)客戶享受到如同今天個人消費金融一樣的便捷。

（三）運用物聯(lián)網(wǎng)+AI，推動風險管理嵌入服務(wù)流程

5G將推動大量人、物被接入到互聯(lián)網(wǎng)，并產(chǎn)生豐富而真實的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)資金流、信息流、實體流的“三合一”，有效解決數(shù)據(jù)的客觀性問題，打造更為全面的信用評估體系。通過銀行業(yè)務(wù)全流程、大數(shù)據(jù)的實時獲取、高速傳輸、快速分析，可以隨時感知、偵測到業(yè)務(wù)進展過程中的風險，及早進行防控介入。例如，通過在抵質(zhì)押物上安裝一個或多個傳感器，現(xiàn)場人員佩戴AI設(shè)備，模擬現(xiàn)場查勘，將其他機構(gòu)和人員拍攝的建筑物、車輛、土地等照片通過海量搜索并自動識別，就可以實現(xiàn)足不出戶掌握抵押物的情況，并將其現(xiàn)場查驗情況如實地與銀行內(nèi)部人員共享。

（四）依托遠程支持和管理，打造無人銀行

應(yīng)用5G、智能語音、視頻流識別、人臉識別等技術(shù)，打造無人網(wǎng)點，可以無感人臉識別迎賓、全程數(shù)字化精準營銷、一次認證全點通用，可以通過STM千人千面菜單、智能語音菜單導(dǎo)航等實現(xiàn)刷臉辦理銀行業(yè)務(wù)，也可以通過互動雷達屏、沉浸式屏幕進行產(chǎn)品互動式交互體驗和營銷，實現(xiàn)智慧柜員機常用業(yè)務(wù)流程遠程審核與遠程操作指導(dǎo)，真正成為面向社會提供金融服務(wù)、交易辦理、業(yè)務(wù)咨詢的營業(yè)機構(gòu)。

五、結(jié)語

目前，銀行的發(fā)展和繁榮影響到我國經(jīng)濟整體的發(fā)展走向，而在影響銀行建設(shè)的過程中，服務(wù)又是重要的一方面。因此，在加強銀行服務(wù)的過程中，要重視科技信息技術(shù)的革新與引入，而5G通信技術(shù)的應(yīng)用是破解銀行服務(wù)痛點、提升服務(wù)質(zhì)量的有力支撐。通過發(fā)揮5G通訊技術(shù)的獨特優(yōu)勢，可以優(yōu)化目前銀行服務(wù)的質(zhì)量和體系，開啟第二發(fā)展曲線，為銀行業(yè)的發(fā)展注入新的引擎。

參考文獻

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