李齊琪 王磊

【摘要】服裝行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟的重要民生產(chǎn)業(yè)，自改革開放以來，經(jīng)濟發(fā)展中起著舉足輕重的作用。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，服裝零售業(yè)面臨著嚴重的發(fā)展問題。那么，在這樣的困境下，從業(yè)者該如何應(yīng)對？如何建立服裝零售業(yè)獨有的核心競爭力？筆者通過對四線城市服裝零售業(yè)的走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)并通過構(gòu)建服裝零售業(yè)主獨有的勝任特征模型，從而可以更好地推動服裝行業(yè)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】服裝行業(yè) ?行為事件訪談法 ?勝任特征模型

引言：2019年8月，《經(jīng)濟日報》刊發(fā)《夯實發(fā)展基礎(chǔ) 贏得競爭主動——做好振興實體經(jīng)濟的事》。文中提到習(xí)總書記在多個重要場合反復(fù)強調(diào)，“不論經(jīng)濟發(fā)展到什么時候，實體經(jīng)濟都是我國經(jīng)濟發(fā)展、在國際經(jīng)濟競爭中贏得主動的根基”。作為國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)消費產(chǎn)業(yè)，服裝零售與人們的生活息息相關(guān)，是事關(guān)國計民生的基礎(chǔ)性實體產(chǎn)業(yè)。因此，服裝零售實體店的健康發(fā)展，是事關(guān)國民經(jīng)濟和社會健康發(fā)展的重要體現(xiàn)。

“勝任特征”最早是在1973年由McClelland提出的，將直接影響員工績效的個人特征和行為特征被描述為勝任特征。本文通過對服裝零售實體店的走訪調(diào)查，采取行為事件訪談法，進而總結(jié)出服裝零售業(yè)創(chuàng)業(yè)者的勝任特征，進而分析歸納出針對服裝零售業(yè)創(chuàng)業(yè)者的勝任特征模型。

一、服裝零售業(yè)的現(xiàn)狀

當前我國經(jīng)濟，正在推動供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，服裝零售業(yè)是企業(yè)重要的一環(huán)。供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，即從供給、生產(chǎn)入手，調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，以改革的方式促進資源整合，實現(xiàn)優(yōu)化配置與優(yōu)化再生，提升經(jīng)濟增長要素的質(zhì)量和數(shù)量，使市場供給可以更好地滿足我國群眾的需求，實現(xiàn)我國經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。“十三五”規(guī)劃綱要明確提出，要大力推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。目前，作為支柱型消費產(chǎn)業(yè)，服裝零售業(yè)的發(fā)展形勢不容樂觀。

（1）電商對實體經(jīng)濟的沖擊。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，電子商務(wù)發(fā)展迅速。截至2018年底，僅淘寶網(wǎng)的注冊用戶就超過了6億。它突破了傳統(tǒng)經(jīng)濟時間和空間的限制，大大降低了時間和生產(chǎn)成本。實體店的顧客在購物前會比較線上和線下的價格。此外，電商可以通過降低商鋪租金和節(jié)省服務(wù)人員來降低成本，所以價格優(yōu)勢很大。

（2）庫存壓力大。庫存問題成為服裝企業(yè)最主要的難題。服裝產(chǎn)品不符合顧客當下的消費喜好，滿足不了時尚的需求。再加上地域差異、季節(jié)變化等問題，持續(xù)的滯銷會導(dǎo)致庫存越積越多，造成了資源的浪費。造成這樣往往有以下原因：市場需求預(yù)測不準確、不同企業(yè)內(nèi)同質(zhì)化競爭嚴重、庫存管理方法落后、管理者缺乏庫存管理意識。

（3）缺乏質(zhì)量保障和自主創(chuàng)新。供給側(cè)改革特征之一就是通過創(chuàng)新來激活發(fā)展動力，激發(fā)經(jīng)濟活力。隨著消費觀念的變遷，人們消費能力持續(xù)升級，越來越注重品質(zhì)及品牌。然而，中國大多數(shù)服裝企業(yè)欠缺自我設(shè)計的風(fēng)格，往往以抄襲為主。客戶質(zhì)量得不到保障，服裝品牌缺乏創(chuàng)新，發(fā)展困難。

二、服裝零售業(yè)創(chuàng)業(yè)者勝任特征模型構(gòu)建的步驟及成果

面對電商及新零售的挑戰(zhàn)，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)與時俱進，既要及時做好戰(zhàn)略的調(diào)整，又要將傳統(tǒng)的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變過來?？茖W(xué)的勝任特征模型有助于創(chuàng)業(yè)者轉(zhuǎn)變心態(tài)、提高個人素質(zhì)，最大限度地激發(fā)其潛質(zhì)，從而提升其應(yīng)對各種經(jīng)營環(huán)境的能力，有效推動服裝零售店持久經(jīng)營。

（1）工作分析。立足于崗位，了解服裝零售業(yè)創(chuàng)業(yè)者日常工作和崗位職責(zé)是確定勝任特征的重要前提。筆者首先研究了服裝零售業(yè)創(chuàng)業(yè)者的各種職業(yè)行為，進而確定其各項職責(zé)、工作任務(wù)等，然后編制完成了針對性的工作說明書。

（2）確定績效標準。績效標準，即區(qū)分優(yōu)秀績效與一般績效的標準。結(jié)合服裝零售業(yè)的業(yè)務(wù)與行業(yè)特點，對其經(jīng)營環(huán)境和發(fā)展戰(zhàn)略進行分析，最終確定適合服裝行業(yè)創(chuàng)業(yè)者工作結(jié)果的績效標準。

（3）行為事件訪談。行為事件訪談法是建立勝任特征模型不可替代的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是目前構(gòu)建勝任特征得到公認、且最有效的方法。

在工作分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計了行為事件訪談提綱。然后選擇了河源地區(qū)十多個在周邊比較有名氣且經(jīng)營時間持久、經(jīng)營相對成功的商鋪，并對其創(chuàng)業(yè)者進行交流，通過詢問他們在工作中最成功的和最不成功的一件事。交流圍繞著STAR——展開，然后對訪談內(nèi)容進行分析，進而確定訪談?wù)弑憩F(xiàn)出來的勝任特征。

（4）訪談信息處理并提煉勝任特征。將訪談信息進行整理，并且將訪談內(nèi)容中最成功的事和最不成功的事所提及的素質(zhì)列舉出來，尋找當中的差異性，形成勝任特征如下：

（1）具備服裝行業(yè)相關(guān)的經(jīng)驗和知識。訪談期間，筆者發(fā)現(xiàn)很多創(chuàng)業(yè)者都是曾經(jīng)在服裝店工作過，有過相關(guān)經(jīng)驗后才決定創(chuàng)業(yè)，即都需要具備行業(yè)專業(yè)知識和銷售技能，包括但不僅限于服裝行業(yè)的基本知識，如面料材質(zhì)、服裝整理、服裝陳列方式等。

（2）堅持不懈。訪談過程中，更多地了解到創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)過程是非常困難的，經(jīng)驗和財務(wù)問題都是創(chuàng)業(yè)者面臨的障礙。因此，每一個創(chuàng)業(yè)者都必須堅定地追求既定的目標，堅持不懈，持續(xù)關(guān)注目標。尤其是創(chuàng)業(yè)初期，步履維艱，更需要堅持，既要擁有強大的心理承受能力，也要能夠從容應(yīng)對失敗帶來的挫折感、以及他人對失敗者的另類眼光。

（3）洞察力與靈活性。服裝行業(yè)需要每個創(chuàng)業(yè)者有一雙敏銳的眼睛，一個好的風(fēng)格可以吸引很多消費者。洞察力與靈活性不僅表現(xiàn)在及時發(fā)現(xiàn)各個階段的服裝市場需求，以及對服裝的風(fēng)格和款式的選擇，還體現(xiàn)在服裝行業(yè)市場的發(fā)展形勢上。此外，創(chuàng)業(yè)者需要對不同的情況要有不同的應(yīng)對方法，及時調(diào)整自我，保持經(jīng)營靈活和彈性。

（4）人際交往和溝通能力。訪談法中，最常見的行為事件是如何去處理與客戶的關(guān)系。創(chuàng)業(yè)者往往會遇個性各異的客戶，這要求從業(yè)者應(yīng)具備良好的溝通技巧，以便滿足消費者需求、促進成交;且能夠與顧客保持一定的聯(lián)系，使消費者成為自己商鋪的固定客源;另外，也是與供貨伙伴建立穩(wěn)定合作關(guān)系所必需的。

（5）成本意識。在保證正常工作狀態(tài)和產(chǎn)品質(zhì)量下，積極尋求節(jié)約成本的機會，實現(xiàn)利潤最大化。顧客往往想以最低的價格買到最優(yōu)的服裝，在網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)達的現(xiàn)況下，顧客的選擇性增加了很多，這也給服裝行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者帶來了挑戰(zhàn)。因此，要想在行業(yè)中脫穎而出，強烈的成本意識必不可少。

（6）行業(yè)危機意識。訪談中，多名店長明確表示，當今受電商、新零售的影響和沖擊，服務(wù)零售店應(yīng)保持高度的敏感，應(yīng)具有行業(yè)危機意識，以應(yīng)對行業(yè)挑戰(zhàn)、引進新的發(fā)展思維和經(jīng)營模式，以便順應(yīng)時代發(fā)展，從而推動行業(yè)與時俱進、健康持久經(jīng)營發(fā)展。

（五）服裝零售業(yè)創(chuàng)業(yè)者勝任特征模型初建

（1）勝任特征解釋。根據(jù)訪談中所獲取得到信息，結(jié)合工作分析中得到的信息，本研究對服裝零售業(yè)創(chuàng)業(yè)者勝任特征的內(nèi)涵進行了界定。

（2）勝任特征權(quán)重設(shè)計。模型中提到的六個勝任特征具有不同的重要性，需要對其設(shè)置權(quán)重以反映差異，從而避免權(quán)重的主觀性和隨機性。本研究選擇了德爾菲法進行權(quán)重設(shè)置。筆者邀請了十位在服裝零售業(yè)方面成功的創(chuàng)業(yè)者參與此次評分，對各個指標做出重要性程度的判斷，再將重要性程度折算成權(quán)重，權(quán)重合計100%，最后匯總創(chuàng)業(yè)者的權(quán)重值，進行整理得出結(jié)果。

（3）勝任特征模型建立。根據(jù)勝任特征解釋和權(quán)重的設(shè)計，進而得出服裝創(chuàng)業(yè)者勝任特征模型（如表1）

表1 ?服裝零售業(yè)創(chuàng)業(yè)者勝任特征模型

三、總結(jié)

勝任力特征模型，已經(jīng)逐漸普及，并在各行各業(yè)廣泛普及應(yīng)用。然而，對于服裝零售業(yè)，勝任特征模型的應(yīng)用尚屬首次，從而為后續(xù)針對服裝零售業(yè)創(chuàng)業(yè)者的研究提供全新的思路，也為其它零售服務(wù)業(yè)的研究開辟了新的方向。

此外，鑒于服裝零售業(yè)的特殊性，單體、分散，樣本缺乏，從而無法完全沿襲過往勝任特征模型的構(gòu)建方法，這使得該勝任特征模型的構(gòu)建嚴謹性存在一定程度的質(zhì)疑。因此此后應(yīng)針對類似領(lǐng)域的勝任特征模型的構(gòu)建方法展開進一步探討研究，以期找到更加妥善、恰當、更加嚴謹?shù)难芯糠椒?，以便以此為契機推動全行業(yè)健康發(fā)展。

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作者簡介：李齊琪，女，本科，人力資源管理專業(yè)，廣州工商學(xué)院;指導(dǎo)老師：王磊，男，國家一級人力資源管理師、一級勞動關(guān)系協(xié)調(diào)師，廣州工商學(xué)院，研究方向：人才、組織創(chuàng)新管理。