陳要勤

（廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游商務(wù)學(xué)院，廣東 廣州 511483）

1 非言語(yǔ)交際能力

人是社會(huì)關(guān)系的總和，離不開(kāi)彼此之間的溝通。趙升奎（2005年）[1]指出溝通過(guò)程是人們的思想、意識(shí)、情感的整個(gè)交流傳遞的全部軌跡。符號(hào)指含有一定思想、意識(shí)的通用記號(hào)或標(biāo)記，包括語(yǔ)言、文字、圖像、聲音、記號(hào)、表情、姿勢(shì)或具有某種特殊意義的具體事物甚至內(nèi)心的默想等，它們是溝通行為中的基本要素，這些要素構(gòu)成了溝通中的符號(hào)系統(tǒng)即語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)和非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)。

李杰群（2002年）[2]指出非言語(yǔ)交際是人們運(yùn)用非語(yǔ)言手段相互溝通思想感情的活動(dòng)。根據(jù)信息載體，非言語(yǔ)交際主要分為表情、動(dòng)作、空間距離、服飾、副語(yǔ)言、時(shí)間和場(chǎng)景等類(lèi)別。

針對(duì)非言語(yǔ)與非言語(yǔ)交際的區(qū)別，V·P·リッチモンド等（2006年）[3]指出，在人際溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者有目的地發(fā)送非言語(yǔ)信息，如果接收者把非言語(yǔ)行為作信息解讀，那么此互動(dòng)行為是非言語(yǔ)交際，如表1的1區(qū)域，此外信息發(fā)送者無(wú)意識(shí)的非言語(yǔ)行為如果被接收者作為信息解讀也是非言語(yǔ)交際，如表1的3區(qū)域；但是，不管是信息發(fā)送者的非言語(yǔ)信息發(fā)送是否具有目的性，如果接收者不把發(fā)送者的非言語(yǔ)行為作信息解讀，也不構(gòu)成非言語(yǔ)交際，只是非言語(yǔ)行為，如表1的2和4區(qū)域所示。如此可見(jiàn)，非言語(yǔ)交際成立與否與信息接收者對(duì)非言語(yǔ)符號(hào)是否能作信息解讀密切相關(guān)。對(duì)非言語(yǔ)符號(hào)的信息解讀及發(fā)送信息是認(rèn)知系統(tǒng)對(duì)信息進(jìn)行解碼和重新編碼的加工過(guò)程。

表1 非言語(yǔ)行為和非言語(yǔ)交際

非言語(yǔ)交際能力是借助表情、動(dòng)作、時(shí)空界域和副語(yǔ)言等非言語(yǔ)信息進(jìn)行交際的能力。李杰群（2002年）[4]指出非言語(yǔ)交際的能力包括兩個(gè)方面：一方面是觀察理解能力，一方面是表達(dá)能力。在認(rèn)知心理學(xué)中，觀察理解能力指把信息輸入認(rèn)知系統(tǒng)后，首先進(jìn)行信息解碼，然后結(jié)合原有的認(rèn)知基礎(chǔ)進(jìn)行重新編碼，表達(dá)能力是把重新編碼的信息輸出的能力。

2 非言語(yǔ)交際能力在日本商務(wù)活動(dòng)中的重要性

在人際交往的過(guò)程中，伯德惠斯特爾（1970年）[5]指出：“文化背景相同者在交談中，由語(yǔ)言傳遞的信息僅占35%，而其余的65%是靠手勢(shì)、動(dòng)作及講話人與對(duì)方的距離等語(yǔ)言以外的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)的非言語(yǔ)交際?！比绱丝梢?jiàn)，非言語(yǔ)交際在人際溝通中起重要作用。

語(yǔ)境在交際過(guò)程中是必備因素，交際者對(duì)信息的認(rèn)知加工需要依賴(lài)語(yǔ)境，為了順利達(dá)到交際的目的，在遵循交際的得體原則、合作原則和禮貌原則的基礎(chǔ)上，還必須能根據(jù)特殊的語(yǔ)境對(duì)環(huán)境氛圍的信息作解碼。

商務(wù)語(yǔ)境也是如此，商務(wù)活動(dòng)指為達(dá)到一定商業(yè)目的而進(jìn)行各種投資、貿(mào)易、合作、會(huì)議、培訓(xùn)、聚會(huì)、展覽、報(bào)告等活動(dòng)的總和。商務(wù)活動(dòng)中，語(yǔ)言交際和非言語(yǔ)交際緊密結(jié)合，相輔相成，如果非言語(yǔ)交際運(yùn)用恰當(dāng)，對(duì)語(yǔ)言交際起強(qiáng)化作用，促進(jìn)語(yǔ)言交際的效果；反之，如果非言語(yǔ)交際運(yùn)用不恰當(dāng)，則有可能削弱語(yǔ)言交際的效果。商務(wù)活動(dòng)具有利益傾向，商務(wù)活動(dòng)與日常生活中的非言語(yǔ)交際既有共性也有差異性。例如在日本的人際溝通中，由于地理歷史、經(jīng)濟(jì)政治以及風(fēng)俗習(xí)慣的影響，形成具有崇尚“沉默是金”的溝通特色，日語(yǔ)中“言わぬが花（沉默是金）”“沈黙は金、雄弁は銀（沉默是金、雄辯是銀）”“口は災(zāi)いの元（禍從口出）等慣用語(yǔ)均表達(dá)“少說(shuō)為佳”的含義。所以，日本人注重“以心傳心（即心領(lǐng)神會(huì)）”的溝通方式，強(qiáng)調(diào)人與人之間無(wú)需過(guò)多的語(yǔ)言交流，有時(shí)僅僅微笑、點(diǎn)頭、眼神等非言語(yǔ)信息的傳遞就能達(dá)到交流的效果。

日本的商務(wù)語(yǔ)境中，以“和”為主的商務(wù)文化明顯，商務(wù)人員集體主義意識(shí)強(qiáng)，善于團(tuán)隊(duì)合作，并且內(nèi)斂和守秩序，具有強(qiáng)烈的依賴(lài)型自我詮釋?zhuān)麄冴P(guān)注集體自我而多于關(guān)注個(gè)體自我。阿代爾等人（Adair, Okmura, Brett, 2001）[6]表明，日本人在內(nèi)文化的談判中，使用比美國(guó)人更多的間接信息交換和直接影響手段，但如果談判是在跨文化之間時(shí)，日本人會(huì)變更他們的策略。在日本商務(wù)語(yǔ)境的溝通中，雖然商務(wù)人員所使用的言語(yǔ)比較委婉讓人難以掌握其真實(shí)意圖，但是通過(guò)解碼其非言語(yǔ)行為所傳遞的信息也能順利推進(jìn)交際。如果交際者善于察言觀色、對(duì)非言語(yǔ)信息進(jìn)行有效的解碼、對(duì)語(yǔ)言外的氣氛作出合適的判斷，那么將有利于提高溝通效率。

因此，作為商務(wù)人員，非言語(yǔ)交際能力的培養(yǎng)顯得極其重要。本文將運(yùn)用皮亞杰和維果茨基的建構(gòu)主義理論作非言語(yǔ)交際能力培養(yǎng)的分析和探討。

3 建構(gòu)主義理論

在車(chē)文博總主編的叢書(shū)中（2009年）[7]，就皮亞杰的建構(gòu)主義理論闡述如下：皮亞杰的建構(gòu)主義理論包括四個(gè)基本的概念：圖式、同化、順應(yīng)和平衡。皮亞杰認(rèn)為兒童是在與周?chē)h(huán)境相互作用過(guò)程中，在原有的圖式基礎(chǔ)上逐步建構(gòu)起關(guān)于外部世界的知識(shí)，從而使自身認(rèn)知結(jié)構(gòu)得到發(fā)展。他主要用“同化”和“順應(yīng)”這兩個(gè)概念說(shuō)明主體的認(rèn)知結(jié)構(gòu)與環(huán)境之間的關(guān)系。“同化”意指主體將外界刺激有效地整合于已有的圖式，即個(gè)體以其已有的圖式或認(rèn)知結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)去吸收新經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程，個(gè)體具有的圖式越多，所能同化的事物范圍就越廣。同化的直接結(jié)果是促進(jìn)圖式范圍的擴(kuò)大；“順應(yīng)”是改變?cè)械哪Ｊ交蚪⒁粋€(gè)新的圖式以容納新經(jīng)驗(yàn)或新事物的過(guò)程。順應(yīng)過(guò)程使圖式產(chǎn)生質(zhì)的變化，促進(jìn)人的認(rèn)知結(jié)構(gòu)的發(fā)展。當(dāng)“同化”和“順應(yīng)”兩個(gè)過(guò)程處于平衡狀態(tài)時(shí)，認(rèn)識(shí)就提高一步。

此外，關(guān)于維果茨基的“文化歷史發(fā)展理論”，梁寧建（2009年）[8]總結(jié)如下：維果茨基強(qiáng)調(diào)認(rèn)知過(guò)程中學(xué)習(xí)者所處的社會(huì)文化歷史背景作用，并提出了“最近發(fā)展區(qū)”概念。維果茨基把個(gè)體的發(fā)展區(qū)分為兩種水平：現(xiàn)實(shí)的發(fā)展水平和潛在的發(fā)展水平?，F(xiàn)實(shí)的發(fā)展水平是指?jìng)€(gè)體獨(dú)立活動(dòng)所能達(dá)到的水平；潛在的發(fā)展水平則是指?jìng)€(gè)體在成人或比他成熟的個(gè)體的幫助下所能達(dá)到的活動(dòng)水平，這兩種水平之間的區(qū)域即為“最近發(fā)展區(qū)”。

4 案例分析——《不受期待的新人》日劇中的非言語(yǔ)交際能力的培養(yǎng)

日本公司具有重視人才培養(yǎng)的特點(diǎn)，建立了完善的“OJT（On the Job Training-在崗培訓(xùn)）”人才培養(yǎng)體系。特別是綜合商社，把人才作為最重要的資產(chǎn)，定期吸收大量的優(yōu)秀畢業(yè)生入社，并給新入職員提供大量的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助新入職員提高商務(wù)溝通能力和業(yè)務(wù)能力。

日劇《不受期待的新人》（期待ゼロの新入社員）的主人公一之瀨步（以下簡(jiǎn)稱(chēng)一之瀨）從“零”商務(wù)基礎(chǔ)逐漸成長(zhǎng)為商務(wù)業(yè)務(wù)骨干，非言語(yǔ)交際能力也得到了逐步提高，一之瀨在商務(wù)職場(chǎng)的成長(zhǎng)是日本公司人才培養(yǎng)的典型案例，因此，本文將以這部日劇的一之瀨的成長(zhǎng)故事為案例做非言語(yǔ)交際能力培養(yǎng)的探討。

4.1 案例分析對(duì)象簡(jiǎn)介

一之瀨所在的公司是一家大型綜合貿(mào)易公司（株式會(huì)社-與一物產(chǎn)），僅是營(yíng)業(yè)課就分成3個(gè)課，而且還有鋼鐵課、纖維課、食品課、資源課等課，在這大公司中，既沒(méi)有商務(wù)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)背景也沒(méi)有商務(wù)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的一之瀨在講究學(xué)歷和能力的綜合公司生存極其不易。

一之瀨的教育背景是高中畢業(yè)，他自小苦練圍棋，夢(mèng)想成為職業(yè)圍棋棋手。遺憾的是由于家庭遭遇變故，他的職業(yè)棋手的夢(mèng)想最終無(wú)法實(shí)現(xiàn)。商務(wù)“零”起點(diǎn)的一之瀨憑借作為棋手而奠定的深厚的素質(zhì)和能力，以及上司織田勇仁課長(zhǎng)、安蕓公介主任，同期桐明真司、人見(jiàn)將吾、香月茜等團(tuán)隊(duì)的幫助，通過(guò)觀察、體驗(yàn)、學(xué)習(xí)和反思，參與自項(xiàng)目企劃至合同簽訂等一系列的商務(wù)活動(dòng)，他的工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)和商務(wù)溝通能力在綜合貿(mào)易公司贏得了高度評(píng)價(jià)。

曾經(jīng)生活在圍棋世界的一之瀨，因?yàn)槟赣H的請(qǐng)求被迫跳出自己的舒適區(qū)，而進(jìn)入完全陌生的貿(mào)易公司，并且逐漸適應(yīng)業(yè)務(wù)，之所以能如此順利的轉(zhuǎn)變身份，筆者認(rèn)為主要有兩個(gè)原因：一是公司為新人提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，二是一之瀨以自己能成為公司的一員而感到榮幸，他熱愛(ài)公司這個(gè)群體，他具有為公司做出改變的意愿，特別是在非言語(yǔ)交際方面，他善于觀察和善于反思。

4.2 “最近發(fā)展區(qū)”的恰當(dāng)運(yùn)用提供了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和環(huán)境

在維果茨基提出的“最近發(fā)展區(qū)”中，培養(yǎng)人需要知道受培養(yǎng)人的“現(xiàn)實(shí)的發(fā)展水平”和“潛在的發(fā)展水平”，然后給受培養(yǎng)人提供參加活動(dòng)（或者項(xiàng)目）的機(jī)會(huì)，讓受培養(yǎng)人通過(guò)“參加活動(dòng)”開(kāi)發(fā)潛力，促進(jìn)心智的成熟。

受培養(yǎng)人的認(rèn)知水平能否得到提高，不僅需要公司為職員的業(yè)務(wù)能力和溝通能力的提高提供文化氛圍，即提供活動(dòng)或項(xiàng)目的載體，也需要職員對(duì)改變自己有強(qiáng)烈的意愿，例如個(gè)人認(rèn)同公司的環(huán)境和商務(wù)氛圍，并意識(shí)到若自己不改變，將無(wú)法在公司生存，所以有參加商務(wù)活動(dòng)的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)，并虛心地接收所獲取的信息，認(rèn)知的結(jié)構(gòu)相應(yīng)地作改變，如此個(gè)人就能得到進(jìn)步和成長(zhǎng)。反之，如果產(chǎn)生排斥心理，不感興趣的信息輸入就會(huì)自動(dòng)屏蔽，如此認(rèn)知將難以改變，個(gè)人的發(fā)展空間將受到限制。

案例中的一之瀨所在的公司，為了培養(yǎng)新人的商務(wù)業(yè)務(wù)能力，為新人提供了一系列的培訓(xùn)項(xiàng)目，如實(shí)習(xí)項(xiàng)目、新人研修、在崗培訓(xùn)等，公司安排新人所屬部門(mén)的上司和前輩給予指導(dǎo)、跟進(jìn)和評(píng)價(jià)。例如一之瀨的上司織田課長(zhǎng)，他若有外出商談的機(jī)會(huì)都會(huì)帶上一之瀨，讓一之瀨去觀摩和學(xué)習(xí)，織田課長(zhǎng)不僅是一名上司，還是一名“先生”，只要有利于一之瀨學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，他都會(huì)盡力給他提供。此外，一之瀨對(duì)公司的強(qiáng)烈的歸屬感和他個(gè)人的虛心學(xué)習(xí)的心態(tài)也為他的成長(zhǎng)奠定了厚實(shí)的基礎(chǔ)。

4.3 同化和順應(yīng)為個(gè)體的認(rèn)識(shí)的發(fā)展提供了內(nèi)部機(jī)制

4.3 .1 同化促進(jìn)了認(rèn)知圖式的擴(kuò)大

（1）對(duì)微笑的認(rèn)知

在一之瀨原有的認(rèn)知水平中，缺乏對(duì)“銷(xiāo)售”的具體理解，織田課長(zhǎng)從一之瀨的“新項(xiàng)目企劃”演示中敏銳地發(fā)現(xiàn)了一之瀨在商務(wù)溝通方面的不足之處，所以就安排一之瀨參加公司的營(yíng)業(yè)課常規(guī)的新人研修項(xiàng)目“銷(xiāo)售模擬”，交代一之瀨以1萬(wàn)日元為本金，購(gòu)買(mǎi)商品，然后再銷(xiāo)售，從進(jìn)貨內(nèi)容、價(jià)格設(shè)定、銷(xiāo)售方式都由一之瀨自由安排。接到研修任務(wù)的一之瀨提著商品“毛巾”與同期桐明在炎熱的夏天到處去找銷(xiāo)售群體，雖然他一直微笑地很努力地向行人推銷(xiāo)商品，但是無(wú)人領(lǐng)情，都說(shuō)“不需要”。即使如此，一之瀨沒(méi)有退縮和氣餒，仍然堅(jiān)持推銷(xiāo)。就在任務(wù)完成倒計(jì)時(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻，他們終于想到了冷凍毛巾，然后把冷凍后的涼爽的毛巾賣(mài)給建筑工地的工人，看著工人踴躍爽快地購(gòu)買(mǎi)毛巾并用毛巾擦汗的笑臉，一之瀨頓悟“銷(xiāo)售”的含義，“銷(xiāo)售”不僅是銷(xiāo)售方一直笑臉對(duì)客戶(hù)，而且是要讓客戶(hù)滿足和快樂(lè)，只有客戶(hù)對(duì)商品報(bào)以“快樂(lè)的微笑”，才能達(dá)到銷(xiāo)售的意義。

他捧著毛巾的銷(xiāo)售額交給織田課長(zhǎng)，并總結(jié)他的銷(xiāo)售心得是“銷(xiāo)售必須找合適的消費(fèi)群體”，買(mǎi)方只有獲得了需要的商品才會(huì)露出滿足的微笑，所以銷(xiāo)售方必須為客戶(hù)的需要作全面考慮，重視客戶(hù)的感受。

通過(guò)織田課長(zhǎng)為一之瀨提供的“銷(xiāo)售”研修活動(dòng)，一之瀨的認(rèn)知結(jié)構(gòu)接收到了新信息，特別是關(guān)于客戶(hù)“微笑”所傳遞的信息，并且對(duì)“微笑”的信息進(jìn)行解碼，然后組合和重建關(guān)于“微笑”的含義，從而擴(kuò)大了與“微笑”相關(guān)的認(rèn)知圖式，領(lǐng)悟到客戶(hù)的微笑在銷(xiāo)售中的重要含義，認(rèn)識(shí)到作為銷(xiāo)售方必須為能夠得到客戶(hù)的微笑而努力，只有能夠滿足客戶(hù)需要的產(chǎn)品客戶(hù)才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。如此以活動(dòng)為載體，一之瀨的業(yè)務(wù)溝通能力得到了提高?？梢?jiàn)，“最近發(fā)展區(qū)”理論在公司人才培養(yǎng)過(guò)程中得到了運(yùn)用。

（2）對(duì)西裝的認(rèn)知

一之瀨進(jìn)入公司實(shí)習(xí)前，在他的認(rèn)知結(jié)構(gòu)里關(guān)于西裝并無(wú)多少概念。母親為他準(zhǔn)備了上班用的西裝，即他父親曾經(jīng)穿過(guò)的西裝。身穿他父親的西裝到營(yíng)業(yè)3課報(bào)到時(shí)，安蕓一看他的穿著馬上就問(wèn)：“真是老土的西裝啊，現(xiàn)在很流行嗎？”但隨著商務(wù)活動(dòng)的增加，一之瀨原有的認(rèn)知中接收到了不少關(guān)于“西裝”信息的刺激。例如，公司里身著西裝接聽(tīng)電話、處理業(yè)務(wù)、準(zhǔn)備會(huì)議的同事們很有感染力，讓他感覺(jué)到西裝身影的團(tuán)隊(duì)力量；與他人商務(wù)談判或者遇到突發(fā)情況緊急處理業(yè)務(wù)的織田課長(zhǎng)的西裝身影很有魅力。

此外，實(shí)習(xí)期間，織田課長(zhǎng)因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要，臨時(shí)必須把非次品的鋼管收集起來(lái)，所以就安排實(shí)習(xí)生一起完成，當(dāng)時(shí)沒(méi)有一個(gè)同期與一之瀨搭檔，他只能一個(gè)人在集裝箱搬運(yùn)鋼管，鋼管又臟又重，他獨(dú)自一人默默承擔(dān)，其他同期都離開(kāi)時(shí)，他堅(jiān)持到最后把所有的集裝箱都打掃得干干凈凈。因?yàn)榧b箱環(huán)境不好，鋼管銹跡斑斑，所以即使他脫下西裝干活但仍不小心西裝還是沾了銹跡。當(dāng)天織田課長(zhǎng)請(qǐng)幫忙的實(shí)習(xí)生一起晚飯，在餐廳前，同期嘲笑他還穿著沾滿銹跡的西裝時(shí)，一之瀨沒(méi)有抱怨他們，而是告訴織田課長(zhǎng)自己還要回去完成他當(dāng)天接到的另外一個(gè)任務(wù)。他穿著沾有銹跡的西裝獨(dú)自回到辦公室，徹夜加班把織田課長(zhǎng)交代的文檔全部整理好。在他的認(rèn)知中，雖然“西裝”沾了銹跡，但“西裝”內(nèi)涵的責(zé)任的分量更大。

由此，通過(guò)觀察和體驗(yàn)，一之瀨關(guān)于“西裝”的認(rèn)知信息逐漸豐富，并且認(rèn)為“西裝”是商務(wù)活動(dòng)的必需品，不僅自己珍惜西裝，而且還向曾說(shuō)“西裝抹殺個(gè)性”的同事大力推薦西裝。在實(shí)習(xí)了一個(gè)月之后的最后一輪招聘面試中，關(guān)于西裝，他介紹說(shuō)：“人見(jiàn)將吾先生說(shuō)西裝很土，說(shuō)西裝抹殺了個(gè)性，因此我想向他銷(xiāo)售西裝。我們每天都穿著西裝去上班，忙著準(zhǔn)備會(huì)議、應(yīng)接電話、協(xié)商對(duì)策，連休息的功夫都沒(méi)有。西裝是讓我們?yōu)楣緤^斗的戰(zhàn)斗服。我們不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，工作講求的是合作，貢獻(xiàn)自己所擁有的，補(bǔ)充自己所沒(méi)有的，通過(guò)彼此之間互相補(bǔ)充，才能取得工作的成功，西裝決不是抹殺個(gè)性，而是伙伴的證明?！笨梢?jiàn)，在一之瀨關(guān)于西裝的新的認(rèn)知圖式中，關(guān)于“西裝”的信息被賦予了“團(tuán)隊(duì)、責(zé)任和奉獻(xiàn)”的新的含義。

4.3.2 順應(yīng)激發(fā)了認(rèn)知圖式的改變

遵守時(shí)間是做人的基本禮儀和修養(yǎng)。在一之瀨原有的認(rèn)知中，他認(rèn)為不遵守時(shí)間的人是難以得到原諒的。但是有兩件事讓他的認(rèn)知發(fā)生了改變。第一件事是跟著織田課長(zhǎng)去拜訪一家大型超市的社長(zhǎng)宮脇，宮脇社長(zhǎng)是織田課長(zhǎng)初中的同學(xué)，他們有28年未見(jiàn)面了。首次見(jiàn)面宮脇社長(zhǎng)已經(jīng)遲到一個(gè)小時(shí)了，一之瀨忍不住向課長(zhǎng)提出去找宮脇社長(zhǎng)，課長(zhǎng)拉住他說(shuō)再等等，他覺(jué)得疑惑為什么平時(shí)嚴(yán)厲守時(shí)的課長(zhǎng)會(huì)容忍別人的遲到。當(dāng)他看到了課長(zhǎng)臨走時(shí)向?qū)m脇社長(zhǎng)一邊鞠躬一邊說(shuō)“我們公司的事就拜托你了”時(shí)，他的認(rèn)知接收到了新的信息，那就是在商務(wù)活動(dòng)中，即使洽談方的言行有不尊重自己之處，為了公司的利益，為了顧全大局，自己可以不計(jì)個(gè)人得失。

在一之瀨的認(rèn)知中，遵守交貨期是商務(wù)人員必須遵守的原則，如果對(duì)方不遵守交貨期，就必須提出投訴。在崗培訓(xùn)期間，一之瀨跟著資源1課的大平到供應(yīng)商處交涉延期交貨的問(wèn)題，大平為了督促供應(yīng)商盡快交貨，已經(jīng)電話或親自登門(mén)拜訪數(shù)次了，但供應(yīng)商總是一再推脫。大平是盡量為合作對(duì)象考慮周全的模范職員，他擔(dān)心自己若處理不當(dāng)會(huì)影響兩家的合作關(guān)系。當(dāng)他們?cè)俅蝸?lái)到供應(yīng)商處打算催促對(duì)方交貨時(shí)，無(wú)意中聽(tīng)到供應(yīng)商項(xiàng)目擔(dān)當(dāng)?shù)耐ㄔ?，發(fā)現(xiàn)他是有意延期交貨，而且竟然把重點(diǎn)投放在新客戶(hù)上。

一之瀨看著大平深受打擊的樣子，以及猶豫不決的態(tài)度，想到大平為犧牲個(gè)人也要保護(hù)生意伙伴的行為，處處替供應(yīng)商考慮的大平卻讓生意伙伴認(rèn)為大平不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小事就中止交易，而遭到被輕視。一之瀨所存儲(chǔ)的認(rèn)知信息給他傳遞了不服輸、必須展開(kāi)進(jìn)攻的信號(hào)，所以他給大平出主意，采用下棋過(guò)程中熟用的“以攻為守”對(duì)付對(duì)方的攻勢(shì)的技巧。

雖然最后解決了供應(yīng)商延期交貨的問(wèn)題，但是他在董事會(huì)旁聽(tīng)時(shí)看到大平一邊鞠躬一邊向全體與會(huì)人員道歉說(shuō)，由于個(gè)人對(duì)供應(yīng)商的交貨督促不力，所以愿意承擔(dān)所有責(zé)任，但拜托領(lǐng)導(dǎo)千萬(wàn)不要解除與供應(yīng)商的合作，董事會(huì)人員當(dāng)場(chǎng)告訴大平，作為進(jìn)入公司多年的職工，應(yīng)該清楚地知道多年的合作對(duì)象不可能因這事而鬧翻，現(xiàn)在應(yīng)該做的是與供應(yīng)商再簽個(gè)有利于本公司條件的合約。當(dāng)一之瀨反思自己不應(yīng)該給大平提出這魯莽建議時(shí)，織田課長(zhǎng)走到他身邊并告訴他，所謂綜合商社，運(yùn)行起來(lái)總是要冒風(fēng)險(xiǎn)的，要是追究個(gè)人責(zé)任那就沒(méi)有窮盡了，所以當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)放在公司，以避免問(wèn)題再次發(fā)生。

通過(guò)親身經(jīng)歷和織田課長(zhǎng)的教導(dǎo)，一之瀨的認(rèn)知信息得到重新組合，自7歲至22歲生活在圍棋世界的自己，下棋時(shí)僅靠自己進(jìn)行判斷，僅由自己承擔(dān)責(zé)任，而現(xiàn)在是身處商社，作為商社的一員，必須時(shí)時(shí)處處考慮本公司的利益，也要考慮與合作方的關(guān)系，因此個(gè)人商務(wù)交涉時(shí)即使受到刁難或者不公平的對(duì)待，都必須以集體利益為主，就如這次的供應(yīng)商延期交貨的處理一樣，雖然是供應(yīng)商不遵守合同，但是為了集體利益，還是得盡量給對(duì)方合作的機(jī)會(huì)。

一之瀨關(guān)于時(shí)間的認(rèn)知產(chǎn)生了改變，他體會(huì)到作為商務(wù)人員必須舍小求大，即個(gè)人得失是小事，而維護(hù)和謀求公司和集體的利益才是最重要的，即使商務(wù)伙伴或潛在的商務(wù)伙伴存在因?yàn)椴蛔鹬仨?xiàng)目擔(dān)當(dāng)而不遵守時(shí)間的現(xiàn)象，但是沒(méi)必要太過(guò)于計(jì)較，而是應(yīng)該心系公司和集體，把重點(diǎn)放在如何開(kāi)發(fā)和維護(hù)合作關(guān)系上。這是順應(yīng)的過(guò)程。

4.4 對(duì)非言語(yǔ)交際能力培養(yǎng)的總結(jié)

綜上所述，非言語(yǔ)交際能力的培養(yǎng)關(guān)鍵在于“觀察”和“內(nèi)化”，在商務(wù)語(yǔ)境中的非言語(yǔ)交際能力的培養(yǎng)由外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境共同決定，外環(huán)境包括社會(huì)環(huán)境、公司環(huán)境或者是部門(mén)的氛圍；內(nèi)環(huán)境是個(gè)體的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和認(rèn)知。如果公司在職員培訓(xùn)項(xiàng)目中，善于利用“最近發(fā)展區(qū)”的理論，掌握職員現(xiàn)階段的能力、并且“量體裁衣”，為職員定制培訓(xùn)目標(biāo)，測(cè)評(píng)職員的現(xiàn)階段能力至目標(biāo)能力之間的“距離”，以活動(dòng)為載體培養(yǎng)職員，幫助職員逐漸達(dá)到目標(biāo)能力，如此為職員對(duì)非言語(yǔ)交際的觀察和能力的內(nèi)化提供環(huán)境營(yíng)造和制度保障；此外，作為被培養(yǎng)的主體，首先，態(tài)度上認(rèn)同公司文化，對(duì)集體具有強(qiáng)烈的歸屬感，具有愿意為集體利益作出自我改變的強(qiáng)烈意識(shí)；同時(shí)，敢于剖析自我，分析自己現(xiàn)階段能力與目標(biāo)能力之間所存在的差距；并且積極參與公司主辦的各項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)知系統(tǒng)中完成接收新信息、解碼信息、通過(guò)同化和順應(yīng)重新編碼信息，擴(kuò)大或改變認(rèn)知圖式的過(guò)程，豐富認(rèn)知結(jié)構(gòu)，領(lǐng)悟商務(wù)語(yǔ)境中的非言語(yǔ)交際特點(diǎn)，提高非言語(yǔ)交際能力，從而提高商務(wù)溝通能力。

5 啟示

通過(guò)結(jié)合建構(gòu)主義理論對(duì)日本影視作品的分析研究，得到以下啟示：

第一，“人才是第一資源”，溝通能力是商務(wù)人才必須具備的核心能力，而非言語(yǔ)交際能力是溝通能力的重要組成部分，非言語(yǔ)交際能力的培養(yǎng)需要觀察和內(nèi)化的過(guò)程，因此作為以商務(wù)溝通和交涉為主要業(yè)務(wù)的商貿(mào)公司，人力資源管理中有必要從“人本主義”出發(fā)，建立學(xué)習(xí)型組織，為職員的職業(yè)成長(zhǎng)考慮，提供有針對(duì)性的培訓(xùn)項(xiàng)目，例如給新入職員提供跟班觀察和學(xué)習(xí)以及擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目歷練能力的機(jī)會(huì)，如此將有助于職員的非言語(yǔ)交際能力的培養(yǎng)。

第二，在經(jīng)濟(jì)全球化的社會(huì)，現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)是國(guó)際化，國(guó)際商務(wù)人才的需求日趨旺盛，跨文化溝通能力是國(guó)際商務(wù)人才必備的關(guān)鍵能力，日本商社為職員設(shè)計(jì)的“體驗(yàn)式+項(xiàng)目式”的溝通能力培養(yǎng)模式也許可以給高校的國(guó)際商務(wù)人才培養(yǎng)提供啟示，高校與商貿(mào)公司合作，給學(xué)生創(chuàng)造“觀察和體驗(yàn)”的學(xué)習(xí)平臺(tái)，例如若是涉日商務(wù)人才的培養(yǎng)，那么與國(guó)內(nèi)或者海外的日系企業(yè)合作，秉著“校企合作、互利共贏”的原則，開(kāi)發(fā)合作項(xiàng)目，如此學(xué)生能夠提前熟悉商務(wù)職場(chǎng)環(huán)境，掌握兩國(guó)之間的非言語(yǔ)交際等文化差異，提高跨文化溝通能力，實(shí)現(xiàn)學(xué)校與社會(huì)“零距離”就業(yè)的目標(biāo)。