萬(wàn)萬(wàn)

摘 要：本文概述了自助服務(wù)發(fā)展的歷史、發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題，論述了自助服務(wù)在面對(duì)讀者需求方面應(yīng)該改進(jìn)方法和策略，建立功能完善、布局合理、管理制度完善的高校圖書館自助服務(wù)發(fā)展對(duì)策。

關(guān)鍵詞：圖書館;自助服務(wù);創(chuàng)新;策略

一、高校圖書館自助服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

自助服務(wù)是高校圖書館通過布置自助終端，借助現(xiàn)代通訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由讀者自己完成所有需要的借閱流程，是圖書館人工服務(wù)的延伸。近年來(lái)，為方便讀者更好地使用圖書館資源，各高校圖書館越發(fā)地重視自助借閱服務(wù)的發(fā)展，這是高校圖書館自身業(yè)務(wù)綜合運(yùn)作、高校擴(kuò)招學(xué)生數(shù)量增多導(dǎo)致的工作人員工作量劇增必然結(jié)果，同時(shí)也是信息化背景下高校圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的途徑之一。

在國(guó)內(nèi)，集美大學(xué)誠(chéng)毅學(xué)院于2005年底開始籌建國(guó)內(nèi)第一家RFID館藏管理系統(tǒng)，2006年2月20日，誠(chéng)毅學(xué)院圖書館綜合書庫(kù)正式對(duì)外開放，配套建設(shè)的“RFID智能館藏系統(tǒng)”也建成并投入試運(yùn)行。深圳圖書館新館于2006年7月在全國(guó)率先采用無(wú)線射頻識(shí)別技術(shù)即用RFID系統(tǒng)替代傳統(tǒng)的條碼技術(shù)， 這個(gè)完整的全自動(dòng)RFID系統(tǒng)是世界上第二大RFID系統(tǒng)， 僅次于TAGSYS為華盛頓州西雅圖市的西雅圖公共圖書館所建造的RFID系統(tǒng)。

二、自助服務(wù)發(fā)展的理論依據(jù)

圖書館的服務(wù)是無(wú)形的， 服務(wù)質(zhì)量的好壞要通過讀者的感知和體驗(yàn)， 這種體驗(yàn)不僅受到服務(wù)提供者也就是工作人員服務(wù)態(tài)度的影響， 還會(huì)受到圖書館整體環(huán)境等有形事物的影響， 比如圖書館館舍的環(huán)境、配套設(shè)備等。

圖書館環(huán)境的“物理展示”， 是指高校圖書館提供給讀者借閱的硬件展示，它包括館舍的建筑面積、讀者借閱流通的環(huán)境感受、自習(xí)室環(huán)境等能用肉眼感知的硬件設(shè)施。在高校辦學(xué)水平評(píng)估中，高校圖書館評(píng)估逐漸從以資源投入產(chǎn)出為中心的績(jī)效評(píng)估，轉(zhuǎn)向以用戶為中心的成效評(píng)估。成效評(píng)估更關(guān)注圖書館的資源和服務(wù)對(duì)用戶的貢獻(xiàn)和產(chǎn)生的效果，從而對(duì)圖書館提供給用戶的服務(wù)開展針對(duì)性指導(dǎo)。因此，成效評(píng)估成為近年來(lái)圖書館評(píng)估研究的趨勢(shì)。 圖書館自助終端作為提供讀者自助借閱的機(jī)器設(shè)備， 是圖書館服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成的重要組成， 也是有形展示的重要部分。

三、自助服務(wù)讀者體驗(yàn)調(diào)研的數(shù)據(jù)分析

隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，高校讀者對(duì)時(shí)效性、便捷性、互動(dòng)性的自助服務(wù)需求越來(lái)越大，黎巴嫩詩(shī)人紀(jì)伯倫早就告誡世人：“我們已經(jīng)走得太遠(yuǎn)， 以至于忘記了為什么而出發(fā)?！苯裉欤咝＝逃聵I(yè)發(fā)展的航船正高歌猛進(jìn)，但越是這樣，就越需要我們多一些清醒和冷靜，多一些堅(jiān)定和執(zhí)著，時(shí)時(shí)檢視和反思，追問目的、審視手段，實(shí)現(xiàn)兩者的有機(jī)統(tǒng)一。

各高校圖書館為了吸引讀者進(jìn)館方便閱讀，紛紛加大對(duì)讀者自助終端的投入。一方面，自助終端已經(jīng)成為讀者獲取閱讀服務(wù)的重要渠道，讀者對(duì)自助服務(wù)的要求也在逐漸變化;另一方面，則是圖書館投放的自助終端數(shù)量和復(fù)雜性逐漸增加，對(duì)自助服務(wù)的管理水平還亟待提升。為此，我們?cè)O(shè)計(jì)了關(guān)于讀者對(duì)圖書館行自助終端設(shè)備使用情況的調(diào)查問卷，通過問卷調(diào)研，了解讀者對(duì)圖書館自助終端的使用體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并從服務(wù)創(chuàng)新方面提出解決的對(duì)策建議。

（一）調(diào)研數(shù)據(jù)的獲取

經(jīng)過大量搜索文獻(xiàn)資料和新聞報(bào)道，以及征求圖書館負(fù)責(zé)借閱相關(guān)人員意見的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了初步的調(diào)研問卷，并通過預(yù)調(diào)研的結(jié)果對(duì)調(diào)研問卷進(jìn)行了修改，最終形成了正式問卷。本次調(diào)研的時(shí)間為2018年7～12月，利用參考咨詢部在成立讀者協(xié)會(huì)的機(jī)會(huì)在學(xué)生中隨機(jī)發(fā)放問卷300份，全部為有效問卷。參加問卷調(diào)查的讀者涉及不同的專業(yè)和年級(jí)，其中以大一和大二的讀者人群為主，占被調(diào)查者的73.7%， 這一年齡段的讀者是對(duì)進(jìn)圖書館借閱頻率和求知欲望比較強(qiáng)的使用圖書館自助終端的主要人群， 因此本次問卷調(diào)查的結(jié)果具有很強(qiáng)的代表性。

（二）調(diào)研數(shù)據(jù)分析

讀者用戶對(duì)圖書館自助終端使用存在的問題主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：

1.圖書自助借還終端的功能不完善

在被調(diào)查的讀者用戶中，讀者對(duì)圖書館自助設(shè)備的功能表示滿意的占53.3%， 而高達(dá)46.3%的用戶則表示圖書館自助設(shè)備的功能不能滿足其需求?，F(xiàn)階段RFID自助借還系統(tǒng)的共同點(diǎn)主要有：一是RFID自助借還系統(tǒng)通過特定接口與圖書館集成管理系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換;二是RFID自助借還各個(gè)功能子模塊是由RFID系統(tǒng)統(tǒng)一管理，而非由圖書館集成管理系統(tǒng)管理;三是RFID自助借還各個(gè)功能子模塊均由讀寫天線、讀寫控制單元組成并通過與RFID電子標(biāo)簽進(jìn)行數(shù)據(jù)交互以完成相應(yīng)業(yè)務(wù)步驟;四是自助借還系統(tǒng)和圖書館集成管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)雖然存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)有重合部分， 但因各自功能側(cè)重不同， 兩者數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)有較大差異;五是圖書狀態(tài) （借出/歸還） 同時(shí)存儲(chǔ)在電子標(biāo)簽和數(shù)據(jù)庫(kù)中。此種模式通常能承擔(dān)圖書館80%以上的借還業(yè)務(wù)量，是RFID技術(shù)應(yīng)用于圖書館的最顯著特點(diǎn)之一，具有借還高效化、操作自助化、借閱信息隱私化等特點(diǎn)，滿足現(xiàn)代讀者對(duì)個(gè)人權(quán)利和個(gè)人隱私空間的訴求。

2.圖書館自助終端的布局不合理

圖書館自助借還終端設(shè)備在館內(nèi)部，隨著館藏服務(wù)的進(jìn)一步提升布局， 離館式自助借還尚處于起步階段， 一些地方圖書館或者社區(qū)圖書館才有實(shí)現(xiàn)無(wú)人式管理， 而高校圖書館由于館址區(qū)域的限制在戶外設(shè)置自助設(shè)備終端則很少。特別是在學(xué)生宿舍等人員密集區(qū)很少有圖書借閱自助設(shè)備， 在調(diào)查中， 58%的用戶認(rèn)為宿舍或者教室周圍沒有自己常用的圖書自助終端設(shè)備。隨著新的學(xué)生住宿區(qū)的建立和新型商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)， 出現(xiàn)了一些新的學(xué)生讀者聚集區(qū)， 而這些地方自助借閱終端的設(shè)立不是很及時(shí)甚至沒有規(guī)劃， 傳統(tǒng)的借閱方式帶來(lái)的改變僅限于圖書館內(nèi)部固定的空間， 從而使得原有的借閱自助終端的布局變得不太合理。

3.圖書館自助終端的認(rèn)同度不高

雖然圖書館自助終端有很多的優(yōu)點(diǎn)， 但是很多用戶對(duì)自助終端的認(rèn)同度卻不高。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，選擇優(yōu)先到自助借還終端去辦理的讀者占總用戶量的39%， 在等待時(shí)間很長(zhǎng)的情況下到自助終端辦理業(yè)務(wù)的占16.3%， 只在自助終端辦理存借書等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的占30.3%， 必須在服務(wù)臺(tái)老師的協(xié)助下才能辦理自助業(yè)務(wù)的占10.3%， 甚至有4%的用戶從來(lái)不去自助終端辦理業(yè)務(wù)。讀者對(duì)圖書自助終端的認(rèn)同度不高， 使得部分圖書自助終端的使用效果并不是很理想，造成了部分自助終端使用率低下的情況。部分人特別是中老年教師由于習(xí)慣于傳統(tǒng)的服務(wù)方式的心理習(xí)慣等， 他們習(xí)慣在服務(wù)臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，寧愿排隊(duì)也不愿享受自助設(shè)備提供的方便的自助服務(wù)。

4.圖書館自助終端的安全性不高

圖書館自助終端帶來(lái)便利服務(wù)的同時(shí)，也日益突出其安全性問題。在讀者對(duì)圖書館自助終端使用體驗(yàn)的調(diào)查中，認(rèn)為自助終端存在安全隱患和存在嚴(yán)重安全問題的占到被調(diào)查者總?cè)藬?shù)的45%， 47.7%的人對(duì)圖書館自助終端的安全性持懷疑態(tài)度。

由于圖書館自助終端，特別是非工作日沒有圖書館工作人員的值守，讀者自行辦理借還，有些讀者針對(duì)這種自助設(shè)備的逃避歸還圖書活動(dòng)發(fā)生率越來(lái)越多。特別是冒用讀者借閱證件遺失的同學(xué)身份的事件層出不窮，由于缺乏身份識(shí)別加上缺乏監(jiān)管，冒用、盜用事件難以避免。

四、影響自助服務(wù)用戶體驗(yàn)的原因分析

（一）圖書館的宣傳力度不夠， 造成用戶對(duì)圖書館自助終端的認(rèn)知度不高

圖書館的自助終端作為一種自助化的服務(wù)設(shè)備， 承擔(dān)著重復(fù)性、流程化的服務(wù)功能， 但由于其自助化的特性， 這種服務(wù)存在一定的學(xué)習(xí)使用門檻， 其從發(fā)展到普及需要一個(gè)漸進(jìn)的過程， 需要對(duì)讀者逐步培養(yǎng)使用習(xí)慣。自助終端服務(wù)的發(fā)展過程大體上可劃分為三個(gè)階段：導(dǎo)入期、培養(yǎng)期和普及期[5]。目前，我館的自助服務(wù)還處于培養(yǎng)期， 需要在一定的讀者中建立對(duì)自助終端服務(wù)模式的使用習(xí)慣， 并形成使用依賴，并逐漸過渡到普及期。而目前對(duì)自助終端的宣傳力度不夠， 宣傳形式和宣傳途徑較少，基本上還處于被迫使用圖書館自助終端辦理業(yè)務(wù)的情況， 或者對(duì)自助終端所能提供的服務(wù)不熟悉、不了解、不會(huì)操作。

（二）圖書館的服務(wù)功能開發(fā)不足， 造成自助終端難以滿足用戶需求

對(duì)于圖書館來(lái)說，自助終端不僅是一種服務(wù)設(shè)備， 更是一種業(yè)務(wù)模式和價(jià)值創(chuàng)造模式，體現(xiàn)了圖書館的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和服務(wù)理念。從讀者對(duì)圖書館業(yè)務(wù)多元化的需求來(lái)看，自助終端所承擔(dān)的服務(wù)種類也應(yīng)該是多樣的，而不應(yīng)僅限于簡(jiǎn)單的借書還書。但目前的情況是，全國(guó)實(shí)施自助終端的各個(gè)圖書館的自助服務(wù)基本上沒有區(qū)別，沒有考慮讀者群體對(duì)自助服務(wù)的需求，以及讀者群體對(duì)自助系統(tǒng)使用的反饋對(duì)圖書館自身發(fā)展的促進(jìn)作用，這樣同質(zhì)化的自助服務(wù)，既沒有體現(xiàn)圖書館發(fā)展的定位，也沒有體現(xiàn)圖書館的服務(wù)理念，其功能的單一化必然難以滿足用戶需求。

（三）圖書館的自助服務(wù)缺少規(guī)劃， 造成自助終端的布局不合理

目前， 我國(guó)圖書館自助服務(wù)業(yè)務(wù)正處以快速發(fā)展階段， 但是尚缺乏統(tǒng)一科學(xué)的發(fā)展規(guī)劃，由此帶來(lái)的自助終端布局不合理的問題十分顯著。一方面，表現(xiàn)為離行式圖書館自助終端的布局缺少前期用戶調(diào)研和環(huán)境分析，造成對(duì)自助終端服務(wù)需求量較大的教學(xué)區(qū)、住宿區(qū)缺少設(shè)備。另一方面，表現(xiàn)為圖書館對(duì)自助終端更新?lián)Q代的投入不夠，造成部分區(qū)域圖書館自助終端的建設(shè)和功能比較滯后，不能滿足讀者的使用需求。

（四）圖書館的日常維護(hù)管理不善， 造成自助終端的安全性令讀者擔(dān)憂

圖書館自助終端的本質(zhì)是一種聯(lián)網(wǎng)的高科技電子設(shè)備， 網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備安全問題并存。隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展的限制， 某些不良讀者頻頻利用系統(tǒng)使用和管理的技術(shù)漏洞頂替冒用別人的身份借書和還書，導(dǎo)致讀者對(duì)該系統(tǒng)存在質(zhì)疑，讀者投訴現(xiàn)象屢見不鮮，以致部分管理出現(xiàn)癱瘓，同時(shí)由于自助借閱終端無(wú)人值守，某些不懷好意的讀者企圖常常得逞。而目前圖書館對(duì)自助設(shè)備的維護(hù)管理不足， 管理方式單一，維護(hù)不及時(shí)現(xiàn)象嚴(yán)重，由此讓讀者面臨著巨大的信息安全和借閱安全的風(fēng)險(xiǎn)。

五、提升圖書館自助服務(wù)水平的創(chuàng)新策略

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念， 重視圖書館自助服務(wù)

服務(wù)理念是圖書館自助服務(wù)的指導(dǎo)思想，引導(dǎo)著圖書館館員的服務(wù)方向。傳統(tǒng)的讀者借閱服務(wù)重視讀者借閱臺(tái)的人員提供的服務(wù)， 對(duì)館員的服務(wù)水平提出很高的要求。創(chuàng)新服務(wù)理念，應(yīng)當(dāng)將圖書館人工借閱服務(wù)和自助服務(wù)放在同等重要的位置。通過人員的服務(wù)和自助終端服務(wù)帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)， 在讀者中形成優(yōu)先主動(dòng)使用自助終端的習(xí)慣。圖書館應(yīng)加大對(duì)圖書自助終端使用和相關(guān)使用方法的宣傳力度，積極引導(dǎo)和協(xié)助指導(dǎo)讀者使用自助終端，讓讀者熟悉和了解圖書自助借閱終端， 能順利使用圖書自助終端的使用。

（二）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容， 完善圖書自助終端的功能

讀者享受自助服務(wù)是通過操作自助終端來(lái)獲得的，因此創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容就要不斷拓展和完善自助終端的功能，滿足客戶多樣化、個(gè)性化的需求。圖書館應(yīng)當(dāng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的自助圖書館功能區(qū)，標(biāo)配有相應(yīng)的自助終端，做到有形展示的標(biāo)準(zhǔn)化。圖書館自助終端的功能要不斷適應(yīng)讀者的實(shí)際需求，并適當(dāng)?shù)脑黾酉鄳?yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)功能， 如自助繳納罰款等，還可以增加圖書館自助設(shè)備的開戶銷戶功能。

（三）創(chuàng)新服務(wù)形式， 優(yōu)化圖書館自助終端的布局

針對(duì)圖書自助服務(wù)形式的創(chuàng)新， 可以從優(yōu)化圖書自助借閱終端的布局開始。在選址之前要進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的用戶調(diào)研， 做好前期讀者分布的統(tǒng)計(jì)工作，使圖書自助借閱設(shè)備真正為讀者所使用。在圖書自助借閱終端的發(fā)展中，將“便利店”形式的離館式自助借閱作為實(shí)施的重點(diǎn)，讓圖書館自助服務(wù)貼近讀者。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)部也要做好布局， 自助區(qū)內(nèi)部布局要合理，裝修要統(tǒng)一，樣式要一樣，功能要齊全。其次，創(chuàng)新服務(wù)形式，要注重先進(jìn)技術(shù)的使用。隨著現(xiàn)代科技的進(jìn)步，人們的使用習(xí)慣也會(huì)隨著改變，圖書館自助服務(wù)也要積極地利用先進(jìn)的技術(shù)。比如可以將指紋識(shí)別技術(shù)應(yīng)用到自助設(shè)備，保證客戶信息的安全;將觸摸屏技術(shù)應(yīng)用到自助設(shè)備，改變傳統(tǒng)的鍵盤操作。這些服務(wù)形式的創(chuàng)新都能提高客戶對(duì)圖書館自助服務(wù)的使用體驗(yàn)。

（四）創(chuàng)新服務(wù)管理， 提高自助服務(wù)的安全性和便捷性

創(chuàng)新服務(wù)管理，對(duì)圖書借閱自助終端進(jìn)行有效的管理，是保證其正常運(yùn)行的前提，也使圖書自助終端發(fā)揮最大作用。創(chuàng)新服務(wù)管理，首先要加強(qiáng)安全管理，提高自助終端服務(wù)的安全性。一方面，圖書館技術(shù)部門要采取更加先進(jìn)的技術(shù)防范措施，提高自助借閱設(shè)備運(yùn)行的安全性;另一方面，要加強(qiáng)監(jiān)測(cè)防控和巡查力度。在自助服務(wù)區(qū)域要安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，做到全天候、360度無(wú)死;對(duì)圖書自助終端配備專職的檢查人員，明確分工，責(zé)任到人，定期對(duì)圖書館自助終端進(jìn)行巡視檢查，加強(qiáng)安全應(yīng)急處置能力;其次，要建立標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化的管理體系。推行對(duì)圖書館自助設(shè)備的實(shí)時(shí)預(yù)警管理，保證當(dāng)自助設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，能夠及時(shí)維修，消除故障，提高自助設(shè)備的開機(jī)運(yùn)行效率。

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