朱文博

（吉林市中心醫(yī)院 醫(yī)?？?，吉林 吉林）

0 引言

國(guó)家對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的構(gòu)建和完善一直保持高度重視的態(tài)度，在這些年陸陸續(xù)續(xù)的推出許多支持性政策或制度[1]。各級(jí)醫(yī)院也響應(yīng)號(hào)召不斷的完善醫(yī)院醫(yī)保有關(guān)的工作。隨著醫(yī)保發(fā)展和普及，醫(yī)保窗口逐漸成為醫(yī)院必不可少的一個(gè)組成部分。醫(yī)院醫(yī)?？菩枰?fù)責(zé)整個(gè)醫(yī)院各科室的醫(yī)保管理，日常需要為患者提供咨詢服務(wù)、醫(yī)保報(bào)銷等工作，和患者及家屬的接觸非常密集[2]。因此，醫(yī)保窗口的服務(wù)質(zhì)量也是衡量一家醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，涉及到醫(yī)院在社會(huì)中的整體形象。同時(shí)醫(yī)保的報(bào)銷有這嚴(yán)格的制度規(guī)范，與醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益也有著緊密的關(guān)系。所以在醫(yī)院的日常管理中對(duì)于醫(yī)保窗口的服務(wù)質(zhì)量需要高度重視[3]。本文將醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量管理前后，患者對(duì)相關(guān)護(hù)理工作的滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行了對(duì)比，深入分析了提高醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量的護(hù)理體會(huì)，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取我院2018年整年內(nèi)2000例持醫(yī)保就診患者，以加強(qiáng)醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量管理前后為分界線，加強(qiáng)管理前的1000例患者為對(duì)照組，加強(qiáng)管理后的1000例患者為觀察組。對(duì)照組，男564例，女436例，年齡26～70歲，平均（45.68±4.39）歲；觀 察組，男 569例，女 431例，年齡 27～71歲，平均（46.11±4.58）歲。兩組患者資料間的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。本次研究在獲得患者、家屬及醫(yī)院倫理委員會(huì)三方同意后開展。

1.2 方法

以加強(qiáng)醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量管理前后為分界線，加強(qiáng)管理前的1000例患者為對(duì)照組，加強(qiáng)管理后的1000例患者為觀察組，采取問卷調(diào)查的形式現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行“醫(yī)保窗口護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度”調(diào)查，對(duì)比兩組調(diào)查結(jié)果，分析醫(yī)保窗口提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的護(hù)理體會(huì)。加強(qiáng)醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量管理的方法：（1）確定以院長(zhǎng)為主要負(fù)責(zé)人的醫(yī)保服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，專門針對(duì)醫(yī)院醫(yī)保服務(wù)工作進(jìn)行管理和指揮，確定包含醫(yī)務(wù)人員、物價(jià)管理人員以及醫(yī)保會(huì)計(jì)人員在內(nèi)的醫(yī)?？剖谊?duì)伍，這支隊(duì)伍要對(duì)醫(yī)學(xué)、管理、經(jīng)濟(jì)、溝通等知識(shí)均了解掌握，并在科室內(nèi)選取出醫(yī)保管理員負(fù)責(zé)對(duì)其他工作人員相關(guān)工作的培訓(xùn)、監(jiān)督，對(duì)科室存在問題的總結(jié)分析等。（2）明確醫(yī)保窗口服務(wù)的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況和相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范本院中一切與醫(yī)保有關(guān)的規(guī)章制度，如醫(yī)?？乒ぷ鳌⒆≡夯颊哚t(yī)保管理、工傷患者管理等制度，用詳細(xì)的規(guī)范的制度來明確每一個(gè)崗位工作人員的職責(zé)，定期考核，并和薪資結(jié)合起來，將醫(yī)保窗口有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的控制標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、精細(xì)化。（3）加強(qiáng)對(duì)醫(yī)保知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，無論科室，無論新老員工，都需要學(xué)習(xí)和掌握醫(yī)保有關(guān)的知識(shí)，培訓(xùn)方式按院方的實(shí)際情況安排，常見的有集中培訓(xùn)、科室培訓(xùn)、有關(guān)知識(shí)競(jìng)答、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等方式，并將培訓(xùn)考核結(jié)果和各員工的崗位權(quán)利掛鉤。

1.3 觀察指標(biāo)

醫(yī)保窗口護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度采取問卷的形式，發(fā)放給患者填寫，問卷內(nèi)容包含服務(wù)態(tài)度、語言、儀表、行為舉止、業(yè)務(wù)技能、護(hù)理服務(wù)綜合評(píng)價(jià)等，各項(xiàng)定向選擇滿意、基本滿意、不滿意3個(gè)選項(xiàng)，計(jì)算兩組滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

問卷調(diào)查結(jié)果中計(jì)算總滿意度，觀察組高于對(duì)照組（P＜0.05），見表1。

表1 比較兩組患者對(duì)醫(yī)保窗口護(hù)理質(zhì)量的滿意度[n(%)]

3 討論

醫(yī)保窗口的日常工作包含四大點(diǎn)，一是提供給患者、其他醫(yī)護(hù)人員咨詢和查詢醫(yī)保有關(guān)的政策、規(guī)定及辦理流程；二是審核還有報(bào)銷患者轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)院的有關(guān)費(fèi)用；三是外地患者醫(yī)保的辦理；四是針對(duì)醫(yī)保有關(guān)的糾紛、投訴問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理[4-5]。因此，醫(yī)保科需要綜合掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)、管理知識(shí)、經(jīng)濟(jì)知識(shí)以及和患者溝通的技巧。醫(yī)保窗口高質(zhì)量服務(wù)在于以政策為依據(jù)，耐心、誠(chéng)心地為患者解答疑問，解決問題，獲得患者的信任，在醫(yī)院和患者之間營(yíng)造良好、友善、和諧的關(guān)系[6-7]。在本研究中，加強(qiáng)醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量管理前，患者的總滿意度是77.00%，在加強(qiáng)管理后，患者的總滿意度是94.00%，二者對(duì)比，加強(qiáng)管理后有了明顯的提升。在研究過程中，對(duì)于提高醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量有了如下的護(hù)理體會(huì)。

3.1 護(hù)理服務(wù)中堅(jiān)持以人為本的理念

（1）針對(duì)普通患者群體，醫(yī)?？埔獙?duì)其報(bào)以基本的愛心服務(wù)，例如一，非首次進(jìn)行醫(yī)保結(jié)算或者已經(jīng)詳細(xì)咨詢過相關(guān)問題的患者，目的明確，能夠按照醫(yī)保報(bào)銷流程準(zhǔn)確選擇辦理窗口的患者，護(hù)理人員需要快速、熱情、周到的為其辦理好相關(guān)事宜。例如二，首次前來辦理醫(yī)保結(jié)算，對(duì)辦理流程完全不了解或了解甚少的患者，通常表現(xiàn)為疑問多，到處詢問，護(hù)理人員需要做到主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)解答疑問、指導(dǎo)其正確的進(jìn)行相關(guān)辦理工作，如果遇到外地患者，有語言不通困擾時(shí)，需要報(bào)以更加的耐心[8]。（2）針對(duì)屬于“老弱病殘”這一類的患者，醫(yī)?？埔獙?duì)其報(bào)以同情心理進(jìn)行服務(wù)，這些患者中，一類人心態(tài)比較平和，辦理醫(yī)保事務(wù)時(shí)，遵循規(guī)定，醫(yī)護(hù)人員可以主動(dòng)給予幫助，通過調(diào)整優(yōu)先窗口幫助其快速辦理好相關(guān)事宜。還有一類人心態(tài)較悲觀，行為和語言比較激動(dòng)，可能有吵鬧、插隊(duì)等不良行為，嚴(yán)重影響了該區(qū)域的正常秩序，此時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)該以溫和、冷靜、沉著的態(tài)度主動(dòng)給予患者關(guān)心，安撫其情緒，并盡可能快地幫助他們快速處理好問題后直接交予導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行安撫。（3）針對(duì)疾病纏身心理壓力大，行為比較偏激的患者，醫(yī)?？圃诜?wù)時(shí)還要抱有理解心，在其辦理醫(yī)保咨詢、結(jié)算中出現(xiàn)不理智行為，甚至影響正常秩序時(shí)，護(hù)理人員不能以規(guī)則壓人，而應(yīng)該換位思考，有理解心理和同情心理，可以和周圍其他等待辦理的患者解釋清楚獲得理解后，盡量幫其簡(jiǎn)化辦理程序。

3.2 護(hù)理服務(wù)中重視自身能力的提高，掌握溝通技巧

（1）醫(yī)?？频尼t(yī)護(hù)人員需要重視自身能力的培養(yǎng)和提高，包括理論和實(shí)踐兩大板塊，理論知識(shí)主要是醫(yī)保政策、疾病醫(yī)學(xué)臨床基礎(chǔ)知識(shí)、醫(yī)保有關(guān)的會(huì)計(jì)知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí)等，實(shí)踐，即實(shí)際操作能力和熟練度，要求相關(guān)工作者在患者辦理咨詢、結(jié)算業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠快速、準(zhǔn)確、符合規(guī)定的辦理好相關(guān)事務(wù)，讓患者滿意。

（2）醫(yī)?？频尼t(yī)護(hù)人員需要掌握和患者溝通的技巧。首先是給患者留下比較良好的第一印象，例如衣著統(tǒng)一干凈整潔，面帶微笑、精神奕奕；然后是溝通方面要具備語言技巧，患者職業(yè)、文化程度的不同，對(duì)語言的理解能力也不同，所以護(hù)理人員在和患者交流的時(shí)候語言要簡(jiǎn)單、通俗，易于理解，并且語言也是傳遞情感的重要工具，護(hù)理人員在使用語言溝通的時(shí)候要融入自己的理解、認(rèn)同情感，拉近和患者的距離；還有溝通中的面部表情、身體語言等，也是傳遞感情的一種方式，所以在溝通時(shí)，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)谋砬?、?dòng)作，如點(diǎn)頭、微小、輕拍肩膀等來表示理解、安慰、支持等情感。

總之，醫(yī)保窗口是醫(yī)院的重要組成部分，與患者、醫(yī)院、醫(yī)保機(jī)構(gòu)的利益緊密相關(guān)，在服務(wù)中緊抓質(zhì)量不僅能夠?yàn)榛颊咛峁└钊藵M意的服務(wù)，而且還對(duì)醫(yī)院效益及社會(huì)形象的提高有著更積極的影響。