鄒榮華

（定西市人民醫(yī)院，甘肅 定西 743000）

當(dāng)前，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的要求隨著其物質(zhì)生活水平的提升及醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展變得愈來(lái)愈高。醫(yī)療護(hù)理管理可為醫(yī)療工作有序開展保駕護(hù)航，且對(duì)于保障醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)具有重要意義。因此，應(yīng)做好醫(yī)院護(hù)理管理工作。以往所采取的護(hù)理管理模式是建立在傳統(tǒng)醫(yī)療觀念基礎(chǔ)上，無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前醫(yī)療形勢(shì)的需要[1]。而人性化管理是近年來(lái)備受推崇的一種管理模式，將尊重人、關(guān)懷人作為管理的核心，能夠充分調(diào)動(dòng)工作人員的創(chuàng)造性、積極性，且對(duì)于提升工作質(zhì)量具有重要意義[2]。本研究將人性化管理引入到醫(yī)療護(hù)理管理中，效果較好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 資料

選取定西市人民醫(yī)院護(hù)士83名，男6名，女77名；年齡 23～47 歲，平均（35.15±6.08）歲；護(hù)齡 3～24 年，平均（13.67±3.02）年；副主任護(hù)師、主管護(hù)師、護(hù)師、護(hù)士分別為3名、14名、27名、39名；中專、大專、本科分別為13名、32名、38名。調(diào)查期間無(wú)人員離崗。

選取本院實(shí)施人性化管理前接收的114例患者作為對(duì)照組，其中男67例，女47例；年齡18～79歲；年齡（48.60±7.11）歲。選取本院實(shí)施人性化管理后接收的118例患者作為觀察組，其中男66例，女52 例；年齡 17～78 歲，平均（47.25±6.72）歲。 納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）入院后經(jīng)臨床檢查均符合相關(guān)疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)；（2）住院治療；（3）患者均簽署知情同意書。 排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）重癥昏迷患者；（2）認(rèn)知功能異常、存在精神疾患；（3）對(duì)治療及護(hù)理工作排斥。比較兩組基線資料，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施傳統(tǒng)管理模式，即工作時(shí)間按規(guī)定佩戴識(shí)別證，待接到護(hù)理任務(wù)后立即實(shí)施，下班時(shí)與接班護(hù)士完成工作交接，并向患者介紹接班護(hù)士等。

觀察組采取人性化管理，具體內(nèi)容如下：（1）營(yíng)造人性化的工作氛圍：為護(hù)士提供專屬休息室，除配備空調(diào)、飲用水等生活用品外，還增加一些可供消遣、放松的設(shè)施，如雜志等，以使護(hù)士在繁忙的工作之余得到放松；在日常生活中多關(guān)心護(hù)士，搭建溝通平臺(tái)，通過和護(hù)士的溝通了解其生活、工作中遇到的問題，在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助，使護(hù)士以更加飽滿的狀態(tài)開展工作；引導(dǎo)護(hù)士積極參與到工作管理中，鼓勵(lì)其踴躍發(fā)表對(duì)各項(xiàng)工作的看法，對(duì)于好的意見或建議進(jìn)行采納，以調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性。（2）加強(qiáng)人員培訓(xùn)：定期組織全體護(hù)士參與理論知識(shí)及護(hù)理技能培訓(xùn)，以提高護(hù)士整體的業(yè)務(wù)能力；使護(hù)士學(xué)習(xí)如何和患者開展有效溝通，在培訓(xùn)過程中可引入情景模擬法，由護(hù)士分別扮演患者，以場(chǎng)景再現(xiàn)的方式演繹整個(gè)溝通過程。而培訓(xùn)者在觀看后指出其不足，并提出一些改進(jìn)的意見。通過這一教學(xué)方法，使護(hù)士更好地掌握溝通方法；組織護(hù)士學(xué)習(xí)人性化護(hù)理知識(shí)，使其充分理解此護(hù)理模式的真正含義，以幫助其提高職業(yè)認(rèn)知感。（3）合理排班及分配工作：在不影響科室正常工作的前提下彈性排班，以滿足護(hù)士的需求；依照護(hù)士專業(yè)能力、工作訴求等情況，并參照“新老搭配”的原則對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行合理安排。（4）制定獎(jiǎng)懲機(jī)制：結(jié)合護(hù)士的工作情況創(chuàng)建完善的考評(píng)、獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于工作表現(xiàn)不佳、服務(wù)質(zhì)量差的護(hù)士進(jìn)行相應(yīng)的處罰，對(duì)于工作表現(xiàn)好、服務(wù)質(zhì)量高的護(hù)士給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，以點(diǎn)燃護(hù)士工作熱情。此外，定期召開總結(jié)會(huì)議，針對(duì)近期護(hù)理工作中的共性問題，通過共同討論的方式尋找癥結(jié)所在，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，以避免此類問題再次出現(xiàn)。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）統(tǒng)計(jì)兩組調(diào)查期間護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理糾紛發(fā)生率。（2）由管理人員采用自制護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)量表對(duì)兩組護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)定。評(píng)價(jià)項(xiàng)目包括基礎(chǔ)護(hù)理、操作熟練程度、護(hù)患交流溝通能力、突發(fā)事件處理、風(fēng)險(xiǎn)防控等5項(xiàng)，每項(xiàng)均以0～20分進(jìn)行評(píng)分，分值愈高，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量愈高。（3）以問卷調(diào)查的方式了解兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。問卷評(píng)價(jià)項(xiàng)目包括護(hù)理操作技能、親和力、工作責(zé)任心、安全管理等，每項(xiàng)均以0～25分進(jìn)行評(píng)分。分值愈高，護(hù)理滿意度愈高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 比較護(hù)理差錯(cuò)率、護(hù)理糾紛率

觀察組護(hù)理差錯(cuò)率、護(hù)理糾紛率分別為2.54%、1.69%， 均低于對(duì)照組的 15.79%、13.16%（P＜0.05），詳見表1。

表1 兩組護(hù)理差錯(cuò)率、護(hù)理糾紛率比較 例（%）

2.2 比較護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)評(píng)分

觀察組在基礎(chǔ)護(hù)理、操作熟練程度、護(hù)患交流溝通能力、突發(fā)事件處理、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組（P＜0.05），詳見表2。

表2 兩組護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)評(píng)分比較 (±s，分)

表2 兩組護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)評(píng)分比較 (±s，分)

組別 人數(shù) 基礎(chǔ)護(hù)理 操作熟練程度 護(hù)患交流溝通能力 突發(fā)事件處理 風(fēng)險(xiǎn)防控對(duì)照組 83 14.31±2.67 15.02±2.36 13.72±2.44 14.29±2.17 14.75±2.62觀察組 83 17.60±2.21 17.75±2.14 16.95±2.58 17.33±2.46 17.49±2.38 t-8.648 7.807 8.287 8.443 7.052 P-0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.3 比較護(hù)理滿意度評(píng)分

觀察組護(hù)理滿意度各項(xiàng)評(píng)分均高于對(duì)照組（P＜0.05），詳見表 3。

表3 兩組護(hù)理滿意度評(píng)分比較 (±s，分)

表3 兩組護(hù)理滿意度評(píng)分比較 (±s，分)

組別 例數(shù) 護(hù)理操作技能 親和力 工作責(zé)任心 安全管理對(duì)照組 114 18.27±3.06 18.52±3.21 18.16±3.29 17.86±3.12觀察組 118 22.41±2.53 22.06±2.47 21.83±2.71 21.59±2.43 t-11.247 9.433 9.288 10.179 P-0.000 0.000 0.000 0.000

3 討論

護(hù)理服務(wù)水平為醫(yī)院綜合實(shí)力的重要體現(xiàn)，而護(hù)士的主觀能動(dòng)性、業(yè)務(wù)能力則是保證護(hù)理服務(wù)水平的前提。既往所實(shí)施的傳統(tǒng)護(hù)理管理模式較為死板，通常只是依照科室特點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單地日常工作安排，并未將如何發(fā)揮護(hù)士工作潛能、提升其業(yè)務(wù)能力納入管理工作范圍，從而制約了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平的提升[3]。而人性化管理是在醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)型過程中推行的一種管理模式，其注重以人為本，充分考慮工作人員的個(gè)性及需求，且要求護(hù)士站在患者的角度給其提供個(gè)性化的護(hù)理。在護(hù)理管理中應(yīng)用此管理模式，其與傳統(tǒng)護(hù)理管理模式相比優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在如下幾點(diǎn)：（1）強(qiáng)調(diào)人性因素，尊重并關(guān)懷護(hù)士群體，主動(dòng)幫助其解決日常生活、工作中遇到的問題，并給其創(chuàng)設(shè)舒適的工作環(huán)境，以使其更好地投入到工作中去，從而可保證患者享受到更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[4]；（2）該管理模式注重科學(xué)、合理用人，有助于調(diào)動(dòng)護(hù)士的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性，從而實(shí)現(xiàn)人力資源配置的高效化。（3）該管理模式注重對(duì)護(hù)士專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，使其認(rèn)真履行本職工作，且在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)能夠沉著冷靜地處理，從而最大程度保證患者醫(yī)療安全[5]。

本院自2019年2月起實(shí)施人性化管理模式，結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理差錯(cuò)率、護(hù)理糾紛率2.54%、1.69%與對(duì)照組的15.79%、13.16%相比均較低。分析其原因是此管理模式實(shí)施后，通過構(gòu)建科學(xué)的考評(píng)、獎(jiǎng)懲機(jī)制，可激勵(lì)護(hù)士更高效、高質(zhì)量的開展護(hù)理工作。而及時(shí)匯總護(hù)理中的問題，并制定改進(jìn)措施，有效提高其護(hù)理行為的規(guī)范性，減少護(hù)理差錯(cuò)的出現(xiàn)，并有助于降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率[6]。觀察組護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)評(píng)分與對(duì)照組相比均較高。這是由于定期組織開展護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，可增強(qiáng)護(hù)士的專業(yè)能力。通過培訓(xùn)使護(hù)士知曉人性化護(hù)理的內(nèi)涵，有助于端正其工作態(tài)度。此外，根據(jù)每名護(hù)士的特點(diǎn)合理安排工作任務(wù)，則能夠充分發(fā)掘其工作潛能，從而有利于提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[7]。本研究結(jié)果還顯示，觀察組患者滿意度各項(xiàng)評(píng)分與對(duì)照組相比均較高，與趙英研究結(jié)果基本一致[8]。原因可能為管理人員盡可能的關(guān)心護(hù)士，為護(hù)士提供力所能及的幫助，消除外界不良因素給其帶來(lái)的負(fù)面影響，可使護(hù)士保持飽滿的工作狀態(tài)，全身心投入到患者病情的護(hù)理中，并通過良好的溝通拉近和患者的關(guān)系，增加患者的信任度，從而可使患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度提升。

綜上所述，人性化管理在護(hù)理管理中應(yīng)用，可減少護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛的出現(xiàn)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。