何思學(xué) 張卓業(yè)

【摘 ?要】近年來，人們的生活水平有了很大的提高，生活方式也有了很大的改變，休閑度假旅游正在逐漸取代傳統(tǒng)的觀光旅游，成為人們旅游的一種新趨勢(shì)。度假酒店作為休閑度假旅游的重要組成部分和載體，它在快速擴(kuò)張發(fā)展的過程中還是存在著很多的問題，尤其是酒店服務(wù)方面的問題。所以想要度假酒店業(yè)得以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就要采取措施使之有更多的顧客愿意重購商品，有更加多的回頭客。這就要從酒店的服務(wù)方面入手了，提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客重購概率，這是最直接的辦法。

【摘 ?要】度假酒店;服務(wù)質(zhì)量;重購意愿

一、問題提出

隨著休閑度假旅游方式的產(chǎn)生，市場(chǎng)上的先行者為了搶先占據(jù)休閑度假旅游的市場(chǎng)，紛紛無所不用其極建立各種特點(diǎn)的度假型酒店。為此，度假型酒店如雨后春筍迅速出現(xiàn)在各個(gè)旅游地，可是先行者只求速度與數(shù)量，他們以為占先機(jī)，引進(jìn)新的酒店產(chǎn)品，這樣就可以獲得經(jīng)濟(jì)利益，推動(dòng)休閑度假旅游的發(fā)展，或許還可以獨(dú)占鰲頭。他們似乎忽略了，推動(dòng)休閑度假旅游業(yè)的根本。漸漸地，度假型酒店的數(shù)量越來越多，業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越大，接下來度假型酒店發(fā)展的缺點(diǎn)與不足就慢慢凸顯出來。其中，度假型酒店的服務(wù)質(zhì)量問題就是極其明顯的不足，酒店服務(wù)質(zhì)量可以說是一家酒店發(fā)展是否長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。人們?cè)蚧ㄙM(fèi)更多的時(shí)間，更多的金錢去旅行地度假，作為度假的載體度假型酒店的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要了。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下生存下來，就是度假型酒店將要面對(duì)的最大的問題了。如何使酒店在度假酒店群中脫穎而出，采取什么辦法去提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而增加顧客的重購意愿，這是酒店的管理者需要嚴(yán)肅去對(duì)待的。

二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

（一）樣本情況

通過自編問卷，在常用社交軟件上發(fā)放問卷共有230份，最終回收了218份。經(jīng)統(tǒng)計(jì)有效問卷為209份，有效率為95.8。%

（二）數(shù)據(jù)分析

對(duì)回收到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行SPSS統(tǒng)計(jì)分析，通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析，得到以下結(jié)果（見表1）。有表1可知，所以環(huán)境質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量之間都是有很是明顯的線性關(guān)系的。環(huán)境質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量與顧客的重購意愿是正相關(guān)的關(guān)系，即服務(wù)質(zhì)量與顧客的重購意愿是成正比的關(guān)系。當(dāng)度假酒店的環(huán)境質(zhì)量增加1個(gè)單位的時(shí)候，那么顧客的重購意愿也會(huì)相應(yīng)提高0.222個(gè)單位;同理，當(dāng)度假酒店的技術(shù)質(zhì)量增加1個(gè)單位的時(shí)候，顧客的重購意愿也提高了0.211個(gè)單位;度假酒店的功能質(zhì)量增加1個(gè)單位的時(shí)候，顧客的重購意愿也提高了0.435個(gè)單位。

三、提高度假酒店服務(wù)質(zhì)量增加顧客重購意愿的建議

（一）提高環(huán)境質(zhì)量，彰顯獨(dú)特風(fēng)格

近幾年來，國(guó)內(nèi)的旅游市場(chǎng)很熱，人們的消費(fèi)熱情很高，旅游的內(nèi)涵也有了新的延伸。度假酒店已經(jīng)不是單純提供休息場(chǎng)所的地方了，去往一個(gè)目的地度假，人們更多的是希望可以感受一下當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗，容身當(dāng)?shù)?，像?dāng)?shù)厝艘粯有蓍e地生活，換而言之就是身在異鄉(xiāng)，可是像在家一樣感到舒適。研究表明，顧客注重酒店的環(huán)境，因此度假酒店就要從環(huán)境質(zhì)量入手，適應(yīng)市場(chǎng)的形勢(shì)變化，滿足顧客的需求。

例如廣州長(zhǎng)隆酒店注重景觀的設(shè)計(jì)，有種進(jìn)入了無人類干擾的自然環(huán)境中的感覺，讓客人在度假的時(shí)候，在自然的關(guān)懷中感受到回家的感覺，遠(yuǎn)離了嘈雜的城市生活，忘記了日常工作學(xué)習(xí)的煩躁，這樣的環(huán)境提高了顧客的入住體驗(yàn)與度假樂趣。具體化可以參考以下幾點(diǎn)，酒店的選址要既注意交通的便利也要具有良好人文環(huán)境;注重度假酒店的外觀設(shè)計(jì)，結(jié)合當(dāng)?shù)氐慕ㄖL(fēng)格并融入酒店品牌的獨(dú)特風(fēng)格，同時(shí)加上當(dāng)?shù)孛袼孜幕?，讓酒店既與周圍建筑協(xié)調(diào)又有自己獨(dú)特的特點(diǎn)，讓人一眼可以注意到;酒店內(nèi)部的裝飾物、景觀、燈光音樂等要融化當(dāng)?shù)匚幕?，使顧客感受到親切，像家一樣舒適;酒店員工的服裝要統(tǒng)一整潔，與酒店的環(huán)境相協(xié)調(diào)。

（二）改善技術(shù)質(zhì)量，搶占市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)

人們休閑度假旅游已經(jīng)成為一種很日常的生活方式了。中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌說過：“當(dāng)一個(gè)行業(yè)日趨成為百姓生活的一部分，這一行業(yè)發(fā)展的春天隨之來臨?！备鱾€(gè)年齡層、各行各業(yè)的人們都參與其中，人數(shù)多了自然效率會(huì)受到影響，特殊人群也有特殊的需求，而且80后與90后作為主要消費(fèi)群體，個(gè)性化、多樣化得需求就越發(fā)顯得重要了。

（1）學(xué)會(huì)利用新科技。實(shí)現(xiàn)辦理入住、退房全程智能化，刷臉就能進(jìn)入房間，手機(jī)就能實(shí)現(xiàn)退房，避免了人流量多的時(shí)候，辦理效率低下的問題，提高效率也節(jié)省了人力資源。使用機(jī)器人服務(wù)，利用機(jī)器人為顧客提高叫醒服務(wù)、遞送物品、清潔衛(wèi)生，提高了效率。

（2）提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，酒店的經(jīng)營(yíng)也要從細(xì)節(jié)做起。顧客預(yù)訂房間時(shí)，提前詢問顧客是否有個(gè)人的需求，保證安排給顧客的房間面向、位置都是滿足顧客的需求的。記錄客人的生日，對(duì)生日當(dāng)天入住酒店的顧客送上一份小驚喜，入住過酒店的顧客發(fā)送一條暖心的短信問候;節(jié)日當(dāng)天入住酒店的顧客可以獲取一份小禮品。

（3）落實(shí)建設(shè)無障礙設(shè)施，滿足特殊人群的需求;母嬰室也要增添，方便有需要的顧客使用。殘疾人士可以適當(dāng)給予優(yōu)惠。

（三）挖掘客人需求，進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新

關(guān)注顧客群體的組成，不同類型的客人的需求是有著很大的差別的，了解每個(gè)類型的顧客群體的不同需求，相對(duì)應(yīng)針對(duì)每種類型的顧客群體開發(fā)出新的產(chǎn)品，以滿足各個(gè)類型的顧客群體的需求，增加客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度。

例如，廣州長(zhǎng)隆的熊貓酒店的畫風(fēng)是花花綠綠的，客房?jī)?nèi)有專門的兒童用品，酒店的擺設(shè)裝飾比較吸引小朋友，值得一提的是，熊貓自助餐廳的糕點(diǎn)都是小朋友喜歡的可愛樣式。長(zhǎng)隆度假區(qū)是有很多父母帶著孩子來度假的，熊貓親子酒店挖掘到了市場(chǎng)的需求，親子酒店更好滿足了家庭出游這一類型的顧客的需求。熊貓酒店對(duì)酒店的產(chǎn)品進(jìn)行了創(chuàng)新，深受小朋友的喜愛，相比于廣州長(zhǎng)隆酒店這里更合適家庭出游度假的顧客入住。

（四）管理客戶關(guān)系，完善補(bǔ)救措施

在顧客入住的時(shí)候獲取顧客信息，并且進(jìn)行分析，利用這些信息分析出顧客的需求。接著建立顧客的檔案，關(guān)注顧客的情況，在顧客再次入住的時(shí)候有針對(duì)性提供顧客滿意的服務(wù)產(chǎn)品，可以給再次入住的顧客準(zhǔn)備點(diǎn)小驚喜，給點(diǎn)小優(yōu)惠，這樣在增加顧客對(duì)酒店的滿意度的同時(shí)也提高了顧客對(duì)該酒店忠誠(chéng)度。

關(guān)注線上線下客人入住后對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，認(rèn)真反思原因，找出問題的根源，采取補(bǔ)救措施。長(zhǎng)此以往，積累經(jīng)驗(yàn)，逐步完善補(bǔ)救的措施。好的補(bǔ)救措施，既平息客人的不滿，讓客人感受到被重視的感覺，改善對(duì)酒店的看法，從另一方面來說，有可能留住了客人，提高了顧客的忠誠(chéng)度。

（五）健全功能質(zhì)量，突出品牌形象

根據(jù)此次研究的結(jié)果，可知酒店的服務(wù)質(zhì)量決定了酒店的利潤(rùn)，讓客人滿意的服務(wù)質(zhì)量是因?yàn)榫频旯ぷ魅藛T提供了好的服務(wù)。那么健全高標(biāo)準(zhǔn)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體制，培養(yǎng)合格的酒店服務(wù)質(zhì)量管理的團(tuán)隊(duì)就顯得尤為重要了。

一方面，酒店管理人員要修改制定適合自己酒店的酒店服務(wù)管理體制，規(guī)范化的服務(wù)內(nèi)容是必須的。要對(duì)酒店的服務(wù)人員定期培訓(xùn)考核，酒店新員工的選取要選擇有專業(yè)能力者，入職要進(jìn)行培訓(xùn)考核，合格者才是真正的錄用。同時(shí)，多與顧客溝通，關(guān)注顧客的需求并且進(jìn)行改進(jìn)。從顧客的角度思考問題，一切以顧客為主。另一方面，管理者要多與同類型酒店交流，學(xué)習(xí)參考別人做的好方面，再結(jié)合自己的實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)，只有知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

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（作者單位：1.廣州工商學(xué)院;2.廣州華軟學(xué)院）