梁玉明

商會服務是指商會給會員提供某方面商業(yè)利益的信息資源，為會員企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造一定的效益和價值，給予會員學習參觀、培訓考察機會，幫助會員解決工作、生活問題;概括地講，商會服務是給會員提供信息、滿足需求。

商會服務在當前新的社會形勢和環(huán)境下尤為重要，服務質(zhì)量的好壞直接關系著商會的興衰，因此，商會必須根據(jù)市場和會員需求的變化來更新、完善和優(yōu)化服務。

新形勢下，商會做好服務的先決條件

服務是商會的主題，也是商會的第一要務，更是維系商會生存發(fā)展的根本。為此，要使商會生存—鞏固—發(fā)展，真正實現(xiàn)“會員多—經(jīng)費足—凝聚力強”，首當其沖便是為會員服務好。

要為會員服務好，首先要具備服務的條件，這樣才能為會員服務好，滿足會員需求，使商會長久地生存下去，繼而更好地發(fā)展。根據(jù)筆者多年的商會工作經(jīng)歷和觀察，我認為新形勢下，服務好會員應具備以下三方面條件：

一、有一定數(shù)量的商會工作人員提供服務。商會的服務對象基本都是企業(yè)家或公司高管，他們有理念、目標、涵養(yǎng)、素質(zhì)、訴求、要求等各方面的差異，商會服務如果不能做到細致、周到、靈活，是很難進行下去的。

要做好商會服務，需要專人從事服務工作，這樣一來服務才能呈現(xiàn)專業(yè)性、穩(wěn)定性和可持續(xù)性，才能更有效地發(fā)揮服務的功能和作用，才能將商會的各項工作落到實處。因此，配備一定的高素質(zhì)工作人員十分必要。

商會秘書處工作人員，特別是會員部、辦公室人員需具備一定的思想、業(yè)務素質(zhì)、辦事能力、服務水平以及奉獻精神，工作人員要盡可能做到懂經(jīng)濟、懂企業(yè)管理、懂法律。

二、有一定的經(jīng)費保障。商會的經(jīng)費來源主要是會費。會費是商會生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎，更是服務會員和開展相關業(yè)務活動的基本保障。絕大多數(shù)商會自成立以來，會費便成了商會繞不開的話題，同時，也是一張反映商會建設和商會發(fā)展的晴雨表。

商會參與者通過繳納會費來認可商會并獲取商會相應的服務，商會通過收取會費來認定商會參與者的會員身份并給予其相應服務，最終商會和會員之間相互認定并串聯(lián)在一起的“連接線”就是會費與服務。

商會的會費不僅關乎著商會的生存，也關乎著商會能否正常運轉(zhuǎn)，會費的多少，決定著商會服務的質(zhì)量和興衰。會費就像商會的糧食和血液一樣，倘若收不到會費，商會就會斷糧餓死，名存實亡。如果一個商會自身運轉(zhuǎn)的經(jīng)費沒有了保障，不能養(yǎng)活自己，或者說沒有足夠的經(jīng)費（會費）維持商會運轉(zhuǎn)，服務當然也就無從談起了。

三、有一定的社會資源。要為會員服務，就要有一定的基礎條件（人脈關系）和社會資源，有了這些，有利于商會積極主動作為，獲取更多有價值的信息和資源，能夠及時、直接向政府反映會員企業(yè)的意見和訴求，獲得更多幫助。同時，也可以充分利用人脈關系，多渠道挖掘資源和潛力，拓寬市場空間，這對于服務會員能夠起到推波助瀾的作用。

比如，通過結(jié)成的戰(zhàn)略合作伙伴，建立的政企關系，為會員企業(yè)提供經(jīng)濟、技術、法律、信息、管理等方面的咨詢和培訓;幫助會員宣傳并提供展銷會、展覽會、招商會、論壇會、產(chǎn)品推廣會、研討會等展示平臺。

服務會員是商會的立會之本，生存之根。商會在為會員做好服務的前提下，一方面要注重拓展服務空間，豐富服務內(nèi)容和提升服務質(zhì)量;另一方面要結(jié)合當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展，更新觀念，創(chuàng)新方法，使服務更貼心，更周到，更富于人性化。

商會如何提升服務質(zhì)量

在具備上述條件下，商會怎樣才能為會員服務好，滿足會員需求呢？

一是積極傳遞資源信息，為會員做好宣傳推廣。

商會要將信息宣傳服務作為為會員服務的一項重點工作來抓，組織專門的人力搜集整理有關政策、經(jīng)濟和資源信息;積極參與會員企業(yè)的開業(yè)慶典、奠基儀式、招商對接、產(chǎn)品發(fā)布等活動;辦好《簡報》、快訊、網(wǎng)絡信息平臺，利用商會會刊、網(wǎng)站、微信、公眾號及有關報刊為會員企業(yè)做好宣傳;將會員信息傳播到社會（媒體）上，有效促成會員企業(yè)的業(yè)務、技術、工程等方面的合作。同時，通過商會網(wǎng)站、專用網(wǎng)絡、微信群、電子郵件、短信、QQ及刊物向會員發(fā)布政策、經(jīng)濟、金融、投資、招商、資源、工程項目以及會員企業(yè)的產(chǎn)品介紹、設備轉(zhuǎn)讓、廠房租賃、用工招聘等時效強、價值高的信息，積極為會員企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營提供有效服務。

二是開展調(diào)研走訪活動，為會員企業(yè)排憂解難。

會員服務的目的在于為他們排憂解難，提供公共服務“產(chǎn)品”（物品、信息、項目），并且力求做到“有求必應、有難必幫、全心全意、盡力而為”。

根據(jù)商會的特點，成立工程建筑、法律、醫(yī)療健康、金融、文化傳媒、科技信息等專業(yè)委員會。依照行業(yè)屬性，通過平臺搭建，幫助會員企業(yè)拓寬產(chǎn)品銷售渠道，鼓勵會員企業(yè)積極參加各類展銷會等活動，進行精準服務，解決會員企業(yè)發(fā)展中遇到的各類問題。

深入會員單位調(diào)查研究，幫助會員解決生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的難題，為會員企業(yè)提供優(yōu)惠政策信息，及時向當?shù)卣⒂嘘P部門反映企業(yè)心聲、困難及訴求;幫助會員企業(yè)解決無資金、無資源、無項目、無信息和新產(chǎn)品開發(fā)、市場擴張等問題，引導企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，提升轉(zhuǎn)型升級能力;組織會員參加專題講座、培訓、報告會、沙龍、論壇等;拓展市場空間，開辟門路，引進項目，加強與國內(nèi)外商會的聯(lián)系和合作，積極為企業(yè)發(fā)展出謀劃策、穿針引線。

三是積極開展多種活動，滿足會員企業(yè)的需求。

活動是聯(lián)誼的載體、交流的平臺、收獲的基石。通過開展豐富多彩的活動、增強商會的活力、凝聚力和吸引力，滿足會員的需求。

一方面商會千方百計為會員牽線搭橋，尋找商機，開拓市場，整合資源，搭建信息共享平臺，組織會員企業(yè)考察、交流，為會員提供更多商機。

另一方面商會還要組織開展理論培訓、沙龍、考察走訪、社會公益、慈善等活動。借助這些活動擴大服務面，與會員們“零距離”接觸，面對面精準服務，更好更快地解決會員企業(yè)的需求，獲得會員好感。

四是關注日常生活細節(jié)，做會員企業(yè)的貼心人。

諸如為會員辦理人身、財產(chǎn)保險，參觀旅游活動;開展“優(yōu)秀會員”“誠信會員企業(yè)”“社會公益事業(yè)獎”“奉獻獎”等評優(yōu)活動;開展文化娛樂體育活動，舉辦節(jié)假日聯(lián)歡聯(lián)誼會;每逢節(jié)假日和會員生日，發(fā)慰問和祝福短信等。這些服務雖小，卻體現(xiàn)了商會對會員關懷備至、體貼入微的情愫，使會員們能夠感受到商會這個大家庭的溫暖。

五是搭建銀商合作平臺，解決會員企業(yè)融資難。

受經(jīng)濟形勢下行影響，企業(yè)經(jīng)營壓力增大，多數(shù)會員企業(yè)面臨融資渠道窄，自有資金短缺，流動資金不足的風險，讓長期以來困擾中小企業(yè)的融資難、融資貴問題更加突出。

商會可以因地制宜，建立諸如銀商戰(zhàn)略合作單位，“會員企業(yè)互助誠信擔保體系”，創(chuàng)立“互助促進金”等機構(gòu)，與銀行達成戰(zhàn)略合作關系，給予會員幾十萬至幾百萬元額度不等的授信，從而為會員企業(yè)搭建一個快捷、便利、實惠的綠色融資通道，緩解會員企業(yè)的融資難題。

同時，商會要想方設法創(chuàng)新融資服務，加強與金融機構(gòu)的溝通聯(lián)系，建立銀商、銀企多方合作機制，在戰(zhàn)略合作關系的基礎上為會員企業(yè)搭建融資平臺，加大對會員企業(yè)的融資支持力度;認真探討“以商養(yǎng)會”的路子，利用商會的集體優(yōu)勢，尋找會員合作的項目和途徑，讓會員企業(yè)盡可能降低風險，都能在商海中立于不敗之地。

六是以心換心傳送溫暖，為會員設身處地著想。

要想為會員服好務，滿足會員的需求，不僅要提高服務人員的素養(yǎng)，還要選好會長和秘書處人員。有了好班子，才能有好的服務，才能留住和吸引會員。

會員加入商會可能有一百個理由，退出商會也許就只有一個理由，那就是服務不好。對于會員來說，繳了會費，就相當于購買了“商會服務”。商會的產(chǎn)品就是服務，會員就是拿錢（繳會費）買服務。服務好不好，決定著一個商會會費的多少，凝聚力的強弱。商會從業(yè)人員的“服務”達標嗎？自己滿意嗎？會員作為“消費者”買賬嗎？口碑和美譽度如何？我們可以設身處地，換位思考一下。

作為商會服務的執(zhí)行機構(gòu)，秘書長及秘書處人員的服務水準和質(zhì)量決定著這個商會的“容量”和“體積”。就像一個冷得直哆嗦的人，蓋上一條放置許久的被子，不過20分鐘，蓋被子的人就感覺到了溫暖。那么，是人溫暖了被子，還是被子溫暖了人？顯然，是人先溫暖了被子，然后被子保住了人的體溫。

我們把商會比作人，會員就好像被子，如果商會沒有先人一步溫暖（服務）會員，會員也就不會給予商會溫度和熱度（熱愛、支持）。一旦會員感受到了商會的溫暖，自然就會盡力保住溫度和熱度。有了服務（溫度和熱度），也就能讓會員感受到商會的存在價值，從而獲得他們的好感、認可和支持。

好的服務才會留住會員，才能吸引更多會員;貼心周到的服務，會讓會員有依賴感和歸屬感。只有服務好，才能保持商會旺盛的生命力和會員參與商會的積極性，進而擁護商會、熱愛商會、支持商會，推動商會發(fā)展。