張廷廷　李穎

3月15日，《中國質量萬里行》發(fā)布2019年度房地產業(yè)投訴分析報告，銷售欺詐、房屋質量差、霸王條款、違規(guī)銷售、不按時交房等成為消費者投訴熱點。

中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，2019年度房地產行業(yè)相關投訴15325例。其中，合同類投訴有9368例，占房地產行業(yè)投訴總量的61.13%占比最重;質量類投訴有4641例，占比30.28%;服務類投訴1316例，占比8.59%。

合同類投訴

合同類投訴包括銷售欺詐、無法退款、承諾不兌現(xiàn)、房產中介、霸王條款、捆綁銷售、違規(guī)銷售、不按時交房、發(fā)票問題等10個類別。

1.銷售欺詐

在9368例房地產行業(yè)合同類投訴中，銷售欺詐相關投訴有3630例，占合同類投訴的38.75%，占比較大。投訴反饋的主要問題有：房屋用途/土地用途不符、銷售手續(xù)不全、一房兩賣或多賣、配套/學區(qū)/裝修/面積/居住環(huán)境等虛假宣傳等。

如廣東惠州新力·勝源香山居對于小區(qū)配套的虛假宣傳、湖南長沙新城國際花都高價精裝變簡裝以及四川成都花樣年·智薈城精裝變簡裝等都屬于此類銷售欺詐類問題。消費者在遇到此類問題之后往往損失慘重、維權過程也非常曲折，耗費的時間精力、遭受的精神壓力都非常大，中國質量萬里行建議消費者在購房過程中，務必要向開發(fā)商明確土地及房屋性質、確認開發(fā)商是否辦理了所有合規(guī)手續(xù)，并認真審閱合同條款、謹慎簽字。

另外對于房地產開發(fā)商及銷售人員在銷售過程中所進行的虛假宣傳、做出的虛假承諾，消費者要注意收集并保存好相關證據。

2.無法退款

無法退款相關投訴有1525例，占合同類投訴的16.28%。投訴反饋的主要問題是無法退房、無法退定金/訂金、無法退認籌金/誠意金、無法退面積差價等。

針對此類問題，中國質量萬里行建議消費者認清認籌金、定金和訂金的區(qū)別，在繳款、認購以及簽署合同時認真閱讀相關條款、看看對認籌金/誠意金是否存在相關約定，以合理主張自己的權益。同時平臺提醒消費者：認籌金、誠意金在實際意義上屬于開發(fā)商無償向購房者收取的費用，不具有法律約束性，存在一定的風險，一旦房屋有問題，開發(fā)商甚至可以攜款跑路。另外，平臺建議開發(fā)商規(guī)范自己的銷售行為，不要為了迅速回籠資金而不擇手段。

3.承諾不兌現(xiàn)

承諾不兌現(xiàn)相關投訴有1055例，占合同類投訴的11.26%。承諾不兌現(xiàn)相關投訴反饋的主要問題有學區(qū)與之前承諾不符、綠化與之前承諾不符、購買商鋪/酒店式公寓等后不按照之前承諾返還租金等。

學區(qū)與之前承諾不符的情況與開發(fā)商和政策有關。如果商品房在銷售時沒有劃分好的學區(qū)、或者周邊沒有已經建好的學校，開發(fā)商往往就會按照政府規(guī)劃和與學校的簽約情況做出學區(qū)相關的承諾。部分不良開發(fā)商為了利益，會將未簽約或者簽約中的學校宣傳為已簽約，一旦后續(xù)無法順利完成簽約，則會給消費者帶來較大損失。另外政策的變動也會給學區(qū)帶來較大影響，部分不良開發(fā)商在出現(xiàn)政策變動時不但不進行積極協(xié)調、反而以此為理由拖延推諉，最終導致消費者孩子無法順利入學。

4.房產中介

2019年房地產行業(yè)房產中介相關投訴有889例，占房地產行業(yè)合同類投訴的8.89%。此類投訴反饋的主要問題有：銷售欺詐、違規(guī)操作、拖延推諉等。如中介向購房者做出確保其購房資格的口頭承諾，然后進行撮合并收取中介費，但最終購房者仍然沒有購房資格，還要承擔因無法繼續(xù)履行合同而帶來的定金、中介費等損失。在這個過程中，中介撮合的對象可以是開發(fā)商與購房者，也可以是待售的商品房房主與購房者。

中國質量萬里行提醒消費者，并不是所有的購房資格都可以通過特殊操作的方式解決，在簽訂合同之前，一定要詳細了解當地的限購政策，不要輕信口頭承諾。

5.霸王條款、捆綁銷售

捆綁銷售相關投訴反饋的主要問題為：購房時必須購買車位、儲藏室、地下室等，共有571例，占房地產行業(yè)合同類投訴的6.10%。

2019年8月27日～9月9日，中國質量萬里行消費投訴平臺在短短12天內收到針對河北廊坊固安京御幸福房地產開發(fā)有限公司的投訴281例，如此密集的投訴在平臺歷史上尚屬首次。至2019年年底，投訴通平臺共獲取到相關投訴446例。此案例中，開發(fā)商在2016年樓盤銷售過程中就要求購房者簽署購買車位協(xié)議書，承諾不買車位就自愿放棄購房資格，車位的價格也因購買時間的不同從幾萬元到幾十萬元不等，已知最高價為65萬元。為了順利置業(yè)，購房者當時只好無奈接受，然而到2019年交房時購房者才發(fā)現(xiàn)，自己花費幾十萬買的車位只有使用權，每月還要交100元管理費。

霸王條款相關投訴反饋的主要問題為：先交費再收房、先收房再驗房、霸王格式合同等其他不合理條款。數據顯示，霸王條款相關投訴有812例，占合同類投訴的8.67%。

對于霸王格式合同，中國質量萬里行提醒消費者：一般來說，購房合同都是需要經過房管部門審核通過的，在項目開始運作之前，開發(fā)商就需要將合同及合同附件的內容交給房管部門進行審閱，審閱通過后方能使用。在合同簽訂的過程當中雙方是不能夠對里面的條款進行修改的，購房合同簽訂的基礎業(yè)不是建立在雙方協(xié)商的基礎上的，所以沒有修改空間的。在無法確認購房者貸款是否能通過的前提下，開發(fā)商收下首付款之后都會和購房者簽訂一份開發(fā)商自己的內部合同。這份合同通常不受法律保護，只是對購房者繳納首付款提供文字上的證明而已。此時一旦發(fā)生糾紛，購房者的權益是無法受到國家保護的，因為此份內部合同在簽訂的時候就已經不符合法律規(guī)定。當購房者確定可以貸款之后，開發(fā)商會將之前和購房者簽訂的內部合同收回，此時會給購房者一份具有法律效力的網簽合同，這份才是購房者手中最終的合同。

6.違規(guī)銷售

2019年度房地產行業(yè)合同類投訴案例中，違規(guī)銷售相關投訴共有633例，占合同類投訴的6.76%。反饋的主要問題有：收取團購費/中介費/電商費等不合理收費、哄抬房價、捂盤惜售等。報告前文集體投訴一節(jié)中提到的山東青島富力總部基地、廣東惠州盛世豐華銘邸以及河北廊坊固安孔雀城劍橋郡等多個項目均存在不合理收費的情況。投訴通平臺提醒消費者：購房陷阱多，購房過程中務必擦亮眼睛，并在必要時采取法律等各種手段來維護自身的合法權益。

7.不按時交房、發(fā)票問題

不按時交房、發(fā)票問題相關投訴量較少，分別有217例、36例，占比為2.32%、0.78%。不按時交房相關投訴中也存在樓盤爛尾的問題，發(fā)票問題相關投訴反饋的主要問題包括不開發(fā)票、發(fā)票信息錯誤、發(fā)票金額不符等問題。

質量類投訴

中國質量萬里行消費投訴投訴平臺數據顯示，2019年度房地產行業(yè)質量類投訴有4641例，占比30.28%。其中房屋質量相關投訴3807例，占質量類投訴的82.03%;裝修質量相關投訴765例，占比16.48%;車位質量相關投訴69例，占比1.49%。

在集體投訴中，有河北涿州翡翠濱江項目、濟南融匯城玫瑰公館二期項目、湖南長沙新城國際花都項目、山東青島富力總部基地項目、四川成都花樣年·智薈城項目、江蘇南京江北寶隆時代廣場項目等例與質量問題有關，其中最為嚴重的是濟南融匯城玫瑰公館二期項目。

2018年10月份，濟南融匯城玫瑰公館二期項目車庫工程在施工過程中局部頂板發(fā)生坍塌，事故發(fā)生后，開發(fā)商隱瞞消息長達十余天，在經投訴通平臺等眾多媒體曝光后，才進行后續(xù)的鑒定等程序。經過鑒定，該項目共有6棟樓主體和車庫結構嚴重不合格。相關監(jiān)管部門介入并查明了事故原因：系建設單位管理不善、施工單位未嚴格按照施工技術標準施工、監(jiān)理單位監(jiān)理不到位造成。按照合同約定，該項目應在2020年4月份交房，而至今業(yè)主們仍在漫漫維權途中。

中國質量萬里行建議消費者在遇到類似問題時保持克制和理性，用法律的武器來保護自己的權益。同時，投訴通平臺建議開發(fā)商們以人民的生命財產安全為重，認真落實有關法律法規(guī)、強化建筑工程施工質量管控意識、強化責任意識、加強內部管理、確保建筑工程質量和安全生產;在處理好工程質量問題的同時，開發(fā)商們也要加強公關水平，問題出現(xiàn)時要與業(yè)主進行有效溝通、以加強相互信任，竭力避免誤會的產生和事態(tài)的進一步惡化。

服務類投訴

2019年度第一季度房地產行業(yè)服務類投訴共有1316例，占合同類投訴的8.59%。其中服務態(tài)度相關投訴531例，占服務類投訴的40.35%;物業(yè)管理相關投訴481例，占比36.55%;小區(qū)環(huán)境相關投訴191例，占比14.51%;信息泄露、推銷騷擾等其它投訴有113例，占比8.59%。

1.態(tài)度

服務態(tài)度相關投訴主要反饋了開發(fā)商不配合辦理證件、拖延推諉、態(tài)度惡劣等問題，建議各開發(fā)商加強內部管理、規(guī)范員工行為、提高員工服務意識，并按合同約定給購房者提供相關服務。

2.管理

物業(yè)管理相關投訴反饋的問題主要有：安保衛(wèi)生、水電暖氣、違章建筑等，其中比較典型的案例是小區(qū)里面自行建造車庫、商店、茶館、甚至無線電監(jiān)測基站等違章建筑，小區(qū)安保級別較低、衛(wèi)生差等。建議各物業(yè)管理公司認真執(zhí)行相關合約和規(guī)范，加強服務意識，切實為業(yè)主們提供一個安全舒適的居住環(huán)境。

3.環(huán)境

小區(qū)環(huán)境相關投訴反饋的是小區(qū)存在噪音污染、周邊環(huán)境差等問題。由于此類問題與業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)公司關系較小，業(yè)主們的訴求一般也都是請求政府部門給予解決，希望政府相關部門對于此類民生問題予以及時關注。

4.投訴

其它投訴主要反饋了信息泄露、推銷騷擾等問題，其中比較常見的就是消費者去看房并留了聯(lián)系方式之后就持續(xù)被各種房產推銷電話騷擾。投訴通平臺建議消費者在看房階段謹慎留下自己的電話號碼，如后續(xù)需要聯(lián)系的話則可以互相加一下微信，如果一定要留電話號碼，也應留給銷售顧問個人、盡量避免直接在售樓處登記，以避免個人信息泄露。