徐曉蕓,魏家沛

（1.蘭州局集團(tuán)公司天水車(chē)站,甘肅 天水 741020；2.天水師范學(xué)院，甘肅 天水 741020）

2011年1月、12月，隨著電話(huà)訂票、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票方式的全面推行，從根本上改善了廣大鐵路旅客“一票難求”的傳統(tǒng)局面，為旅客購(gòu)票提供了極大便利。天水站作為列車(chē)途經(jīng)站，無(wú)始發(fā)列車(chē)，車(chē)站預(yù)留票額與旅客需求缺口較大，春運(yùn)客流高峰期票額緊張時(shí)，大量旅客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、售票窗口購(gòu)買(mǎi)始發(fā)站車(chē)票從天水站上車(chē)，車(chē)站實(shí)際乘車(chē)人數(shù)大幅增加，導(dǎo)致車(chē)站無(wú)法準(zhǔn)確掌握客流情況，影響售票組織、實(shí)名制驗(yàn)證、候車(chē)及檢票區(qū)域分布、檢票放行時(shí)間卡控等，增加旅客乘降組織難度，存在安全隱患。

1 天水站春運(yùn)期間異地車(chē)票概況

春運(yùn)期間由于天水站預(yù)留票額有限，而蘭州、西寧、西安等始發(fā)站票額相對(duì)較多，多數(shù)旅客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、售票窗口從始發(fā)站購(gòu)買(mǎi)車(chē)票，大量購(gòu)買(mǎi)外站車(chē)票的旅客從天水站乘車(chē)，造成天水站實(shí)際乘車(chē)人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)本站發(fā)送人數(shù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年春運(yùn)節(jié)后19d（2月9日-2月27日），天水站旅客發(fā)送人數(shù)23.15萬(wàn)人，實(shí)際乘車(chē)人數(shù)達(dá)到30.51萬(wàn)人左右，實(shí)際乘車(chē)人數(shù)比發(fā)送人數(shù)約多7.36萬(wàn)人，日均實(shí)際乘車(chē)人數(shù)比發(fā)送人數(shù)約多3876人。發(fā)送人數(shù)與實(shí)際乘車(chē)人數(shù)差額突出的列車(chē)見(jiàn)表1，發(fā)送人數(shù)與實(shí)際乘車(chē)人數(shù)差額突出的情況見(jiàn)表2。

表1 天水站2019年春運(yùn)節(jié)后19天（2月9日—2月27日）部分車(chē)次發(fā)送人數(shù)與實(shí)際乘車(chē)人數(shù)對(duì)比圖

表2 天水站2019年春運(yùn)節(jié)后19天（2月9日—2月27日）發(fā)送人數(shù)與實(shí)際乘車(chē)人數(shù)對(duì)比圖

2 制約因素分析

異地車(chē)票對(duì)天水站旅客運(yùn)輸組織的制約因素錯(cuò)綜復(fù)雜，涉及范圍很廣，通過(guò)對(duì)本站異地車(chē)票較多的 T118、K2188、Z76、Z152 次等列車(chē)的旅客運(yùn)輸組織制約因素及安全隱患進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制約因素可以分為七個(gè)方面，即：售票組織、實(shí)名驗(yàn)證、候車(chē)區(qū)域、檢票放行、通道使用、乘降組織、服務(wù)質(zhì)量。

2.1 售票組織

互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票方式全面推行后，旅客利用互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票的比列逐年遞增，旅客在售票窗口排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)票的現(xiàn)象不復(fù)存在，取而代之的是節(jié)后客流返程高峰自動(dòng)售（取）票機(jī)前幾條長(zhǎng)龍蜿蜒延伸。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票的多數(shù)旅客認(rèn)為“網(wǎng)票在手，全程無(wú)憂(yōu)”，六成以上網(wǎng)購(gòu)車(chē)票旅客提前不換取紙質(zhì)車(chē)票，均在乘車(chē)當(dāng)日來(lái)到車(chē)站想“隨取隨走”，且部分旅客“踩點(diǎn)而至”，無(wú)法及時(shí)換取紙質(zhì)車(chē)票影響乘車(chē)。同時(shí)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的異地車(chē)票，當(dāng)從自動(dòng)售（取）票機(jī)的換票時(shí)間超過(guò)始發(fā)站的正點(diǎn)發(fā)車(chē)時(shí)間后，自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)將無(wú)法換取紙質(zhì)車(chē)票，旅客只能通過(guò)售票窗口換取紙質(zhì)車(chē)票。以上2個(gè)原因均增加車(chē)站售票組織壓力。

2.2 實(shí)名驗(yàn)證

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、售票窗口從始發(fā)站購(gòu)買(mǎi)的車(chē)票，經(jīng)車(chē)站實(shí)名制驗(yàn)證系統(tǒng)驗(yàn)票時(shí)，系統(tǒng)顯示“檢票站（天水）與乘車(chē)站（蘭州、西寧、西安）”不符，需人工對(duì)“票證人”的一致性再次進(jìn)行核驗(yàn)，影響實(shí)名制驗(yàn)證速度。同時(shí)，因票面顯示始發(fā)站開(kāi)車(chē)時(shí)間，實(shí)名制驗(yàn)證人員需人工檢驗(yàn)車(chē)票的有效性，重點(diǎn)要測(cè)算列車(chē)從始發(fā)站到天水的運(yùn)行時(shí)間、是否經(jīng)過(guò)零點(diǎn)等來(lái)確定車(chē)票是否有效，在增加工作量的同時(shí)，嚴(yán)重影響了客流高峰期的實(shí)名制驗(yàn)證速率。

2.3 候車(chē)區(qū)域

天水站客運(yùn)新站房1樓設(shè)有第1、3候車(chē)室，候車(chē)面積分別為 1307.94m2、604.2m2；2樓設(shè)有第 2候車(chē)室，候車(chē)面積為1157.26m2。天水站結(jié)合旅客列車(chē)運(yùn)行時(shí)刻、?？抗傻?、列車(chē)編組、車(chē)站預(yù)留車(chē)廂、站停時(shí)間、客流情況、走行徑路等實(shí)際進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，科學(xué)確定第1候車(chē)室為下行列車(chē)候車(chē)專(zhuān)區(qū)、第2車(chē)室為上行列車(chē)候車(chē)專(zhuān)區(qū)、第3候車(chē)室為7503/4次及二次安檢專(zhuān)區(qū)。大量旅客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、售票窗口購(gòu)買(mǎi)始發(fā)站的車(chē)票從天水站乘車(chē)，造成車(chē)站實(shí)際乘車(chē)旅客大幅增加，因計(jì)劃管理系統(tǒng)反映的發(fā)送人數(shù)與實(shí)際乘車(chē)人數(shù)不統(tǒng)一，客運(yùn)人員無(wú)法準(zhǔn)確掌握客流信息，需根據(jù)實(shí)際候車(chē)人數(shù)及時(shí)調(diào)整候車(chē)區(qū)域及人員布崗。并通過(guò)電子引導(dǎo)屏、廣播、人工不間斷宣傳，引導(dǎo)旅客在相應(yīng)候車(chē)區(qū)域候車(chē)、檢票進(jìn)站，防止旅客誤乘、漏乘。在增加廣播員、候車(chē)室客運(yùn)員工作量的同時(shí)，因候車(chē)區(qū)域、人員布崗臨時(shí)調(diào)整，對(duì)旅客運(yùn)輸組織整體工作造成一定影響。

2.4 檢票放行

旅客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、售票窗口購(gòu)買(mǎi)始發(fā)站的車(chē)票從天水站乘車(chē)，造成車(chē)站實(shí)際乘車(chē)旅客大幅度增加，因計(jì)劃管理系統(tǒng)反映的發(fā)送人數(shù)與實(shí)際乘車(chē)人數(shù)不統(tǒng)一，客運(yùn)人員無(wú)法準(zhǔn)確掌握客流信息，影響列車(chē)開(kāi)檢時(shí)間的精準(zhǔn)卡控和檢票人員的合理分配。且天水站新站房第1、2、3候車(chē)室分別設(shè)置了4個(gè)檢票閘機(jī)通道和1個(gè)人工檢票通道，日常每個(gè)候車(chē)室的檢票口設(shè)置1名檢票人員，在加強(qiáng)檢票閘機(jī)使用宣傳、引導(dǎo)旅客自助檢票的同時(shí)，做好通勤職工、持電子軟紙票、學(xué)生票、殘疾軍人票等票證人的核驗(yàn)工作。因檢票閘機(jī)無(wú)法自動(dòng)識(shí)別異地車(chē)票，檢票人員需在檢票前持續(xù)宣傳，引導(dǎo)持網(wǎng)購(gòu)異地車(chē)票的旅客在人工檢票口提前排隊(duì)，通過(guò)人工檢票通道檢票進(jìn)站?？土鞲叻迤谛韪鶕?jù)列車(chē)運(yùn)行時(shí)間、候車(chē)區(qū)域分布，檢票人員加強(qiáng)跑崗、及時(shí)補(bǔ)位，給檢票口工作人員增加了大量的工作。

2.5 通道使用

由于天水站的天橋架設(shè)于站臺(tái)西側(cè)，且天橋下橋通道坡度較陡，旅客攜帶行李沿下橋通道踏步走向站臺(tái)時(shí)存在安全隱患，日常情況天橋僅供上行列車(chē)旅客使用，旅客經(jīng)由第2候車(chē)室通過(guò)天橋通往4—5站臺(tái)5、6股道，其他旅客均經(jīng)由地道進(jìn)出站，且關(guān)鍵時(shí)間段旅客列車(chē)集中到達(dá)時(shí)，地道兼做臨時(shí)候車(chē)室使用。如客運(yùn)人員客流信息掌握不準(zhǔn)、檢票放行時(shí)間未精準(zhǔn)卡控，地道容易產(chǎn)生旅客對(duì)流、后續(xù)零星到達(dá)旅客引導(dǎo)不暢、不及乘車(chē)發(fā)生漏乘等。

2.6 乘降組織

天水站作為列車(chē)途經(jīng)站，無(wú)始發(fā)列車(chē)，站停時(shí)間較短。2019年1月5日調(diào)圖后，天水站辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的列車(chē)36對(duì)，其中，站停6min及以下的列車(chē)54.17%，站停10min及以下的列車(chē)90.28%，且異地車(chē)票較多的 T118、K2188、T114、Z218、Z76、Z152 次列車(chē)的站停時(shí)間依次為 7min、6min、10min、8min、8min、10min，站停時(shí)間均在10min及以下。同時(shí)，天水站為線側(cè)平式站型，站臺(tái)均為低站臺(tái)，乘車(chē)旅客普遍攜帶行李較多、且攜帶大件行李比例較大，旅客乘降組織困難，上下車(chē)時(shí)間較長(zhǎng)，容易造成列車(chē)晚點(diǎn)。

2.7 服務(wù)質(zhì)量

春運(yùn)期間大量旅客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、售票窗口購(gòu)買(mǎi)始發(fā)站車(chē)票從天水站上車(chē)，因?qū)嶋H乘車(chē)人數(shù)的增加，導(dǎo)致在售票組織、實(shí)名驗(yàn)證、候車(chē)檢票、乘車(chē)走行、乘降組織等系列旅客運(yùn)輸組織過(guò)程中，影響旅客購(gòu)票、驗(yàn)證、候車(chē)、檢票、乘降體驗(yàn)。且部分旅客因在換票、實(shí)名驗(yàn)證、安檢、檢票時(shí)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以及關(guān)鍵時(shí)間段列車(chē)集中到達(dá)時(shí)候車(chē)人數(shù)較多、候車(chē)空間不足等，容易引發(fā)投訴，對(duì)車(chē)站服務(wù)質(zhì)量造成一定影響。

3 提高天水站春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織的對(duì)策

3.1 加強(qiáng)客流調(diào)查，優(yōu)化運(yùn)輸組織

針對(duì)天水站春運(yùn)客流高峰期客流較多的實(shí)際，組織人員深入緊鄰周邊地區(qū)重點(diǎn)排摸外出經(jīng)商、務(wù)工、就學(xué)人員，準(zhǔn)確掌握客流流向和流量。并根據(jù)近年來(lái)春暑運(yùn)、小長(zhǎng)假等客流高峰期旅客發(fā)送人數(shù)、列車(chē)密集到達(dá)時(shí)段旅客聚集人數(shù)、天水地區(qū)旅客提前到達(dá)車(chē)站預(yù)留購(gòu)票進(jìn)站候車(chē)時(shí)間等，對(duì)旅客購(gòu)取票、進(jìn)站、驗(yàn)證、安檢、候車(chē)、乘車(chē)、出站流線全方位、全過(guò)程推演，全面優(yōu)化旅客運(yùn)輸組織流線，細(xì)化制定嚴(yán)密的春運(yùn)組織措施[1]。通過(guò)配備充足設(shè)備和人員，努力實(shí)現(xiàn)能力配備與客流相匹配，并按需進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，做到“流線最優(yōu)、進(jìn)站最快、人力最省”。

3.2 加強(qiáng)宣傳提醒，預(yù)留充足時(shí)間

利用電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)紙、微信朋友圈等各種媒介，提醒旅客春運(yùn)期間一定提前到站，留足取票、驗(yàn)證、安檢時(shí)間，重點(diǎn)提醒廣大旅客務(wù)必提前前往火車(chē)站或就近火車(chē)票代售點(diǎn)換取紙質(zhì)車(chē)票，給進(jìn)站上車(chē)預(yù)留充足時(shí)間，以免誤車(chē)。

3.3 積極溝通協(xié)調(diào)，優(yōu)化后臺(tái)程序

車(chē)站加強(qiáng)與集團(tuán)公司溝通，協(xié)調(diào)廠家對(duì)天水站自動(dòng)售(取)票機(jī)、檢票閘機(jī)后臺(tái)程序進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)天水站自動(dòng)售(取)票機(jī)、檢票閘機(jī)可識(shí)別異地車(chē)票，為旅客提供便捷服務(wù)的同時(shí)，大力減輕售票員和檢票員的工作壓力。

3.4 及時(shí)統(tǒng)計(jì)人數(shù)，提前梳理排隊(duì)

一是實(shí)名制驗(yàn)證口工作人員驗(yàn)票時(shí)對(duì)春運(yùn)期間旅客 持 異地票較 多的 列 車(chē) （T118、K2188、Z76、Z152次等）重點(diǎn)關(guān)注，發(fā)現(xiàn)人數(shù)較多時(shí)及時(shí)通知客運(yùn)值班員，以便客運(yùn)值班員及時(shí)調(diào)整候車(chē)區(qū)域和人員布崗，做好應(yīng)急處置工作。二是檢票口工作人員對(duì)春運(yùn)期間旅客持異地票較多的列車(chē)（T118、K2188、Z76、Z152 次等）提前梳理排隊(duì)，做好車(chē)票預(yù)檢工作，統(tǒng)計(jì)乘車(chē)人數(shù)，通知客運(yùn)值班員根據(jù)實(shí)際乘車(chē)人數(shù)科學(xué)合理確定開(kāi)檢時(shí)間，防止因檢票、走行時(shí)間不足等發(fā)生旅客隨車(chē)奔跑、扒車(chē)、漏乘。

3.5 優(yōu)化候車(chē)區(qū)域，合理使用天橋

結(jié)合天橋通往2-3、4-5站臺(tái)的實(shí)際，針對(duì)天水站旅客列車(chē)到開(kāi)情況、?？抗傻?、旅客走行徑路，為避免進(jìn)出站旅客在地道對(duì)流，進(jìn)一步優(yōu)化候車(chē)區(qū)域：客流正常時(shí)設(shè)置第1候車(chē)室為下行列車(chē)候車(chē)專(zhuān)區(qū)、第2候車(chē)室為上行列車(chē)候車(chē)專(zhuān)區(qū)、第3候車(chē)室為 7503/4、T308、T114、Z218、K862、Z76 次及二次安檢專(zhuān)區(qū)。春暑運(yùn)、節(jié)假日客流高峰期在13:00-17:30關(guān)鍵時(shí)間段、旅客列車(chē)集中到達(dá)時(shí)將K420、Z106、T118、Z42、K2188次旅客引導(dǎo)至天橋，有效利用天橋作為候車(chē)、進(jìn)站的空間，分流旅客，緩解地道進(jìn)站壓力。如遇突發(fā)情況，客運(yùn)值班員可根據(jù)實(shí)際情況臨時(shí)調(diào)整候車(chē)區(qū)域，并提前通知綜控室做好候車(chē)區(qū)域的調(diào)整、公告工作。

3.6 限時(shí)檢票放行，地道等待緩沖

對(duì)4-5站臺(tái)時(shí)間間隔不足15min的相鄰兩趟列車(chē)，準(zhǔn)確把控旅客“控”、“放”時(shí)機(jī)，以前趟列車(chē)大批旅客經(jīng)由地道出站作為下趟列車(chē)開(kāi)檢時(shí)間，將地道一分為二，左進(jìn)右出，有效防止地道進(jìn)出站旅客對(duì)流，引導(dǎo)旅客有序進(jìn)出站。

3.7 強(qiáng)化乘降組織，確保安全有序

一是客運(yùn)人員準(zhǔn)確掌握列車(chē)編組、車(chē)廂位置，加強(qiáng)旅客宣傳引導(dǎo)，防止因不清楚列車(chē)編組引導(dǎo)旅客反方向行走耽誤乘車(chē)時(shí)間。二是針對(duì)性做好站臺(tái)人員布崗，日常保證每個(gè)站臺(tái)工作人員不少于3人。針對(duì) T118、K2188、Z152、Z76 次等客流較大的列車(chē)，各崗位間加強(qiáng)人員互補(bǔ)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)預(yù)留車(chē)廂旅客的引導(dǎo)組織。三是嚴(yán)密監(jiān)控站臺(tái)旅客動(dòng)向，防止旅客隨車(chē)奔跑、扒車(chē)；著重加強(qiáng)同一站臺(tái)有兩趟列車(chē)同時(shí)進(jìn)行乘降作業(yè)時(shí)的旅客宣傳引導(dǎo)，防止旅客誤乘，開(kāi)車(chē)鈴響時(shí)加強(qiáng)站臺(tái)巡視，確保無(wú)漏乘。

3.8 拓展服務(wù)渠道，優(yōu)化服務(wù)舉措

設(shè)置“1h內(nèi)急客取票”人工售票專(zhuān)口，為1h以?xún)?nèi)乘車(chē)旅客提供應(yīng)急售取票服務(wù)，重點(diǎn)滿(mǎn)足持網(wǎng)購(gòu)異地車(chē)票且票面發(fā)站列車(chē)開(kāi)車(chē)后自動(dòng)售(取)票機(jī)無(wú)法取票的旅客，最大限度滿(mǎn)足旅客購(gòu)取票需求。二是增開(kāi)開(kāi)車(chē)前20min“急客專(zhuān)用通道”，為晚到旅客提供進(jìn)站綠色通道，保證晚到旅客快速有序進(jìn)站上車(chē)。

3.9 強(qiáng)化干部包保，全程盯控指導(dǎo)

春運(yùn)期間，嚴(yán)格按照車(chē)站包保檢查方案，車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)班子成員和科室、車(chē)間管理干部加大對(duì)天水站薄弱處所、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)點(diǎn)的全覆蓋包保檢查。重點(diǎn)針對(duì)節(jié)后客流高峰持異地票較多的T118、K2188、Z76、Z152 次等列車(chē)，車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)、干部必須全程盯控售票組織、實(shí)名驗(yàn)證、安檢查危、候車(chē)秩序、檢票放行、天橋地道引導(dǎo)、站臺(tái)乘降等。通過(guò)增強(qiáng)疏導(dǎo)、加大組織，防止旅客擁堵、對(duì)流、秩序混亂和隨車(chē)奔跑等問(wèn)題發(fā)生，確?？瓦\(yùn)組織安全有序。

3.10 實(shí)施電子客票，實(shí)現(xiàn)智能出行

加強(qiáng)與集團(tuán)公司溝通協(xié)調(diào)，在天水站盡快實(shí)施鐵路電子客票，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸合同電子化、乘車(chē)憑證多樣化，引導(dǎo)旅客持可識(shí)讀證件通過(guò)人臉閘機(jī)驗(yàn)票，無(wú)需換票，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化。

4 結(jié)束語(yǔ)

“旅客安全無(wú)小事”，優(yōu)化運(yùn)輸組織流線、強(qiáng)化旅客乘降組織需常抓不懈、持之以恒，日常工作中要不斷進(jìn)行探索和研究，持續(xù)精準(zhǔn)發(fā)力，強(qiáng)化控制措施，嚴(yán)格責(zé)任落實(shí)，深入查找影響旅客運(yùn)輸組織的安全隱患，制定切實(shí)可行的整改措施，確保天水站旅客運(yùn)輸安全平穩(wěn)有序。