●余亦雯 徐 蘭

一、上海R 醫(yī)院門急診多元化自助支付模式綜述

2011 年4 月，上海R 醫(yī)院引入一站式自助機(jī)，幫助患者實(shí)現(xiàn)預(yù)約、掛號和收費(fèi)環(huán)節(jié)一站式自助就醫(yī)，患者在一站式自助機(jī)上付費(fèi)或在預(yù)交款賬戶有余額的前提下，通過診間確費(fèi)，無需在人工窗口排隊付費(fèi)，大幅減少了收費(fèi)環(huán)節(jié)的等候時間。2014 年11 月，上海R 醫(yī)院開發(fā)了手機(jī)APP 的功能，做到了患者在家輕松預(yù)約掛號，之后陸續(xù)開通了支付寶生活號和微信公眾號，并于2016 年起相繼在自助機(jī)具端和人工窗口端，實(shí)現(xiàn)支付寶和微信掃碼支付功能。2019 年又進(jìn)一步在自助機(jī)具端接入云閃付掃碼支付功能，第三方支付方式逐漸成為主流支付方式之一，其廣泛使用也讓手機(jī)成為了方便、快捷的移動自助就醫(yī)設(shè)備。2019 年9月，上海R 醫(yī)院在原有自助機(jī)具打印收據(jù)的前提下，開發(fā)完成窗口掃碼自助打印收據(jù)功能，使患者自助就醫(yī)更便捷，患者輕松實(shí)現(xiàn)了覆蓋預(yù)約、掛號、收費(fèi)和打印收據(jù)等多環(huán)節(jié)、全流程的一站式自助支付模式。2020 年2 月，上海R 醫(yī)院進(jìn)一步完善第三方支付方式，實(shí)現(xiàn)人工窗口支付寶、微信和云閃付“三碼合一”支付，提升窗口非現(xiàn)金結(jié)算速度。

綜上，上海R 醫(yī)院近年來多措并舉的信息化建設(shè)，讓門急診支付流程不斷優(yōu)化、支付方式不斷拓寬、支付效率不斷加速，最終形成了以現(xiàn)金、銀行卡、支付寶、微信和云閃付為支付載體的多種支付方式，覆蓋自助機(jī)具端、移動端以及診間確費(fèi)的多元化自助支付新模式。

二、上海R 醫(yī)院門急診多元化自助支付模式的運(yùn)行現(xiàn)狀

（一）多元化自助支付模式對門急診掛號、收費(fèi)和退費(fèi)業(yè)務(wù)的影響

1.上海R 醫(yī)院門急診掛號、收費(fèi)和退費(fèi)年業(yè)務(wù)量。

表1 2019 年門急診掛號、收費(fèi)和退費(fèi)年業(yè)務(wù)量統(tǒng)計表

表1 為2019 年上海R 醫(yī)院門急診掛號、收費(fèi)和退費(fèi)年業(yè)務(wù)量統(tǒng)計。由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可見，2019 年上海R 醫(yī)院總掛號人次4,092,251，其中：人工窗口掛號人次2,315,138，占比56.57%；自助機(jī)掛號人次1,357,947，占比33.18%；移動端掛號人次419,166，占比10.25%?？偸召M(fèi)人次3,951,123，其中：人工窗口收費(fèi)人次2,718,897，占比68.81%；自助機(jī)收費(fèi)人次328,172，占比8.31%；診間確費(fèi)人次904,054，占比22.88%。由于多種原因造成的總退掛號人次208,828，占總掛號人次的5.10%?？偼耸召M(fèi)人次102,863，占總收費(fèi)人次的2.60%。

表2 對比分析2010 年和2019 年上海R 醫(yī)院門急診結(jié)算業(yè)務(wù)和退費(fèi)業(yè)務(wù)

表2 為R 醫(yī)院2010 年和2019 年門急診結(jié)算業(yè)務(wù)和退費(fèi)業(yè)務(wù)統(tǒng)計和對比分析。R 醫(yī)院自2011 年起引入一站式自助機(jī)，故本文通過對比分析2010 年和2019 年結(jié)算業(yè)務(wù)及退費(fèi)業(yè)務(wù)的總?cè)舜魏腿斯ご翱谌舜?，反映單一人工付費(fèi)和多元化付費(fèi)的差異（本文數(shù)據(jù)均未考慮門急診就診量的自然增長率）。由表2 統(tǒng)計數(shù)據(jù)可見，掛號業(yè)務(wù)上，2019 年門急診全年掛號業(yè)務(wù)總量較2010 年同比增長了44.91%，同期，人工窗口掛號總量同比減少18.02%。收費(fèi)業(yè)務(wù)上，2019 年門急診全年收費(fèi)業(yè)務(wù)總量較2010年同比增長了45.31%，同期，人工窗口收費(fèi)總量同比持平。

2.多元化自助支付模式對門急診就診效率的正影響。（1）表1、表2 可見，R 醫(yī)院2019 年的門急診年業(yè)務(wù)量對比2010 年的門急診年業(yè)務(wù)量，門急診總掛號和總收費(fèi)人次均超四成增長，但是由于多元化自助支付的推廣，自助機(jī)具端和移動端掛號占比達(dá)43.43%，收費(fèi)占比達(dá)8.31%，診間確費(fèi)占比達(dá)22.88%，在此背景下人工窗口掛號業(yè)務(wù)量不升反降，收費(fèi)業(yè)務(wù)量總體持平，可見多元化自助支付模式對傳統(tǒng)的人工窗口起到了有效的分流作用，大大減少了人工窗口的排隊量，同時減少了本應(yīng)隨業(yè)務(wù)量增長而增加的醫(yī)院人力成本支出。（2）R 醫(yī)院診間確費(fèi)功能日益完善，診間確費(fèi)的廣泛使用，使患者就診完畢時在診間完成確費(fèi)，直接進(jìn)入后續(xù)醫(yī)療環(huán)節(jié)，患者無需至人工窗口排隊付費(fèi)，就醫(yī)流程更便捷，同時也進(jìn)一步減少了人工窗口的排隊量和醫(yī)院人力成本的支出。

3.多元化自助支付模式對門急診就診效率的負(fù)影響（1）退號業(yè)務(wù)只能在人工窗口辦理。表2 可見，2019 年掛號總?cè)舜螌Ρ?010 年，增加44.91%，人工窗口掛號業(yè)務(wù)總量減少18.02%，但是人工窗口退掛號業(yè)務(wù)總量卻增加48.83%。通過對門急診退號業(yè)務(wù)進(jìn)行抽樣調(diào)查可知，62%的患者是在自助機(jī)具和移動端掛號，即自助掛號以43.43%的掛號量承擔(dān)了62%的退號量，其中，以選擇“自助掛號不再通過預(yù)檢，增加了掛錯率”為主要原因。需要退號使患者不得不重新回到人工窗口排隊辦理，人工窗口辦理退號的時間是正常掛號時間的3 倍，雙向增加人工窗口工作量和患者排隊等候時長，實(shí)則未能發(fā)揮自助支付便民利民初衷，反而降低患者就診效率（在退費(fèi)業(yè)務(wù)中，以檢查項目等候時間過長為主要原因，故本文不作分析）。（2）部分患者可能會發(fā)生未付費(fèi)、漏付費(fèi)等問題?；颊咴谧灾鷻C(jī)上掛號或收費(fèi)，均需要通過自助機(jī)具充值后再確費(fèi)，少部分患者充值后誤認(rèn)為已收費(fèi)成功，實(shí)際醫(yī)藥費(fèi)未正常付費(fèi)。另外個別患者預(yù)交款賬戶內(nèi)余額不足，由于以前診間確費(fèi)過，誤認(rèn)為本次就診醫(yī)生已直接為其診間確費(fèi)，實(shí)際漏收費(fèi)。上述事宜，易引發(fā)醫(yī)患矛盾。

4.多元化自助支付模式對門急診就診效率的綜合分析。在多元化自助支付模式下，自助機(jī)具端、移動端在掛號和收費(fèi)環(huán)節(jié)對窗口的業(yè)務(wù)量具有很強(qiáng)的分流作用，能夠大幅地減少患者排隊時間，同時也減少醫(yī)院人力成本的支出。多平臺、多載體的預(yù)約和掛號方式也能讓患者掛號不再難，就診還更快，就診效率成倍提升；診間確費(fèi)功能很大程度上縮短了患者就診完畢到后續(xù)診療的中間環(huán)節(jié)。但由于醫(yī)院老年患者居多、部分單位報銷和保險需要人工窗口收據(jù)樣式等各種原因，有部分患者仍然選擇在人工窗口排隊結(jié)算。同時，少量患者操作失誤會增加退號量，也可能會引發(fā)不必要的醫(yī)患矛盾，增加了醫(yī)院工作人員的工作時間和工作壓力。

（二）多元化支付方式對門急診人工窗口結(jié)算效率的影響

1. 多元化支付方式在門急診人工窗口醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算中的應(yīng)用。

表3 2019 年上海R 醫(yī)院門急診醫(yī)療費(fèi)用人工窗口不同結(jié)算方式的人次和金額統(tǒng)計

圖1 患者結(jié)算的支付方式人次占比

圖2 患者結(jié)算的支付方式金額占比

表3 為2019 年上海R 醫(yī)院門急診醫(yī)療費(fèi)用人工窗口不同結(jié)算方式的人次和金額統(tǒng)計，其中，現(xiàn)金支付人次占總?cè)舜蔚?6.09%，金額占19.70%。支付寶支付人次占總?cè)舜蔚?7.10%，金額占25.18%；微信支付人次占總?cè)舜蔚?1.94%，金額占13.38%；第三方平臺合計人次占總?cè)舜蔚?9.04%，金額占38.56%。預(yù)交款賬戶支付人次占總?cè)舜蔚?.74%，金額占1.96%。銀行卡支付人次占總?cè)舜蔚?.08%，金額占16.07%。由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可見，現(xiàn)金支付仍是人工窗口結(jié)算患者支付方式的首要選擇，第三方平臺已成為人工窗口結(jié)算患者的第二大主要支付方式。

2.多元化支付方式對門急診人工窗口結(jié)算效率的正影響。（1）第三方平臺支付醫(yī)藥費(fèi)用時比現(xiàn)金支付平均每筆少5 秒，比銀行卡少10 秒，患者支付快捷便利，減少了排隊等候時間，也減少了人工窗口收費(fèi)人員的備用金數(shù)量，同時更杜絕收找錢幣的差錯。（2）發(fā)生退費(fèi)時，原第三方平臺支付的費(fèi)用即時原路退回，退費(fèi)辦理時間小于現(xiàn)金，也比原銀行卡退費(fèi)流程更簡潔，減少窗口排隊時間。（3）業(yè)務(wù)辦理時掃描支付無需接觸，疫情期間更安全。

3.多元化支付方式對門急診人工窗口結(jié)算效率的負(fù)影響。（1）過分依賴網(wǎng)絡(luò)，一旦發(fā)生支付平臺故障或醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信號差，無法使用。（2）非現(xiàn)金支付有一定未支付成功率。因網(wǎng)絡(luò)故障等不可控因素，第三方支付在實(shí)際操作中，會導(dǎo)致部分患者醫(yī)藥費(fèi)無法正常支付或重復(fù)支付的問題。（3）第三方支付平臺錯賬需每日對賬處理，增加了工作人員的工作量。

4. 多元化支付方式對門急診人工窗口結(jié)算效率的綜合分析。根據(jù)2019 年上海R 醫(yī)院門急診支付方式的統(tǒng)計，在人工窗口支付中，由于老年人居多，喜好選擇傳統(tǒng)的現(xiàn)金和銀行卡，且呈現(xiàn)掛號現(xiàn)金多，大額收費(fèi)銀行卡多的現(xiàn)象，故統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示現(xiàn)金支付人次占比遠(yuǎn)大于金額占比，選擇銀行卡支付的人次占比遠(yuǎn)小于金額占比。隨著第三方平臺支付的日漸深入，減少了人工窗口收費(fèi)人員的備用金數(shù)量，患者支付更安全便捷，退費(fèi)更簡潔高效，減少窗口排隊時間。但同時也必須指出，非現(xiàn)金支付過分依賴平臺和網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定，僅2018 年3 月2 日一天，因第三方平臺故障，導(dǎo)致的支付寶錯賬為2867 筆，微信支付錯賬為595 筆。第三方平臺故障或斷網(wǎng)現(xiàn)象，往往會發(fā)生不必要的醫(yī)患矛盾。

（三）多元化自助支付模式和方式對門急診便民利民的影響

1. 多元化支付方式在門急診自助機(jī)預(yù)交款賬戶充值中的應(yīng)用。歷時多年的門急診多元化自助支付模式是上海R 醫(yī)院便民利民自助就醫(yī)模式建設(shè)的重要基礎(chǔ)，自助機(jī)預(yù)交款賬戶是連接預(yù)約、掛號和收費(fèi)等一站式、多環(huán)節(jié)的重要紐帶，不論患者是通過自助機(jī)具端或移動端完成掛號和收費(fèi)，均為先充值后扣費(fèi)。因此通過分析2019 年上海R 醫(yī)院門急診預(yù)交款賬戶不同充值方式的人次和金額統(tǒng)計，即在自助機(jī)具端和移動端應(yīng)用，可了解多元化自助支付模式對門急診便民利民中的影響。

相關(guān)數(shù)據(jù)表明，在門急診預(yù)交款賬戶不同充值方式中：支付寶支付人次占總?cè)舜蔚?6.83%，金額占38.85%；微信支付人次占總?cè)舜蔚?6.74%，金額占30.65%；第三方平臺合計人次占總?cè)舜蔚?3.57%，金額占69.50%?，F(xiàn)金支付人次占總?cè)舜蔚?6.16%，金額占28.37%。銀行卡支付和云閃付支付的人次及金額微小不計?？梢姡靡嬗谝苿佣酸t(yī)院APP、支付寶生活號和微信公眾號中，預(yù)交款賬戶充值與第三方平臺的連通，患者通過第三方平臺為預(yù)交款賬戶充值的方式已成為主流，選擇自助機(jī)充值的患者中有超過八成選擇該方式。

綜合表3 和相關(guān)數(shù)據(jù)可見，通過自助機(jī)具充值或確費(fèi)，選擇第三方平臺充值的人次比例為83.57%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于在人工窗口選擇第三方平臺支付的人次比例39.04%，原因是人工窗口付費(fèi)的老年人較多，選擇傳統(tǒng)付費(fèi)模式的多，而在自助機(jī)具和手機(jī)APP 付費(fèi)的中青年居多，選擇第三方平臺付費(fèi)的比例高。

2.多元化自助支付模式對門急診便民利民的正影響。（1）通過打通人工窗口、自助機(jī)具、移動終端和電話網(wǎng)絡(luò)的壁壘，建立起一條連通多環(huán)節(jié)、支持多載體、收付多方式的多元化自助支付新模式，讓患者可通過多方式自助完成掛號、就診、收費(fèi)和打印收據(jù)。同時，配合原有的電話與網(wǎng)絡(luò)功能完善了預(yù)約掛號、預(yù)約檢查和查看檢驗(yàn)報告等就醫(yī)流程，從而大幅縮短患者就診時間、提高患者就診效率，優(yōu)化了就醫(yī)流程，提升了公立醫(yī)院醫(yī)療資源的可及性。（2）隨著醫(yī)院APP、支付寶生活號和微信公眾號的普及，自助預(yù)約就診時間的患者越來越多，分時間段就診既減輕了醫(yī)院門診人滿為患的囧境，又讓醫(yī)院更合理地配置醫(yī)療資源。（3）通過實(shí)名制就診規(guī)定、綁定卡數(shù)限定以及信息化管理等方式，在一定程度上打擊了號販子，減少醫(yī)療資源浪費(fèi)，保障醫(yī)療秩序公平。綜合打造支付結(jié)算智能配套服務(wù)，提升百姓群眾便利快捷的支付結(jié)算體驗(yàn)。

3.多元化自助支付模式對門急診便民利民的負(fù)影響（1）由于上海R 醫(yī)院中老年患者較多，初次使用自助機(jī)具、移動終端和自助掃碼打印收據(jù)等機(jī)器大多需要工作人員在旁指導(dǎo)，部分患者對工作人員依賴度高，未能完全實(shí)現(xiàn)“自助”初衷。（2）部分患者僅使用自助機(jī)具掛號功能，只在完成自助掛號后就辦理自助機(jī)預(yù)交款賬戶余額退款，或在診療完成后仍然回到人工窗口繼續(xù)付費(fèi)，實(shí)則未能達(dá)到“一站式服務(wù)”便民利民設(shè)想。（3）自助就醫(yī)模式不僅需要專門指導(dǎo)的工作人員，同時也需要自助機(jī)具日常維護(hù)與自助機(jī)預(yù)交款賬戶余額退款的專管人員，醫(yī)院需長期支付相關(guān)機(jī)具維護(hù)成本和人力成本。（4）部分患者對自助支付及自助就醫(yī)模式不夠了解，遇到諸如自助就診流程、收據(jù)扣費(fèi)順序、退費(fèi)費(fèi)用流向或收據(jù)生成時點(diǎn)等問題易造成誤解，且少部分患者完成充值后誤認(rèn)為已收費(fèi)成功，實(shí)際醫(yī)藥費(fèi)未正常付費(fèi)，均容易引起不必要的醫(yī)患矛盾。

三、上海R 醫(yī)院門急診多元化自助支付模式的未來探索

基于上述多元化自助支付模式的綜合分析，上海R 醫(yī)院將在未來展開進(jìn)一步探索：

（一）多元支付再升級，自助機(jī)具再優(yōu)化

優(yōu)化移動助醫(yī)頂層設(shè)計，整合多醫(yī)療平臺資源，打通線上線下預(yù)約、掛號和收費(fèi)環(huán)節(jié)，提供多元化支付收費(fèi)渠道。進(jìn)一步擴(kuò)展診間掃碼支付功能，減少付費(fèi)環(huán)節(jié)。同時升級現(xiàn)役一站式自助機(jī)相關(guān)業(yè)務(wù)功能，在遵循財務(wù)謹(jǐn)慎性原則的前提下，嘗試由患者在自助機(jī)具上自行辦理退號手續(xù)，并通過設(shè)定每日最多掛號量，避免惡意行為；逐步取消自助機(jī)憑條打印，新開發(fā)電子憑條、信息查詢界面和短信推送，患者刷卡后即可查看當(dāng)前診療步驟和導(dǎo)診信息；改進(jìn)自助機(jī)具充值退款路徑，實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)金充值可原路返回。

（二）推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”建設(shè)，升級支付結(jié)算的配套便民利民舉措

加速“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”建設(shè)，開發(fā)5G 遠(yuǎn)程實(shí)時結(jié)算，讓患家足不出戶在移動端上完成門診結(jié)算，同時通過推進(jìn)醫(yī)院和醫(yī)藥企業(yè)戰(zhàn)略合作，配套提供送藥上門服務(wù)，結(jié)合醫(yī)院正在開發(fā)的門急診醫(yī)療電子票據(jù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)線上完成支付結(jié)算與收據(jù)開具，同時探索后付費(fèi)記賬模式。升級支付結(jié)算配套便民利民舉措，利用AI 智能大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新技術(shù)，在移動終端和門急診大廳線上線下相結(jié)合，實(shí)時查詢號源信息、推送導(dǎo)診信息、就診等候時間、就醫(yī)指導(dǎo)和復(fù)診提示等，實(shí)現(xiàn)預(yù)防和診療相結(jié)合的人人可享、方便快捷、資訊及時的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”移動助醫(yī)模式。

（三）推進(jìn)“智慧醫(yī)院”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“一部手機(jī)走遍醫(yī)院”

積極推進(jìn)R 醫(yī)院“智慧醫(yī)院”建設(shè)，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)面向患者的全流程“智慧服務(wù)”。深入開發(fā)電子卡技術(shù)和手機(jī)自助支付功能，完善手機(jī)自助結(jié)算，取消介質(zhì)限制，打破醫(yī)保卡脫機(jī)支付瓶頸，增加患者就醫(yī)體驗(yàn)。擬在未來開發(fā)手機(jī)生成醫(yī)療訂單自助結(jié)算和退費(fèi)功能，實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)就是一臺自助機(jī)，成為一部手機(jī)就能走遍醫(yī)院的“智慧醫(yī)院”。