吳 玲,譚秋紅,羅圣平

(株洲市中心醫(yī)院藥學(xué)部,株洲 412007)

Kano 模型是對(duì)用戶(hù)需求分類(lèi)和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶(hù)需求對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)產(chǎn)品的性能和用戶(hù)滿(mǎn)意之間的線(xiàn)性關(guān)系[1]。根據(jù)《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，支持醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、符合條件的第三方機(jī)構(gòu)搭建互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)，開(kāi)展遠(yuǎn)程醫(yī)療、健康咨詢(xún)、健康管理服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員、患者之間的有效溝通[2]?！督】抵袊?guó)行動(dòng)組織實(shí)施和考核方案》也指出運(yùn)用健康頻道、網(wǎng)站、微信等媒體方式，加強(qiáng)健康科普和信息傳播[3]。微信公眾號(hào)是提供互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)，藥師可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)與科普。對(duì)于用藥安全、提高患者用藥依從性有著重要意義。在互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的大背景下，各大醫(yī)院藥學(xué)部以微信公眾號(hào)的形式提供線(xiàn)上藥學(xué)服務(wù)。但目前仍屬于藥學(xué)服務(wù)的初級(jí)階段，面臨宣傳少、關(guān)注量少的問(wèn)題。其產(chǎn)品功能主要集中在藥學(xué)科普、科室風(fēng)采、在線(xiàn)咨詢(xún)等宣傳環(huán)節(jié)，功能單一、分散，且未與HIS接通，導(dǎo)致公眾號(hào)關(guān)注量低，制約互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)平臺(tái)在提供高效藥學(xué)服務(wù)中應(yīng)發(fā)揮的積極作用?，F(xiàn)以11家三級(jí)甲等醫(yī)院藥學(xué)部開(kāi)設(shè)的微信公眾號(hào)為研究對(duì)象，應(yīng)用雙因素理論的Kano模型這一用戶(hù)調(diào)研方法，分析患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)的需求，基于雙因素理論對(duì)功能點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)與改進(jìn)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象本研究參考《2018年中國(guó)大醫(yī)院門(mén)急診量排行榜》，取前15名醫(yī)院的藥學(xué)部公眾號(hào)，排除原創(chuàng)文章不足10篇的公眾號(hào)。共入選11家醫(yī)院藥學(xué)部公眾號(hào)作為功能采集樣本。通過(guò)匯總和歸納，11家藥學(xué)部微信公眾號(hào)有10家實(shí)現(xiàn)藥學(xué)科普、藥學(xué)部介紹，有7家提供在線(xiàn)藥學(xué)咨詢(xún)，有4家提供說(shuō)明書(shū)查詢(xún)。其他功能還包括服藥提醒、藥物不良反應(yīng)、醫(yī)院制劑、缺藥登記等。根據(jù)匯總目前已有的公眾號(hào)功能，將互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)、查詢(xún)說(shuō)明書(shū)、在線(xiàn)咨詢(xún)、用藥科普、藥學(xué)部介紹、藥學(xué)門(mén)診預(yù)約、服藥提醒、中藥知識(shí)、取藥流程、治療藥物監(jiān)測(cè)、基因監(jiān)測(cè)、新藥資訊、特色制劑、不良反應(yīng)、藥品供應(yīng)15項(xiàng)功能列為本次研究對(duì)象。

1.2 研究方法本研究通過(guò)線(xiàn)下紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查和網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查的研究方法，根據(jù)雙因素理論的Kano模型，將15項(xiàng)功能從正反兩個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表。

如：①藥劑科公眾號(hào)提供藥學(xué)部的簡(jiǎn)介？很喜歡；有必要；無(wú)所謂；勉強(qiáng)接受；不喜歡。②藥劑科公眾號(hào)沒(méi)有提供藥學(xué)部的簡(jiǎn)介？很喜歡；有必要；無(wú)所謂；勉強(qiáng)接受；不希望。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法實(shí)施有效的問(wèn)卷調(diào)查后將調(diào)查結(jié)果分類(lèi)匯總，建立質(zhì)量原型，分析質(zhì)量原型，識(shí)別具體測(cè)量指標(biāo)的敏感性[4]。

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，建立Kano模型，將15個(gè)功能分為基本型需求——M，期望型需求——O，興奮型需求——A，無(wú)差異型需求——I，反向型需求——R。

根據(jù)Kano數(shù)學(xué)模型，統(tǒng)計(jì)出調(diào)查問(wèn)卷的選項(xiàng)，再根據(jù)表1的Kano模型結(jié)果分類(lèi)對(duì)照表?yè)Q算成代碼，并應(yīng)用Excel表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析。

表1 Kano模型結(jié)果分類(lèi)對(duì)照[5]

注：I無(wú)差異屬性，A魅力屬性，O期望屬性，M必要屬性，R反向?qū)傩?，Q可疑結(jié)果

2 結(jié) 果

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和實(shí)施Kano模型要求從正反兩個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷[6]，因此每個(gè)問(wèn)題設(shè)置有該項(xiàng)功能和無(wú)該項(xiàng)功能。問(wèn)卷在醫(yī)師辦公室、藥物咨詢(xún)窗口、候診區(qū)、取藥隊(duì)伍中進(jìn)行投放200份，回收198份。覆蓋醫(yī)師、藥師、患者三大群體。其中男∶女：41∶58。30歲以上人群占94.87%，60歲以上人群占14.1%。大專(zhuān)及以下學(xué)歷為42.3%，本科38.5%，本科以上19.2%。調(diào)研人群的分布覆蓋主要可能關(guān)注藥學(xué)部微信公眾號(hào)的主要群體。被調(diào)查人群中已關(guān)注過(guò)一個(gè)及以上藥學(xué)部公眾號(hào)的百分比為12.5%。

2.2 結(jié)果評(píng)估與影響力分析參考表1，計(jì)算出每個(gè)功能點(diǎn)的Q/A/I/M/O/R值，再除以總調(diào)查問(wèn)卷數(shù)(198份)，得出百分比，最后計(jì)算Better-Worse系數(shù)。

公式：Better=(A+O)/(A+O+M+I)；Worse=(O+M)/(A+O+M+I)[7-8]

結(jié)果如表2，其中服藥提醒與中藥保健為魅力屬性，藥學(xué)科普、在線(xiàn)藥師咨詢(xún)、藥品說(shuō)明書(shū)查詢(xún)?yōu)槠谕麑傩?，其余均為無(wú)差異屬性。

表2 藥學(xué)部微信公眾號(hào)15項(xiàng)功能Better-Worse系數(shù)

根據(jù)每項(xiàng)功能的Better-Worse系數(shù)，繪制四分位圖，由圖1可見(jiàn)，藥學(xué)科普、在線(xiàn)藥師咨詢(xún)、說(shuō)明書(shū)查詢(xún)、不良反應(yīng)上報(bào)為第一象限，屬于期望屬性，即表示產(chǎn)品提供此功能，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)提升，當(dāng)不提供此功能，用戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)降低。服藥提醒、中藥保健、線(xiàn)上藥學(xué)門(mén)診所在區(qū)域?yàn)榈诙笙?，屬魅力屬性區(qū)域，即表示不提供此功能，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì)降低，但當(dāng)提供此功能，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)有很大提升。藥學(xué)部簡(jiǎn)介和缺藥等級(jí)位于第四象限，即表示當(dāng)產(chǎn)品提供此功能，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì)提升，當(dāng)不提供此功能，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)大幅降低，說(shuō)明落入此象限的功能是最基本的功能[9]。新藥資訊、本院制劑介紹、藥學(xué)門(mén)診預(yù)約、取藥流程介紹、血藥濃度監(jiān)測(cè)、藥物相關(guān)基因監(jiān)測(cè)位于第三象限，稱(chēng)之為無(wú)差異因素，即無(wú)論提供或不提供這些功能，用戶(hù)滿(mǎn)意度都不會(huì)有改變，這些功能是用戶(hù)并不在意的功能。

圖1 Better-Worse系數(shù)四分位圖

3 討 論

通過(guò)應(yīng)用Kano數(shù)學(xué)模型對(duì)目前已有的藥學(xué)部微信公眾號(hào)功能進(jìn)行分類(lèi)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)功能分為三類(lèi)，包括2個(gè)魅力屬性功能、3個(gè)期望屬性功能、10個(gè)無(wú)差異屬性功能。藥學(xué)部簡(jiǎn)介、缺藥登記及到貨通知位于第三象限，具有基本屬性的特征。藥學(xué)部簡(jiǎn)介是公眾了解醫(yī)院藥學(xué)部的窗口，能了解藥學(xué)部的基本職能與能夠提供的服務(wù)。而缺藥登記及到貨通知是就診患者對(duì)藥學(xué)部保障藥品供應(yīng)的基本職能的要求，因此建議將藥學(xué)部簡(jiǎn)介與缺藥登記及到貨通知作為公眾號(hào)的基本配置。

魅力性質(zhì)量屬性(attractive quality)是指令顧客意想不到的質(zhì)量特征，其在顧客的期望范圍之外，滿(mǎn)足或提供魅力質(zhì)量時(shí)，顧客將會(huì)感到驚喜，從而對(duì)服務(wù)非常滿(mǎn)意[10]。由表2可知，服藥提醒與中藥保健為魅力屬性。服藥提醒可與慢病管理相結(jié)合，如早晨微信提示患者測(cè)量血壓并按時(shí)服藥；早晚督促慢阻肺患者使用吸入制劑并用后漱口。還能與天氣、飲食、復(fù)診相結(jié)合，制定個(gè)性化提醒。使藥學(xué)部公眾號(hào)成為患者服藥時(shí)離不開(kāi)的工具。不過(guò)要求公眾號(hào)與HIS數(shù)據(jù)相連接，及時(shí)獲取患者的處方、檢驗(yàn)、就診信息，建立慢病患者檔案。其次，中藥保健也屬魅力屬性，反映患者希望從藥學(xué)部公眾號(hào)獲得較為權(quán)威的中藥保健信息。魅力屬性質(zhì)量指標(biāo)是公眾號(hào)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力、贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。因此，公眾號(hào)可推出服藥提醒與中藥保健等魅力屬性服務(wù)，以大幅提升公眾號(hào)服務(wù)能力。

藥學(xué)科普、在線(xiàn)藥師咨詢(xún)、藥品說(shuō)明書(shū)查詢(xún)?yōu)槠谕麑傩?，也是目前多?shù)公眾號(hào)具有的功能。建議有條件的情況下，應(yīng)設(shè)置藥學(xué)科普、在線(xiàn)藥師咨詢(xún)、藥品說(shuō)明書(shū)查詢(xún)這三個(gè)功能。線(xiàn)上藥學(xué)門(mén)診與不良反應(yīng)上報(bào)可選擇性配備。

在Kano模型中，屬性具有動(dòng)態(tài)性，并非一成不變。屬性可從無(wú)差異屬性→魅力屬性→期望屬性→基本屬性的轉(zhuǎn)化[11]。目前血藥濃度監(jiān)測(cè)及藥物基因檢測(cè)還屬公眾認(rèn)知較少的功能，但隨著相關(guān)業(yè)務(wù)的開(kāi)展與普及，可能屬性會(huì)發(fā)生改變。隨著藥學(xué)部公眾號(hào)關(guān)注的人群增多、使用頻次的增加，具有基本屬性的功能會(huì)逐漸產(chǎn)生，對(duì)公眾號(hào)功能的要求會(huì)不斷增高。

4 總 結(jié)

在“互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療”服務(wù)、創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)健康醫(yī)療服務(wù)模式的大背景下，藥學(xué)部微信號(hào)作為一種新的互聯(lián)網(wǎng)健康醫(yī)療服務(wù)模式，在不斷完善和發(fā)展中。一方面，在實(shí)踐過(guò)程中，仍存在關(guān)注度不高、功能設(shè)置與人民需求之間仍有不匹配的地方。另一方面，微信公眾號(hào)又是一個(gè)讓公眾了解藥學(xué)部工作、獲取藥學(xué)服務(wù)的很好路徑。因此本文應(yīng)用管理學(xué)理論來(lái)探討優(yōu)化公眾號(hào)的功能配置問(wèn)題。在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和前期用戶(hù)調(diào)研時(shí)，Kano模型被證實(shí)能夠了解用戶(hù)需求，是體現(xiàn)用戶(hù)需求導(dǎo)向的重要理論方法[12]。

本文建立Kano模型，對(duì)目前已有的公眾號(hào)功能進(jìn)行分類(lèi)并通過(guò)模型調(diào)研藥學(xué)部公眾號(hào)應(yīng)該具備的功能。有利于在有限的資源下，著力發(fā)展人們急需的藥學(xué)服務(wù)點(diǎn)，為仍處于開(kāi)始發(fā)展的藥學(xué)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供建議。在醫(yī)院藥學(xué)部互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)過(guò)程中，功能的屬性會(huì)不斷發(fā)生改變，因此可以周期性對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目屬性進(jìn)行Kano分析，動(dòng)態(tài)掌握患者的需求屬性，從而采取針對(duì)性措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。