向美林 王圣潔

武漢東湖學(xué)院

一、旅游投訴及其原因分析

1.旅游投訴指的是游客海外的旅游商國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，想要保護(hù)自身和其他人的相關(guān)旅游合法的權(quán)益，對(duì)有損害合法權(quán)益的旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和與其有關(guān)的服務(wù)部門，用書面的方式或口頭向旅游行政管理部門提出自己的意見，或者直接向旅游企業(yè)進(jìn)行投訴。對(duì)于游客的投訴是做好旅游工作，盡量填補(bǔ)工作中呈現(xiàn)的破綻，提高管理和辦事水平的一個(gè)重要的促進(jìn)性要素。與此同時(shí)，通過解決投訴，我們可以減少旅游者對(duì)企業(yè)的不良印象和心理上的情緒，為企業(yè)挽回信譽(yù)和聲譽(yù)，留住旅游者。

2.分析投訴原因。大部分投訴是因?yàn)榉?wù)的工作人員還不是很熟悉工作流程，服務(wù)的意識(shí)不夠具體也不夠強(qiáng)所以導(dǎo)致旅游投訴。當(dāng)然，如果是因?yàn)楣ぷ魅藛T能力不足服務(wù)態(tài)度不到位沒能為游客解決好問題，從而引起投訴，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)付主要責(zé)任，這是其一。旅游企業(yè)內(nèi)部管理不夠井然有序造成旅游者投訴等問題，這是第二。

二、游客不滿及投訴心理

1.大多數(shù)旅游者想要投訴的心理都來(lái)自于外力，而在游客投訴時(shí)的心理我們大致可以分為三個(gè)方面：旅游者希望得到尊重的心理，旅游者求均衡的心理和旅游者求補(bǔ)償?shù)男乃肌?/p>

2.希望得到尊重的心理是客人在使用了投訴這一行為后，都希望其他人認(rèn)為他的這一行為是對(duì)的，是有道理的，他們希望能夠得到同情，尊重，而且希望有關(guān)的人員和部門能重視他們的意見。

3.求均衡心思是客人在遇到一些煩惱的事之后，心理不平衡，不太舒服，認(rèn)為自己受到了不公平的待遇，于是到有關(guān)部門投訴。游客是花錢尋找一段有趣的快樂的旅程，如果他們得到的是不公平的，是不開心的一次經(jīng)歷，對(duì)于這種極大的反差會(huì)促成他們選擇投訴來(lái)找回他們作為旅游者的權(quán)利。

4.求補(bǔ)償這種心思是因?yàn)榉?wù)過程不到位，給旅游者造成了物質(zhì)或者精神損失，那旅游者就有可能通過投訴要求在物質(zhì)上能夠得到一些補(bǔ)償。比如，未按要求履行合同就必須退錢，不小心弄丟了自身物品就得賠償?shù)鹊取?/p>

三、旅游企業(yè)對(duì)于產(chǎn)生投訴的處理對(duì)策

我們對(duì)于旅游者投訴的處理，一般要注意幾個(gè)原則：學(xué)會(huì)耐心傾聽并了解真相，切記不要急于辯解或者反駁游客；對(duì)游客表示一定的同情并用誠(chéng)懇的態(tài)度向游客道歉；當(dāng)遇到不同的情況時(shí)，在征求游客的同意后進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

1.加強(qiáng)旅行社質(zhì)量管理，完善旅行社內(nèi)部機(jī)制。服務(wù)是一種非物化的產(chǎn)品，他的對(duì)象是有情感的人。而企業(yè)只有得到了游客們的信任和認(rèn)同，才可以更長(zhǎng)久的屹立不倒。第一，作為服務(wù)行業(yè)，我們應(yīng)該遵循游客至上的理念，進(jìn)一步對(duì)員工增強(qiáng)“游客第一，質(zhì)量為先”的念頭。第二，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該加強(qiáng)提升員工的服務(wù)水平和能力，增加員工內(nèi)部培訓(xùn)。從員工這一步來(lái)抑制游客的投訴，讓游客得到最好的服務(wù)從而降低旅游投訴。再者，旅游企業(yè)應(yīng)該擁有一套保證旅游服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督制度，通過這套制度更好的管理員工。而誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)更是企業(yè)必不可少的。旅游企業(yè)如果欺騙游客不僅損失了旅游者的利益，更是踐踏了旅游者的感情，這將轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N信譽(yù)危機(jī)。

2.及時(shí)解決游客投訴問題。對(duì)于已經(jīng)存在的游客投訴，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家的法律條例規(guī)定和行業(yè)部門的規(guī)定進(jìn)行處理。努力平復(fù)游客的情緒，處理好游客的投訴，盡可能的爭(zhēng)取得到游客的諒解。

3.揣測(cè)游客的心理進(jìn)行相對(duì)的投訴應(yīng)對(duì)。如尊重心理的應(yīng)對(duì)：對(duì)待游客要做到稱謂正式，不插話，用詞嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，沒有多余的意思，不推卸責(zé)任，學(xué)會(huì)主動(dòng)承擔(dān)；均衡心理的應(yīng)對(duì)：開導(dǎo)游客的時(shí)候委婉的告訴他別的客戶也有同樣的經(jīng)歷，進(jìn)行一定的程度上的物質(zhì)補(bǔ)償或向游客委婉點(diǎn)解釋服務(wù)過程中的難度和辛苦希望他能夠諒解；彌補(bǔ)心理，對(duì)游客進(jìn)行一定的補(bǔ)償。盡可能的多花時(shí)間去傾聽游客的煩惱，向游客道歉等本身也就是一種補(bǔ)償。

四、總結(jié)

旅游投訴，這個(gè)問題關(guān)系到我國(guó)旅游行業(yè)的未來(lái)走向和發(fā)展。當(dāng)旅游行業(yè)在盡心盡力的處理旅游投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)從各個(gè)投訴事件中汲取經(jīng)驗(yàn)，讓今后處理投訴的手段更加靈活；當(dāng)然，我們更應(yīng)該從中看到旅游服務(wù)存在的不足，有很多需要改正的地方。我們要及時(shí)找出這些問題從而解決它，盡可能做到從根源上降低旅游投訴的發(fā)生。我們要不斷完善自我不斷的進(jìn)步，在這過程中，我們以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌服務(wù)”為準(zhǔn)則，以做國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的旅游市場(chǎng)模范為發(fā)展目標(biāo)，我們?cè)谶^程中進(jìn)步，在過程中逐漸改變，才會(huì)讓我國(guó)的旅游市場(chǎng)的道路越走越遠(yuǎn)。