陸友才 東陽(yáng)市燃?xì)庥邢薰?/p>

引言：燃?xì)馄髽I(yè)需要明確在規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理工作過(guò)程中存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地采取措施對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決，才可以有效對(duì)經(jīng)營(yíng)管理工作進(jìn)行規(guī)范，才可以真正獲得平穩(wěn)、可持續(xù)的發(fā)展。

一、燃?xì)馄髽I(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)各行各業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，對(duì)于燃?xì)馄髽I(yè)來(lái)說(shuō)，必須不斷采取措施對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)和管理工作進(jìn)行規(guī)范，切實(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)范化。目前我國(guó)燃?xì)庑袠I(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范尚不完善，許多燃?xì)馄髽I(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中仍然存在著許多的問(wèn)題，使得企業(yè)無(wú)法獲得廣闊的發(fā)展空間，無(wú)法在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利?，F(xiàn)階段我國(guó)燃?xì)馄髽I(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題主要有以下幾點(diǎn)：

（一）缺乏完善、合理的經(jīng)營(yíng)管理制度支持。許多燃?xì)馄髽I(yè)內(nèi)部和經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)的制度不夠完善，存在著許多的漏洞，相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理制度在推行過(guò)程中很容易和實(shí)際情況相脫離，無(wú)法滿(mǎn)足燃?xì)馄髽I(yè)的實(shí)際需求。燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理制度的完善工作是十分困難的，難以有效結(jié)合實(shí)際情況來(lái)對(duì)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)管理制度進(jìn)行完善，制度存在的漏洞得不到及時(shí)填補(bǔ)。并且存在漏洞的制度實(shí)際的執(zhí)行力非常低，難以得到有效的落實(shí)，在執(zhí)行的過(guò)程中也容易摻雜個(gè)人因素和情感因素，很容易被人抓住漏洞而鉆空子。還有部分燃?xì)馄髽I(yè)管理人員對(duì)經(jīng)營(yíng)管理制度的認(rèn)識(shí)程度不夠，難以有效利用經(jīng)營(yíng)管理制度開(kāi)展工作，實(shí)際的管理工作效果往往也較差。

（二）服務(wù)流程不夠規(guī)范且隨意性較大。目前我國(guó)有部分燃?xì)馄髽I(yè)盲目追求經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)自身在市場(chǎng)中的支配地位而對(duì)客戶(hù)提出一些強(qiáng)制性的要求，強(qiáng)制客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)某些產(chǎn)品和服務(wù)，不在乎客戶(hù)是否需要這些產(chǎn)品和服務(wù)。比如有的燃?xì)馄髽I(yè)會(huì)讓客戶(hù)事先購(gòu)買(mǎi)其提供的材料和設(shè)備，之后才為客戶(hù)提供相關(guān)的燃?xì)夥?wù)，還有的燃?xì)馄髽I(yè)會(huì)在通氣之前讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一些企業(yè)提供的緊急切斷閥、燃?xì)饩摺?bào)警器等，如果客戶(hù)不愿購(gòu)買(mǎi)那么燃?xì)馄髽I(yè)往往也不會(huì)及時(shí)為客戶(hù)通氣。還有一些燃?xì)馄髽I(yè)工作人員的服務(wù)隨意性比較大，不愿按照規(guī)定的服務(wù)流程為客戶(hù)提供服務(wù)，在實(shí)際的工作過(guò)程中往往會(huì)根據(jù)個(gè)人的想法來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)，實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量往往較差。

（三）部分燃?xì)馄髽I(yè)員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力不足。目前我國(guó)燃?xì)庑袠I(yè)中還存在著燃?xì)馄髽I(yè)員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力不足的問(wèn)題，部分燃?xì)馄髽I(yè)在選拔員工時(shí)的要求不高，對(duì)員工的日常管理也較為松懈，導(dǎo)致部分員工的專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)水平較低，在工作過(guò)程中無(wú)法將客戶(hù)放在首位，客戶(hù)的一些疑問(wèn)往往也不能給出專(zhuān)業(yè)的解答。

（四）部分投訴問(wèn)題得不到及時(shí)有效的處理。還有部分燃?xì)馄髽I(yè)的投訴渠道較少，不能及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。雖然燃?xì)馄髽I(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中應(yīng)用了計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)，但是網(wǎng)上投訴平臺(tái)不夠完善，客戶(hù)無(wú)法通過(guò)網(wǎng)上投訴平臺(tái)反饋?zhàn)约旱膯?wèn)題，往往只能前去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者通過(guò)電話(huà)進(jìn)行投訴。在面對(duì)大量的投訴問(wèn)題時(shí)，燃?xì)馄髽I(yè)的處理效率也非常低，難以在短時(shí)間內(nèi)解決每一位客戶(hù)的問(wèn)題，難以根據(jù)客戶(hù)的投訴來(lái)對(duì)工作進(jìn)行整改，工作水平、工作質(zhì)量得不到有效提高。

二、燃?xì)馄髽I(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理的措施分析

（一）意識(shí)到對(duì)經(jīng)營(yíng)管理工作進(jìn)行規(guī)范的重要性。燃?xì)馄髽I(yè)要想切實(shí)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的經(jīng)營(yíng)管理，首先必須要意識(shí)到對(duì)經(jīng)營(yíng)管理工作進(jìn)行規(guī)范的重要性，促使各項(xiàng)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)得以有效落實(shí)。燃?xì)馄髽I(yè)需要將經(jīng)營(yíng)管理工作和市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律、客戶(hù)的實(shí)際需求相結(jié)合，不斷對(duì)經(jīng)營(yíng)管理工作進(jìn)行規(guī)范，為客戶(hù)提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)，并迎合市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律來(lái)獲得更大的發(fā)展空間，推動(dòng)燃?xì)馄髽I(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展。

（二）對(duì)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理制度進(jìn)行不斷完善。燃?xì)馄髽I(yè)需要對(duì)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理制度進(jìn)行不斷完善，及時(shí)填補(bǔ)經(jīng)營(yíng)管理制度中存在的漏洞，確保經(jīng)營(yíng)管理制度能夠得到有效的執(zhí)行，不會(huì)出現(xiàn)“鉆空子”的問(wèn)題，能夠有效對(duì)內(nèi)部工作人員的行為進(jìn)行約束，并指導(dǎo)內(nèi)部工作人員開(kāi)展各項(xiàng)工作。燃?xì)馄髽I(yè)需要制定科學(xué)、合理的責(zé)任制度，將責(zé)任落實(shí)到具體的工作人員頭上，確保每一個(gè)工作任務(wù)都有著具體的責(zé)任人，從而促使每一位工作人員都能夠嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成本職工作。

（三）提高內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力。燃?xì)馄髽I(yè)不能為了追求經(jīng)濟(jì)效益而強(qiáng)制客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一些產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)將選擇權(quán)交給客戶(hù)，由客戶(hù)自行選擇所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，燃?xì)馄髽I(yè)只根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行一些推薦。在錄用工作人員時(shí)燃?xì)馄髽I(yè)也需要適當(dāng)提高對(duì)工作人員的要求，錄用專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)水平高的工作人員，從而確保工作人員能夠嚴(yán)格按照相關(guān)的服務(wù)流程開(kāi)展工作，能夠?qū)I(yè)地解答客戶(hù)的各種疑惑，為客戶(hù)提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)。燃?xì)馄髽I(yè)還需要定期組織內(nèi)部工作人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，不斷提高內(nèi)部工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，讓工作人員將客戶(hù)放在首位，積極為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（四）不斷拓寬投訴渠道。燃?xì)馄髽I(yè)還需要利用互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)來(lái)拓寬投訴渠道，構(gòu)建高效的網(wǎng)上投訴平臺(tái)，并依靠網(wǎng)上投訴平臺(tái)、電話(huà)投訴以及網(wǎng)點(diǎn)投訴來(lái)收集每一位客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，確保每一位客戶(hù)的問(wèn)題都能夠得到及時(shí)有效的處理。燃?xì)馄髽I(yè)還可以開(kāi)發(fā)企業(yè)專(zhuān)屬的APP，通過(guò)APP來(lái)和客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通和交流，客戶(hù)也可以隨時(shí)隨地通過(guò)APP上傳自己的意見(jiàn)和建議，從而幫助燃?xì)馄髽I(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作。

總結(jié)：燃?xì)馄髽I(yè)需要意識(shí)到對(duì)經(jīng)營(yíng)管理工作進(jìn)行規(guī)范的重要性，不斷完善相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理制度，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)并拓寬相關(guān)的投訴渠道，及時(shí)聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，最終切實(shí)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的經(jīng)營(yíng)管理，推動(dòng)燃?xì)馄髽I(yè)自身的平穩(wěn)、可持續(xù)發(fā)展。