馮蕾 浙江泰隆商業(yè)銀行股份有限公司

一、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的“內(nèi)憂外患”

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)科技手段，向著輕型化、智能化轉(zhuǎn)型。機(jī)器替代人工，線上替代線下，電子化交易替代率達(dá)90%以上，倒逼網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”、降薪、裁員，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的“內(nèi)憂外患”日趨明顯。

銀行網(wǎng)點(diǎn)的“內(nèi)憂”表現(xiàn)為：傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)要突破時(shí)空限制，滿足客戶多樣化與個(gè)性化需求，一方面仍需配備大量人力從事經(jīng)營(yíng)、管理，另一方面需要投入大量的財(cái)力去研發(fā)金融科技創(chuàng)新項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)成本持續(xù)攀升。

銀行網(wǎng)點(diǎn)的“外患”表現(xiàn)為：傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)之間同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，缺乏錯(cuò)位、差異化競(jìng)爭(zhēng)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融加速了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和營(yíng)利模式的變革。

銀行網(wǎng)點(diǎn)的“內(nèi)憂外患”反映出銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型并不是單純的“金融”+“科技”疊加應(yīng)用，而是需要聚焦客戶的需求與體驗(yàn)，以更靈活、更動(dòng)態(tài)、更前瞻的發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)建智能化金融生態(tài)。

（二）傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果不佳

隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等智能化技術(shù)的發(fā)展，客戶的消費(fèi)理念、消費(fèi)行為亦隨之變化。面對(duì)這一現(xiàn)狀，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略兩方面展開(kāi)一系列調(diào)整。各大商業(yè)銀行緊跟時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，步入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的快車(chē)道，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。然而傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果并不理想，其原因主要有三：一是轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)更多的是硬件的改造和投入，軟服務(wù)轉(zhuǎn)型不明顯；二是轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有找到新的營(yíng)利模式，轉(zhuǎn)型過(guò)程中存在一定的盲目性和同質(zhì)化；三是銀行內(nèi)部缺乏與轉(zhuǎn)型相配套的機(jī)制和資源支持。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)轉(zhuǎn)型的策略

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)往輕型化、智能化、集中化發(fā)展，但物理網(wǎng)點(diǎn)仍不可替代：一是當(dāng)下監(jiān)管規(guī)定的面對(duì)面核實(shí)、合適性審核等服務(wù)要求；二是智能化無(wú)法全部替代人性化、客戶情感交流需要；三是提升客戶信任度、品牌形象宣傳需要。因此，下一步銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型突破點(diǎn)在于以“智”提“質(zhì)”，即以智能化科技、精細(xì)化管理等方式有效降低銀行網(wǎng)點(diǎn)成本，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

（一）創(chuàng)新服務(wù)文化建設(shè)

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的靈魂是創(chuàng)新服務(wù)文化建設(shè)。建立學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型組織文化，要著眼于滿足客戶新需求，改變傳統(tǒng)“要我服務(wù)”的狀態(tài)，樹(shù)立起“我要服務(wù)”的理念，提升介入金融消費(fèi)者決策行為。完善網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部創(chuàng)新孵化和培育平臺(tái)，培養(yǎng)懂業(yè)務(wù)的科技人員和懂科技的業(yè)務(wù)人員，深化敏捷型組織建設(shè)，鼓勵(lì)腦洞大開(kāi)、奇思妙想；鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)人員走出去，汲取先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)外皆修，使客戶獲得高附加值的服務(wù)體驗(yàn)；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部以創(chuàng)新服務(wù)為導(dǎo)向，優(yōu)化機(jī)制，暢通渠道，最大限度地激發(fā)員工創(chuàng)新服務(wù)的積極性。

（二）打造“一站式”金融服務(wù)

傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)因有良好的品牌公信力，容易獲得客戶信賴，有穩(wěn)定的客戶資源。傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)要善用網(wǎng)點(diǎn)資源，聚焦廳堂服務(wù)，圍繞“客戶為中心”，從客戶一進(jìn)門(mén)到處理完業(yè)務(wù)，建立客戶引導(dǎo)、需求甄別、金融服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系維護(hù)等全流程服務(wù)樣本，大幅提升網(wǎng)點(diǎn)獲客戶與留客戶的能力，提高網(wǎng)點(diǎn)的綜合效益。

傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)科技賦能，為客戶提供一站式金融服務(wù)平臺(tái)。網(wǎng)點(diǎn)建立統(tǒng)一的客戶信息聚合入口，豐富產(chǎn)品體系，切合客戶金融需求匹配多元化金融服務(wù)，提升客戶黏性，擴(kuò)充流量來(lái)源，達(dá)到“1+1+1＞3”的效應(yīng)，從而提升以銀行為主導(dǎo)的泛金融生態(tài)圈能力。

（三）因地制宜優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)思路是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)一個(gè)區(qū)域，而單一物理網(wǎng)點(diǎn)因功能不全、經(jīng)營(yíng)成本高、客戶體驗(yàn)不佳等原因，導(dǎo)致業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)瓶頸，面臨著“瘦身”或“合并”的囧境。要走出囧境，唯有因地制宜優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。而網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部改造升級(jí)，通常治標(biāo)不治本，若以網(wǎng)點(diǎn)群落服務(wù)整個(gè)區(qū)域的新思路，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，可起到以點(diǎn)帶面的作用。即以一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)群落為整體，因地制宜地對(duì)網(wǎng)點(diǎn)群落里的單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整合優(yōu)化，既實(shí)現(xiàn)功能全覆蓋、突出品牌特色，又能達(dá)到開(kāi)源節(jié)流的效果。

一是在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)群落中，打造一家標(biāo)志性的高端旗艦網(wǎng)點(diǎn)。此網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)展示本銀行的綜合實(shí)力及科技創(chuàng)新，提供全方位、專業(yè)化的金融服務(wù)以及個(gè)性化、多元化的金融定制，成為專業(yè)和品牌的象征。

二是在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)群落中，根據(jù)周邊客戶群體需求，打造以某一主題為特色的網(wǎng)點(diǎn)，以滿足周邊客戶的突出需求。例如周邊退休老年人居多，針對(duì)這一群體，可打造“6070俱樂(lè)部”，內(nèi)設(shè)平價(jià)超市、紅色書(shū)吧、養(yǎng)生餐廳、金融顧問(wèn)等各類(lèi)服務(wù)，全方位引領(lǐng)6070群體的養(yǎng)老理財(cái)生活。

三是在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)群落中，可打造輕型化的便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面積小、人員精，集金融、電商和便民服務(wù)于一體，有效填補(bǔ)偏遠(yuǎn)地區(qū)金融服務(wù)的空白，打通“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)+金融”便民服務(wù)鏈，讓偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶在家門(mén)口就享受到“一站式”的基礎(chǔ)金融服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)：未來(lái)，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)將朝著“體驗(yàn)型”進(jìn)一步升級(jí)，而每一步的轉(zhuǎn)型都意味著網(wǎng)點(diǎn)從外觀形象到管理文化的重塑，這既是陣痛調(diào)整的過(guò)程，又是新業(yè)態(tài)下的難逢機(jī)遇。銀行網(wǎng)點(diǎn)唯有加速蛻變，才能換取轉(zhuǎn)型發(fā)展的機(jī)會(huì)，更好地為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，重新煥發(fā)出金融服務(wù)的新活力。