□ 北京 邢文麗

無論是IATF16949還是ISO9001等標準，均提出了“過程管理”的要求，將企業(yè)運行劃分為若干過程，各個過程既獨立運行又相互影響，彼此間有著千絲萬縷的聯(lián)系。本文就制造型企業(yè)的質(zhì)量管理所需的基本過程加以敘述。

一、過程分類

1.分大類。制造型企業(yè)，其質(zhì)量相關(guān)過程，總體分為三大類過程：顧客導向過程：直接與外部顧客有關(guān)的，對顧客滿意產(chǎn)生影響，因而影響公司經(jīng)濟效益的過程；支持過程：支持顧客導向過程實現(xiàn)其功能的過程；管理過程：是系統(tǒng)管理顧客導向過程輸入輸出的接口和顧客導向過程和支持過程之間接口的過程。

2.分小類。三大過程又分別包含不同子過程，各企業(yè)略有不同，基本子過程如下：顧客導向過程包括：市場營銷過程、設(shè)計開發(fā)過程、生產(chǎn)制造過程、信息反饋過程；支持過程包括：基礎(chǔ)設(shè)施過程、測量資源過程、產(chǎn)品檢測過程、外部提供過程、防護交付過程、人力資源過程；管理過程包括：管理策劃過程、內(nèi)外溝通過程、文件管理過程、審核評定過程、績效監(jiān)測過程、持續(xù)改進過程。

二、過程建立與主要功能

1.市場營銷過程。包括市場調(diào)研和訂單管理。市場調(diào)研指對企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的市場和潛在市場做充分的調(diào)研，了解市場需求量和品質(zhì)需求；對相關(guān)的新品做充分的信息采集，掌握客戶的技術(shù)需求，并對市場做評估和預期。在所有調(diào)研的同時評估風險和機遇，為企業(yè)贏得市場打好基礎(chǔ)。訂單管理指針對客戶的正式訂單，內(nèi)部要做好充分的評審，明確客戶要求、內(nèi)部可以生產(chǎn)滿足客戶要求的產(chǎn)品；要保證訂單完成過程中與客戶的溝通，如有變更，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行修正，保證交付產(chǎn)品與客戶需求一致。

2.設(shè)計開發(fā)過程。結(jié)合市場營銷過程的需求或客戶提議等，提出新品需求并進行評審，同意開發(fā)的進行立項，以明確目的、成立項目組、明確資源、初步預算等。項目組進行產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)，結(jié)合文獻檢索、以往經(jīng)驗、試驗、模擬推算等，制備出符合客戶要求的樣品，并明確原材料需求、檢測方法和質(zhì)量標準等。如果樣品只停留在理論的試驗階段而不能量產(chǎn)，那它只能做為技術(shù)儲備，不能帶來經(jīng)濟效益。下一步要進行過程的設(shè)計和開發(fā)，結(jié)合實際情況，開發(fā)出可實現(xiàn)的操作、工藝等，確保量產(chǎn)的可行性，這個過程往往需要設(shè)備、制造等人員的共同介入。

3.生產(chǎn)制造過程。產(chǎn)品實現(xiàn)的主要過程。制造前要充分確認，包括設(shè)備設(shè)施的完好可用；生產(chǎn)環(huán)境的符合要求；生產(chǎn)工藝的完整性及可操作；原輔材料種類、數(shù)量、品質(zhì)符合需求；操作人員進行了崗位操作培訓；特殊工序得到了確認；過程中使用的監(jiān)視測量資源得到了校準；其他指導性文件等完全掌握。生產(chǎn)時，依據(jù)生產(chǎn)流程圖，做好各個關(guān)鍵點工藝參數(shù)的采集，重要參數(shù)進行過程能力分析，及時糾正異常，并為后續(xù)工藝優(yōu)化積累數(shù)據(jù)。生產(chǎn)過程中同時做好6S管理，整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全，保證生產(chǎn)在整潔有序的環(huán)境中進行，從而提高生產(chǎn)效率、保障產(chǎn)品品質(zhì)。

4.信息反饋過程。產(chǎn)品交付后，及時跟進客戶的反饋，包括對產(chǎn)品的和服務(wù)的。如果反饋良好，后續(xù)要繼續(xù)保持或進一步優(yōu)化。若客戶反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題，要運用5W分析方法進行真因分析，從而針對真因找到解決辦法，徹底將問題解決。要將客戶反饋的問題、解決方案進行總結(jié)，納入公司的知識庫，并納入日常管理。

5.基礎(chǔ)設(shè)施過程。所有的生產(chǎn)制造，均離不開設(shè)備設(shè)施，它們是產(chǎn)品實現(xiàn)的基礎(chǔ)。對設(shè)備設(shè)施要形成系統(tǒng)的管理，設(shè)備到廠的試運行、驗收要嚴格；日常使用中，要制定年度檢修計劃，專職人員按照計劃對設(shè)備進行檢修和維護；制定日常維護保養(yǎng)要求，專兼職人員定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)；制定設(shè)備的操作規(guī)程，以便操作人員嚴格按照規(guī)程進行操作。針對特種設(shè)備要進行備案，由有資質(zhì)的人員進行操作和維護。針對生產(chǎn)環(huán)境有特殊要求的場所，要確保相應(yīng)設(shè)施的正常運行，并能滿足場所內(nèi)環(huán)境符合工藝要求。

6.測量資源過程。測量資源包括用于產(chǎn)品檢測的各類檢測儀器，還包括制造過程中用于溫度、壓力、時間、重量等工藝參數(shù)監(jiān)測的資源。所有的測量資源，要定期進行校準，確保其出具的數(shù)據(jù)可以正確反應(yīng)制造過程或產(chǎn)品的真實質(zhì)量，為制造過程指明方向。同時測量資源也要進行定期的檢修、維護保養(yǎng)。為了確保檢測結(jié)果的穩(wěn)定性和可信性，要定期進行測量系統(tǒng)分析，常用的為GR＆R分析，確保測量系統(tǒng)可用，如果不符合接收標準，要進行及時調(diào)整和修復。

7.產(chǎn)品檢測過程。產(chǎn)品檢測包括多項，如原材料的來料檢測、制程過程中的檢測、成品檢測、出貨檢測等。方式又可分為人工檢查、儀器檢測、化學分析等。無論哪種檢測，均需要制定相應(yīng)的檢測方法，涉及儀器的要制定儀器的操作規(guī)程，制定抽樣原則和接收標準，以便檢測人員參照判定結(jié)果。當過程中發(fā)生不合格品，要進行真因分析，采取糾正或預防措施，減少不合格的再次發(fā)生，并將改進措施等納入日常管理；并匯總分析，納入知識管理，以便其他項目可以借鑒。

8.外部提供過程。包括原材料的供應(yīng)商及提供，還包括外包及外協(xié)等服務(wù)。對于一個企業(yè)而言，一個好的供應(yīng)商是重要的合作伙伴，雙方是互利共贏、長期合作的關(guān)系。初期供應(yīng)商選擇很關(guān)鍵，不僅要看其資質(zhì)是否完備，還要關(guān)注其生產(chǎn)制造是否滿足企業(yè)需求、是否具有持續(xù)供貨的能力，對重要供方要進行現(xiàn)場審核，確保其提供能力的真實性，符合企業(yè)要求的納入合格供方范圍，與其簽訂采購協(xié)議、質(zhì)量協(xié)議等保證性協(xié)議。日常原輔材料要在合格供方的范圍內(nèi)進行采購，因為其質(zhì)量和資質(zhì)已經(jīng)過確認。依據(jù)供貨情況，定期對供方進行評定，確保其持續(xù)供貨的能力得到保持。

9.防護交付過程。原材料的來料、產(chǎn)成品的銷售出貨，生產(chǎn)過程中的物料流轉(zhuǎn)，庫存過程中的物料防護與運輸?shù)龋鬟^程均需要對物料進行防護，確保物料被完好的運輸。存儲防護，要執(zhí)行6S目視化管理，物料種類數(shù)量，一目了然。遵循六定原則——定品、定位、定量、定容、定置、定人，并嚴格遵循“先進先出”原則。物料的運輸要選用適合的運輸工具，并給出明確的提示。

10.人力資源過程。人是企業(yè)生存的根本。從開始的人員招聘到后期的人員離職等，企業(yè)需要對員工做全面的管理。企業(yè)每年結(jié)合各崗位的需求制定人員招聘計劃，人員入職后要進行三級培訓，使新員工盡快融入企業(yè)的氛圍。明確各部門各崗位的職責和權(quán)限，使大家職責分明的進行相應(yīng)工作。在職員工每年也要制定培訓計劃，以便對崗位知識掌握的更牢固，同時掌握新的涉及領(lǐng)域，實現(xiàn)自我提升。

11.管理策劃過程。一般需要企業(yè)的管理者進行。需要結(jié)合企業(yè)所處的國際、國內(nèi)地位和水平，進行內(nèi)外部環(huán)境分析、風險評估和機遇預測。結(jié)合識別的風險和機遇，制定運行的方針；依據(jù)方針，制定長短期目標，并要分解到各個過程。管理者需策劃企業(yè)運行需要的所有過程，明確各過程間的關(guān)系，為各過程提供相應(yīng)的資源，以便滿足正常運行的需求。

12.內(nèi)外溝通過程。溝通包括對外、對內(nèi)兩類。對外溝通包括——與屬地政府部門溝通，與客戶的溝通、與供方的溝通，與周邊企業(yè)或社區(qū)的溝通，與股東、媒體等的溝通；對內(nèi)溝通包括——領(lǐng)導與員工溝通，員工與員工溝通，部門間溝通等。溝通方式不拘一格，電話、多媒體、會議、面談、郵件等，目的只有一個，確保各方面意識達成一致，符合法律法規(guī)要求，正常運行。

13.文件管理過程。文件是企業(yè)管理、各過程運行的基本參照，無論是電子文件還是紙質(zhì)文件，都應(yīng)該受管控。編制的文件要經(jīng)過審核和批準，保證其有效可實施，文件的發(fā)放要受控，確保使用現(xiàn)場的所有文件均是有效的，失效的文件要及時撤離，否則容易造成參照錯誤、實施有誤，導致錯誤的結(jié)果。記錄的整理與管理，也是文控的一部分，企業(yè)運行的各類記錄，尤其開發(fā)及產(chǎn)品相關(guān)的記錄，是企業(yè)的無形財富，要分類歸檔，納入檔案管理，確?？刹樵?、可追溯。

14.審核評定過程。對于各過程的運行是否符合標準和法律法規(guī)的要求，要定期進行審核。審核包括企業(yè)自己的審核、客戶的審核、第三方機構(gòu)的審核等，站在不同的角度對企業(yè)的總體運行與審核標準逐一對應(yīng)，發(fā)現(xiàn)有不符合之處，要進行原因分析，并制定糾正措施予以整改，還要預防在其他過程中發(fā)生同類問題，使偏離標準運行的環(huán)節(jié)步入正軌。各過程的管理者，每年要對所擁有的過程進行匯總，總結(jié)經(jīng)驗、積累教訓，以便在下一年度做得更符合質(zhì)量管理標準和法律法規(guī)要求。

15.績效監(jiān)測過程。包括顧客滿意度監(jiān)測，供應(yīng)商績效數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析和評價，各質(zhì)量績效數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，質(zhì)量成本績效數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，各生產(chǎn)過程的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等。對各過程目標完成情況進行匯總和分析，為管理者策劃下一個時段的目標等提供數(shù)據(jù)支持。

16.持續(xù)改進過程。一個企業(yè)的長期發(fā)展，離不開持續(xù)改進，無論是產(chǎn)品的持續(xù)改進還是管理的持續(xù)改進。該過程是單個PDCA（策劃、實施、檢查、處置）的最后一個過程，同時也是下一個PDCA循環(huán)的第一個過程的依據(jù)。