高 帆，張家鳳

1 呼和浩特政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀及數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

1.1 基本概況

1.1.1 總體現(xiàn)狀

據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2019年，呼和浩特市各區(qū)縣（包括區(qū)縣）政務(wù)微信的開通已超過200個，部門開通率高，其中覆蓋公安、工商、教育、宣傳、衛(wèi)計、交通、環(huán)保等多個部門，總體上看呼和浩特政務(wù)微信部門豐富、覆蓋率高、發(fā)展迅速。

1.1.2 開通時間

“呼和浩特共青團”是呼和浩特開通的第一個政務(wù)微信，開通于2014年5月8日。之后的5年多時間里，呼和浩特政務(wù)微信開通的數(shù)量發(fā)展迅猛。在200個統(tǒng)計樣本中，呼和浩特政務(wù)微信的開通時間及數(shù)量分布如圖1所示，由圖1數(shù)據(jù)可見呼和浩特政務(wù)微信的開通經(jīng)歷了2014年的萌芽階段到2015年的初步發(fā)展階段，再到2016年的快速增長階段，最終進入平穩(wěn)發(fā)展階段。

圖1 呼和浩特政務(wù)微信公眾號樣本近5年開通數(shù)量

1.1.3 部門分布

為了便于研究，我們將200個呼和浩特政務(wù)微信樣本分為了五大類，分別是綜合協(xié)調(diào)部門、政法和社會保障部門、社會公共事務(wù)管理部門、專業(yè)管理部門、監(jiān)督檢察部門，每個大類部門下還進行了具體劃分。綜合協(xié)調(diào)部門、專業(yè)管理部門、公共事務(wù)管理部門占比均在15%左右，政法和社會保障部門分布于其他部門相比較多。

1.2 推送信息分析

1.2.1 數(shù)量與頻次

從呼和浩特政務(wù)微信推送數(shù)量與頻次上分析，我們發(fā)現(xiàn)：近一半的政務(wù)微信可以做到每日不少于一篇的消息推送，有時可達3～4篇；一部分只在有通知或宣傳等需要時集中進行推送，少數(shù)政務(wù)微信只在剛開通注冊時進行過消息推送，之后便再無推送或是注冊認證后從未有過推送，成為了僵尸賬號。例如近半年“呼和浩特發(fā)布”的消息推送均在工作日，推送數(shù)量為每日一次，每次平均為5篇文章，推送時間在上午9:00—11:00之間。

1.2.2 內(nèi)容來源與形式

目前呼和浩特政務(wù)微信近90%的文章為圖文組合發(fā)布，更有視頻音頻等形式。圖文組合十分常見，而視頻主要以記者采訪類新聞報道、社會事件的場景紀實為內(nèi)容，音頻主要是歌曲。大多數(shù)政務(wù)微信可以做到圖文整齊排列，閱讀起來簡潔、清晰，少數(shù)一些比較成熟的政務(wù)微信還有效使用H5場景。發(fā)布的文章中有近30%的政務(wù)微信為原創(chuàng)。根據(jù)閱讀數(shù)與點贊數(shù)的統(tǒng)計，關(guān)注度較高的政務(wù)微信閱讀數(shù)在200～1 500之間，低的有50～300，點贊數(shù)僅在個位數(shù)。數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)民眾對有關(guān)民俗特色、旅游景觀、便民信息、市政建設(shè)的內(nèi)容很感興趣，相關(guān)內(nèi)容閱讀點贊數(shù)很高。就目前200個政務(wù)微信調(diào)查樣本中，還未發(fā)現(xiàn)有蒙語類賬號主體，也未發(fā)現(xiàn)有蒙文消息推送，現(xiàn)階段調(diào)查樣本還是全部用漢語發(fā)布。

1.2.3 消息內(nèi)容分類

近年來呼和浩特市政務(wù)微信推送重點圍繞著城市經(jīng)濟發(fā)展、城市建設(shè)、社會民生等話題。發(fā)布的信息主題主要集中在政策法規(guī)、部門動態(tài)、社會熱點、民俗文化、生活百科等。以政府辦公室職能為代表的較高一級職能部門的政務(wù)微信的信息推送主要圍繞政策法規(guī)與社會熱點問題，如住房、醫(yī)療、教育等宏觀政策法規(guī)，而具體職能部門下的政務(wù)微信的消息推送主要圍繞自己所服務(wù)的領(lǐng)域，其中主要內(nèi)容傾向于有關(guān)自己部門內(nèi)部工作情況及計劃、便民通知等；社會保障類的政務(wù)微信發(fā)布的主要內(nèi)容以惠民、便民信息為主，貼近民生。整體上看，呼和浩特政務(wù)新媒體基本實現(xiàn)了對所有部門的全覆蓋，呈現(xiàn)出百花齊放、協(xié)調(diào)發(fā)展的良好態(tài)勢。

2 對呼和浩特政務(wù)微信的調(diào)查分析

2.1 調(diào)查方法

筆者設(shè)計了《關(guān)于呼和浩特政務(wù)微信公眾使用滿意度的調(diào)查問卷》，針對呼和浩特各年齡段、職業(yè)等不同人群，在線上和線下配合發(fā)放，問卷主要從用戶對呼和浩特政務(wù)微信的關(guān)注程度、使用情況、體驗感受、綜合滿意度等方面展開調(diào)查，并進行效果評估。為期5個月，共計發(fā)放紙質(zhì)問卷數(shù)量200份，網(wǎng)絡(luò)問卷數(shù)量365份。

2.2 呼和浩特政務(wù)微信對公眾的影響度調(diào)查分析

2.2.1 認知情況調(diào)查

在問卷第一階段筆者設(shè)計了“您是否關(guān)注過至少一個呼和浩特政務(wù)微信？”的問題，目的是摸清現(xiàn)階段呼和浩特市民對于政務(wù)微信的了解及使用情況。調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示，在被調(diào)查者中關(guān)注過呼和浩特政務(wù)微信的僅占33.94%。由此看出受眾對呼和浩特政務(wù)微信還不太了解，關(guān)注度不高。但是在未關(guān)注呼和浩特政務(wù)微信的被調(diào)查者中有64.85%表示未來會關(guān)注。綜上所述，呼和浩特政務(wù)微信目前的總體關(guān)注度不高，但受眾的關(guān)注意向度較高。

2.2.2 公眾互動情況

在調(diào)查問卷中，有45.45%的受眾表示曾與政務(wù)微信進行過互動，54.55%的人表示沒有互動。所用互動方式也是點贊人數(shù)最多，其次為評論，最后為轉(zhuǎn)發(fā)。對于“您曾經(jīng)給政務(wù)微信私信過問題嗎？”問題，調(diào)查結(jié)果顯示公眾與政務(wù)微信發(fā)生互動的主動性較低。在公眾私信過的問題里，多以民生問題，便民信息查詢?yōu)橹鳌Ｖ档米⒁獾氖?，有?0%的用戶傾向優(yōu)先使用微信來查詢?nèi)缈荚囆畔ⅰ⑦`章信息等與自己切實相關(guān)的問題。

2.2.3 公眾使用感受情況

調(diào)查結(jié)果顯示，在沒有給政務(wù)微信私信過問題的人中，有將近52%的公眾表示造成這種現(xiàn)象的原因是認為自己的私信得不到回復(fù)或是自己提出的問題得不到有效的解決。事實上也是如此，在公眾私信問題后，人工反饋數(shù)量少，多是自動回復(fù)或沒有回復(fù)。在問及政務(wù)微信是否解決了受眾的實際問題時，有60%的受眾表示解決了自己的問題；在調(diào)查公眾對政務(wù)微信真實性認可度情況時，有90%認為真實性強。公眾認為政務(wù)微信在形式與內(nèi)容方面給受眾一種正式的感覺，缺少親和力。

2.2.4 關(guān)于滿意度的分析

調(diào)查問卷最后設(shè)置了評分題，要求公眾對呼和浩特政務(wù)微信的總體滿意度進行綜合打分，滿分5分，有近七成的受眾打出3分。調(diào)查結(jié)果顯示，呼和浩特政務(wù)微信信息公開與政府回應(yīng)性是影響受眾滿意度中非常重要的維度而大多數(shù)政務(wù)微信將私信這一板塊設(shè)置為自動回復(fù)，只少數(shù)做的比較好的政務(wù)微信會推送呼和浩特以及市區(qū)范圍內(nèi)的社會新聞、政策法規(guī)，提供線上辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)。

3 呼和浩特政務(wù)微信存在的不足及其原因分析

3.1 呼和浩特政務(wù)微信存在的不足

3.1.1 關(guān)注人數(shù)少，普及率低

政務(wù)微信不僅是政府在移動社交網(wǎng)站上開設(shè)的對外服務(wù)和宣傳的窗口，也是政民溝通的新渠道。政務(wù)微信的使用既可以讓本地民眾提高參與感，也能夠使外地民眾甚至外國友人了解到更多當?shù)氐拿褡逦幕畔?。但從目前對呼和浩特政?wù)微信的調(diào)查結(jié)果來看，僅有大約1/3的公眾表示關(guān)注過呼和浩特市的相關(guān)政務(wù)微信，這也說明普及率低，政務(wù)微信功能未有效發(fā)揮。

3.1.2 重信息發(fā)布，輕服務(wù)提升

重信息發(fā)布，輕服務(wù)提升是當前政務(wù)微信運營存在的又一個不足。筆者發(fā)現(xiàn)當前呼和浩特政務(wù)微信普遍存在過分注重信息推送而相對輕視提供服務(wù)質(zhì)量與感受、忽視政民有效互動的問題。

此外，蒙古族人口數(shù)量多是呼和浩特的一大特點。然而有很多蒙古族民眾的漢語閱讀能力有限。在呼和浩特蒙文受眾群體大、需求大的情況之下“雙語”就十分必要，單一使用漢語發(fā)布信息，既會影響少數(shù)民族群體對于政府信息的高效接收也會影響其實現(xiàn)需求。

3.1.3 賬號處于停滯狀態(tài)，成為“僵尸”賬號

調(diào)查樣本時發(fā)現(xiàn)，少數(shù)政務(wù)微信處于停滯或半停滯狀態(tài)。尤其是一些區(qū)縣級、基層以及較低一級部門的政務(wù)微信容易變“僵尸”。例如“玉泉工商”自2015年5月開通以來到現(xiàn)在共有過5次推送，幾乎“一年一推送”?！昂土纸y(tǒng)戰(zhàn)新聞”自2017年5月開通以來只有兩篇推送文章。

3.2 呼和浩特政務(wù)微信存在不足的原因分析

3.2.1 受眾文化水平差異明顯，宣傳普及力度小

呼和浩特政務(wù)微信關(guān)注人數(shù)少、閱讀量少的一大原因是呼和浩特公民文化素質(zhì)水平有著較大差異。調(diào)查發(fā)現(xiàn)文化水平較低的公眾較少甚至不關(guān)注政務(wù)微信。加之公民對政務(wù)微信的重視不夠，政務(wù)微公眾號主體對賬號宣傳普及力度小，于是關(guān)注度少的政務(wù)微信影響力也得不到提升，便很難發(fā)揮其作用。

3.2.2 定位不明，管理不善

政務(wù)微信是服務(wù)大眾還是發(fā)布信息？是政府部門為主還是用戶為主？信息交流是單向還是雙向？這都需要明確。目前有些政務(wù)微信定位顛倒，公眾的個性化信息需求難以得到滿足，在此狀況下把政務(wù)微信打造成政民互動平臺也成為虛言。定位不明確、公眾號運營管理不完善也使政務(wù)微信的服務(wù)功能和溝通交流功能削弱。在線服務(wù)徒留表面，信息歸類與發(fā)布紛亂復(fù)雜，功能欄功能缺失等一系列問題也暴露在公眾眼前。

3.2.3 缺乏專業(yè)雙語運營人才

呼和浩特蒙古族常住人口多，蒙語形式消息內(nèi)容需求量較大，而目前各部門負責政務(wù)微信的雙語人才寥寥，尤其對負責政務(wù)微信的人員大多沒有具體的雙語要求，因此目前大部分部門還不具備雙語發(fā)布的能力，雙語發(fā)布還只是一種期待。

3.2.4 缺乏地方政務(wù)微信管理規(guī)范

部分區(qū)縣級政府部門創(chuàng)立微信公眾號時相關(guān)運營及管理制度并未同步或未及時建立，就匆忙注冊政務(wù)微信，卻缺少維護和管理，使得公眾號只在短時間內(nèi)進行了更新后便悄無聲息。于是公眾號很快就“僵尸”了。所以如果政務(wù)微信沒有一個明確的相關(guān)領(lǐng)域或相關(guān)地區(qū)的管理辦法，那么政務(wù)微信很難堅持初衷的一直運營下去。

4 影響力提升對策建議

4.1 加強宣傳普及，提高自身影響力

讓政務(wù)微信發(fā)揮更大的作用首先要完善自身。內(nèi)容上要新，發(fā)布及時，內(nèi)容原創(chuàng)，要盡量與本部門相關(guān)，最好選擇受眾喜愛的、與民生息息相關(guān)的話題，吸引受眾的目光與閱讀興趣；形式上要豐富，充分結(jié)合文字、圖畫、視頻、音頻等多種方式，使傳達信息更加通俗易懂、生動活潑，來增加用戶的閱讀和轉(zhuǎn)發(fā)，提升影響力；宣傳上要活，多利用微博、官網(wǎng)等已有的媒介推廣微信公眾號，來提高政務(wù)微信的知名度與普及率。

4.2 建設(shè)以服務(wù)為宗旨，高互動性的政務(wù)微信平臺

社交平臺上交流是雙向的，政務(wù)微信也應(yīng)是。政民的互動對于政府部門提高工作能力和民眾政治事務(wù)參與度。政務(wù)微信在運行中最好采取自動與人工相結(jié)合的方式，挑選適量評論加以回復(fù)，拉近與網(wǎng)友距離。特別是每篇文章的“寫留言”欄中的留言，應(yīng)給予有效的回應(yīng)。平臺也應(yīng)多開發(fā)投票、開放式問答功能來吸引民眾，提高民眾的參與度以此打造一個受公眾喜愛的、高質(zhì)量的政務(wù)類微信公眾號。

4.3 少數(shù)民族地區(qū)增加雙語發(fā)布內(nèi)容

雙語發(fā)布方便呼和浩特地區(qū)少數(shù)民族了解政策信息。可以在高校選拔精通蒙漢雙語且精通新媒體運營的蒙古族學生加入各部門的政務(wù)微信運營團隊作為專業(yè)人才培養(yǎng)，這樣既可以滿足蒙語群體的需求，又尊重和保障了少數(shù)民族權(quán)利，也體現(xiàn)了少數(shù)民族地區(qū)特色。

4.4 制定地方政務(wù)微信管理規(guī)范

政務(wù)微信需加強監(jiān)督管理，有針對性的制定運行及管理規(guī)范。對于某些不達標的僵尸賬號給予相應(yīng)措施。政府機構(gòu)也要結(jié)合目標用戶的需求，提升服務(wù)質(zhì)量?？梢酝ㄟ^自定義菜單增加相應(yīng)的服務(wù)功能，提升用戶體驗；也可以開通在線意見收集箱采納公眾意見。完善監(jiān)督評價機制和問題協(xié)調(diào)機制，努力讓民眾問題得以高效解決。

5 結(jié)語

政務(wù)微信在當前政務(wù)新媒體建設(shè)的重要組成，也是政府信息資源的整合、優(yōu)化，政民溝通與互動的良好工具。在引導(dǎo)與傳播正能量、構(gòu)建良好的城市形象、提升信息服務(wù)水平等各個方面均發(fā)揮著積極影響。政務(wù)微信消息的推送促進信息交流，接收為提高政府服務(wù)水平貢獻力量。要使民眾知道有這樣一個平臺，也學會利用平臺實現(xiàn)自身需要。政府也應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，改變傳統(tǒng)的管理方式，在實踐過程中摸索出一整套適合地區(qū)特色和發(fā)展實際的政務(wù)微信傳播策略。