龔輝　黃俊杰　徐銘浩　余清晏

摘 要：隨著現(xiàn)代化技術(shù)的發(fā)展以及全球化的進(jìn)行，跨境電子商務(wù)在我國(guó)呈迅猛發(fā)展之勢(shì)，同時(shí)也難免會(huì)產(chǎn)生電子商務(wù)糾紛。由于跨境電子商務(wù)糾紛的特點(diǎn)，我國(guó)傳統(tǒng)的爭(zhēng)議解決方式無(wú)法很好地發(fā)揮作用。此種情況下，一種新型的糾紛解決機(jī)制（簡(jiǎn)稱(chēng)ODR）就產(chǎn)生了，不僅豐富與完善了我國(guó)爭(zhēng)議解決制度，還為我國(guó)跨境電子商務(wù)爭(zhēng)議提供了新的解決方法與途徑。

關(guān)鍵詞：在線(xiàn)爭(zhēng)議解決? 跨境電子商務(wù)? 消費(fèi)糾紛? 爭(zhēng)議解決制度

中圖分類(lèi)號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2020）02（b）--02

1 在線(xiàn)爭(zhēng)議解決ODR模式

中國(guó)自2013年開(kāi)放跨境電子商務(wù)試點(diǎn)，距今已發(fā)展六年，跨境電子商務(wù)行業(yè)整體呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展趨勢(shì)。據(jù)預(yù)測(cè)，2019年中國(guó)跨境電子商務(wù)總額將突破10億元人民幣大關(guān)，達(dá)到10.8億元人民幣。經(jīng)過(guò)對(duì)跨境電商經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)中國(guó)的電子商務(wù)正處于高速發(fā)展階段，規(guī)模在世界處于領(lǐng)先地位，但隨著高度發(fā)達(dá)的電商經(jīng)濟(jì)，帶來(lái)的是眾多的跨境經(jīng)濟(jì)糾紛。國(guó)際上，傳統(tǒng)跨境交易解決糾紛的方式——國(guó)際仲裁，因?yàn)槠浜臅r(shí)長(zhǎng)、成本高、效率低等因素，不利于企業(yè)維權(quán)。而在線(xiàn)爭(zhēng)議解決方式ODR（Online Dispute Resolution）可以完全解決這一問(wèn)題。在線(xiàn)爭(zhēng)議解決是指爭(zhēng)議雙方在遇到糾紛時(shí)，采用線(xiàn)上的方式，達(dá)成一致，處理糾紛。通過(guò)這一方式，中國(guó)企業(yè)可以以更低的成本、高效率的方式來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。

總的來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)爭(zhēng)議解決ODR的操作模式一共分為兩種，一種可以稱(chēng)作是自動(dòng)化的ODR，它與傳統(tǒng)的人事解決有差異，一般不需要人介入，而是用戶(hù)通過(guò)電子代理人的方式進(jìn)行解決。但這種模式只有在一般性質(zhì)的簡(jiǎn)單事件中能夠很好地發(fā)揮作用。另一種是交互式ODR，這類(lèi)ODR一般來(lái)說(shuō)是由機(jī)構(gòu)來(lái)做，它們有著獨(dú)立的一套程序規(guī)則，包括用戶(hù)協(xié)議，用戶(hù)產(chǎn)品、隱私及安全等方面的規(guī)章。我國(guó)由于電子商務(wù)較為發(fā)達(dá)，ODR主要先以人工智能的方式去篩選，從而部分糾紛會(huì)被過(guò)濾或解決掉，剩下的有待解決的事件則需要人為地去進(jìn)行調(diào)解或者仲裁，導(dǎo)致自動(dòng)化的程度較低。而今在我國(guó)跨境電子商務(wù)糾紛急增的背景下，如能更好地提高ODR的自動(dòng)化和智能化，這將大大增加ODR在跨境電子商務(wù)中的運(yùn)行效率，進(jìn)而提升我國(guó)在外資企業(yè)的國(guó)際聲譽(yù)。

2 國(guó)內(nèi)外在線(xiàn)爭(zhēng)議解決模式對(duì)比

與國(guó)外相比較而言，我國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展是比較晚的，我國(guó)電子商務(wù)經(jīng)過(guò)了10年的發(fā)展，借助電子通信，網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入飛速、穩(wěn)定發(fā)展的時(shí)期。但ODR還處于初級(jí)發(fā)展階段。當(dāng)前，大量消費(fèi)者更愿意依靠傳統(tǒng)的行政投訴來(lái)解決跨境電子商務(wù)中的消費(fèi)糾紛，這主要是由于中國(guó)的貸款信用體系不完善以及行業(yè)缺乏對(duì)正處于發(fā)展初期ODR的理解和信任。目前，ODR在中國(guó)尚未廣泛使用，但作為電子商務(wù)B2C和C2C領(lǐng)域的行業(yè)巨頭，淘寶網(wǎng)已初步在其業(yè)務(wù)發(fā)展中引入了該系統(tǒng)，嘗試過(guò)并取得了良好的效果。淘寶糾紛解決系統(tǒng)是一種糾紛解決機(jī)制，由支付寶付款平臺(tái)控制，圍繞支付寶平臺(tái)上的交易條款以及淘寶客戶(hù)服務(wù)支持下開(kāi)展的。在電子商務(wù)發(fā)展迅速的背后，卻存在各種交易安全問(wèn)題。消費(fèi)者很難完全了解商人的資格和商品質(zhì)量，并且他們對(duì)交易物品的真實(shí)性、交易的安全性和售后服務(wù)有疑問(wèn)。此外，如果發(fā)生爭(zhēng)議，消費(fèi)者應(yīng)如何向“異國(guó)他鄉(xiāng)”的商家企業(yè)索取賠償和解決方案呢？即使要求賠償，也要花費(fèi)大量時(shí)間和精力來(lái)應(yīng)對(duì)當(dāng)前煩瑣的法律程序。如此您還愿意維權(quán)嗎？這種情況將極大地打擊消費(fèi)者在線(xiàn)消費(fèi)的信心。因此，中國(guó)的電子商務(wù)建設(shè)不僅僅依賴(lài)淘寶、天貓等電子商務(wù)企業(yè)的主要參與，而是要建立多方溝通機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)中國(guó)電子商務(wù)交易的專(zhuān)業(yè)化。這需要多方面共同努力，以促進(jìn)有序、安全和可靠的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建立。

3 符合我國(guó)跨境電子商務(wù)平臺(tái)層面消費(fèi)糾紛ODR標(biāo)準(zhǔn)

（1）符合透明、公平、程序應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)前，一些現(xiàn)有的電子商務(wù)平臺(tái)具有成熟且完善的ODR實(shí)施流程，可以吸收eBay與淘寶等企業(yè)解決在線(xiàn)糾紛的經(jīng)驗(yàn)。例如，在“發(fā)起協(xié)商”階段，購(gòu)買(mǎi)者填寫(xiě)需要解決的問(wèn)題和所要維護(hù)的權(quán)利等信息，然后下階段平臺(tái)就可以通過(guò)所填信息來(lái)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作。此過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化可確保在早期階段解決沖突。

（2）確保消費(fèi)者訪(fǎng)問(wèn)信息的渠道，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。商家必須在協(xié)議中向消費(fèi)者提供足夠的信息。此外，協(xié)議可能包括爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式和相關(guān)信息，以及消費(fèi)者提交申請(qǐng)必須支付的費(fèi)用。在此值得注意的是，《紐約公約》和美國(guó)聯(lián)邦航空局中有條款表明，消費(fèi)者有權(quán)選擇處理糾紛的仲裁者。因此，ODR的中國(guó)消費(fèi)者糾紛法規(guī)也需要保護(hù)消費(fèi)者的平等機(jī)會(huì)，以維護(hù)其權(quán)利。

（3）嚴(yán)格限制解決糾紛的時(shí)間。為了提高ODR在消費(fèi)糾紛中的實(shí)際效率并為用戶(hù)提供更好的體驗(yàn)，應(yīng)該嚴(yán)格限制電子商務(wù)糾紛ODR實(shí)施和解決問(wèn)題所花費(fèi)的時(shí)間。因此，可以讓仲裁員享有一些權(quán)力，使得敗訴的公司快速執(zhí)行裁決材料內(nèi)容?，F(xiàn)行的天貓國(guó)際有條款是要求申請(qǐng)者在提交申請(qǐng)的30天內(nèi)盡快地完善其申請(qǐng)仲裁所需要的文件。

（4）審核ODR平臺(tái)資格。在審查特定流程時(shí)，除上述內(nèi)容外，還要考慮ODR網(wǎng)站設(shè)立針對(duì)消費(fèi)者糾紛的認(rèn)證資格、ODR對(duì)消費(fèi)者糾紛的專(zhuān)業(yè)資格，保證ODR人員仲裁的公正、公開(kāi)、權(quán)威。如若消費(fèi)糾紛ODR通過(guò)欺詐、假冒等不良手段進(jìn)行違法操作則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

4 我國(guó)跨境電商商業(yè)紛爭(zhēng)ODR實(shí)踐效用評(píng)估途徑

現(xiàn)在，ODR的使用情形與跨境電商的進(jìn)展不匹配。當(dāng)下，我國(guó)司法資源緊張，每年解決紛爭(zhēng)次數(shù)較多，執(zhí)法工作人員工作壓力較大，而跨境電子商務(wù)小額紛爭(zhēng)的線(xiàn)上交易方式也讓這種紛爭(zhēng)無(wú)須完全經(jīng)過(guò)司法解決。但是社會(huì)上仍有著對(duì)第三方運(yùn)營(yíng)的ODR平臺(tái)能否保障平等、高效處理紛爭(zhēng)的懷疑。所以，務(wù)必采取調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)ODR實(shí)踐效用進(jìn)行評(píng)估，研究目標(biāo)可以是：跨境電子商務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)者，跨境電子商務(wù)平臺(tái)和該平臺(tái)中的公司和主管、機(jī)構(gòu)。隨著中國(guó)跨境電子商務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展，單單使用傳統(tǒng)的方法處理跨境電商維權(quán)的難題已經(jīng)難以滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)中的需求。監(jiān)管機(jī)構(gòu)為高效解決跨境電商紛爭(zhēng)，付出了巨大的物力、人力，但依舊效果甚微。越來(lái)越多的跨境交易糾紛，加劇了消費(fèi)者的不安全感，浪費(fèi)了社會(huì)資源，并導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的不信任，導(dǎo)致越來(lái)越多的社會(huì)問(wèn)題。對(duì)于消費(fèi)者而言，大多數(shù)調(diào)查問(wèn)卷都用于評(píng)估使用ODR的有效性，如爭(zhēng)議處理的結(jié)果是否令人滿(mǎn)意，是否能比一般線(xiàn)下解決速度更快，是否更好地處理消費(fèi)者遭受的交易糾紛等。跨境電子商務(wù)平臺(tái)及其平臺(tái)上的公司高度重視獲取利潤(rùn)和控制成本。這樣的群體問(wèn)卷主要用于評(píng)估在消費(fèi)者發(fā)生糾紛后，該公司的信譽(yù)是否有所改善，是否可以大大節(jié)省交易成本以及消費(fèi)者的回購(gòu)率是否可以得到提高。因此，對(duì)跨境電子商務(wù)平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)公司的調(diào)查應(yīng)著眼于兩個(gè)方面：一方面，影響銷(xiāo)售收入的信用狀況，聲譽(yù)維護(hù)，如縮短爭(zhēng)議處理時(shí)間，惡意投訴數(shù)量降低等。另一方面，著重于減少糾紛諸如糾紛調(diào)解費(fèi)、訴訟費(fèi)、通訊費(fèi)等處理成本。

5 跨境電子商務(wù)消費(fèi)糾紛ODR的宣傳與建設(shè)

作為解決跨境電子商務(wù)爭(zhēng)端的一種新方法，ODR以其低廉的經(jīng)濟(jì)性，低成本和快速解決而受到跨境電子商務(wù)的高度評(píng)價(jià)。建立良好的電子商務(wù)環(huán)境并滿(mǎn)足國(guó)際消費(fèi)者需求一直都是政府的目標(biāo)，所以還應(yīng)繼續(xù)推廣于整個(gè)國(guó)際舞臺(tái)和跨境電子商務(wù)平臺(tái)。

（1）建立樣板網(wǎng)站以提高消費(fèi)者的信心。建立樣板網(wǎng)站有兩個(gè)意義。一是依靠政府和高校宣傳。例如，在美國(guó)啟動(dòng)的三個(gè)ODR試點(diǎn)項(xiàng)目正在與大學(xué)合作。二是與跨境電子商務(wù)平臺(tái)合作。爭(zhēng)取將國(guó)內(nèi)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與具有更大市場(chǎng)份額和更大國(guó)際影響力的跨境電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行鏈接。

（2）實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下糾紛解決機(jī)制相適應(yīng)，在司法資源隨社會(huì)發(fā)展和人民法治觀念之間取得平衡。

（3）消除制度之間的障礙。在中國(guó)建立ODR系統(tǒng)的一個(gè)重要障礙是現(xiàn)有法律法規(guī)是否承認(rèn)ODR。我國(guó)的爭(zhēng)端解決機(jī)構(gòu)理論上是按照法律法規(guī)建立的，并由司法機(jī)構(gòu)管理。但是，ODR的一個(gè)非常明顯的特征是公司和個(gè)人跨越國(guó)家權(quán)力的障礙。事實(shí)證明，ODR系統(tǒng)是司法解決電子商務(wù)爭(zhēng)端的非常有效的補(bǔ)充。因此，國(guó)家可以通過(guò)法律法規(guī)確定由私人公司和非政府組織成立的爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)的法律地位，并制定相關(guān)法規(guī)以使ODR在中國(guó)有更大的發(fā)揮空間。

除此之外，可以在12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中引入信譽(yù)記錄、評(píng)級(jí)、保證金、信用卡退費(fèi)等制度，還可以將消費(fèi)糾紛ODR解決執(zhí)行情況納入社會(huì)征信體系中去，將不履行ODR裁決的個(gè)體或企業(yè)列入失信名單，以便裁決更好地進(jìn)行。

6 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，我國(guó)ODR還處于初級(jí)起步階段，現(xiàn)主流的是淘寶為首的企業(yè)開(kāi)始小有成果，但在電子商務(wù)的其他領(lǐng)域還不夠完善，展望未來(lái)，ODR將很可能成為解決電子商務(wù)糾紛的主要手段，ODR作為一種新型電子商務(wù)解決方式，順應(yīng)了如今科技、互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景，通過(guò)建立具有本土特色的ODR機(jī)制，不斷完善我國(guó)電子商務(wù)糾紛解決體系，并加快其研究和實(shí)踐的腳步，對(duì)我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展有很大的幫助，并產(chǎn)生極大的推動(dòng)作用。

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