趙海濤

摘 要：客戶關(guān)系管理是指在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的交流過(guò)程中了解其具體需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品銷售與雙方共贏。它是根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)際需求而衍生出來(lái)的一種全新的管理模式，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。其核心為客戶，最終目標(biāo)為吸引新客戶并將其轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌漠a(chǎn)品消費(fèi)者、穩(wěn)定老客戶，進(jìn)而提升企業(yè)的市場(chǎng)占有率與經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)化發(fā)展。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷;客戶關(guān)系管理;企業(yè)

1企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)

1.1推動(dòng)企業(yè)有效發(fā)展

在實(shí)際的工作中，企業(yè)與客戶維持良好的關(guān)系，掌握更多關(guān)于客戶的信息，站在客戶的角度上思考，了解客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求，優(yōu)化自身的產(chǎn)品、服務(wù)，提升產(chǎn)品性能，服務(wù)的個(gè)性化、多元化與針對(duì)性，更為適應(yīng)客戶對(duì)產(chǎn)品的各式需求。顧客關(guān)系管理工作的有效進(jìn)行對(duì)于客戶、企業(yè)來(lái)說(shuō)是雙贏的，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)能獲取更好的產(chǎn)品、服務(wù)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，自身的產(chǎn)品服務(wù)、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等都能得到社會(huì)各界的認(rèn)可，肯定企業(yè)的付出與努力，構(gòu)建和諧、互信的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)合作共贏，進(jìn)一步占領(lǐng)市場(chǎng)份額，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.2提高企業(yè)營(yíng)收能力

首先，企業(yè)建立的最終目的都是實(shí)現(xiàn)營(yíng)收，獲取最大化的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)要對(duì)客戶進(jìn)行分析、歸納，挖掘潛在的大客戶群體。其次，客戶是企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益的重要群體。在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中會(huì)積累部分長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的客戶，為維系這種客戶關(guān)系、獲取經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)要投入一定的人力、物力、財(cái)力進(jìn)行客戶關(guān)系管理。總之，企業(yè)要在全面了解和掌握客戶情況、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)等內(nèi)容的基礎(chǔ)上科學(xué)合理當(dāng)?shù)刂贫I(yíng)銷策略，吸引更多的客戶，構(gòu)建和諧、穩(wěn)定、長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，進(jìn)而有效提升企業(yè)的營(yíng)收能力。

1.3管理制度

一般而言，企業(yè)往往都是根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)變化形勢(shì)、員工能力素養(yǎng)等來(lái)制定管理制度，這些制度規(guī)范僅能適應(yīng)、滿足某一階段的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理需求，而市場(chǎng)、環(huán)境不是一成不變的，而是時(shí)時(shí)刻刻地都在發(fā)生變化的。客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)管理制度的完善與管理水平的提升具有十分重要的作用。企業(yè)會(huì)根據(jù)從客戶處獲取的信息與營(yíng)銷過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)調(diào)整、融合自身?yè)碛械母黜?xiàng)資源，確保企業(yè)的優(yōu)良資源能運(yùn)用到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，及時(shí)完善、更新自身的經(jīng)營(yíng)管理制度，提升資源的使用成效，獲取最大化的經(jīng)濟(jì)效益。

2提高客戶關(guān)系管理價(jià)值的途徑

2.1重視客戶需求

企業(yè)要了解客戶關(guān)系管理的重要性，創(chuàng)新管理理念和思路，將客戶的需求放在首位，為其提供完善的產(chǎn)品與服務(wù)，締造健全的客戶關(guān)系管理體系。市場(chǎng)營(yíng)銷人員要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，結(jié)合市場(chǎng)的情況和產(chǎn)品的營(yíng)銷狀況，將多種資源相結(jié)合，積極拓展?fàn)I銷渠道。通過(guò)這種方式，不僅能夠進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，還能使更多營(yíng)銷人員具備完善的服務(wù)意識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)要對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)各部門之間的溝通與合作，提高客戶的滿意度。在這種情況下，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)的工作加大支持力度，從而進(jìn)一步激發(fā)員工對(duì)工作的熱情，使其能夠全心全意為客戶服務(wù)。

2.2提高服務(wù)效率

為塑造良好的客戶關(guān)系，企業(yè)要提高服務(wù)效率。企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷的最終目的是提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，當(dāng)企業(yè)的發(fā)展面臨更多不確定因素的影響時(shí)，企業(yè)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)思想和模式，重視客戶關(guān)系管理，為客戶提供更有效率、更高質(zhì)量的服務(wù)。企業(yè)要制定完善的評(píng)價(jià)體系，對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)行合理評(píng)價(jià)，了解營(yíng)銷工作對(duì)客戶關(guān)系管理的影響，這樣就能進(jìn)一步完善市場(chǎng)營(yíng)銷策略，使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加融洽。企業(yè)要制定完善的客戶關(guān)系管理計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，為客戶提供及時(shí)便捷的服務(wù)，與此同時(shí)，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作效率也會(huì)不斷提升。

2.3合理維護(hù)與老客戶之間的關(guān)系

企業(yè)在開展市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)，要重視老客戶的需求，采取有效的方式維護(hù)與老客戶之間的關(guān)系，提高其對(duì)企業(yè)和品牌的忠誠(chéng)度。一方面，企業(yè)要積極拓展和挖掘新客戶，使企業(yè)具有更加廣闊的發(fā)展空間;另一方面，企業(yè)不能忽視老客戶的需求。企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中會(huì)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)，老客戶是支持企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)在開展市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，要將老客戶的需求放在重要的位置。隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)范圍日益拓展，企業(yè)更需要維護(hù)與老客戶之間的關(guān)系，這樣不僅能夠降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，還能使企業(yè)在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。

2.4優(yōu)化企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略

企業(yè)要明確與客戶之間的關(guān)系，對(duì)客戶進(jìn)行分類，了解不同客戶的需求，為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品的功能進(jìn)行優(yōu)化，提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。要充分吸取客戶的建議和意見，對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷工作進(jìn)行完善。如果企業(yè)與客戶的關(guān)系比較緊張，要仔細(xì)分析現(xiàn)階段存在的問(wèn)題，消除影響企業(yè)與客戶關(guān)系的不利因素，構(gòu)建穩(wěn)定的客戶關(guān)系。企業(yè)要開展市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶需求的變化，合理把握市場(chǎng)的規(guī)律，通過(guò)高效整合市場(chǎng)信息，完善客戶關(guān)系管理。

2.5打造客戶管理信息平臺(tái)

要?jiǎng)?chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和客戶關(guān)系管理理念，將客戶需求放在首位，積極開發(fā)新產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶帶來(lái)多元化的體驗(yàn);要簡(jiǎn)化工作申報(bào)流程，提高工作效率，幫助企業(yè)拓展?fàn)I銷范圍;要確保企業(yè)的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息獲得定期更新，方便營(yíng)銷人員隨時(shí)對(duì)信息進(jìn)行整理和利用，制定合理的營(yíng)銷策略;要發(fā)揮出大數(shù)據(jù)的作用，在第一時(shí)間挖掘客戶的需求，為新產(chǎn)品的制定與開發(fā)提供可靠的依據(jù)。營(yíng)銷人員要重視與客戶的交流，維持穩(wěn)定和諧的合作關(guān)系。

3結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，客戶關(guān)系管理工作不僅能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間有效的交流溝通，還能使企業(yè)全面、系統(tǒng)地了解和掌握客戶的實(shí)際需求，在此基礎(chǔ)上改革創(chuàng)新自身的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與客戶需求之間的相互適應(yīng)。還能深度發(fā)掘潛在的客戶群體，吸引新客戶，穩(wěn)定老客戶，為企業(yè)提供源源不斷的客戶群體，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定與持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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