國網(wǎng)客服中心網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心 歐偉 郭佳

切實解決客戶痛點，不斷豐富產(chǎn)品生態(tài)，5 月14 日，由國網(wǎng)客服中心網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心牽頭建設(shè)運營的網(wǎng)上國網(wǎng)App 全網(wǎng)上線“電費碼”，方便轉(zhuǎn)供電企業(yè)客戶查詢是否享受到降電價優(yōu)惠，確保電費減免紅利“應(yīng)享盡享”。

自疫情發(fā)生以來，國網(wǎng)客服中心加速推行線上辦電服務(wù)舉措，持續(xù)升級電力綜合服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)功能，引導(dǎo)個人和企業(yè)客戶通過App 端更為安全便捷地辦理業(yè)務(wù)，在推進(jìn)電力基礎(chǔ)服務(wù)線上化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型上取得突破，并促進(jìn)App 活躍用戶規(guī)?？焖僭鲩L。易觀千帆15日發(fā)布的4月榜單中，網(wǎng)上國網(wǎng)繼續(xù)保持強勁勢頭，已站穩(wěn)超千萬App增速排行榜第五位。

創(chuàng)新有為打造國網(wǎng)先行示范線上服務(wù)平臺

網(wǎng)上國網(wǎng)是國家電網(wǎng)有限公司官方統(tǒng)一線上服務(wù)平臺，為貫徹落實公司相關(guān)部署要求，國網(wǎng)客服中心堅決扛起先行示范的歷史擔(dān)當(dāng)和主體責(zé)任，專門成立網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心，借鑒先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)驗，按照平臺架構(gòu)理念，創(chuàng)新打造電力服務(wù)線上平臺，逐步構(gòu)建起獲取、匯聚、形成客戶資源和服務(wù)資源的重要渠道。

全網(wǎng)27 省上線以來，網(wǎng)上國網(wǎng)始終堅持創(chuàng)新驅(qū)動，深挖平臺創(chuàng)新空間，堅持與公司業(yè)務(wù)線上化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型共生共長，逐步拓展與廣大客戶的觸點連接，積極推動多渠道融合、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、智能化服務(wù)等一系列創(chuàng)新應(yīng)用。截至目前，App在線運營產(chǎn)品115個，累計注冊用戶數(shù)突破7500 萬人，實現(xiàn)傳統(tǒng)電力、電動汽車、能源電商等業(yè)務(wù)初步融合，通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”繳費、辦電、報修、咨詢等業(yè)務(wù)辦理逐漸成為廣大客戶的首選。

勇于作為強力支撐企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)

網(wǎng)上國網(wǎng)App全網(wǎng)運營以來，已實現(xiàn)交費、辦電等95%的傳統(tǒng)電力業(yè)務(wù)線上辦理，以及18項業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新與“一網(wǎng)通辦”。受疫情影響，用電、辦電等一系列服務(wù)場景逐步向線上遷移，網(wǎng)上國網(wǎng)平臺效益凸顯，各項功能優(yōu)化、政策公告、輿論引導(dǎo)均發(fā)揮了巨大的服務(wù)力、引導(dǎo)力和傳播力。

為認(rèn)真貫徹落實國家電網(wǎng)公司階段性降低用電成本政策、支持大工業(yè)和一般工商業(yè)企業(yè)等八項舉措，網(wǎng)上國網(wǎng)分別在3月6 日、10 日上線企業(yè)降費優(yōu)惠自查、轉(zhuǎn)供電核查功能設(shè)計，牽頭組織各省（市）電力公司完成暫停、減容、電費賬單等9 個產(chǎn)品適應(yīng)性優(yōu)化改造。同時，新增高壓在線交費及防疫期間電價優(yōu)惠查詢，也為客戶用電繳費和獲取資訊帶來了進(jìn)一步的便利。

疫情發(fā)生后至5 月15 日，網(wǎng)上國網(wǎng)線上辦電業(yè)務(wù)260.25 萬件，單日最高辦電申請量6.04 萬件，環(huán)比復(fù)工復(fù)產(chǎn)初期（1 月31日至2 月6 日日均）水平上升1957%。APP各功能單日點擊量最高達(dá)到859萬次，相比復(fù)工復(fù)產(chǎn)初期水平上升139%。

敢想敢為“數(shù)字營業(yè)廳”概念引領(lǐng)發(fā)展升級

新冠肺炎疫情的發(fā)生，激發(fā)了居民對線上生活便民系統(tǒng)的需求，也進(jìn)一步帶動了生活基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展速度。網(wǎng)上國網(wǎng)創(chuàng)新提出“數(shù)字營業(yè)廳”建設(shè)落地，推動業(yè)務(wù)貫穿至公司營銷服務(wù)多領(lǐng)域、全環(huán)節(jié)，逐步建立與更廣泛客戶之間的點對點連接。

“數(shù)字營業(yè)廳”是基于網(wǎng)上國網(wǎng)項目研發(fā)的自助終端產(chǎn)品，是線上線下一體化服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用，能夠快速辦理網(wǎng)上國網(wǎng)App中90%以上的業(yè)務(wù)，包括線下營業(yè)廳全部辦電業(yè)務(wù)。該設(shè)備占地面積小、集成功能多、處理速度快，同時增設(shè)了電子發(fā)票打印、賬單憑條打印、證件掃描等功能，大大減輕了營業(yè)廳人員壓力。目前，“數(shù)字營業(yè)廳”已率先在江蘇、湖南等地試點推廣應(yīng)用。

如今，網(wǎng)上國網(wǎng)已經(jīng)走進(jìn)千家萬戶，與居民生活息息相關(guān)，根據(jù)公司二季度會議精神，客服中心正加速推動多渠道融合、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、智能化服務(wù)等一系列創(chuàng)新應(yīng)用。作為新基建的重要環(huán)節(jié)，網(wǎng)上國網(wǎng)將牢牢把握數(shù)字革命新浪潮，加快布局網(wǎng)上國網(wǎng)數(shù)字營業(yè)廳、數(shù)據(jù)共享創(chuàng)新基地等“新基建”，廣泛運用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，著力打造具有國內(nèi)領(lǐng)先優(yōu)勢的線上服務(wù)高地。