范文永 郭華 呂萌

摘要：對培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量，可為培訓(xùn)效果改進提供依據(jù)。本文結(jié)合培訓(xùn)教學(xué)管理工作，從培訓(xùn)教學(xué)監(jiān)視和測量的涵義、監(jiān)視和測量方法及監(jiān)視和測量的效果管理審核評價三個方面進行了探討分析。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn);教學(xué)管理;監(jiān)視;測量

監(jiān)視和測量是對質(zhì)量管理全過程的監(jiān)視和測量，其目的是評價過程業(yè)績，以證實過程是否保持其實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。培訓(xùn)教學(xué)管理的監(jiān)視和測量是督促培訓(xùn)效果提升的方式之一。對培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)過程進行監(jiān)視，并適時進行測量，為培訓(xùn)效果改進提供依據(jù)。

一、培訓(xùn)教學(xué)管理監(jiān)視和測量的涵義

監(jiān)視和測量是質(zhì)量體系中的一個關(guān)鍵要素。監(jiān)視是體系、過程或活動狀態(tài)。測量是確定過程量值。培訓(xùn)教學(xué)的監(jiān)視和測量貫穿培訓(xùn)涉及所有過程，包括管理活動、資源提供（場地、設(shè)施和設(shè)備、教材和圖書資料符合規(guī)定要求并保持可用狀態(tài)）、培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。

二、培訓(xùn)教學(xué)管理監(jiān)視和測量的方法

監(jiān)視和測量的手段主要有內(nèi)部審核、管理審核評價、外部審核以及各種檢查、考核等。培訓(xùn)管理、培訓(xùn)教學(xué)和顧客滿意度的監(jiān)視測量方法如下：

一是對培訓(xùn)管理過程的監(jiān)視和測量。由教學(xué)業(yè)務(wù)主管部門協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)質(zhì)量目標的實施情況進行審核評價，對培訓(xùn)管理過程的符合性和有效性作出判斷。培訓(xùn)項目負責(zé)人對教學(xué)過程進行監(jiān)視和測量，通過教學(xué)日常檢查、學(xué)員座談會、培訓(xùn)效果評估、培訓(xùn)調(diào)查回訪、信息反饋等形式檢查本部門所涉及過程按體系文件的執(zhí)行情況，并對其有效性進行評價，做好相關(guān)記錄。培訓(xùn)項目負責(zé)人對所涉及場地、設(shè)施和設(shè)備及過程進行監(jiān)視和測量，并對其有效性進行評價，做好相關(guān)記錄。教學(xué)保障部門對外購產(chǎn)品、學(xué)員在培訓(xùn)期間的食宿服務(wù)進行監(jiān)視和測量。教學(xué)業(yè)務(wù)主管部門每年對質(zhì)量管理的運行及質(zhì)量目標完成情況進行檢查，并對其有效性進行評價，做好相關(guān)記錄。當監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)未能達到所策劃的結(jié)果時，需進行數(shù)據(jù)分析，并采取有效的糾正或糾正措施，具體執(zhí)行不合格輸出和糾正措施程序。

二是對培訓(xùn)教學(xué)的監(jiān)視和測量。培訓(xùn)項目負責(zé)人依據(jù)教學(xué)計劃、教學(xué)大綱（培訓(xùn)方案）和教學(xué)和訓(xùn)練的檢查與評估控制程序、考試與發(fā)證控制程序，在培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)實現(xiàn)的適當階段，進行監(jiān)視和測量。教學(xué)業(yè)務(wù)主管部門對培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)的監(jiān)視和測量進行監(jiān)督檢查。授課時由教師按教學(xué)計劃、教學(xué)大綱（培訓(xùn)方案）的要求，進行監(jiān)視和測量。培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)完成后，請顧客對培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)過程進行評價，并填寫培訓(xùn)班培訓(xùn)效果評估表、培訓(xùn)調(diào)查回訪信息反饋表以驗證服務(wù)是否滿足要求。學(xué)員考試、考核合格后，方可發(fā)放培訓(xùn)合格證書。在監(jiān)視和測量或其后采取的措施中，可利用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，如調(diào)查表、排列圖、對照表等進行分析。教學(xué)業(yè)務(wù)主管部門每季度組織對培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)進行監(jiān)督抽檢，并在例會上公布。

三是對顧客滿意度監(jiān)視和測量。對顧客滿意度的監(jiān)視和測量，是培訓(xùn)業(yè)績測量的一種重要工具和方法。這方面的監(jiān)視和測量，一般都是以與顧客有關(guān)信息的審核評價作為基礎(chǔ)的。教學(xué)業(yè)務(wù)主管部門負責(zé)學(xué)員單位滿意度的監(jiān)視和測量，組織處理顧客投訴。教學(xué)部門通過網(wǎng)絡(luò)或上級文件搜集上級業(yè)務(wù)主管部門對培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評價信息，傳遞給教學(xué)業(yè)務(wù)主管部門。教學(xué)業(yè)務(wù)主管部門負責(zé)顧客滿意度監(jiān)視和測量的部門組織對學(xué)員、學(xué)員單位全面調(diào)查，獲取滿意度信息。教學(xué)部門負責(zé)對各日常培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督檢查。培訓(xùn)班結(jié)業(yè)時，向接受培訓(xùn)的學(xué)員發(fā)放培訓(xùn)班培訓(xùn)效果評估表，了解學(xué)員對培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)的滿意程度，并收集相關(guān)意見和建議。教學(xué)服務(wù)保障部門負責(zé)對日常食宿服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，發(fā)放生活服務(wù)滿意度測評表，收集、匯總其滿意度評估信息及相關(guān)意見和建議。各教學(xué)部門及教學(xué)保障服務(wù)部門按季度匯總顧客滿意度及相關(guān)意見和建議，并提交給負責(zé)顧客滿意度監(jiān)視和測量部門，年底統(tǒng)計顧客滿意度及匯總意見。顧客滿意度測量信息計算方法。顧客滿意程度分為3個等級：滿意、基本滿意、不滿意。顧客在調(diào)查表的相應(yīng)欄目中打“√”選定，或進行打分。顧客滿意率的計算是以調(diào)查結(jié)果中的“滿意”和“基本滿意”之和除以調(diào)查總數(shù)得出定量的結(jié)果。顧客檔案。滿意度監(jiān)測部門負責(zé)建立顧客檔案，記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人等，以便了解顧客的需求，及時做好新的服務(wù)準備。顧客投訴處理。滿意度監(jiān)測部門公開投訴電話，了解顧客投訴、意見、建議;培訓(xùn)項目負責(zé)人、教學(xué)保障部門負責(zé)分析顧客滿意程度及反饋信息，確定改進措施的責(zé)任部門并監(jiān)督實施。顧客投訴處理完，責(zé)任部門及時將投訴處理結(jié)果反饋給顧客，進行回訪，了解顧客滿意狀況。責(zé)任部門對顧客投訴、意見、建議進行分析，找準原因，采取措施，實施改進并保留記錄。顧客滿意結(jié)果獎懲。滿意度監(jiān)測部門出具顧客滿意程度匯總報告，作為培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的考評依據(jù)。顧客滿意程度和培訓(xùn)教學(xué)監(jiān)督考核結(jié)果與獎懲掛鉤，作為業(yè)績考評依據(jù)。

三、監(jiān)視和測量效果的審核與評價

培訓(xùn)監(jiān)視和測量的效果可通過審核評價的方式進行督導(dǎo)、評價和改進。審核評價每年至少一次，由主管部門編制管理審核評價實施計劃，以會議的形式進行。有下列情況之一時可增加管理審核評價頻次：組織機構(gòu)、經(jīng)營范圍、資源配置發(fā)生重大變化;發(fā)生重大質(zhì)量管理體系事故，學(xué)員質(zhì)量管理體系投訴或連續(xù)投訴;法律法規(guī)、標準及其他要求發(fā)生變化;市場需求發(fā)生重大變化;有第二方審核或法律法規(guī)規(guī)定的審核要求;內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)嚴重不合格;質(zhì)量管理體系體系結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。

通過審核評價顧客滿意度和有關(guān)情況的反饋、培訓(xùn)質(zhì)量目標實現(xiàn)程度、過程業(yè)績及培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量的合格情況、不合格及糾正預(yù)防實施情況、教學(xué)過程的業(yè)績監(jiān)視和測量結(jié)果等項目，提出改進的建議。各相關(guān)部門對管理審核評價中做出的有關(guān)改進決策，需制定改進措施，并加以實施。負責(zé)管理審核評價的部門對各有關(guān)部門的改進措施的實施效果進行跟蹤驗證。

參考文獻：

[1]John Nolan 《ISO9001監(jiān)視和測量要求之分析》.