雷伙娣

關鍵詞：醫(yī)院門診 ?收費管理 ?醫(yī)院內(nèi)部控制 ?重要性

一、醫(yī)院門診收費工作特點

門診收費主要針對患者檢查治療申請單與處方做劃價付費，收費工作者進行二聯(lián)收據(jù)的打印與給發(fā)票給患者。該工作本身的操作重復率高，操作內(nèi)容簡單，機械性高，勞動強度大，對工作的細致性要求高，需要有高度的精準效果。其操作便捷，對于收費人員的專業(yè)技術要求不高，主要是強調(diào)能承受高強度的集中精力進行機械重復性的工作。從劃價、收費、開票等各環(huán)節(jié)入手，避免對患者、醫(yī)院與個人構(gòu)成不良損失。由于患者多，醫(yī)療工作各環(huán)節(jié)都與收費有密切關系，因此工作量大。尤其是在上午，屬于門診收費工作強度最大的時間段，尤其是在體檢科收費工作上，早晨人流量最多。其工作要嚴格的按照醫(yī)院收費標準執(zhí)行，同時要確保票據(jù)等信息準確，要保持準確的核對，同時要規(guī)避假幣，要保證余款分毫不差。以往在使用現(xiàn)金的過程中會對錢幣的真假與數(shù)量準確性有更高的嚴謹性，隨著數(shù)字貨幣時代的發(fā)展，醫(yī)院也開始使用支付寶、微信等方式付費。但是這種付費本身如果有收費錯誤，退款比以往的現(xiàn)金收費的處理流程更復雜。但是數(shù)字貨幣減輕了門診收費壓力，準確性更多依靠收費系統(tǒng)的專業(yè)性，減輕了重復機械人工操作工作壓力，降低了工作差錯的風險。

二、醫(yī)院門診收費管理工作常見問題

（一）缺乏優(yōu)質(zhì)的管理人才

在醫(yī)院門診收費管理工作中需要專業(yè)管理人才，對于不相容職務分離控制力度不足。一般該問題主要是單個工作人員在有關崗位中會對其作弊與錯誤行為進行職務性的掩蓋。在門診收費中，工作人員需要做好退費處理，但是可以通過職務將有關行為做掩飾。

（二）程序控制與執(zhí)行難度大

有關工作的程序控制難度大，更多的情況下依賴工作人員的自覺性，財務審計監(jiān)管也無法有效的貫穿在每個細節(jié)中。很多程序控制形式化嚴重，缺乏落實到實際層面，工作中的漏洞也較多。甚至在收費工作中有虛造退費單的狀況。雖然建立了較多的制度，但是在實際的執(zhí)行上更多的流于形式，沒有嚴格到具體環(huán)節(jié)中，監(jiān)督不到位情況常見。同時每個實際特殊的情況更多的依賴人才的管理與執(zhí)行能力，如果有關崗位人員利用職權(quán)作弊，監(jiān)督則難以有效面面俱到的管理。在具體的監(jiān)督檢查工作也無法細致到具體方面，執(zhí)行不到位情況較為常見，與工作量大也有密切關系。在退費方面，對于退費收據(jù)與電腦有關記錄的核對不到位，或者沒有做對應單據(jù)的細致檢查，都會出現(xiàn)退費操作錯誤。

（三）電腦系統(tǒng)差錯

本身電腦系統(tǒng)中也會出現(xiàn)多種程序漏洞，由此導致在收費中出現(xiàn)差錯。就如同當下人們常說的，系統(tǒng)設置本身容易有多種BUG存在，一方面容易導致計費扣費錯誤，另一方面導致操作不便捷，人們?nèi)菀缀雎砸?guī)范操作，通過簡便不規(guī)范的操作完成工作任務，由此為后續(xù)差錯埋下隱患。系統(tǒng)升級換代本身費用高昂，科室為了節(jié)約成本，會更多的控制升級速度，導致實際運用中便捷性、安全性降低。

（四）缺乏完善的管理制度

在管理制度上，缺乏針對實際情況的個性化調(diào)整，制度內(nèi)容缺乏定期的更新?lián)Q代和與時俱進。甚至部分工作人員工作缺乏嚴謹意識與積極性，與制度建設不完善有關。制度本身缺乏激勵、監(jiān)督與引導的作用，無法發(fā)揮制度的完善性。制度中的漏洞導致工作人員有鉆孔子的空間，甚至因為制度內(nèi)容的滯后性，對工作效率與質(zhì)量構(gòu)成阻力。制度激勵缺乏多樣化，不能滿足人們多樣化訴求，整體的團隊積極性無法調(diào)動。制度執(zhí)行由于缺乏嚴謹性，制度權(quán)威性不足，工作人員對制度缺乏敬畏心理。在門診收費系統(tǒng)使用中，缺乏專業(yè)的維護管理、數(shù)據(jù)備份、操作權(quán)限與應急預案的設置，導致在實際運用中有較大的風險性。

三、醫(yī)院門診收費管理對醫(yī)院內(nèi)部控制的重要性

在上述兩點中已經(jīng)闡述了醫(yī)院門診收費管理的特點與問題，可以充分的發(fā)現(xiàn)，門診收費還有較多改進的部分。而收費又是保證醫(yī)院在 運營管理中的重要的經(jīng)濟財務環(huán)節(jié)，是醫(yī)院正常運營的經(jīng)濟支持。同時門診收費窗口屬于醫(yī)院服務的窗口部門，直接影響人們對醫(yī)院管理形象的判斷。而涉及到金錢的處理，一般都較為敏感，也屬于管理中的容易藏污納垢的環(huán)節(jié)?；颊邔τ谑召M問題也較為敏感，也容易引發(fā)多種糾紛。做好醫(yī)院門診收費管理在一定程度上是醫(yī)院內(nèi)部控制的關鍵環(huán)節(jié)之一，是每個醫(yī)院不可忽略且不可缺少的環(huán)節(jié)。

四、醫(yī)院門診收費管理對策

（一）加大重視力度

門診收費工作雖然技術性弱，但是對工作人員的綜合素質(zhì)依舊很高。要意識到門診收費工作屬于窗口部分，如果處理不當，容易引發(fā)糾紛，甚至構(gòu)成醫(yī)院經(jīng)濟方面的損失。隨著電腦技術的提升，在一定程度減輕了工作壓力，但是不能因此而忽視對人才的培養(yǎng)與管理，仍舊需要提升領導層與工作人員對工作的敬畏感。要給門診收費提供更可靠的人才、系統(tǒng)技術以及其他物質(zhì)、經(jīng)費條件，保證工作有序進行。要對門診收費工作中的問題做定期匯報，避免領導層不知曉問題而忽視門診收費工作管理升級的必要性。要讓其意識到如果不能升級管理與各方面資源，容易導致收費工作更多更大的不良事件。避免對問題避而不談，相反，需要將問題如實的反饋。

（二）完善收費管理制度

在門診收費管理工作上，一方面要建立完善的制度內(nèi)容，另一方面需要切實的執(zhí)行才能促使人們對制度的敬畏心理，保證制度發(fā)揮無形管理之手的效果。制度內(nèi)容要定期的完善調(diào)整，剔除或者修改不適宜的內(nèi)容。要完善有關流程，甚至要量化與細致化，同時要落實責任制管理，將責任劃分到部門，由部門領導再將部門責任分配到個人，提升整個部門責任感與凝聚力，配合做好工作的優(yōu)化。同時管理制度要充分的運用激勵制度與培訓制度，激勵制度多樣化，最重要的是符合個人實際所需，同時也可以盡可能的運用醫(yī)院現(xiàn)有資源。培訓要保持線上與線下資源的融合，滿足個體多樣化的培訓習慣所需。要指導個人有專業(yè)技術，提升工作應對能力。同時要注重工作態(tài)度與思想狀況的疏導，甚至可以提供心理安撫教育，提升其工作的心態(tài)。

（三）注重資源的支持

要定期的做好電腦系統(tǒng)的檢測與升級，提升其安全防護能力，同時優(yōu)化功能，提升工作的便捷性，避免因為操作繁瑣導致的違規(guī)操作。要建立自身的收費息系統(tǒng)維護設計團隊，做好技術支持，及時的解決系統(tǒng)問題，降低因為硬件條件上帶來的工作漏洞。

五、結(jié)束語

在醫(yī)院門診收費管理工作上，自身人員如果資源不足，需要積極的尋求外部專業(yè)支持，提升自身管理團隊的實力。要積極解決問題，不能停滯不前。要讓管理人員發(fā)揮靈活調(diào)動能力，與制度管理集合。要意識到制度管理是一個方面，人員人性化管理則是更好的運用制度與實現(xiàn)制度目標。尤其是特殊情況，需要人為靈活的判斷，保持公心，避免對制度的歪曲理解。

參考文獻

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