祁瑩

餐飲業(yè)是我國第三產(chǎn)業(yè)中的傳統(tǒng)性服務(wù)行業(yè)，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷攀升，國人傳統(tǒng)的居家飲食消費(fèi)觀念被打破，越來越多的餐飲需求轉(zhuǎn)向餐飲商家。與此同時(shí)，商務(wù)型、旅游業(yè)餐飲消費(fèi)需求增加，由此，帶動(dòng)我國餐飲業(yè)進(jìn)入遍地開花的狀態(tài)。目前的我國餐飲業(yè)可分為旅游飯店、餐廳（中餐、西餐）、自助餐、盒飯業(yè)、冷飲業(yè)和攤販五種，又可將這五種概括為三類：便利型餐飲市場、高檔型餐飲市場和氣氛型餐飲市場。

無疑，社會(huì)需求旺盛是拉動(dòng)整個(gè)餐飲業(yè)發(fā)展的市場基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量是個(gè)體餐飲商家乃至餐飲整體行業(yè)滿足顧客需求、穩(wěn)定市場份額、獲取發(fā)展先機(jī)和可持續(xù)發(fā)展能力的必然因素，畢竟餐飲服務(wù)業(yè)必須堅(jiān)持以顧客為本，滿足食客所需，顧客盈門且回頭客多多，才能越辦越紅火。餐飲服務(wù)滿足顧客需求的因素有很多，以下僅從滿足顧客需求的品牌服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、文化服務(wù)三方面加以探析。

滿足顧客需求的品牌服務(wù)

“酒香不怕巷子深”是國人耳熟能詳?shù)囊痪渌渍Z，它道出了商家吸引顧客需求的至理，即品牌效應(yīng)。餐飲業(yè)吸引顧客光顧的理由，就是服務(wù)品牌，由商家的服務(wù)品牌延伸到顧客的需求刺激和需求選擇，乃至產(chǎn)生可持續(xù)性的需求刺激和需求選擇。美國學(xué)者湯波（Tauber）在其《品牌授權(quán)延伸》一文中提出了品牌延伸理論，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，品牌的重要性和品牌效應(yīng)在經(jīng)濟(jì)生活中的作用日益突出，因此對于品牌的研究成為了經(jīng)濟(jì)學(xué)和營銷學(xué)等學(xué)科的研究重點(diǎn)。

針對餐飲業(yè)說來，滿足顧客需求的品牌服務(wù)雖然并非僅僅是餐品品牌，但餐品品牌絕對是餐飲商家滿足顧客需求品牌服務(wù)中的第一要素。一般來說，到飯店就餐的顧客都會(huì)有選擇，其選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)就是美味、營養(yǎng)、特色，而選擇的動(dòng)機(jī)來自于之前的了解，或已經(jīng)是這家商家的熟客，或已有耳聞，或是商家的廣告效應(yīng)，且品牌是顧客有意識或無意識的集體行為綜合作用的結(jié)果，會(huì)產(chǎn)生一傳十、十傳百的滾雪球效應(yīng)。品牌是消費(fèi)者與區(qū)域生產(chǎn)者之間信任關(guān)系與聯(lián)系的紐帶，所體現(xiàn)出的價(jià)值提升了消費(fèi)者購買和消費(fèi)的信心，導(dǎo)致消費(fèi)者形成對該區(qū)域品牌的忠誠，從而愿意消費(fèi)該品牌的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，餐飲商家和餐飲業(yè)必須十分重視滿足顧客需求的餐品品牌服務(wù)，具體對策包括：以品牌餐品立店，講究餐飲產(chǎn)品的色香味形器與營養(yǎng)搭配，提高并豐富廚師的烹飪技能，提升餐飲從業(yè)人員品牌餐品服務(wù)意識和服務(wù)能力，在營業(yè)的同時(shí)加強(qiáng)與顧客的溝通和互動(dòng)，聽取顧客對餐品服務(wù)的中肯評價(jià)和改進(jìn)意見，加強(qiáng)市場宣傳，不斷塑造立店立業(yè)的餐品品牌。

滿足顧客需求的細(xì)節(jié)服務(wù)

細(xì)節(jié)決定成敗。每一件事情都是由無數(shù)個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)所組成，每一個(gè)細(xì)節(jié)都對這件事情發(fā)生作用。餐廳服務(wù)是餐飲商家面對顧客的直接服務(wù)，所需服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)細(xì)節(jié)多多，餐廳越忙，越需要管理者的細(xì)心巡臺和服務(wù)人員的周全服務(wù)。再具體到餐廳服務(wù)員崗位，其服務(wù)流程有站立迎賓、迎客帶位、超值服務(wù)等27步，餐飲服務(wù)有餐前準(zhǔn)備、迎接顧客服務(wù)、顧客點(diǎn)菜服務(wù)細(xì)節(jié)等70個(gè)細(xì)節(jié)，對餐廳服務(wù)員有托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、餐巾折花六項(xiàng)技能的基本要求，餐飲服務(wù)人員需要具備語言能力、交際能力、觀察能力、記憶能力、應(yīng)變能力、營銷能力等六種能力，所有這些都表明餐廳服務(wù)流程的細(xì)密，每個(gè)流程和每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)對顧客產(chǎn)生影響，都需要以精致化服務(wù)來滿足顧客的需求，這也是服務(wù)業(yè)乃至餐飲業(yè)“100-1=0”理論的內(nèi)涵。

對餐飲業(yè)說來，無論其餐廳服務(wù)流程和服務(wù)細(xì)節(jié)如何規(guī)定，其滿足顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)都是從每一個(gè)小的流程表現(xiàn)出來的，餐廳服務(wù)流程中的每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)都要精細(xì)化、精致化。從餐飲商家說來，一要把服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)裁切到最小單位，落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)上;二要針對每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，制定出相關(guān)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，形成培訓(xùn)、考核、驗(yàn)收制度。在制定剛性制度的同時(shí)，也要注重對員工的人文關(guān)懷，要以人為本。服務(wù)流程制定和實(shí)施時(shí)應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁瑣環(huán)節(jié)，要有利于服務(wù)人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。針對餐飲職業(yè)教育教學(xué)來說，在培養(yǎng)學(xué)生餐廳服務(wù)技能教學(xué)中，絕不能滿足于讓學(xué)生學(xué)會(huì)每項(xiàng)技能，更要培養(yǎng)學(xué)生的工匠精神，讓學(xué)生在學(xué)藝之時(shí)就要重視細(xì)節(jié)，講究精致服務(wù)。

滿足顧客需求的文化服務(wù)

“民以食為天”闡明的是飽腹對人生存的絕對重要性，但這一標(biāo)準(zhǔn)隨著我國人民生活水平的顯著變化，隨著市場經(jīng)濟(jì)對我國餐飲業(yè)的要求，已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的“吃得飽”，其文化內(nèi)涵也逐漸豐富起來，要吃出滋味、吃出情趣、吃出健康、吃出品位，又可概括為“精、美、情、禮”四個(gè)字?！熬奔础笆巢粎捑瑺Z不厭細(xì)”;“美”即美品、美味、養(yǎng)眼、養(yǎng)心;“情”即“飲德食和，萬邦同樂”;“禮”即禮儀性。

針對餐飲業(yè)說來，“無論新老商家的某一方都必須把經(jīng)營管理的主動(dòng)權(quán)和戰(zhàn)略眼光放到顧客身上，如何讓自己的經(jīng)營服務(wù)吸引顧客的眼球，贏得顧客樂于光顧的芳心，而顧客對就餐的文化需求顯然已經(jīng)同口感好一并成為重要因素?！蹦敲?，餐飲商家乃至餐飲業(yè)當(dāng)如何營造滿足顧客餐飲文化需求的“精、美、情、禮”文化環(huán)境呢？其一要量身定制，突出特色。譬如餐廳環(huán)境的裝修說到底就是一個(gè)餐飲品牌的妝容和衣服，必須圍繞品牌的定位來展開，不能盲目跟風(fēng)，川菜館切莫弄成年輕時(shí)尚的風(fēng)格，快餐店也不要弄成復(fù)古風(fēng)，火鍋店更不要弄成“冷淡風(fēng)”。什么時(shí)候應(yīng)該隨意，什么時(shí)候應(yīng)該嚴(yán)謹(jǐn)，店面環(huán)境一定要適合自身定位。其二要名實(shí)相符，金玉其中。環(huán)境營造要講究文化，餐品提供要講究文化，顧客服務(wù)更要講究文化，切不能徒有其表，一定要記住產(chǎn)品是餐飲店的根，環(huán)境只是它迷人的外表，二者相互結(jié)合才能達(dá)到最好的效果。其三要有互動(dòng)點(diǎn)、話題性，滿足顧客餐飲的文化需求，包括滿足顧客個(gè)性、社交、吃得好的要求，唯有具有互動(dòng)點(diǎn)和話題性的餐飲文化服務(wù)，才能讓顧客樂吃、樂品、美吃美品。在當(dāng)下的社會(huì)生活中，食客們完全可以靠點(diǎn)份外賣來解決吃飯問題，而值得他們精心打扮、精挑細(xì)選、充滿期待、來過還想再來的餐飲，一定不僅僅是個(gè)吃飯的地方，而更需要有“情懷”。針對餐飲職業(yè)教育教學(xué)來說，要?jiǎng)?chuàng)新傳統(tǒng)的餐飲教學(xué)理念，注意到時(shí)代變化帶給顧客的餐飲文化需求，培育學(xué)生餐飲文化服務(wù)的創(chuàng)新視野、創(chuàng)新理念和創(chuàng)新能力。

（吉林省城市建設(shè)學(xué)校）