黃繼紅，胡恒瑤，陳 巍

（上海交通大學(xué)招投標(biāo)與政府采購(gòu)辦公室，上海200240）

0 引 言

高校實(shí)驗(yàn)室作為現(xiàn)代化教學(xué)科研基地，地位和作用日趨重要，因此對(duì)實(shí)驗(yàn)臺(tái)的專(zhuān)業(yè)性、功能性也有更高的要求。在實(shí)驗(yàn)臺(tái)招標(biāo)采購(gòu)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，因?qū)嶒?yàn)室功能不同，對(duì)實(shí)驗(yàn)臺(tái)的防腐性、承重力、外在美觀程度、操作人性化等方面的需求各異［1］。而精準(zhǔn)定義實(shí)驗(yàn)臺(tái)需求指標(biāo)及其優(yōu)先級(jí)排序是通過(guò)招標(biāo)方式采購(gòu)到合意實(shí)驗(yàn)臺(tái)的關(guān)鍵。

招標(biāo)過(guò)程中對(duì)需求指標(biāo)優(yōu)先級(jí)的排序，目前都是依據(jù)經(jīng)驗(yàn)采用加性加權(quán)法來(lái)確定［2］。由于很多主觀需求無(wú)法準(zhǔn)確描述或因經(jīng)驗(yàn)不足，所設(shè)置的指標(biāo)權(quán)重分配不夠客觀，致使招標(biāo)結(jié)果偏離需求初衷。因此探索需求指標(biāo)優(yōu)先級(jí)排序的方法，科學(xué)設(shè)置指標(biāo)權(quán)重，一直是招標(biāo)領(lǐng)域關(guān)注的重點(diǎn)。

針對(duì)需求指標(biāo)優(yōu)先級(jí)排序方法有很多，如KNON模型法、波士頓矩陣方法、層次分析法、模糊數(shù)法等。目前應(yīng)用較成熟的是由日本東京理工大學(xué)教授Noriaki Kano提出的KANO模型法［3］。因其在進(jìn)行需求分析及優(yōu)先級(jí)排序時(shí)，計(jì)算簡(jiǎn)單且可以量化主觀需求等優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用較廣泛，但在招標(biāo)采購(gòu)領(lǐng)域未見(jiàn)應(yīng)用。

本文擬運(yùn)用KANO模型理論分析實(shí)驗(yàn)臺(tái)采購(gòu)需求，挖掘使用者對(duì)實(shí)驗(yàn)臺(tái)功能需求的客觀指標(biāo)，為實(shí)驗(yàn)臺(tái)招標(biāo)采購(gòu)的評(píng)審指標(biāo)設(shè)定及配重提供參考。

1 KANO模型法的基本理論

KANO模型是用于需求分類(lèi)和優(yōu)級(jí)先排序的有效工具，該模型打破了傳統(tǒng)質(zhì)量的單維度認(rèn)知，認(rèn)為僅當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量滿足使用者認(rèn)知時(shí)，使用者未必滿意。因此建立了產(chǎn)品客觀質(zhì)量與使用者感知之間的關(guān)系，即在分析需求對(duì)滿意度影響的基礎(chǔ)上，將需求指標(biāo)按必備、期望、魅力、無(wú)差異、反向等5類(lèi)屬性歸類(lèi)（見(jiàn)表1），并通過(guò)二維坐標(biāo)揭示需求指標(biāo)對(duì)滿意度影響的非線性關(guān)系［4-5］（見(jiàn)圖1）。

表1 基于KANO模型的“質(zhì)量+感知”特性表

圖1 使用者滿意度與需求指標(biāo)間變化趨勢(shì)圖

KANO模型法并不能直接用來(lái)測(cè)量使用者的滿意度，主要是通過(guò)有針對(duì)性的設(shè)計(jì)3個(gè)結(jié)構(gòu)型表格，即需求調(diào)查問(wèn)卷表、需求分析評(píng)價(jià)表、需求結(jié)果呈現(xiàn)表，對(duì)使用者需求進(jìn)行深度調(diào)研，挖掘不同層次使用者的需求，在對(duì)各類(lèi)指標(biāo)進(jìn)行分析、歸因分類(lèi)的基礎(chǔ)上，識(shí)別出使用者滿意的至關(guān)重要因素，據(jù)此進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序［4，11］，即可用于招標(biāo)評(píng)審指標(biāo)的設(shè)置與配重。

2 基于KANO模型的化學(xué)實(shí)驗(yàn)臺(tái)需求優(yōu)先級(jí)排序

2.1 化學(xué)實(shí)驗(yàn)臺(tái)需求指標(biāo)列項(xiàng)

在高?；瘜W(xué)實(shí)驗(yàn)臺(tái)招標(biāo)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到使用者對(duì)實(shí)驗(yàn)臺(tái)所屬功能的實(shí)現(xiàn)程度及滿意度有不同要求的場(chǎng)景。本文基于使用者對(duì)化學(xué)實(shí)驗(yàn)臺(tái)需求，結(jié)合文獻(xiàn)對(duì)實(shí)驗(yàn)臺(tái)功能描述，如實(shí)驗(yàn)臺(tái)的承重力、防腐蝕性、外觀美觀大方、設(shè)計(jì)人性化、方便實(shí)驗(yàn)室人員操作等［6-9］，將需求指標(biāo)歸類(lèi)為材質(zhì)要求、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、表面處理、外觀設(shè)計(jì)等5類(lèi)共13項(xiàng)，見(jiàn)表2。

2.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查

KANO模型適用于使用者直接相關(guān)的需求分析，即這些需求最終是使用者可以直接感知、操作的。因此與使用者交流并獲得準(zhǔn)確的反饋信息是招標(biāo)需求排序的依據(jù)，而如何向使用者提問(wèn)，如何選擇調(diào)查對(duì)象將直接影響到排序結(jié)果。因此，問(wèn)卷設(shè)計(jì)的針對(duì)性是KANO模型應(yīng)用成功的第一步。

KANO模型問(wèn)卷設(shè)計(jì)要求定義一對(duì)簡(jiǎn)單、清晰的問(wèn)題，即對(duì)每一個(gè)指標(biāo)設(shè)置正、反兩個(gè)方向問(wèn)題［10-12］。本文依據(jù)表2所呈指標(biāo)列項(xiàng)，設(shè)計(jì)出對(duì)應(yīng)13項(xiàng)的問(wèn)題項(xiàng)，并針對(duì)每一個(gè)題項(xiàng)的滿意度，讓使用者按照“喜歡”“理應(yīng)如此”“無(wú)所謂”“可以忍受”和“不喜歡”5個(gè)等級(jí)來(lái)回答，問(wèn)卷樣例（見(jiàn)表3）。為了能夠讓所有答題者給出相對(duì)準(zhǔn)確結(jié)果，需要在答題前解釋清楚各選項(xiàng)的含義及要求，確保所提題項(xiàng)的功能/需求描述不會(huì)引起歧義。

本次問(wèn)卷調(diào)查通過(guò)與12個(gè)使用者進(jìn)行討論，并向30個(gè)實(shí)驗(yàn)室發(fā)放書(shū)面問(wèn)卷，共收回有效問(wèn)卷26份。根據(jù)所設(shè)計(jì)的KANO評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表（見(jiàn)表4），對(duì)回收問(wèn)卷進(jìn)行結(jié)果匯總。

2.3 數(shù)據(jù)歸因分析

招標(biāo)需求的歸因分析是確定優(yōu)先級(jí)排序的必要環(huán)節(jié)，也是排序結(jié)果呈現(xiàn)的依據(jù)［13-15］。根據(jù)使用者的回答匯總結(jié)果，以統(tǒng)計(jì)數(shù)值最大的因素特性作為需求類(lèi)別歸屬依據(jù)，即某因素特性對(duì)類(lèi)別的歸屬數(shù)量最多，就將該因素特性作為對(duì)應(yīng)的實(shí)驗(yàn)臺(tái)指標(biāo)的需求類(lèi)別歸屬，列入“需求指標(biāo)因素特性歸類(lèi)表”（見(jiàn)表5）。

以指標(biāo)序號(hào)作橫軸，關(guān)注度作縱軸，將指標(biāo)歸因結(jié)果制成折線圖，見(jiàn)圖2，可以清楚顯示本文所列13項(xiàng)指標(biāo)需求中，必備需求因素指標(biāo)（M）有3項(xiàng)：6—制造標(biāo)準(zhǔn)、7-檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、10-工藝，期望因素指標(biāo)（L）有3項(xiàng)：2-臺(tái)面、3-鉸鏈、4-抽屜導(dǎo)軌；魅力因素指標(biāo)（E）有1項(xiàng)：13-空間設(shè)計(jì)布局，反向因素指標(biāo)（R）有1項(xiàng)：11-清潔性能；其余的5項(xiàng)指標(biāo)全部分屬無(wú)差異指標(biāo)因素（I），沒(méi)有出現(xiàn)存疑指標(biāo)。

2.4 排序結(jié)果及分析

按KANO模型方法得到了本次調(diào)研結(jié)果排序，按必備因素、期望因素、魅力因素、無(wú)差異因素、反向因素的順序?qū)π枨筮M(jìn)行排序。當(dāng)設(shè)置招標(biāo)需求評(píng)審指標(biāo)時(shí)，在指標(biāo)優(yōu)先級(jí)排序基礎(chǔ)上，結(jié)合使用者依據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行修正后，合理設(shè)置評(píng)審指標(biāo)的配重。

表2 化學(xué)實(shí)驗(yàn)臺(tái)指標(biāo)歸類(lèi)列項(xiàng)

表3 需求調(diào)查問(wèn)卷表

表4 KANO評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表

在招標(biāo)采購(gòu)評(píng)審指標(biāo)設(shè)置時(shí)，①優(yōu)先考慮滿足必備屬性的需求，要保證產(chǎn)品特性符合標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)滿足使用者的基本要求，評(píng)審指標(biāo)權(quán)重應(yīng)集中在保障必備因素上；②期望型屬性，評(píng)審指標(biāo)應(yīng)關(guān)注提高產(chǎn)品的質(zhì)量特性，促進(jìn)使用者滿意度的提升；③魅力型屬性，需要通過(guò)滿足使用者潛在需求，在保障前兩個(gè)質(zhì)量特性的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新產(chǎn)品，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量；對(duì)無(wú)差異屬性的需求，評(píng)審指標(biāo)權(quán)重設(shè)置為0；④對(duì)于反向?qū)傩缘男枨螅u(píng)審指標(biāo)可以設(shè)置為負(fù)值。⑤若在同一類(lèi)別下有多個(gè)需求，將根據(jù)需求的重要性進(jìn)行額外的排序［16-17］。通過(guò)以上分析與排序，設(shè)置各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，可以引導(dǎo)專(zhuān)家在評(píng)審過(guò)程中，對(duì)于使用者重點(diǎn)關(guān)注的需求給予重視。具體結(jié)果見(jiàn)表6。

表5 化學(xué)實(shí)驗(yàn)臺(tái)需求指標(biāo)因素特性歸類(lèi)表

圖2 指標(biāo)歸因結(jié)果分布圖

表6 調(diào)研分析結(jié)果與配重列表

運(yùn)用KANO模型方法對(duì)本次招標(biāo)的化學(xué)實(shí)驗(yàn)臺(tái)采購(gòu)需求指標(biāo)調(diào)查及歸因分析后，對(duì)分類(lèi)結(jié)果進(jìn)一步評(píng)析得出結(jié)論：①實(shí)驗(yàn)臺(tái)制造標(biāo)準(zhǔn)和檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)正在向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)看齊，特定的制造工藝已成為實(shí)驗(yàn)臺(tái)采購(gòu)指標(biāo)中的必備因素；②除了實(shí)驗(yàn)臺(tái)的承重、防腐、防火等基本功能要求外，易損部件（鉸鏈、抽屜導(dǎo)軌等）屬于期望需求，使用者給予了很大的關(guān)注度；③“以人為本”理念深入人心，使用者較多關(guān)注美觀、安全、方便、舒適等性能，這些需求的實(shí)現(xiàn)能顯著提高使用者滿意度；④因素特性是動(dòng)態(tài)變化的，魅力因素會(huì)隨著需求不同、實(shí)驗(yàn)室類(lèi)型不同向期望因素、必備因素轉(zhuǎn)變，反向因素有時(shí)也可能轉(zhuǎn)為其他因素。

3 需求指標(biāo)排序方法與步驟

KANO模型優(yōu)先級(jí)排序法是通過(guò)設(shè)計(jì)、發(fā)放、收集需求調(diào)查問(wèn)卷表，建立所需產(chǎn)品客觀表現(xiàn)與使用者主觀感知之間的聯(lián)系，并對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行歸因分析后，依據(jù)各因素的占比，將其按“必備因素”“期望因素”“魅力因素”“無(wú)差異因素”“反向因素”5類(lèi)屬性進(jìn)行歸類(lèi)，據(jù)此得出排序結(jié)果。具體實(shí)施步驟見(jiàn)圖3。

圖3 基于KANO模型的優(yōu)先級(jí)排序步驟圖

4 結(jié) 語(yǔ)

招標(biāo)采購(gòu)評(píng)審指標(biāo)設(shè)置時(shí)，常常需要從使用者的主觀描述中判斷需求的價(jià)值，有時(shí)很難量化。而KANO模型是一種簡(jiǎn)易識(shí)別主觀感覺(jué)程度的技術(shù)手段，通過(guò)對(duì)招標(biāo)需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，可以建立合意的招標(biāo)評(píng)審指標(biāo)體系及其權(quán)重，為進(jìn)一步提升招標(biāo)采購(gòu)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

但不是所有的需求都要通過(guò)KANO模型法，有些客觀性很強(qiáng)的招標(biāo)需求優(yōu)先級(jí)排序可以通過(guò)行業(yè)數(shù)據(jù)和使用者的需求程度等直接得到結(jié)果。因此對(duì)于招標(biāo)需求優(yōu)先級(jí)確定而言，KANO模型最常使用的場(chǎng)景有兩個(gè)：①當(dāng)多個(gè)需求產(chǎn)生沖突，需要安排優(yōu)先級(jí)時(shí)；②當(dāng)無(wú)法判斷一個(gè)需求的重要程度時(shí)，用KANO模型的方法來(lái)解決則是一個(gè)優(yōu)選方法。