黃繼紅，胡恒瑤，陳 巍

（上海交通大學(xué)招投標(biāo)與政府采購辦公室，上海200240）

0 引 言

高校實驗室作為現(xiàn)代化教學(xué)科研基地，地位和作用日趨重要，因此對實驗臺的專業(yè)性、功能性也有更高的要求。在實驗臺招標(biāo)采購實踐中發(fā)現(xiàn)，因?qū)嶒炇夜δ懿煌?，對實驗臺的防腐性、承重力、外在美觀程度、操作人性化等方面的需求各異［1］。而精準(zhǔn)定義實驗臺需求指標(biāo)及其優(yōu)先級排序是通過招標(biāo)方式采購到合意實驗臺的關(guān)鍵。

招標(biāo)過程中對需求指標(biāo)優(yōu)先級的排序，目前都是依據(jù)經(jīng)驗采用加性加權(quán)法來確定［2］。由于很多主觀需求無法準(zhǔn)確描述或因經(jīng)驗不足，所設(shè)置的指標(biāo)權(quán)重分配不夠客觀，致使招標(biāo)結(jié)果偏離需求初衷。因此探索需求指標(biāo)優(yōu)先級排序的方法，科學(xué)設(shè)置指標(biāo)權(quán)重，一直是招標(biāo)領(lǐng)域關(guān)注的重點。

針對需求指標(biāo)優(yōu)先級排序方法有很多，如KNON模型法、波士頓矩陣方法、層次分析法、模糊數(shù)法等。目前應(yīng)用較成熟的是由日本東京理工大學(xué)教授Noriaki Kano提出的KANO模型法［3］。因其在進行需求分析及優(yōu)先級排序時，計算簡單且可以量化主觀需求等優(yōu)勢，應(yīng)用較廣泛，但在招標(biāo)采購領(lǐng)域未見應(yīng)用。

本文擬運用KANO模型理論分析實驗臺采購需求，挖掘使用者對實驗臺功能需求的客觀指標(biāo)，為實驗臺招標(biāo)采購的評審指標(biāo)設(shè)定及配重提供參考。

1 KANO模型法的基本理論

KANO模型是用于需求分類和優(yōu)級先排序的有效工具，該模型打破了傳統(tǒng)質(zhì)量的單維度認(rèn)知，認(rèn)為僅當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量滿足使用者認(rèn)知時，使用者未必滿意。因此建立了產(chǎn)品客觀質(zhì)量與使用者感知之間的關(guān)系，即在分析需求對滿意度影響的基礎(chǔ)上，將需求指標(biāo)按必備、期望、魅力、無差異、反向等5類屬性歸類（見表1），并通過二維坐標(biāo)揭示需求指標(biāo)對滿意度影響的非線性關(guān)系［4-5］（見圖1）。

表1 基于KANO模型的“質(zhì)量+感知”特性表

圖1 使用者滿意度與需求指標(biāo)間變化趨勢圖

KANO模型法并不能直接用來測量使用者的滿意度，主要是通過有針對性的設(shè)計3個結(jié)構(gòu)型表格，即需求調(diào)查問卷表、需求分析評價表、需求結(jié)果呈現(xiàn)表，對使用者需求進行深度調(diào)研，挖掘不同層次使用者的需求，在對各類指標(biāo)進行分析、歸因分類的基礎(chǔ)上，識別出使用者滿意的至關(guān)重要因素，據(jù)此進行優(yōu)先級排序［4，11］，即可用于招標(biāo)評審指標(biāo)的設(shè)置與配重。

2 基于KANO模型的化學(xué)實驗臺需求優(yōu)先級排序

2.1 化學(xué)實驗臺需求指標(biāo)列項

在高校化學(xué)實驗臺招標(biāo)過程中，經(jīng)常會遇到使用者對實驗臺所屬功能的實現(xiàn)程度及滿意度有不同要求的場景。本文基于使用者對化學(xué)實驗臺需求，結(jié)合文獻對實驗臺功能描述，如實驗臺的承重力、防腐蝕性、外觀美觀大方、設(shè)計人性化、方便實驗室人員操作等［6-9］，將需求指標(biāo)歸類為材質(zhì)要求、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、結(jié)構(gòu)設(shè)計、表面處理、外觀設(shè)計等5類共13項，見表2。

2.2 問卷設(shè)計與調(diào)查

KANO模型適用于使用者直接相關(guān)的需求分析，即這些需求最終是使用者可以直接感知、操作的。因此與使用者交流并獲得準(zhǔn)確的反饋信息是招標(biāo)需求排序的依據(jù)，而如何向使用者提問，如何選擇調(diào)查對象將直接影響到排序結(jié)果。因此，問卷設(shè)計的針對性是KANO模型應(yīng)用成功的第一步。

KANO模型問卷設(shè)計要求定義一對簡單、清晰的問題，即對每一個指標(biāo)設(shè)置正、反兩個方向問題［10-12］。本文依據(jù)表2所呈指標(biāo)列項，設(shè)計出對應(yīng)13項的問題項，并針對每一個題項的滿意度，讓使用者按照“喜歡”“理應(yīng)如此”“無所謂”“可以忍受”和“不喜歡”5個等級來回答，問卷樣例（見表3）。為了能夠讓所有答題者給出相對準(zhǔn)確結(jié)果，需要在答題前解釋清楚各選項的含義及要求，確保所提題項的功能/需求描述不會引起歧義。

本次問卷調(diào)查通過與12個使用者進行討論，并向30個實驗室發(fā)放書面問卷，共收回有效問卷26份。根據(jù)所設(shè)計的KANO評價標(biāo)準(zhǔn)表（見表4），對回收問卷進行結(jié)果匯總。

2.3 數(shù)據(jù)歸因分析

招標(biāo)需求的歸因分析是確定優(yōu)先級排序的必要環(huán)節(jié)，也是排序結(jié)果呈現(xiàn)的依據(jù)［13-15］。根據(jù)使用者的回答匯總結(jié)果，以統(tǒng)計數(shù)值最大的因素特性作為需求類別歸屬依據(jù)，即某因素特性對類別的歸屬數(shù)量最多，就將該因素特性作為對應(yīng)的實驗臺指標(biāo)的需求類別歸屬，列入“需求指標(biāo)因素特性歸類表”（見表5）。

以指標(biāo)序號作橫軸，關(guān)注度作縱軸，將指標(biāo)歸因結(jié)果制成折線圖，見圖2，可以清楚顯示本文所列13項指標(biāo)需求中，必備需求因素指標(biāo)（M）有3項：6—制造標(biāo)準(zhǔn)、7-檢測標(biāo)準(zhǔn)、10-工藝，期望因素指標(biāo)（L）有3項：2-臺面、3-鉸鏈、4-抽屜導(dǎo)軌；魅力因素指標(biāo)（E）有1項：13-空間設(shè)計布局，反向因素指標(biāo)（R）有1項：11-清潔性能；其余的5項指標(biāo)全部分屬無差異指標(biāo)因素（I），沒有出現(xiàn)存疑指標(biāo)。

2.4 排序結(jié)果及分析

按KANO模型方法得到了本次調(diào)研結(jié)果排序，按必備因素、期望因素、魅力因素、無差異因素、反向因素的順序?qū)π枨筮M行排序。當(dāng)設(shè)置招標(biāo)需求評審指標(biāo)時，在指標(biāo)優(yōu)先級排序基礎(chǔ)上，結(jié)合使用者依據(jù)經(jīng)驗進行修正后，合理設(shè)置評審指標(biāo)的配重。

表2 化學(xué)實驗臺指標(biāo)歸類列項

表3 需求調(diào)查問卷表

表4 KANO評價標(biāo)準(zhǔn)表

在招標(biāo)采購評審指標(biāo)設(shè)置時，①優(yōu)先考慮滿足必備屬性的需求，要保證產(chǎn)品特性符合標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)滿足使用者的基本要求，評審指標(biāo)權(quán)重應(yīng)集中在保障必備因素上；②期望型屬性，評審指標(biāo)應(yīng)關(guān)注提高產(chǎn)品的質(zhì)量特性，促進使用者滿意度的提升；③魅力型屬性，需要通過滿足使用者潛在需求，在保障前兩個質(zhì)量特性的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新產(chǎn)品，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量；對無差異屬性的需求，評審指標(biāo)權(quán)重設(shè)置為0；④對于反向?qū)傩缘男枨?，評審指標(biāo)可以設(shè)置為負(fù)值。⑤若在同一類別下有多個需求，將根據(jù)需求的重要性進行額外的排序［16-17］。通過以上分析與排序，設(shè)置各項指標(biāo)的權(quán)重，可以引導(dǎo)專家在評審過程中，對于使用者重點關(guān)注的需求給予重視。具體結(jié)果見表6。

表5 化學(xué)實驗臺需求指標(biāo)因素特性歸類表

圖2 指標(biāo)歸因結(jié)果分布圖

表6 調(diào)研分析結(jié)果與配重列表

運用KANO模型方法對本次招標(biāo)的化學(xué)實驗臺采購需求指標(biāo)調(diào)查及歸因分析后，對分類結(jié)果進一步評析得出結(jié)論：①實驗臺制造標(biāo)準(zhǔn)和檢測標(biāo)準(zhǔn)正在向國際標(biāo)準(zhǔn)看齊，特定的制造工藝已成為實驗臺采購指標(biāo)中的必備因素；②除了實驗臺的承重、防腐、防火等基本功能要求外，易損部件（鉸鏈、抽屜導(dǎo)軌等）屬于期望需求，使用者給予了很大的關(guān)注度；③“以人為本”理念深入人心，使用者較多關(guān)注美觀、安全、方便、舒適等性能，這些需求的實現(xiàn)能顯著提高使用者滿意度；④因素特性是動態(tài)變化的，魅力因素會隨著需求不同、實驗室類型不同向期望因素、必備因素轉(zhuǎn)變，反向因素有時也可能轉(zhuǎn)為其他因素。

3 需求指標(biāo)排序方法與步驟

KANO模型優(yōu)先級排序法是通過設(shè)計、發(fā)放、收集需求調(diào)查問卷表，建立所需產(chǎn)品客觀表現(xiàn)與使用者主觀感知之間的聯(lián)系，并對問卷結(jié)果進行歸因分析后，依據(jù)各因素的占比，將其按“必備因素”“期望因素”“魅力因素”“無差異因素”“反向因素”5類屬性進行歸類，據(jù)此得出排序結(jié)果。具體實施步驟見圖3。

圖3 基于KANO模型的優(yōu)先級排序步驟圖

4 結(jié) 語

招標(biāo)采購評審指標(biāo)設(shè)置時，常常需要從使用者的主觀描述中判斷需求的價值，有時很難量化。而KANO模型是一種簡易識別主觀感覺程度的技術(shù)手段，通過對招標(biāo)需求進行優(yōu)先級排序，可以建立合意的招標(biāo)評審指標(biāo)體系及其權(quán)重，為進一步提升招標(biāo)采購質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

但不是所有的需求都要通過KANO模型法，有些客觀性很強的招標(biāo)需求優(yōu)先級排序可以通過行業(yè)數(shù)據(jù)和使用者的需求程度等直接得到結(jié)果。因此對于招標(biāo)需求優(yōu)先級確定而言，KANO模型最常使用的場景有兩個：①當(dāng)多個需求產(chǎn)生沖突，需要安排優(yōu)先級時；②當(dāng)無法判斷一個需求的重要程度時，用KANO模型的方法來解決則是一個優(yōu)選方法。