何祎

一直以來醫(yī)院門診部作為接診病患的主要場所，本身所具有的特殊性極為明顯：比如24小時營運、每日接待就診病患數(shù)量大等。幾乎每一個急診患者都想要快速得到診治，但門診各項系統(tǒng)流程又會對患者就醫(yī)效率造成一定限制，這便需要門診分診醫(yī)護人員利用自身良好的溝通技巧和專業(yè)的護理技能，及時與門診病患群體做好交流協(xié)調(diào)工作，以達到安撫病患情緒，有效幫助病患完成診治的目的，這也是提高廣大群眾就診滿意度，構建和諧醫(yī)患關系的重要途徑。

1 溝通技巧的內(nèi)涵及價值

溝通即人們通過語言、肢體、情緒等方式，傳遞表達信息需求，從而達到加深理解，增進關系的目的，結合實際來溝通，除通過以語言為載體之外，非語言溝通也是所謂溝通技巧得以成型的重要組成內(nèi)容。

溝通技巧在門診分診護理中的應用是極為關鍵的，門診分診醫(yī)護人員在護理服務期間正確合理應用溝通技巧可以對急診患者就醫(yī)態(tài)度產(chǎn)生一定積極性引導作用;反之溝通技巧應用不到位或沒有溝通，便會導致急診患者就醫(yī)期間負面情緒被不斷放大，繼而對患者病情以及醫(yī)院門診正常營運造成極為不利的影響，嚴重的甚至會出現(xiàn)醫(yī)患糾紛事故，使醫(yī)護人員和患者自身健康安全很難得到保障。

2 常見溝通技巧的類別表現(xiàn)

溝通技巧內(nèi)容表現(xiàn)從類別上劃分，即上文提到的語言溝通和非語言溝通兩種，其中標紅語言溝通便是人們利用口頭表達、文字符號等進行信息交流互換，比如門診分診中醫(yī)護人員看到病患人員因病情發(fā)作或接診等待時間過久而出現(xiàn)憤怒、煩躁、恐慌等不良情緒時，便可通過語言溝通的方式，舒緩病患人員情緒，在持續(xù)的交流中轉移病患者注意力，以達到減少門診醫(yī)患糾紛事故發(fā)生率的目的。

非語言溝通則多體現(xiàn)在表情、肢體動作上，在日常生活工作中的部分特定環(huán)境下非語言溝通效率較之語言溝通往往有著更加便捷有效的優(yōu)勢。比如在門診分診護理中，醫(yī)護人員本身穿戴整潔大方，護理服務表現(xiàn)到位，始終微笑接待病患者，便會全面提升其在病患者心中的形象，這種實時的非語言溝通，可以為病患者留下良好的第一印象，從而使患者會積極的配合醫(yī)護人員完成相關工作，這對維護門診掛號、就醫(yī)、檢查等各環(huán)節(jié)的秩序效果顯著。

3 溝通技巧在門診分診護理中如何應用？

（1）結合上文對溝通技巧的內(nèi)涵、價值、類別表現(xiàn)分析，可以看出溝通技巧既簡單，又復雜;簡單的點在于其理論性相對較好理解，復雜的點在于其實踐性往往難度較高。而對于門診分診醫(yī)護人員，在護理服務期間要做到合理應用溝通技巧，則先要在掌握語言溝通和非語言溝通概念基礎上，從值崗期間便為病患者留下良好的第一印象做起，自身外在儀表、服裝、精神面貌必須表現(xiàn)出積極陽光的特質，期間嚴格按照文明護理用語規(guī)范來開展相關作業(yè)，通過負責的態(tài)度使病患者能夠打心底認可醫(yī)護人員的工作，提高病患群體就醫(yī)滿意度同時有效減輕門診日常運營壓力。

（2）醫(yī)護人員在對接門診病患者群體時，要重視傾聽的重要性，傾聽是溝通技巧的關鍵組成部分，一個合格的傾聽者往往是衡量護理人員綜合能力的重要指標，在溝通交流后取得病患者群體的信任后，時刻關注其所說的化以及表情姿勢所傳達的信息，保持適當?shù)木嚯x在病患者講話時不做打斷，更不要分心，盡可能的理解病患者所表達意思，這也是尊重病患者的直觀體現(xiàn)，對于改善門診醫(yī)患關系，提升醫(yī)護人員護理工作效率有著一定積極意義。

（3）門診分診醫(yī)護人員要明確語言溝通與非語言溝通的搭配使用效果最佳。但同時在大多數(shù)情況下更需要根據(jù)實際情況，選擇合理的、專業(yè)的溝通方式及時完成與病患者的有效交流也極為重要，比如通過目光來向病患者傳遞信息、勇氣，確保目光交流能夠快速獲取患者好感，從而為建立良好的醫(yī)患友誼打下堅實基礎。具體實踐過程，即通常大部分醫(yī)院門診區(qū)域環(huán)境都較為紛亂，醫(yī)護人員在工作期間便可認真觀察各個患者的目光，以了解患者的情緒，以此制定針對性的護理服務方案，緩解病患者在門診處可能出現(xiàn)的各種負面情緒。比如在與病患人員溝通期間，無論是表述還是傾聽，都要聚精會神，目光不可散漫游離，保障醫(yī)護者與病患者之間形成“交流橋梁”，在相互理解的前提下，確保門診處各項工作能夠不受影響的順利開展。

總之，溝通技巧在門診分護理中的應用是極為重要的，尤其對于初次就診病患群體，醫(yī)護人員具備良好的溝通技巧，可以最大化緩和其交流、恐慌情緒，與此同時，日常門診分診護理期間，溝通技巧搭配專業(yè)的護理技藝對于醫(yī)護人員自身綜合素養(yǎng)的不斷提高進步以及醫(yī)患關系的優(yōu)化改善也有著不可替代的作用。