蘇興暉

摘要：酒店服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)收益極高，隨著服務(wù)系統(tǒng)逐漸完善，更多的人投入到這一行業(yè)中，在關(guān)注整體服務(wù)成果的同時(shí)，還要注意到服務(wù)員等基層工作人員的實(shí)際工作感受，以此來強(qiáng)化酒店人員管理工作。從心理學(xué)的角度分析酒店業(yè)中的基層服務(wù)人員，可知大部分工作人員都存在心理壓力過大的問題，因此文章從壓力帶來的負(fù)面影響與壓力來源兩方面剖析其心理問題。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè);基層員工;心理壓力;來源;負(fù)面影響

如果員工的心理壓力長(zhǎng)期不能被紓解，不僅會(huì)影響到其工作表現(xiàn)，還會(huì)降低員工的心理健康水平，造成持續(xù)性的負(fù)面影響。在酒店業(yè)中，處于基層服務(wù)崗位中的員工普遍存在壓力大的問題，上級(jí)管理部門應(yīng)當(dāng)重視，掌握壓力的實(shí)際來源，通過各種有效的減壓方法來幫助員工調(diào)節(jié)心理狀態(tài)，以更加飽滿的精神來應(yīng)對(duì)服務(wù)工作?，F(xiàn)結(jié)合酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理情況，從基層員工存在心理壓力過大的問題切入，探討其負(fù)面影響、來源與應(yīng)對(duì)方法。

一、心理壓力的主要來源

（一）客人帶來的壓力

酒店屬于一個(gè)服務(wù)類行業(yè)，需要為客戶提供滿意的服務(wù)，才能打造出良好的口碑，吸引更多的客戶。酒店企業(yè)為了增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，獲取更高的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)服務(wù)員工提出了更高的要求，服務(wù)員工需要了解客戶的喜好及要求，提供相應(yīng)的服務(wù)，一旦員工的認(rèn)知上出現(xiàn)問題，沒有達(dá)到客戶的實(shí)際需求，就會(huì)降低客戶的滿意度，嚴(yán)重時(shí)就會(huì)出現(xiàn)客戶投訴，影響員工的績(jī)效考核，給服務(wù)員工帶來巨大的心理壓力。部分酒店為了提升自身的服務(wù)水平，給客戶帶來賓至如歸的感受，開始提倡“顧客就是上帝”的服務(wù)宗旨，這就給員工帶來了更大的心理壓力，每天都要保持微笑服務(wù)，部分客人脾氣比較暴躁，一旦超過預(yù)期的等待時(shí)間，就會(huì)對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)斥，服務(wù)員工長(zhǎng)期處在這個(gè)環(huán)境中，極易出現(xiàn)心理問題。

（二）上級(jí)管理者帶來的壓力

酒店業(yè)服務(wù)員工很大一部分心理壓力都來源于管理者，部分管理者素質(zhì)不高，采取的管理手段缺乏科學(xué)性，導(dǎo)致管理質(zhì)量低下，無法為顧客提供良好的服務(wù)，還會(huì)增加員工的心理壓力。部分管理者在以往的工作中，受到不公平待遇，在從事管理工作后，為了尋求心理平衡，采取一些不正當(dāng)?shù)墓芾硎侄危矔?huì)讓服務(wù)員工產(chǎn)生不小的心理壓力。管理者除了要發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)作用外，還要對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)和幫助，而很多管理者忽視這一部分，時(shí)常苛責(zé)下屬，長(zhǎng)此以往會(huì)給員工帶來巨大的心理壓力。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多酒店企業(yè)都采用官僚主義的管理制度，對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行不斷的壓榨，使員工喪失對(duì)工作的熱情，最終厭煩服務(wù)行業(yè)，無法保證酒店服務(wù)的水平及質(zhì)量。在員工工作方面出現(xiàn)問題時(shí)，上級(jí)管理者經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行反復(fù)批評(píng)，而沒有告知員工應(yīng)該如何去做，形成一個(gè)惡性循環(huán)，不斷給服務(wù)員工帶來心理壓力。

（三）工作崗位上的壓力

工作崗位也會(huì)給員工帶來不小的心理壓力，主要有以下幾方面：第一、創(chuàng)新力度低。服務(wù)員工在完全掌握服務(wù)技能后，就會(huì)認(rèn)為工作缺乏挑戰(zhàn)性，難以激發(fā)員工的工作熱情，會(huì)給員工帶來心理壓力，認(rèn)為自己的工作是沒有意義的，長(zhǎng)此以往員工就會(huì)出現(xiàn)士氣低落、厭倦工作等問題，無法保證酒店服務(wù)的水平及質(zhì)量。第二、工作枯燥無味。服務(wù)員工長(zhǎng)時(shí)間從事同樣的工作，就會(huì)產(chǎn)生枯燥感，無法實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而產(chǎn)生心理壓力。可以看出，長(zhǎng)時(shí)期從事同樣的工作，不斷會(huì)降低員工工作熱情，還會(huì)產(chǎn)生低落、郁悶、煩躁等負(fù)面情緒，進(jìn)而產(chǎn)生心理壓力，酒店服務(wù)員工長(zhǎng)時(shí)間處在一個(gè)高壓的狀態(tài)中，就會(huì)產(chǎn)生心理問題，無法保證酒店服務(wù)的質(zhì)量，最終脫離酒店行業(yè)。

（四）工作時(shí)間帶來的壓力

由于酒店屬于服務(wù)類行業(yè)，需要時(shí)刻滿足客戶的住店、就餐、打掃等需求，這就導(dǎo)致員工工作時(shí)間比較不穩(wěn)定，很多酒店都采用倒班的工作制度，這就給員工帶來更大的心理壓力。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多酒店的都是輪班制度，特別是餐飲部分的服務(wù)員工，工作時(shí)間難以固定。酒店客戶的就餐時(shí)間較長(zhǎng)，沒有任何規(guī)律，這就增加了服務(wù)員工的工作量。除此之外，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，在周末及節(jié)假日工作更加繁忙，服務(wù)員工無法休假。在過年期間，很多員工還在酒店加班工作，而其他行業(yè)的員工都可以回家與家人團(tuán)聚。長(zhǎng)期以往酒店員工的心理壓力不斷上升，身心受到比較嚴(yán)重的傷害，一些服務(wù)員工甚至產(chǎn)生心理疾病。

（五）工作環(huán)境帶來的壓力

大部分的酒店服務(wù)員工都比較年輕，在接受簡(jiǎn)單的培訓(xùn)以后，就開始進(jìn)入到服務(wù)行業(yè)，每天面對(duì)大量顧客。很多服務(wù)員工本身沒有其他技能，從事酒店服務(wù)行業(yè)，只是為了獲得經(jīng)濟(jì)酬勞，缺乏精神上的追究。很多酒店都是面對(duì)高消費(fèi)人群，其裝飾裝修富麗堂皇，與服務(wù)員工的生還環(huán)境產(chǎn)生巨大的對(duì)比和反差。在工作過程中，員工可能會(huì)受到外界的誘惑，或者產(chǎn)生心里不平衡的想法，從而產(chǎn)生更大的心理壓力，長(zhǎng)此以往處于這個(gè)工作狀態(tài)中，會(huì)導(dǎo)致員工的服務(wù)水平降低，無法保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)酒店的聲譽(yù)產(chǎn)生較大的影響。

二、心理壓力過高帶來的負(fù)面影響

（一）內(nèi)部人力資源管理工作無法正常開展

酒店在落實(shí)內(nèi)部管理工作時(shí)，首先需要針對(duì)人力資源的情況來形成員工管理方案，對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)與約束，然而在大部分現(xiàn)代酒店中，負(fù)責(zé)人力管理事務(wù)的工作人員大多只關(guān)注員工的工作技能，忽視員工自身工作狀態(tài)，心理教育與溝通活動(dòng)均未落實(shí)，員工受到工作強(qiáng)度的影響形成一系列心理問題，因此可知人力管理機(jī)制不完善，員工與企業(yè)均會(huì)受到波及。

（二）酒店形象受到影響

服務(wù)員工在日常工作中需要與酒店中的客戶進(jìn)行直接接觸，其心理壓力過大等問題會(huì)影響到其對(duì)待客戶的方式。員工之間也會(huì)相互影響，消極狀態(tài)會(huì)在同事間傳播與感染，個(gè)體將負(fù)面情緒帶給集體后，員工協(xié)作也無法正常進(jìn)行，酒店的服務(wù)流程隨之形成問題，員工將情緒帶入到工作中之后，將直接破壞酒店形象，基層服務(wù)人員在某種成熟度上可直接代表其所處的酒店。

（三）造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失

員工存在職業(yè)壓力后，生理健康水平降低，酒店需承擔(dān)醫(yī)療開支，一些員工存在請(qǐng)假過多或者離職的情況，酒店內(nèi)部可用的生產(chǎn)力隨之縮減，管理人員需經(jīng)常性地調(diào)動(dòng)崗位，接收新的員工，展開全新的培訓(xùn)活動(dòng)，在員工培養(yǎng)的工作中消耗更多的成本，為了減少酒店的經(jīng)濟(jì)損失，必須加大對(duì)員工身心健康的重視程度。除此之外，員工長(zhǎng)時(shí)間處在一個(gè)沮喪、消極、憂傷的負(fù)面情緒中，就會(huì)影響其服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致酒店流失大量的客戶，造成不小的經(jīng)濟(jì)損失。

（四）服務(wù)質(zhì)量降低

基層員工在承擔(dān)崗位職責(zé)時(shí)，需處理工作范圍內(nèi)的服務(wù)性任務(wù)。產(chǎn)生工作壓力后，員工會(huì)更多地抱怨，其服務(wù)效率也因此而降低，嚴(yán)重影響到酒店服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，在工作中難以避免地與同事、服務(wù)對(duì)象及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生沖突，酒店正常的服務(wù)無法有效推出，酒店的服務(wù)質(zhì)量難以提升，逐步喪失行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵部分，一旦服務(wù)質(zhì)量降低，不但會(huì)出現(xiàn)內(nèi)部矛盾問題，還會(huì)減少客流量，降低酒店的經(jīng)濟(jì)效益，受到酒店經(jīng)營(yíng)者的高度重視。

三、針對(duì)基層員工存在的心理問題完善管理系統(tǒng)

（一）改進(jìn)薪資獎(jiǎng)懲制度

員工在酒店中工作的最根本目的就是獲取薪酬，因此可適當(dāng)?shù)卣{(diào)整現(xiàn)有薪酬管控制度，增加福利，通過物質(zhì)激勵(lì)來穩(wěn)定員工的情緒，改進(jìn)獎(jiǎng)懲制度，使其更加合理化，根據(jù)員工對(duì)酒店的貢獻(xiàn)來調(diào)整其崗位，給予更多的升職機(jī)會(huì)，使員工能夠以正面情緒應(yīng)對(duì)工作。對(duì)一線員工進(jìn)行精神激勵(lì)，將物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神激勵(lì)融合，全方面促進(jìn)員工發(fā)展，調(diào)整其狀態(tài)。

（二）結(jié)合員工具體的壓力來源做好減負(fù)工作

明確員工壓力的來源之后，可根據(jù)不同員工的心理訴求來靈活應(yīng)對(duì)管理工作，可降低員工的服務(wù)任務(wù)的難度，放寬時(shí)間限制，結(jié)合員工的實(shí)際能力與晉升空間來調(diào)整目標(biāo)，有效地開展減負(fù)活動(dòng)，切實(shí)形成肩負(fù)效果，在酒店中形成合力人事分配局面。

（三）及時(shí)與員工溝通

管理者要經(jīng)常性地與員工溝通，以此來拉近與服務(wù)員工之間的距離，通過心理指導(dǎo)來幫助員工擺正心態(tài)，積極地與周邊的工作同時(shí)形成情感關(guān)系，能夠互幫互助、相互協(xié)作，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整員工工作難度，使其能夠在為客人服務(wù)時(shí)，能夠獲得更高的成就感，周期性的開展交流會(huì)，讓服務(wù)員工在會(huì)中分享自己的服務(wù)經(jīng)歷，互相借鑒服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，還能夠相互安慰，借此來發(fā)泄負(fù)面的情緒。

（四）改善酒店內(nèi)部環(huán)境

給客人與服務(wù)員工提供安全整潔、優(yōu)美舒適的環(huán)境，利用環(huán)境來給員工帶去更多積極的力量，確保員工能夠在通風(fēng)完備、空氣質(zhì)量高以及日照充足的環(huán)境中工作，激發(fā)員工的工作熱情，提升綜合質(zhì)量服務(wù)水平，改善工作環(huán)境。在改善員工住宿環(huán)境后，員工可以感受到酒店的關(guān)心，更加積極的投身到工作中。

（五）理解員工的過失

每個(gè)人都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，服務(wù)員工長(zhǎng)時(shí)間處于高壓的狀態(tài)中，更容易出現(xiàn)失誤，當(dāng)員工出現(xiàn)一些小錯(cuò)誤時(shí)，管理者要給與一定的寬容。例如，員工失手打碎一個(gè)盤子，管理者不能采用苛責(zé)、罰款等處理方式，會(huì)降低員工的工作熱情，而是要指揮其他員工清理盤子碎渣，避免對(duì)客人及員工產(chǎn)生傷害，對(duì)客戶表示歉意。在安撫完客人以后，管理者要關(guān)系員工是否受傷，詢問員工打碎盤子的具體原因，找到問題點(diǎn)，采取適合的改進(jìn)措施。員工雖然犯了小錯(cuò)誤，但是在管理者的關(guān)心與幫助下，可以及時(shí)改正錯(cuò)誤，對(duì)管理者產(chǎn)生感激情緒，更加熱愛本職工作。人與人之間的交往是相互的，管理者善待員工，也會(huì)得到員工的關(guān)心和幫助。

（六）通過網(wǎng)絡(luò)與員工溝通

酒店服務(wù)員一般無法接觸到管理者，溝通不夠及時(shí)，管理者難以了解到員工的實(shí)際情況。為此可以對(duì)電腦進(jìn)行合理的應(yīng)用，為服務(wù)員工和管理者提供溝通交流的平臺(tái)，大部分酒店都具備自己的網(wǎng)站，內(nèi)部包含酒店的基礎(chǔ)信息、促銷信息等，可以在酒店網(wǎng)站建立論壇及聊天室，員工在心理壓力較大時(shí)，可以在論壇說明自己的情況，管理者可以第一時(shí)間了解到員工的心理情況。例如，餐飲部服務(wù)員工受到顧客刁難后，可以通過聊天室闡釋自己的委屈，其他同事可以給與安慰和幫助，員工可以更快的釋放自己的壓力。除此之外，酒店在制定一些改革措施以后，可以同時(shí)公示欄通知員工，讓員工可以及時(shí)了解到酒店最新動(dòng)態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)者無法定期巡查酒店，但是可以通過網(wǎng)絡(luò)了解員工，緩解員工工作中積累的壓力。

（七）招聘抗壓能力強(qiáng)的員工

酒店在招聘的過程中，要告知應(yīng)聘者酒店的實(shí)際情況，不能故意掩飾酒店內(nèi)部的問題。在說明酒店招聘要求后，可以讓不適合的人自行離開，聘請(qǐng)一些抗壓性較高的人才。在初面結(jié)束后，立即進(jìn)入到下一輪面試，應(yīng)聘者可以直觀的了解到服務(wù)工作需要面對(duì)的壓力，做好心理準(zhǔn)備，才能更快適應(yīng)工作環(huán)節(jié)，避免工作壓力影響自身的心理健康。

（八）給與員工充分的尊重

每個(gè)人都是獨(dú)立的個(gè)體，需要他人的關(guān)心和尊重，酒店要充分尊重每一位服務(wù)人員，滿足員工的精神需求，才能擁有更加積極向上的工作態(tài)度，才能為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。酒店在制定規(guī)章制度時(shí)，要做好落實(shí)工作，對(duì)員工的承諾要兌現(xiàn)，才能讓員工感受到酒店的尊重，才能更加熱愛這個(gè)行業(yè)，與酒店共同發(fā)展進(jìn)步。

四、結(jié)語

盡管當(dāng)前的物質(zhì)生活水平提升，但是現(xiàn)代人在工作崗位中卻需要承擔(dān)更加沉重的壓力，企業(yè)之間形成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系后，員工的工作環(huán)境也會(huì)隨之改變，不能及時(shí)緩解自身壓力，員工會(huì)在工作過程中出現(xiàn)過勞、抑郁、神經(jīng)衰弱與焦慮等負(fù)面心理情況，心理問題過于嚴(yán)重，會(huì)直接給其工作行為造成影響，進(jìn)而降低酒店服務(wù)水平與經(jīng)濟(jì)收益，因此酒店在日常經(jīng)營(yíng)過程中，必須強(qiáng)化管理系統(tǒng)，通過科學(xué)的管理機(jī)制來幫助員工應(yīng)對(duì)各種負(fù)面心理狀態(tài)。

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（作者單位：哈爾濱市商業(yè)學(xué)校）