韋周慧

（廣西壯族自治區(qū)龍?zhí)夺t(yī)院 廣西 柳州 545005）

肺結(jié)核是一種結(jié)核分枝桿菌引起的肺部慢性傳染病，進(jìn)行早期、聯(lián)合、適量、規(guī)律和全程服藥是提高患者治愈率和減少復(fù)發(fā)率的重要措施[1]。肺結(jié)核治療周期漫長，對(duì)患者進(jìn)行有計(jì)劃、有目的的健康教育以提高患者的服藥依從性。品管圈活動(dòng)（QCC）是由日本石川馨博士于1962 年最先提出，是指同一工作現(xiàn)場(chǎng)的人員自發(fā)成立QCC 小組，在全員頭腦風(fēng)暴的方法下自我啟發(fā)、相互啟發(fā)，用品質(zhì)管理方法提高工作質(zhì)量和管理效率[2]。我科2019 年3 月組建了“來電圈”QCC 小組，探討結(jié)核病患者出院后電話隨訪失敗的相關(guān)原因，加以管理和改進(jìn)，取得了良好的效果，促進(jìn)患者康復(fù)?，F(xiàn)報(bào)告如下：

1.資料與方法

1.1 一般資料

統(tǒng)計(jì)廣西龍?zhí)夺t(yī)院結(jié)核科二病區(qū)2019 年1—4 月電話隨訪患者為活動(dòng)前組，共282 例，其中男性198 例，女性84 例，年齡18 ～75 歲，平均年齡53.49±14.49 歲，統(tǒng)計(jì)2019 年6 月1 日至7 月31 日電話隨訪患者為品管圈活動(dòng)組，共150 例，其中男性121 例，女性29 例，年齡16 ～75 歲，平均年齡55.65±15.1歲。兩組患者在年齡、病程、文化分布、住院時(shí)間等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小組 2019 年3 月由9 名病區(qū)護(hù)士組建品管圈小組，平均年齡29.5 歲，其中主管護(hù)師3 人，護(hù)師4 人，護(hù)士3 人，圈長由主管教學(xué)護(hù)士擔(dān)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排和組織管理，護(hù)士長擔(dān)任輔導(dǎo)員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)和督查。圈員按分工落實(shí)自己分管的步驟。經(jīng)過全體圈員頭腦風(fēng)暴，投票選定圈名“來電圈”，寓意：以快速和高效的溝通，為患者提供專業(yè)的指導(dǎo)，提高患者服用抗癆藥物的依從性，促進(jìn)患者康復(fù)。采用多元化的培訓(xùn)方式幫助圈員快速掌握圈技能。

1.2.2 主題選定 召開品管圈會(huì)議，9 名圈員列出平時(shí)工作經(jīng)常遇到的，需要迫切解決的各種問題，采用評(píng)價(jià)法，根據(jù)上級(jí)決策力、重要性、迫切性、圈能力4 項(xiàng)綜合評(píng)價(jià)項(xiàng)目，分別用5 分、3 分和1 分進(jìn)行評(píng)分，得分最高的為本次活動(dòng)的主題，最終選定本次品管圈活動(dòng)主題為“降低肺結(jié)核患者電話回訪失敗率”。

1.2.3 擬定活動(dòng)計(jì)劃 按活動(dòng)實(shí)施步驟制繪制甘特圖，明確活動(dòng)計(jì)劃書內(nèi)容，確定圈員的工作分配?；顒?dòng)實(shí)施時(shí)間為2019年4 月—2019 年9 月，每1 ～2 周組織1 次會(huì)議，時(shí)間0.5 至1小時(shí)之間，匯報(bào)工作進(jìn)展情況，商討解決問題的方法。

1.2.4 現(xiàn)狀把握 圈員通過會(huì)議討論，繪制與細(xì)化的工作流程圖，對(duì)現(xiàn)行工作進(jìn)行總結(jié)和歸納，自制查檢表從撥打電話時(shí)間不對(duì)、護(hù)士責(zé)任不明確、護(hù)患溝通不良、患者依從性差、患者信息記錄不全、語言溝通不暢五個(gè)方面進(jìn)行數(shù)據(jù)選取，總回訪例數(shù)282 例，其中回訪成功216 例，失敗66 例，失敗率為23.4%。

1.2.5 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值：23.4%～（現(xiàn)況值：23.4%×改善重點(diǎn)：80.30%×圈能力78%）=8.74%。

1.2.6 解析 將現(xiàn)狀把握選取的數(shù)據(jù)使用柏拉圖進(jìn)行分析，依據(jù)80/20 原則，得出了三個(gè)改善重點(diǎn)，分別是“撥打電話時(shí)間不對(duì)”、“信息不全”及“護(hù)患溝通不良”。改善重點(diǎn)值為80.30%。全體圈員使用頭腦風(fēng)暴法和魚骨圖法從人員、管理、設(shè)備、方法四個(gè)方面深入分析，運(yùn)用關(guān)聯(lián)圖、冰山圖進(jìn)行真因驗(yàn)證。

1.2.7 對(duì)策擬定及實(shí)施

1.2.7.1 固定專人負(fù)責(zé)出院回訪工作 經(jīng)過討論協(xié)商，選定一名圈員負(fù)責(zé)督查科室護(hù)士對(duì)出院患者電話回訪工作實(shí)施情況，每周查閱電話回訪登記本是否存在漏訪、不訪等情況，抽取部分回訪患者進(jìn)行確認(rèn)已回訪，患者知曉回訪內(nèi)容，對(duì)存在的問題及時(shí)反饋給當(dāng)事人，定期分析、匯總后上報(bào)護(hù)士長。

1.2.7.2 使用規(guī)范用語，提高護(hù)理人員溝通技巧 強(qiáng)化全科護(hù)理人員的培訓(xùn)工作，提高結(jié)核病護(hù)理的?？萍寄?，掌握溝通技巧及溝通禮儀，注意引導(dǎo)和解釋，語音語調(diào)親切，態(tài)度誠懇。在患者住院期間，責(zé)任護(hù)士聯(lián)合主管醫(yī)生實(shí)行醫(yī)護(hù)一體化查房[3]，了解患者的病情、治療經(jīng)過和抗結(jié)核藥物的治療方案及療程，在不同的治療階段進(jìn)行有針對(duì)性的健康宣教，詳細(xì)了解患者的一般資料以及疾病的轉(zhuǎn)歸。在落實(shí)出院回訪的過程中正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度，指導(dǎo)患者學(xué)會(huì)自我監(jiān)測(cè)服用抗結(jié)核藥物的不良反應(yīng)，對(duì)患者提出的問題耐心解答，不可簡單判斷、隨意指導(dǎo)或不予理睬。在傾聽的同時(shí)，尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋，最終取得患者的理解。

1.2.7.3 掌握適當(dāng)?shù)幕卦L時(shí)機(jī) 全體圈員討論出合適回訪的幾個(gè)時(shí)間段，在患者出院前的1 ～3 天進(jìn)行出院前指導(dǎo)，與患者確認(rèn)留取有效的聯(lián)系電話，并協(xié)助患者將我科用于回訪固話號(hào)碼保存通訊錄，統(tǒng)一備注號(hào)碼為科室名稱方便來電識(shí)別。向患者宣教電話回訪的目的和必要性，讓其根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇合適的回訪時(shí)段，如回訪時(shí)患者不方便接聽電話，可約好再次回訪時(shí)間，并做好記錄。電話回訪時(shí)護(hù)士應(yīng)注意引導(dǎo)，逐項(xiàng)完成回訪內(nèi)容，不要占用患者太多時(shí)間以免引起反感。

1.2.7.4 每周對(duì)失訪患者進(jìn)行再次回訪 責(zé)任護(hù)士對(duì)電話回訪失敗的患者進(jìn)行登記注明失訪原因，每個(gè)星期對(duì)失訪患者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，與主管醫(yī)生溝通，如患者主動(dòng)聯(lián)系醫(yī)生或來院復(fù)診時(shí)，可再次進(jìn)行回訪，并告知患者回訪的重要性，取得配合。護(hù)士長根據(jù)護(hù)理工作量合理排班，為落實(shí)電話回訪工作提供人力保障，每周安排固定時(shí)間供責(zé)任護(hù)士對(duì)失訪患者進(jìn)行再次回訪，保證回訪的延續(xù)性。

1.2.7.5 完善細(xì)化電話回訪工作流程 結(jié)合臨床工作，通過循證查閱結(jié)核病健康宣教的相關(guān)文獻(xiàn)，制肺結(jié)核患者出院隨訪單，內(nèi)容包括患者的病情進(jìn)展、飲食、睡眠、活動(dòng)、心理狀態(tài)、服藥、結(jié)核病防治相關(guān)知識(shí)知曉情況及是否按時(shí)復(fù)診。在隨訪單的基礎(chǔ)上完善電話回訪的工作流程，納入科室護(hù)理常規(guī)，定期培訓(xùn)考核，每月進(jìn)行質(zhì)量檢查。

2.結(jié)果

2.1 兩組肺結(jié)核患者電話回訪失敗率對(duì)比

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%達(dá)標(biāo)率=1.0505×100%=105.05%。改善前組回訪失敗66例，失敗率23.4%，活動(dòng)組回訪失敗12 例，失敗率8.00%。統(tǒng)計(jì)學(xué)方法本研究數(shù)據(jù)資料均采用SPSS16.0 軟件予以分析和處理，計(jì)數(shù)資料以n（%）表示，比較采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05 表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表1。

表1 品管圈活動(dòng)前后電話回訪失敗率比較[n（%）]

2.2 對(duì)比活動(dòng)前后品管圈全體成員綜合能力

活動(dòng)組優(yōu)于活動(dòng)前組計(jì)量資料，采用t 檢驗(yàn)，P＜0.01，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳見表2。

3.討論

3.1 品管圈降低肺結(jié)核患者出院回訪失敗率

由于患者年齡、文化層次、記憶力差異，大部分患者住院時(shí)間短暫，健康教育不能滿足患者的需要，另外一部分患者出院后，隨著時(shí)間的推延，對(duì)醫(yī)師護(hù)士的囑咐逐漸淡忘，治療依從性降低[4]，電話隨訪是針對(duì)出院后病人的一種有效的健康教育方式，可使醫(yī)院的健康教育不再局限于病人住院期間，還延伸到病人出院后[5]，在回訪的過程中，護(hù)士對(duì)結(jié)核病防治知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充講解，提醒患者按時(shí)復(fù)診，提高患者的服藥依從性。本文利用品管圈管理方法，科學(xué)分析和總結(jié)，找出真因，制定對(duì)策并實(shí)施，有效降低電話回訪的失敗率，讓更多的患者得到連續(xù)的健康指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)。

3.2 品管圈有利于提高護(hù)理人員的綜合能力

對(duì)比活動(dòng)前后品管圈全體成員綜合能力，從解決問題的能力、責(zé)任感、溝通配合、促進(jìn)腦力開發(fā)、凝聚力、積極性、QCC手法七個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，活動(dòng)后綜合能力較活動(dòng)前進(jìn)步，從品管圈的認(rèn)識(shí)到運(yùn)用，激發(fā)了護(hù)理人員自主學(xué)習(xí)的熱情和解決問題能力，能夠運(yùn)用品管工具選取資料科學(xué)分析，為護(hù)理科研工作奠定基礎(chǔ)，通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作增強(qiáng)了集體凝聚力和榮譽(yù)感，創(chuàng)造了積極向上不斷創(chuàng)新的科室文化。

表2 無形成果比較（±s，分）

表2 無形成果比較（±s，分）

組別 解決問題的能力 責(zé)任感 溝通配合 促進(jìn)腦力開發(fā) 凝聚力 積極性 QCC 手法活動(dòng)前組 2.44±0.88 2.67±0.87 2.33±0.87 2.00±0.71 2.67±0.87 2.89±0.78 2.00±0.71活動(dòng)后組 4.33±0.50 4.56±0.53 4.22±0.44 4.22±0.44 4.67±0.50 4.67±0.50 4.33±0.50 5.590 5.590 5.831 8.000 6.000 5.747 8.083 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 t P

3.3 品管圈規(guī)范護(hù)理流程，提高工作質(zhì)量

在活動(dòng)實(shí)施的過程中，加強(qiáng)了護(hù)士專業(yè)素質(zhì)和溝通能力，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和工作效率，通過建立標(biāo)準(zhǔn)化流程，規(guī)范工作步驟，加強(qiáng)過程管理和環(huán)節(jié)教育，持續(xù)改進(jìn)了護(hù)理工作質(zhì)量。

此次品管圈活動(dòng)品有效降低了肺結(jié)核患者出院回訪的失敗率，熟練和鞏固了護(hù)理人員對(duì)品管手法的運(yùn)用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決活動(dòng)過程的障礙，提高護(hù)理質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，因此品管圈活動(dòng)值得在結(jié)核病臨床工作中發(fā)展應(yīng)用。